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前厅管理制度
前厅管理制度
前厅治理制度是按照酒店的规章制度制定,前厅的奖罚制度应以其治理制度为基准,治理鲜亮,奖罚分明。
内容:
1。
前厅部职员的素养培养
2.前厅部的环境与设施的爱护
3.前厅部各部门的治理与衔接配合工作的治理
4.前厅部服务的监督治理
5.前厅部对客史档案的治理
6.前厅部人力资源的治理
7.前厅部对职员培训的治理
一、前厅部职员的素养培养
1.仪容外表的规范
A.上班按酒店规定统一着装,佩戴工号牌,工服洁净整洁;
B.站、立、行资势要端正、得体;
C.头发符合酒店规定
D.职员不得留长指甲,女职员不浓妆艳抹,不涂不色指甲,不带饰物
E.不得使用过浓的香水
2.礼节礼貌的规范
A.称呼客人时恰当的使用称呼
B.热情、主动咨询候客人,按先女后男宾的原则
C.注意应答礼节
D.与客人保持应有的距离,只是分随意
3.言谈规范
A与客人交谈时,语言要清晰、简洁、准确;
B.语速适中,语调轻柔,表情自然
C.回答咨询题时不可讲“不明白”
D.不与同事在客人面前讲家乡话,扎堆谈天
E.不与同事议论客人是非
F.注意接电话的规范
G.不得与客争辩,不做有损酒店形象的情况
H.上班不带有/表露个人情绪,甚至阻碍工作
4.举止规范
A.举止落落大方,自然诚恳
B.精神状态良好。
情绪饱满
C.双手不插腰,或玩弄其它东西
D.双腿站直,躯体不东倒西歪,不得把双脚露出鞋外
F.手势规范,双手递接
G.为客人服务时不得显露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情
5.综合素养的规范
A.热情好客、交际能力强
B.精明能干、有巧妙的推销技巧
C.机智灵活、有较强的应便能力
D.能讲会道、有过硬的语言沟通能力
二、前厅部的环境与设施的爱护
1.酒店大门与大厅的爱护
A.要求行李生岗位职责之一确实是驻守大门,送往迎来每一个客人
B.要求各位职员尤为行李员关注大厅的秩序,包括大厅沙发休息区,大厅卫生等
C.要求下班职员不得无故在酒店大厅内逗留;
2.前厅灯光与是否通风良好的爱护
A.由行李生操纵大厅灯光的开与关,注意厅内与厅外的灯光比较
B.关注大厅的通风成效,随时与工程部门反映
3.大厅装饰物/植物的定期爱护
4.前台设备,内部资料/资料架的爱护
A.要求前台职员自觉爱护,爱惜
B.部门领导定期进行检查
5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品;
三、前厅部各部门的治理与衔接配合工作的治理
1.包括接待,收银,礼宾部,总机房等小部门的治理
A.未经上级主管批准不得私自换班、调班
B.不得迟到早退
C.当班时刻不得在休息区睡觉
D.服从上级领导的安排,不顶撞上级,态度端正
E.当班时刻不做与工作无关的情况
F.不在岗位上与同事或亲戚闲聊,应懂得注意场合
G.不在工作时刻私自外出
I.无故乘坐客用电梯
J.在规定时刻内用完餐
K.不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘
L.当班时刻不得饮酒
M.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为
N.杜绝重房事件的发生
O.对客使用标准的一般话
P.当班时刻不可玩电脑游戏
Q.当天工作情形、交待的重要事项认真体现于交班本上
R.禁止私自开房
2.部门之间配合工作的治理
A.对部门之间沟通存在的咨询题进行总结,必要时进行交谈会
B.开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动
3.部门工作流程的熟悉
A.熟悉酒店的应知应会,对客人一样的询咨询能妥善处理
B.熟悉本值岗位职责
C.会灵活处理一样突发事件的处理技巧
D.熟悉电话礼仪
四、前厅部服务的监督治理
1.对客服务的标准十字用语
A.您好、请、感谢、对不起、再见!
2.主动服务要求
A.主动关注客人所需,想客人所想
3.微笑服务要求
A.发自内心的笑容
4.一站式服务理念
A.按照自己的实际情形尽量在自己手中解决客人的需求或是投诉
5.工作认真认真,有较强的工作责任心;
6.入住手续办理的时效操纵
A.一样散客3分钟办好,团队5—8分钟
7.退房时效的操纵
A.一样散客3—5分钟办好,团队5—8分钟
五、前厅部对客史档案的治理
1.个性化服务要求
A.通过微小服务、情感服务、超常服务、限时服务以提升整体的服务质量
2.有利于开展促销活动
3.可提升酒店经营决策科学性
4.涉及分类治理、运行治理、定期清理、细节治理
六、前厅部人力资源的治理
1.前厅职员的选择范畴
2.前厅职员的选择标准
3.如何鼓舞自己职员的主动措施
4.如何稳固自己的人力资源,减少职员的流淌幅度的方案
七、前厅部对职员培训的治理
1.对酒店或部门组织的培训、会议或综合活动实行严格要求;
2.对新职员的培训与考核;
A.进行理论考试和实际操作评估
3.分月打算的培训,包括日常培训、专题培训等;
4.分季度的培训,包括治理技能培训,也称为晋级培训;
5.定期对新老职员进行工作评估
A.包括差不多素养、工作效率、工作态度
B.具备有:
专业知识懂得能力
语言能力进取精神
责任感工作的自觉性
工作数量工作质量
服务态度(是否有微笑服务)个运气德
礼貌礼节仪容外表
与上司的关系与同事的关系
考勤与守时信誉度
合作性服从性
工作能力电话礼仪
其它
关于你从事酒店工作的咨询卷调查5分4分3分2分1分
作为酒店职员你是否有做到
1.是否重视现在的工作□□□□□
2.是否有做到不退到,不早退□□□□□
3.否对自己的服务中意□□□□□
4.是否对自己的业务技能熟练□□□□□
5.是否符合酒店仪容外表及卫生规定要求□□□□□
6.是否小情况尽量自己解决□□□□□
7.生活中,是否主动对亲友谈及好来登□□□□□
8.是否有无故空岗/串岗现象□□□□□
9.上班是否严格要求自己□□□□□
10.当班是否以姓氏称呼客人(专门熟客)□□□□□
11.是否有主动为客人服务□□□□□
12.是否工作时刻聚堆闲聊□□□□□
13.是否服从领导工作安排,保质保量□□□□□
14.否与客人发生争吵□□□□□
15.是否主动参加会议及培训□□□□□
16.是否有显现打架/吵架等违纪行为□□□□□
17.是否有顶撞上司□□□□□
18.是否有使用十字礼貌用语□□□□□
19.是否有透露酒店的内部资料/信息□□□□□
20.是否有高度的工作责任/使命感□□□□□
总分数:
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