销售部员工守则.docx
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销售部员工守则.docx
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销售部员工守则
销售部员工守则
1、上下班时间按上午8:
30~12:
00,下午14:
30~17:
30;开盘、房展会、节假日等特别时期视具体情况而定。
2、如特别情况下迟到或早退,必须向销售主管事前通知,否则迟到或早退每分钟罚款一元,超过10分钟,按当日旷工处理。
3、员工上班时必须配带公司工章及工作证,否则每欠一次罚款10元;
4、员工必须穿着整齐制服上班,如特别情况下未能穿着整齐制服者,必须事前通知销售经理,而销售经理必须于当日考勤表上注明该员工没穿制服理由;
5、请假员工必须按当月之假期表放假,如特别情况下,必须事前通知销售主管,否则做旷工论,而旷工后果依公司条例而定。
6、每月公司会根据工程进度和广告投放计划决定当月之销售大目标,销售经理会依照大目标来分配给各员工完成小目标,如员工连续三个月未能达到小目标,公司会将该员工扣薪或辞退。
7、所有罚款作为当月员工奖,作特别奖金,如当月没有罚款作为员工奖,若当月罚款总额超过员工奖,则累积至下一个月(如此类推)。
员工奖的发放有销售部主管提名,全员讨论通过发放。
8、销售主管负责记录员工值班、休息情况,以便行政人事部每月准确统计考勤,评选当月勤工奖。
9、置业顾问请假或补休最少须提前一天向销售主管请假,销售主管请假或补休须提前一天向领导请假,填写请假申请单,领导签字批准方可休假。
置业顾问和销售主管请假或补休日必须保持开机。
10、置业顾问应按排班表准时上班,不得迟到、早退,未经销售主管同意不得私自调改,若员工因特殊情况不能准时到达售楼部的,应于上班时间前通知销售主管,征得销售主管批准。
11、所有假期(包括事假、病假)须事先向销售主管申请,获批准后方可请假,否则按假期天数作旷工处理。
(病假须有县级以上医院出具的病假证明,旷工处罚方法依照公司员工手册规定执行)
12、被安排踩盘的员工,如果销售主管或同事联系三次后一小时内仍不复机,则视作旷工一天处理。
(特殊情况,有效证明除外)
13、每天上下班,须在考勤簿上签到或打卡,上班时间除带客看楼外,不可随便外出,若需外出须经主管同意,并在考勤薄上填写外出原因。
14、严禁在售楼部及示范单位内吃东西、喧哗、吵闹、吸烟、看与工作无关的报刊、杂志等与工作无关事项,违反者第一次口头警告,第二次开始每次罚款10元。
15、置业顾问各自准备的销售物料,如已填写之计数纸、笔、计算机、《销售手册》等须仔细保管,如发现销售人员因随意乱放上述物料,致使内部资料丢失,第一次口头警告,第二次开始每次罚款10元(情节严重的须特别处理)。
16、被客户书面投诉者视为严重过失,被投诉者除要写检讨报告外,另罚款50元,若被投诉两次以上则加倍罚款,情节严重者将作解聘处理。
17、售楼部上班时间内,销售台最少留有一名置业顾问,否则全体当班置业顾问每人罚款10元。
18、午休时间不可在销售台上或示范单位内午睡,如有违反,每一次罚款10元。
19、置业顾问必须服从销售经理的工作安排,包括支援同事。
销售经理分配给各销售人员的具体工作或报告必须按时完成、递交。
若未按时完成或迟交报告者一天罚10元,第二天起双倍处罚,如此类推。
20、签写《认购书》或《预售合同》时应细心周到,若发现有填错或漏填的地方,导致需要重新填写认购书或预售合同次数超过三次,每一次罚款20元。
正式商品房买卖合同填写错误的10元一本,错误次数超过三次按20元一本.
21、销售部培训手册应视为公司物料,项目销售完成或辞职必须缴回,如有遗失或损坏,罚款100元/本。
22、工作时间内,员工应避免做与工作无关的事情,例如长时间打私人电话(3分钟为限),或在售楼部为私事接待朋友。
23、员工如有工作上的争论或利益分配等问题,应以销售人员各自友好协商为先,如未达成共识,则以楼盘现场销售主管意见为准,如有异议,应请示上一级主管,直至到总经理意见为最终决定。
24、销售成员必须团结一致,互帮互敬,严禁拉帮结派,背后拆台,相互诋毁。
备注:
1、以上规章制度适用范围包括展销会期间。
2、除公司员工手册所规定之内容外,本售楼部员工守册主要作为售楼部日常运作之指引、评审销售人员日常整体表现之依据。
销售部工作范围
1、职责
促成公司楼盘与客户的成交,实现公司资金回笼及利润收入。
2、原则
1)一切行为必须合法,须在公司制度许可下进行;
2)对于交易的各方须本着认真、负责的态度,提供专业的服务;
3)绝不收取提成以外的其它收入,不赚取差价,不开私单;
4)维护并提高公司的形象与知名度,不能为了成交而给公司利益造成损失。
3、工作内容
1)销售公司在售楼盘,接待客户,完成整个交易的全过程;
2)参与公司项目的跟进,保持与公司其他部门的沟通,及时向公司领导通报项目的销售状况,及时发现存在问题并提出解决建议;
3)保持对市场的熟悉与了解,进行调查与资讯的搜集、整理工作;
4)提高业务水平与销售技巧,坚持培训、学习、总结,以保证为公司及客户提供专业水准的服务;
5)定时向公司汇报项目销售的各项状况;
6)与各部门协调合作,共同完成公司的各项工作。
销售部置业顾问职责
1、认真学习,了解公司各项规章制度,并且严格遵守。
2、恪守职业道德,严守公司商业秘密。
对于客户、公司都要负责。
3、应对公司具有完整的认识,并且将公司的文化融于自身的工作行为中,以此能体现并且提升自身与公司的形象。
4、应具有积极旺盛的斗志,锲而不舍的耐性,以优雅亲切的风度,诚挚务实的精神为客户提供服务,努力促成交易。
5、通过公司培训及自我充实等方式,提高自身专业素质,以求为客户提供更加完善、周到的服务。
6、进行销售工作,认真完成现场接待、洽谈、客户跟进工作。
7、充分利用各种资源,发掘出更多客源,提供服务以促成成交。
8、努力提高业务水平及销售技巧,熟练掌握楼盘知识及种资料,珍惜每一个客源。
9、严禁开私单,不可违规操作,出现问题应及时处理并向上级报告,不推卸责任,敢于担当。
10、与同事团结协作,互敬互助,以团队的力量去争取更大的成功。
11、对于公司安排的各项工作,不挑选,不消极对待,尽自身努力去完成。
销售部置业顾问工作指引
一、客户之跟进
尚未成交:
—最少每星期一次与客户保持联络
—切实了解客户之需求,向其推介相关楼盘及安排观楼
—已看楼之客户须于看楼后翌日再跟进,并填妥客户记录簿
—定时向客户提供市场最新动态
已成交:
—准时提醒客户签约的日期及所需携带资料
—在客户收楼时致电其应注意事项
—每个月一次与客户保持紧密联系
二、签约流程及注意事项
A、流程
售前准备工作→售中接待工作→售后服务工作→预定处理
B、操作细则
(一)售前准备工作
1、了解楼盘的卖点;
2、掌握各区楼市情况;
3、明确客户对象及客户心态;
4、熟习楼盘细节及其竞争对手优劣势;
5、熟习填写计算纸、临时订金收据、认购书等文件;
6、准备好售楼书、价目表等售楼必要资料;
7、核对销控表。
(二)售中接待工作
1、来访接待
☆面带微笑主动迎客;
☆做好客户登记,了解客户资料,消除客户心理戒备。
☆宏观介绍楼盘情况,包括地理位置、楼盘特色、小区配套等;
☆咨询客房要求:
面积、楼层、朝向、购买费用预算(以上问题须在介绍楼盘具体面积大小范围、楼层、朝向均有选择前提下);
☆根据客户要求主动推介楼盘(结合楼书及价目表等)同时解答客户提出之问题,着重突出楼盘的重点、卖点;
☆若客户要求参观示范单位,置业顾问应主动陪同;
☆针对客户所感兴趣单位按客户要求的付款方式详细计算楼款及税费;
☆根据实际情况为客户拟定落定时间或日期(尽可能使客户即时下定金)。
2、来电接听
☆接听电话(您好!
XXXXXI);
☆接听电话同时做好客户登记;
☆倾听客户要求;
☆当客户有意于销售人员所介绍的单位时,应尽量约客户到售楼部谈细节问题(此时敬请客户带备订金、代理费)。
注意:
1)、接听客户电话须简短扼要,时间掌握在5分钟之内,留下客户联系电话,尽量用楼盘优势、卖点吸引客户前来现场参观。
2)、电话接听的艺术(接电话应注意的事项)
电话接听的最主要目的是说服顾客到现场来,故有以下原则须注意:
1、语调须亲切,吐字须清晰易懂。
2、说话的速度得当,简洁而不冗长。
3、事先准备好介绍的顺序,有条不紊。
4、时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过五分钟。
c、成交签约
当销售人员推介成功,最终达成交易时,须按以下步骤签约:
☆收取定金或履约保证金(包括临时订金);
☆按收取定金、履约保证金之实际金额分别开出收据证明;
☆签署收购书;
☆交销售主管复核《认购书》及收据,由销售经理最后确认;
注意:
——主管复核内容;认购单位、面积、折扣、总额、付款方式、补充协议细则;
——若主管不在场,须经两名当班销售人员复核方有效。
(三)售后跟进工作
1、已收定单位,经办人须即时上报销售主管,销售主管及时在销控表上作销售记录;
2、销售人员列出成交单位之跟进流程表,按流程表进度提请业主办理相关手续;
3、销售人员根据《认购书》中所拟定之交款时间提前三天(或以上)致电提请客户按时到指定地点交付首期楼款,必要时以邮寄方式提请对方交款,并填写《催款记录》。
注意:
凡对外信函须经由主管级或以上审阅同意后方可寄出,否则不能以公司名义直接至函客户(业主)。
4、业主签署《认购书》后、签署《预售合同》前,提出变更,须填写有关表格。
①客户提出改装修或补充装修意见,需填写《客户意见表》,列明意向.由置业顾问提交销售经理,销售经理联系公司有关部门负责人审理批复。
在收到批复后才能办理手续。
②当客户要求转换该置业单位,填写《变更申请表》,由置业顾问提交主管,主管联系公司有关部门负责人审理批复。
如公司同意,收回客户原《认购书》,重开一份《认购书》,并由公司负责人签字确认。
如公司需征收手续费,必须向客户(业主)解释说明,并办理收费手续。
③当客户要求转换付款方式,操作细则同②。
④当客户要求转名、加名时,操作细则同②。
如在签署《预售合同》后发生类似上述变更,则以公司的审议结果而定。
(四)预定处理
1、发出三次通知:
第一次提醒客户交款日期;第二次提醒客户按合同条例尽快办理;第三次定出交款最后期限;
2、发出三次催款通知书后,客户仍不交款,做客户放弃该置业单位认购权之最终结果处理。
3、销售人员填写《预定通知书》和《预定通知书》交公司负责人签名确认,并在档案中备案(案中表明挞定原因和处理结果);
4、交销售主管复核《销控表》;恢复该单位的销售权;
5、销售主管计算提成、交财务部复核及确定提成日期。
销售部客户接待管理
1、每天按上班时间先后顺序接待客户,上班最先者为第一个跟客员工,如此类推。
2、若轮到的置业顾问不在或正在接待客户,则由下一位置业顾问接待客户,原轮到的置业顾问不予补回。
3、销售主管负责监督调整客户接待的秩序,尽量做到公平合理,并保证每个来访客户能及时得到置业顾问的主动热情接待。
4、置业顾问轮到接待客户,必须事先做好准备工作,包括资料、楼书,不得随意离开,须主动迎接客户。
5、置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户,而转接其他客户。
6、置业顾问不得在客户面前争抢客户。
7、置业顾问不得在其他置业顾问接待客户的时候,主动插话或帮助介绍,除非得到邀请。
8、每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易。
其他置业顾问的客户来访,置业顾问必须立刻与原置业顾问联络,得到同意并了解情况后才能继续接待,置业顾问不得递名片与他人的客户,除非得到原置业顾问同意。
9、置业顾问无权私自为客户放盘、转名,无权直接找公司领导打折或申请其他事宜,否则自行承担由此而产生的后果。
10、置业顾问接待客户完毕,必须送客户出售楼处,并不得于客户背后谈论,辱骂或取笑该客户。
11、每个置业顾问都有义务做电话咨询,耐心解答客户问题,并鼓励客户来访售楼处,但不得要求客户到售楼处指定找谁,应说明找谁都可以。
12、已登记的客户来售楼部,由原登记置业顾问接待。
如原置业顾问在场却暂时无法接待,可委托其他同事先代为接待,待自己忙过后再来接待,受委托同事不作客户登记。
如原置业顾问不在场,或者事先无此委托,则由轮到的置业顾问接待新客户并作客户登记。
13、未登记的客户来售楼处时主动找某置业顾问,可由其指定的置业顾问接待,如该置业顾问不在场,则由轮到的置业顾问接待并作客户登记。
14、公司领导或其他同事转介的客户,由轮到的置业顾问作客户登记。
15、置业顾问不得以任何理由阻止客户落定。
销售部客户登记管理
1、置业顾问必须请自己在售楼部接待的客户于“来电来访客户登记表”上留名,并作公司的《XXXX项目每日销售报告》交予销售经理审核确认;
2、《新华项目每日销售报告》中有机会客户记录必须为中文全名及有联络电话,如有任何缺少或者错误,都视为无效登记;
3、售楼部开电、来访客户记录表和《新华项目每日销售报告》由销售经理保存,记录表用完或楼盘销售结束后交给销售经理,不得涂改和销毁;
4、来电咨询的客户做相关客户登记,但不做为接待客户先后顺序评定标准。
5、置业顾问第一次接待客户现场看楼时,要主动在客户记录表上做客户登记;
6、客户登记有冲突的,以先登记者为准;
7、置业顾问必须认真跟进自己的客户,并填写客户跟进记录,客户的有效期为最后一次跟进后一个月以内,因跟进工作不足而造成客户流失的后果自负;
8、只有夫妻关系、父母与子女之间的关系视为同一客户,登记一个人的资料即为有效。
其余关系系视为不同客户,以先登记者为准。
9、成交客户经手人界定:
1)客户购买过程中,只一人跟进讲解并作最后鉴单,荣泰河庭项目每日销售报告中仅一置业顾问作过登记,视作一个经手人。
2)客户购买过程中,多人跟进讲解并作登记记录,最后由一人鉴单,则查看项目每日销售报告,一个月内有做过此客户登记的置业顾问皆为经手人,大家平均分配提成。
3)客户在购买过程中,多人跟进讲解,但一个月内项目每日销售报告除鉴单人外无其他置业顾问登记记录,则鉴单人一人为经手人。
另:
上述按登记顺序提成方案,虽照顾到接待过成交客户的置业顾问,但因中间存在较多特殊情况,可能会引起较多不必要的纷争,如下标准评定经手人:
以最后鉴单为准,谁鉴单谁为经手人,之前跟进过的置业顾问无论跟进次数多少,付出多少,皆不得参与分成(房展、开盘特别时期除外)。
如此规定后因如下:
行百步者半九十,一个好的销售人员,会密切跟进客户,对客户鉴单时间和到场访问时间会有所跟进,决不会把有意向的客户从自己手中流失,如此规定,也能促进销售员内部的自发团结,销售人员可自发寻找合作伙伴,在自己休息时段帮忙接待自己的客户,其之间如何分成,帮助为有偿或无偿皆由双方愿意。
以上关于客户接待中出现的要求以及规定,需所有员工共同遵守,如有违反按100元每次的处罚。
客户之间的归属,如置业顾问之间不能自行协商处理的,当套房子的佣金充公,直接作为案场活动基金,和员工奖励基金,基金的使用办法由售楼部主管或经理提方案开会讨论,同意人数达半数即可按方案实行,参与人数需达到售楼部人员半数以上。
以上规定从售楼部所有人员签字确认后立即生效。
如有未尽事宜由售楼部所有人员协商,并加以完善。
客户投诉意见表
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处
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