前厅服务及管理复习总结题库doc.docx
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前厅服务与管理复习题库
《前厅服务与管理》复习题库
一、单项选择题。
1.一般情况下,饭店为保证类客人保留客房至
()为止。
A、当晚十二时B、次日上午八
时
C、次日规定的退房时间D、次日下午二
时
)。
2.“国际金钥匙协会”成立于(
A.1952年4月25
B.1953年4
日
月25日
C.1962年4月25
D.1963年4
日
月25日
)委托,根据国家
3.饭店为方便客人,受(
外汇管理局公布的外汇牌价,为客人代办外汇兑换业务。
A.中国人民银行
B.中国银
行
C.中国工商银
行
D.中央银行
4.(
)位于饭店前台的中央,是饭店的一
个形象所在。
B.大堂副理处
A.接待处
C.电梯
D.行李处
5.房费中不仅包括早餐,还包括一顿午餐或者晚餐,这
种计价方式是(
)
。
B.美国式计
A.欧洲式计价方式
价方式
D.欧洲大陆式
C.修正美式计价方式
计价方式
)
6.客房的分配顺序中,首先应该给(
安排房间。
A.团体客
B.重要客
人
人(VIP)
D.要求延期之预期
C.已付定金等保证类预定客人
离店客人
7.总台在销售客房报价的时候,应该采用
(
)报价。
C.
A.从低到高
B.从高到低
先报平均价
D.先
报最低价
2
8.处理客人的投诉,首先要得第一步是
()。
A.设法使客人消气
B.
认真听客人的倾诉,并注意做好记录。
D.对客人的不幸
C.做好接待投诉客人的心理准备
遭遇表示同情、理解和抱歉。
9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据,这种
定价方法是()。
A.随行就市定价
法
B.千分之一法
C.客房面积定价
D.赫伯特定价法
法
10.被称为饭店“神经中枢”的部门是
(
)。
A.前厅部
B.客房部
C.工程部
D.总经办
11.按照国际酒店的管理经验,超额预定的百分数控制
在(
)。
A.5%以
B.5%-15%
下
C.15%-20%
D.20%-30%
12.(
)在酒店中被称为“店中之店”。
A.客房部
B.餐饮部
C.商务行政楼层
D.接待处
13.DND在酒店中是指(
)。
A.外宿房
B.住客房
C.请勿打扰房
D.双锁房
14.先介绍所提供的服务设施和项目,以及房间的特点,最后报出价格,突出物美价廉,减弱价格对客人的影响。
这种报价法称为()。
A.从高到低报价法
B.冲击式报价法
C.夹心式报价法
D.鱼尾式报价法
15.“NoShow”是指(
)。
A.未付款的客人
B.预定未到客人
C.散客
D.常住
客人
16.订房核对工作一般分三次进行,其中最后一次为
(
)。
B.一
A.一月前
C.
三天
周前
D.一天前
前
17.客人一进入饭店,第一印象是大厅的
()。
3
A.色调气氛
公用设
B.绿化
装饰
C.
D.服务人员
施
18.在行李引房服务中,行李员介绍房内设备的原则是
(
)。
B.简要
A.详细介绍
介绍
D.根据
C.不用介绍
客人需要情况
)作为定
19.赫伯特公式是以(
价的出发点。
B.盈亏平
A.饭店建造成本
衡点
D.客房面积
C.目标投资回收率
20.最容易引起客人投诉的原因是(
)。
A.设施设备损坏
B.饭店制度
不合理
D.服务态度
C.餐肴口味不佳
不好
21.大厅休息处要随时清理,保证烟缸内不能积
(
)以上的烟头。
B.两
A.一个
个
D.四
C.三个
个
)基础上,根据客人住
22.追加房价是在(
宿情况,另外加收的房费。
B、特别房
A、公布房价
价
D、散客房
C、合同房价
价
)是饭店工作的“橱窗”,代表着饭
23.(
店的对外形象。
B.客
A.前厅
房
D.销
C.餐厅
售部
24.客人在办理入住手续,行李员应等候站在
()。
A.客人左侧B.客
人右后侧
4
C.客人身后1.5米处D.与客人保持5
米距
25、总台在销售客房时,重点向客人讲解的内容应该是
()。
A.客房价
格B.客房特点
C.客房种
类D.客店等级
26.前厅为客人提供贵重物品保管服务中,每个保险箱
有(
)
把钥匙。
A.
一
B.二
C.
三
D.四
)负责承
27.饭店客史档案管理工作一般归由(
担。
B.销售部
A.前厅部
C.总经办
D.客房部
28、某饭店拥有客房
100间,建造的总成本为5000万
元,按千分之一法计算的平均每间客房租价为
(
)。
B.450
A.500元
元
C.505
元
D.400元
29.饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐的费
用,这是(
)计价方法。
A.美式
B.欧陆
D.
式
C.修正美式
欧式
30.前厅部需要整理的表单中,在店客人的住宿登记单
属于(
)。
B、待处
A、永久归类
理类
D、
C、临时归类
销毁类
)。
31.饭店中的“标准间”一般指的是(
A.单人间
B.大床
间
C.双床
间
D.三人间
5
32、国金匙会“金匙”的最基本的要求
是⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯()
A、通多种言B、具有敬、精神
C、忠D、能建立广泛地
社会关系与作网
33、行李的英文名称
是⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
⋯⋯⋯(
)
C、GroupLeader
A、Doorman
B、Bell-man
D、VIP
34、接客人开启,用左手拉开
成(
)左右⋯⋯⋯⋯(
)
D、
A、70度
B、半开
C、90度
全开
35、超的英文名称
是⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
⋯⋯(
)
B、
A、ConfirmedReservatian
Guaranteed-Reservation
D、Under-Booking
C、Over-Booking
36、前台的理想高度
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
⋯⋯()
A、1米B、1.5米C、1.1-1.25米
D、85厘米
37、前大堂的公共面(
)平方米/
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(
)
D、1
A、0.4
B、0.8
C、0.4-0.8
38、客房的收入一般要占店全部收入
的⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(
)
D、50%
A、40%
B、60%
C、40%-60%
39、店确客人的住信函,一般定了要求
(
)内寄出复信⋯(
)
A、8小
B、10小
C、12小
D、24小
40、行李服个客人把行李送入房内后,返回
大填写⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(
)
A、行李出店登表
B、散客入住行李
搬运
D、当日抵店客人
C、行李工作任表
名
6
41、目前最先的方式
有⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..
(
)
B、
C、互网
A、真
D、信函
42、下面在受理哪一种方式避免向客人做具体
房号的承⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯()
A、B、信函C、面
D、互网
43、与本地接待位核信息核信息,提前
____________天系⋯⋯..()A、1
B、3C、1~7D、1~4
44、于无人的行李,同____________及取得
系以便妥善解决⋯⋯⋯⋯(
)
、客人
A、当班主管
B
、当班班
C
D、陪同
________申
45、当客人提出房要求,到
)
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
..(
A、
B
、接待
C、收
D
、大堂副理
__________是前
46、售客房而提供迅速、准确的
部的一重要任⋯⋯⋯..(
)
、信息
A、状况
B
、客房状况
C
D、客史料
47、一般我国星店定性定取消定的限
是当日_______。
C、18:
A、12:
00
B、14:
00
00D
、24:
00
48、将客人行李卸下,
___________一起清点行李
件数并有无破⋯⋯⋯
..(
)
、客
A、
B
、游
C
人
D、全陪
49、“金匙”要()的工作活行管理和控
制,并做好有关。
⋯⋯()
A、B、大堂副理C、行李
D、迎
50、王先生于9月29日通的方式在方店定了一套10月1日-10月3号的准,店确其保留客房到10月2日中午12点,此
属于(
)
B、确性
C、保性
A、性
D、契性
7
51、ArrivalDate
指的
是⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
⋯⋯(
)
B、离店
C、抵店日期
A、抵店
D、离店日期
二、多。
)
1、影响缺定的因素有(
A.定而未到
B.已但取
消
C.住店客提前离店
D.天气化
E.高估算
延期离店客的用房数
2、(
)之保持信息沟通,可以
确保客房状示系的准确性。
B.客房
A.售部
C.定
部
E.
D.接
待
)的
3、定中的不客人是指(
客人。
B.离店
C.提前离
A.抵店
店
D.延期离店
E.定
而未到
)等。
4、客房状况示方式主要有(
A.
B.人工
C.手
工
D.客房状况架
E.
信号灯
)
5、客史档案分哪些型(
A.客人私
B.客
人在当地的旅游
C.住客客
史
E.宴
D.客人在商的消
会客史
6、按正确的客人真服程序要求,将代表各操
作内容的字母按序在横上()
A.向真机入号并确,按送
B.介收准C.文明客人真接受国家、地区
等D.填写“送真申”
E.送完,将“OK"告与真稿交客人
F.如方路呈通状,告知方要送真,予以接受
7、以下哪些因素影响房()
8
A.排房
B.入住
C.
关闭楼层
D.换
房
E.退房
)。
8、总机服务的内容有(
A.接转电话
B.店内传呼服
务
C.代客留言
D.叫醒服务
E.充当临时指挥
中心
9、饭店在进行超额预订时,通常要考虑的因素有
(
)。
B.逾期住店
A.提前抵店者
C.订房不到者
者
E.临时取消者
D.提前离店者
10、饭店大堂助理的工作包括
(
)。
B.检查贵宾
A.巡视检查饭店的其他区域
房
C.协调对客人服务
D.处理客人投
E.保持大门口
诉
交通畅通
11、下列计价方式中,包括早餐的有
(
)。
A.欧式计价
B.美式计
价
C.欧陆式计价
D.百慕大式计价
E.修正美式计价
12、门卫在为客人拉车门时,不需要提供护顶服务的是
(
)。
B.信仰天主教的客
A.信仰基督教的客人
人
C.信仰伊斯兰教的客人
D.信仰佛教的客人
E.信仰道教的客
人
13、中小型饭店的前厅部一般采用
(
)三级管理层次。
A.总经理
B.经理
C.主
管
D.领班
E.服务员
14、关于总统套间,下列说法中正确的有
(
)。
A.总统套间只有总统才能居
住
B.总统套间的出租率
很低
D.
C.三星级以上酒店必须要拥有总统套间
拥有总统套间是饭店豪华程度的一个标志
9
E.有的总统套间通常由5间以上房间构成,有的多达20
间
)。
15、标准房价又称为(
A.小包价
B.门市
D.
价
C.牌价
合同价
E.团队价
16、饭店前厅的环境质量包括
(
)等因素。
A.温度
B.湿度
C.
通风
D.噪音控制
E.空
气卫生
17、处理客人投诉时,大堂副理要注意
(
)。
C.做
A.保持冷静
B.表示同情
好记录
D.采取行动
E.落实存档
18、入住登记表的内容包括
(
)。
C.证件号
A.姓名
B.出生日期
码
D.结算方式
E.总台接待员
签名
19、前厅礼宾服务的职责范围有
(
)。
C.商务中心
A.迎送宾客服务
B.行李服务
服务
D.问讯服务
E.总机服务
20、属于前台收银业务范围的是
(
)
B.负责业务分
A.打字服务
析并累计客账
C.处理住客信贷和
夜间审计
E.开立住客账户
D.电传和传真
21、处理投诉时,以下哪些行为是正确的?
(
)
A.真心诚意帮助客人解决问
题B.可
以与客人发生争辩
C.自己不能处理的事,及时转交上
级D.不损害饭店的利益和形象
E.对客人的投诉应持回避、消极的态度
22、大型饭店的前厅部一般采用
(
)四级管理层次
C.主
A.总经理
B.经理
管
D.领班
E.服务员
10
23、饭店门童的主要工作职责有
(
)
C.安全服
A.迎接宾客
B.送别宾客
务
D.回答客人问讯
E.调度门前
交通
24、客房按位置划分,可分为
(
)
C.相邻
A.外景房
B.角房
房
D.连通
房
E.标准间
25、总台应设在饭店大堂醒目的位置,一般情况下构成
总台主体的有(
)
A.接待
B.预订
C.收
银
D.问讯
E.总机
26、除了直接渠道订房外,属于间接渠道订房的有
(
)
A.旅行社订房
B.合作饭店订
房
C.航空公司订房
D.签约单位订房
E.会议组织订房
27、前厅大堂副理的主要岗位职责有
(
)
A.前厅运转的指挥者,负责前厅的经营管理
B.接受宾客投诉,进行沟通解决
C.代表饭店接待VIP等宾客
D.有计划拜访常客和重要客人
E.处理各种突发事件
28、前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括
()
A.订房资料显示的客情B.
团队订房和散客订房的比例
C.预订情
况
D.本地区其它饭店的情况
E.饭店的市场信誉度
29、住客客史档案的内容包括客人的(
)
A.客人隐私档案
B.个性档
D.消费特
案
C.反馈意见档案
征档案
E.常规档案
30、前厅接待处的主要工作中包括
(
)
11
A.提供问讯服
务
B.办理宾客住
店手续
D.制作
C.掌握并准确显示房态
E.
客房销售情况报表
负责叫早服务
31、客人常见的投诉类型有(
)
A.因客人自己的疏忽引
B.因系统问题而引起
起
C.因客人心情而引
D.因价值问
起
E.
题而引起
因人员问题而引起
32、以下哪些是收集客史档案资料的途径
(
)
B.总台收
A.其它饭店的反映
集
C.大堂副理整理
D.饭店其它
部门反映
E.媒体评价
33、以下有关客史档案正确的说法有
(
)
A.客史档案应该定期清
B.客史档案应该注
理
意“一客一档”
D.客史档
C.宴会客史一般由餐饮部收集
案应专人负责、有章可循地管理
E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种
34、决定是否受理一项订房要求,需要考虑的主要因素
有(
)
B.客
A.客人需要的客房数量
人所需的客房类型
D.客
C.客人预计住店天数
E.
人的身份特点
客人预期抵店
日期
35、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行
(
)
A.客人到店前的一个
B.客人到
月
店前的半个月
C.客人到店前的一
D.客
周
E.
人到店前的三天
客人到店前的一天
36、礼宾部下设的岗位一般有
(
)
12
A.机场代表
B.行李员
C.门
童
D.委托代办
E.票务员
37、以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目
(
)
C.
A.问讯服务
B.订餐服务
订房服务
D.为客人跑腿代办事项E.
旅游服务介绍
38、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了,饭店进行
强行开锁时,哪些人员应该在现场
(
)
C.
A.总经理
B.工程部人员
客人
D.保安部人员
E.收银处人
员
39下陈述正确的有()
A.提供离店行李服务时,行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。
B.将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。
C.行李装车时,应将较重的、不怕压的行李放在行李车
的下面。
D.行李员应准确掌握VIP客人离店时间,以便提供叫车等门厅送别服务。
E.客人离店后,饭店就不应该再为其提供行李寄存服务。
40、以下各项中是以成本为中心的定价法有
(
)
B.成本加成定
A.经验定价法
价法
C.盈亏平衡定价法
D.声望定价法
E.随行就市定
价法
41、以下哪些是衡量饭店经营状况的指标
(
)
A.不均房价
B.客房出租
率
C.VIP接待量
D.
双开率E.
客房收益率
42、前厅部对员工进行绩效评估,其内容包括
(
)
A.仪容仪表
B.工作业
绩
C.工作态
掌握外
度
D.基本素质E.
语水平
13
43、行李在介客房施使用方法,介
)
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(
A、房内空开关的位置
B
、棉被
加枕的位置
D
、生
C、收的使用方法
冷水开关
F
、所有
E、介店服目
及使用方法
14
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