400客服入线标准话术.docx
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400客服入线标准话术
客服服务用语规范
1.基础服务用语
服务过程
情景
要求
服务用语
开始语
接起客户电话时
1)电话铃响3声内接起
2)坐姿端正,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛看到客户
您好,这里是米兰新娘客户服务中心,很高兴为您服务。
确认客户称呼
在适当的时间获得客户的姓氏,便于在服务过程中称呼客户
服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与客户交流,但不宜过于频繁
请问您贵姓
客户再次来电时
请问您是XX先生/女士吗
确认客户信息
客户来电时
记录客户地址,重复确认姓名及地址
您好!
XX先生/女士,请问您具体地址是在哪呢
倾听/确认客户问题
客户描述完问题后,针对客户的需求/问题进行概括和复述
1)不打断客户的问询
2)总结客户的需求/问题,向客户确认理解是否准确
您希望了解的是...对吗
客户的描述有不清楚的地方时
将客户的问题确认清楚
我再和您确认一下…
当日再次来电,客户表示问题未解决
主动向客户确认问题
您之前是咨询....问题对吗
在客户描述问题过程中回应客户
在客户讲话过程中适当使用恰当的常用语气词回应客户,表示正在倾听客户问题(不宜频繁使用)
是的,对,嗯
提供解决方案
根据客户的问题提供解决方案时
按照正确的步骤有序提供给客户
您的问题我已经了解…
我们会按给您.....
需要客户配合操作时
以客户可以理解的描述说明操作步骤以及所需设备
您在电脑/手机/pad旁边吗?
您现在方便查看吗
需要客户在线等待
查询问题答案时
1)应提前讲明原委并征求客户的意见
2)如60秒内仍不能查询到所需答案,则应确认后回复
我需要确认核实一下,请您稍等好吗
查询问题答案完毕后
对客户配合等待表示感谢
不好意思,先生/女士,让您久等了。
提供完解决方案时
解答了客户提出的问题后
确认客户无其他问题
您还有其他问题需要咨询吗
需要再次回复时
客户问题没有当场得到解决
告知最快回复时间,并确认对方方便通话时间
我会在...小时之内给您回复,请您保持电话的畅通。
结束语
客户问题解答完毕后
致结束语
非常感谢您的来电,谢谢,再见!
2.服务中异常情况服务用语
服务过程
情景
要求
服务用语
交流困难
听不清客户讲话时
电话杂音较大时
向客户说明无法交流的原因,客户挂机后,再挂断电话
很抱歉,线路不是很清晰,请您重复一遍可以吗?
仍然听不清:
很抱歉,线路不是很清晰,您方便换一部电话打过来吗
没听清楚客户讲话时
向客户表示歉意
不好意思,我没有听清楚您的问题请您再重复一遍可以吗
客户使用方言无法听懂时
向客户表示歉意
不好意思,我听不懂您的方言,您方便用普通话交流一下吗/您可以慢点讲吗
客户叙述不清或较为繁琐时
用客气周到的语言引导或提示客户
请您不要着急,慢一点讲好吗刚才您说……,请您再说一遍好吗
接入电话无声
向客户确认2次无法听到声音后再结束通话
“您好!
请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声,“您好,听不到您讲话”稍停5秒,对方无反应:
“对不起,听不到您讲话,请您稍后再拨。
再见!
”
不能立即提供
解决方案
确认信息回复时
说明原因需要得到客户同意进行操作
您的问题比较复杂(您的需求比较特殊),我需要确认一下,稍后给您回复,可以吗
超出权限问题时
说明原因,并告知客户回复时间
您的问题比较复杂(您的需求比较特殊),我马上向上级部门反映情况,在XX小时内给您答复,好吗
升级投诉问题时
说明原因,并告知客户回复时间
由于您的问题比较特殊,需要进一步核实(确认),我们会在xx工作日内与您联系解决这个问题。
外呼客户
外呼服务开始语
说明自己身份
您好,我是米兰新娘的客服XXX,请问您是xx先生/女士吗
外呼服务问候语
确认客户问题
XX先生/女士您好,您咨询关于XXX的问题……
外呼服务结束语
确认客户无其他问题后结束通话
有任何问题再与我们联系,再见!
非公司
业务
客户拨错电话时
说明原因,若有可能根据客户的需求,引导客户拨打其它号码
这里是米兰新娘客户服务中心,请您查证后再拨。
客户问题非公司业务范围内
告知原因
不好意思,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾我无法帮助到您,建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)。
”
骚扰电话
确定来电为骚扰后,应提交黑名单
非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾无法帮助到您,感谢您的来电,再见。
”强调后稍停5秒就可以挂机。
致歉
感谢
提供给客户的信息有误时
向客户表示歉意,并提供正确信息
对不起!
刚才提供的信息有误,…
客户提出意见建议或批评时
对客户表示感谢
非常感谢您的建议,我将会如实的反馈给相关部门。
客户情绪
客户表示感谢时
对客户进行回应
不客气,这是我们应该做的。
不客气,很高兴为您服务。
客户表时歉意时
对客户进行回应
没关系,X先生/女士,您不必介意。
客户接受并配合我们进行操作时
对客户表示感谢
非常感谢您的配合!
客户来电很生气,抱怨配送/产品质量问题。
对客户进行回应,表达希望帮助客户解决问题的意愿,倾听客户讲话就是成功的一半
我完全理解您现在的心情,也非常希望帮助您解决问题,您可以把目前的情况告诉我,让我们一起看看如何更好地解决。
客户很生气,要求经理或主管直接处理他的问题。
客户执意要求主管接听电话
我完全理解您现在的心情,也非常希望帮助您。
您可以把您遇到的问题告诉我,我们一起看看怎么解决,也许事情并不像您想象的那样难以解决”
“请您留下您的联系方式,xxx小时内,我会让我们的主管主动跟您联系好吗
客户使用咒骂语言或有侮辱性语言,很难沟通时
向客户传达我们希望帮助客户解决问题的意愿,同时告诉客户这样的沟通无助于解决问题,只会延误问题解决;将客户带回成人角色来解决问题
XX先生/女士,我非常理解您的心情。
但如果您一直用这样的方式表达是无法解决问题的,请您放松心态,这样便于我们高效的解决问题。
客户来电发泄怒气,喋喋不休地说
客户问“XX有存在的必要吗什么破公司,让我消费的很不爽。
”等等类似的问题
1)先同理,总结客户问题,往解决问题方向引导客户
2)仔细倾听并做记录,同时对客户讲话有所反映,可用“嗯、是的、对”等常用语气词,并伴有点头的姿态,让对方知道你在认真地听他讲话
3)表示体谅对方的情绪,诚恳地向客户表示歉意,讲有助于降低客户火气、缓解公司与客户矛盾的话。
如有必要,应适时地将电话转给组长、主管等,避免与客户发生正面冲突
“XX先生/小姐,非常感谢您对米兰新娘提出的批评和指正,我们在很多地方做的不完善,给您带来了不好的体验,您的问题我现在记录下来了,我会在第一时间反应给相关负责人,给您一个满意的答复”
特殊沟通
客户来电找其它客服或同事时
客户执意要求别的同事接电话
1.建议客户留下联系方式,同事过来主动联系
2.如果是私人原因要,可委婉拒绝
XX先生/小姐,我们每一个同事都受过专业的培训,同样可以为您提供专业的服务,请问您有什么问题需要咨询的呢
私人原因:
非常抱歉,工作期间不方便帮您转告,请您拔打他的私人电话联系他(她),好吗
客户善意的约会时
1.不要责怪客户没礼貌,直接挂电话
2.感谢他的邀请
3.表明在工作时间,不方便谈工作之外的事情,委婉拒绝
非常感谢您对我的支持!
我现在正在工作,很多客户在等待我的服务,非常抱歉不能接受您的邀请,谢谢您!
”
特殊要求
客户想知道本公司其它部门或老板电话时
不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。
1.“对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗”
2.“请您留下联系电话,我帮您转告相关人员回复您,好吗”
客户询问自己的工号时
不可以说:
“我没有工号,有什么事你就说”。
严禁故意隐瞒工号。
先生/小姐,您好,我的工号是XXX,如我的服务有不周到的地方,欢迎您随时批评指正,我会不断改进的。
”
客户询问个人信息时
如:
姓氏、名字,QQ号等(非工号):
“您好,我的工号是XXX,有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们”
“您好,您可以记下我的工号,工作时间内可以根据我的工号联系到我!
”
客户责怪客户服务员动作慢,操作不熟练或业务不熟悉
向客户表示歉意,我们会尽快给您处理
“很抱歉给您带来不便,也非常感谢您的耐心等候,我尽快帮您处理。
”
客户投诉同事服务不好
对客户表示歉意,记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容
“很抱歉给您添麻烦了,您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理,“请问您是否方便留下您的联系电话,稍后我们的管理人员与您联系处理,好吗
客户投诉自己工作出差错:
虚心接受客户的意见与建议,第一时间道歉,及时改正。
“很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒,刚才我在问题处理上,确实没掌握好,我再帮您重新核实下这个问题,好吗”
软硬件故障应答
操作反应较慢或查询反应缓较慢
得到客户的同意后按静音键,取消静音后,如客户等候超出2分钟,客户服务员需向客户致歉:
不可以未解释及取得客户认可的情况下,就直接不出声或按静音键。
“很抱歉,公司的线路(系统)正在调整,请您稍等片刻,好吗““X先生/小姐,感谢您的耐心等候”。
”
遇到设备故障不能操作时
如客户不愿意稍后来电,可以请客户留下联系方式,等设备正常后再及时与客户联系。
(最终处理需留意有关故障处理的通知)
不可以不道歉或语气生硬:
“线路有问题,我都帮不到您!
”
很抱歉,公司线路(系统)正在调整,请您稍后再来电,好吗
“您可以留下您的联系方式,我稍侯给您回电,好吗”
查询线路等待时
如果查询时间比较短暂(时间以不超过10-30秒为准),为了保持与客户的互动,客户服务员应向解释
为用户查询业务,查询时间较长,让用户静音或播放音乐在线等待
时间短:
““您的问题我正在核实(处理),请您稍等一会”或“我帮您查询一下,请您稍等”或“正在查询中,请您稍等。
”
时间长:
“我正在为您核实/查询/确认相关问题,请您稍等一会,不要挂线,谢谢”
3.服务禁用语
消极的对应(Reactive)/过多的使用"U"
积极的对应(Proactive)/较多使用"I"
喂!
喂!
您好!
说话啊!
您好!
我听不到您讲话,可能是线路出现了故障,请您挂机后重新拨打。
你到底问什么
对不起,可能是我没理解您的问题,
大声点,我听不清!
很抱歉,线路不是很清晰,请您重复一遍可以吗
再讲一遍,我没听清!
很抱歉,线路不是很清晰,请您重复一遍可以吗
不知道;我是新来的,我不知道!
对不起,我需要确认一下您的问题,请您稍后……(或按照升级话术升级处理)
我不清楚;
对不起,我需要确认一下您的问题,请您稍后……(或按照升级话术升级处理)
我管不了;
按“不能立即提供解决方案”话术处理
说普通话好吗,我听不懂!
;讲国语好吗
很抱歉,您的方言我听得不是很明白,您可以慢点说吗
放尊重点好吗
XX先生/女士,我非常想帮助您。
但如果您一直用这样的方式表达,我想我们只能另外约定时间来解决了。
或者您愿意换一种说话的方式让我明白您遇到的情况,这样我们才能很好地解决它。
你听不明白呀您听明白了吗
可能我没有解释清楚……
我不是跟你说过了吗!
可能我没有解释清楚……
您记得住吗
可能我没有解释清楚……
我不能告诉您!
对不起,我需要确认一下您的问题,请您稍后……(或按照升级话术升级处理)
使用俚语:
……,成吗/行吗
可以吗您认为如何对于…..您有什么想法
这是公司的规定,我也没有办法!
我非常希望帮助您,但需要您……
这不是我的工作!
对不起,我需要确认一下您的问题,请您稍后……(或按照升级话术升级处理)
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