欧冶电商质量异议处理及案例分析.docx
- 文档编号:935029
- 上传时间:2023-04-30
- 格式:DOCX
- 页数:26
- 大小:2.35MB
欧冶电商质量异议处理及案例分析.docx
《欧冶电商质量异议处理及案例分析.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《欧冶电商质量异议处理及案例分析.docx(26页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
欧冶电商质量异议处理
及案例分析
2016年5月25日
一、欧冶电商质量异议处理
1、定义
2、异议处理的意义
3、异议处理的原则
4、异议处理基本流程
5、用户对异议处理关注方面及问题点
6、欧冶电商对问题点控制措施
7、欧冶电商平台、买卖双方理赔协议履行
二、典型案例
定
义
定义——产品异议
产品异议:
是指用户对供应商按照合同规定的供货技术标准或技术协议交货的产品所产生的由于化学成份、几何尺寸、表面质量、机械性能、金相组织、产品包装等影响用户使用的缺陷,以及重量短少、发货差错、货物破损等不符合合同条款的问题所提出的投诉。
定义——异议处理周期
异议处理周期:
指从用户投诉开始至签订理赔协议的时限为立项后45个工作日。
平台上马钢产品异议处理平均周期:
3—7个工作日;
平台上宝钢产品(彩涂、热轧、冷轧板)异议处理平均周期:
5—10个工作日
异议处理意义
异议处理原则
异议处理基本流程
异议处理基本流程
异议处理流程分为两大环节:
用户抱怨
提
案
异议立案
实物确认
商务谈判
结 案
责任判定
整改、验证
商务理赔环节(用户端):
包括提案、异议立案、实物确认、商务谈判质量整改环节(供应商端):
包含责任判定、问题整改、验证、反馈。
用户对异议处理关注点
异议处理中的问题点
用户关注点
存在问题
处理效率
★ 异议处理响应速度不快,异议处理
环节较多,处理周期长,用户不满;
★ 实物确认缺乏规范,多人多次反复
赴用户处反复调查确认;
★ 样板检测、内部调查缺乏规范管
理,结论不清,影响异议责任判定。
欧冶电商对问题点控制措施
欧冶电商对问题点控制措施
全程异议周期管理
建立退货转卖快速处理机制
对于宝钢股份在平台上销售的现货产品,经现场确认,宝钢股份同意,欧冶电商平台可先行同用户办理退货,由欧冶电商进行转卖。
进一步缩短质量异议处理周期。
有效利用现有渠道加快质量异议处理
适当、合理利用欧冶云商在全国的销售网点,快速进行全国各地现场确认及商务谈判。
针对供应商具体情况采用不同异议处理模式
社会贸易商:
欧冶电商适当介入,双方友好协商,赔付方式:
现金赔付;
宝钢股份:
欧冶电商负责现场确认、商务理赔,赔付方式:
现金赔付;
马 钢:
欧冶电商负责现场确认、商务理赔,赔付方式:
积分赔付;
邯 钢:
欧冶电商负责现场确认,商务理赔由邯钢负责,赔付方式:
现金、积分赔付;
其他钢厂:
欧冶电商进行信息传递,进度跟踪。
质量异议处理的一些基本原则
◆买方对数量、包装及外观质量有异议的应在货物收到后10日内向卖方提出,逾期未提异议的,视为合格;
◆自订单生成之日起30天内,货物在原仓库未发生转移,卖方受理锈蚀和划
伤异议。
自订单生成之日起超过30天,无论买方是否与仓库办理提货手续,卖方均不接受锈蚀和碰伤所造成的异议;
◆间接损失理赔原则:
对于分选费、误工、停工费、运费、仓储费原则上不予理赔;
◆现货以是否满足产品技术标准作为理赔与否的唯一标准。
扁卷问题处理原则、协议品不合格品理赔原则、卷状交货处理原则、板状交货重量保证原则等。
理赔协议的履行
买方、卖方分
别管理 买方异议
有三种状态
理赔协议的履行
卖家与交易中心间理赔协议的履行
卖家已开具销售发票的情况,签订理赔协议后,欧冶电商向卖
家
发出红字通知单,卖家依据红字通知单给欧冶电商开具负数发票并退款;
卖家未开具销售发票的情况,签订理赔协议后,直接由卖家向
欧
冶电商退款。
欧冶电商收到退款后5个工作日内,向卖家退货并完成货权转移。
买家与交易中心间理赔协议的履行
签订理赔协议后,买家向欧冶电商退货并完成货权转移。
欧冶
电
商已向买家开具销售发票的情况,买家向欧冶电商发出红字通知单,欧冶电商依据红字通知单给买家开具负数发票,理赔款项自动退到买
家在平台的账号中;未开票的,货权转移后,理赔款项自动退到买家
在平台的账号中。
典型案例
上海某贸易公司抱怨宝钢股份镀铝锌
产品锌层不符
宝钢股份现货扁卷异议的处理
扁卷异议的处理原则:
1、在仓库提货时,如发现扁卷的情况,不要提货;
2、将扁卷的情况拍好照片,在欧冶平台上提出投诉;
3、后续由欧冶电商联系宝钢股份、仓库进行协商处理。
4、对于协议品不合格品,处理方式为:
整圆;对于正品,由股份或仓库进行理赔或退货。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 欧冶电商 质量 异议 处理 案例 分析
![提示](https://static.bingdoc.com/images/bang_tan.gif)