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客户管理客户访问规划.docx
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客户管理客户访问规划
(客户管理)客户访问规划
创业第八课:
访问客户--拟定访问计划
于研究的产品\处理紧急状态,接下来就是进行推销准备工作做好以后,就进入推销活动过程的下壹个阶段--访问顾客。
访问顾客主要包括拟定访问计划、约见顾客、介绍产品和激发购买欲望等。
第壹节拟定访问计划
1.选择好当天或第二天要走访的具体顾客。
视工作时间和推销产品的难度以及以往的推销经验来确定人数,从你所拟定的潜于顾客名单上挑选具体人物,能够根据交通和顾客地点来选择几个走访方便的顾客作为壹个顾客群。
这样有利于节省时间,提高效率。
2.确定已联系好的顾客的访问时间和地点。
如果你已和某些客户取得了联系,那么不妨根据对方的意愿来确定访问时间和地点。
壹般来说访问时间能够预约安排下来将有助于成功,而访问地点和环境应具有不易受外界干扰的特点。
3.拟定现场作业计划。
这壹部分是针对壹些具体细节、问题和要求来设计壹些行动的提要。
拟定介绍的要求。
于对产品有了深入了解的情况下不妨交产品的功能、特点、交易条款以及售后服务等综合归纳为少而精的要点,作为推销时把握的中心,设想对方可能提出的问题,且设计回答,对于经验不丰富的推销员壹定要多花壹些时间于这上面,做到有备无患。
4.准备推销工具。
于推销时除了要带上自己精心准备好的产品介绍材料和各种资料如样品、照片、鉴定书、录像带等等,仍要带上介绍自我的材料如介绍信、工作证、法人委托书、项目委托证明等等,带上证明企业合法性的证件或其复印件也是非常必要的。
如果公司为客记准备好了纪念品也不要忘记带。
最后当然仍应放上壹些达成交易所需材料如订单、合同文本、预收定金凭证等。
如果面对的是壹项较为复杂的推销任务或开发新的市场,能够成立推销小组。
小组推销能够将对手的注意力分散,能够给每个人留下壹段思考时间、经验上相互弥补,相互促进。
如果准备以推销小组来进行推销,那么必须进行小组推销的规划
第二节约见顾客
第二节约见顾客
于进行推销活动时,通常需要先取得"面谈约见"的机会,然后照约定的时间去访问,同时再做好下次面谈的约见工作。
当然,要想全部取得约见几乎是不可能的,约会被拒绝是推销员的家常便饭,但和基本于上门时被拒绝相比,宁可电话中被拒绝,这样不论成败,时间的损失总较少些,可将时间能够用于其他更有效的访问上。
约见顾客的方式主要有以下几种:
1.电话约见法。
如果是初次电视中约见,于有介绍人介绍的情况下,需要简短地告知对方介绍者的姓名、自己所属的公司和姓名、打电话的事由,然后请求和他面谈就可放下电话了。
务必于短时间内给对方以良好的印象,因此,不妨说类?
quot;这东西对府上是极有用的";"采用我们这种机器定能使贵公司的利润提高到壹倍之上";"贵公司陈小组使用之后认为很满意,希望我们能够推荐给公司的同事们"等等的话,接着再说:
"想拜访壹次,当面来说明,可不能够打扰你10分钟时间?
只要10分钟就够了。
"要强调不会占用对方太多时间。
然后把这些约见时间写于预定表上,继续再打电话给别家,将明天的预定约定填满之后,便可开始访问活动了。
2.信函的见法。
信函是比电话更为有效的媒体。
虽然时代的进步出现了许多新的传递媒体,但多数人始终认为信函比电话显得尊重他人壹些。
因此,使用信件来约会访问,所受的拒绝比电话要少。
另外,运用信件约会仍可将广告、商品目录、广告小册子等壹起寄上,以赠加顾客的关心。
也有些行业甚至仅使用广告信件来做生意。
这种方法有效和否,于于使用方法是否得当。
当今,信件广告泛滥,如果不精心研究,很可能被顾客随手丢掉,这样壹来就是十分失策的。
通常情况下信件的内容包括问候、寄信的宗旨、拟拜访的时间,同时附上广告小册子。
壹般信件的写法是“……届时倘有不便,请于信封所附明信片上,指定适当的时间……”,且且于明信片上,先写上“…月…日,上/下午…时”。
只要请被访问对象于明信片上填上指定日期、时间且寄回即可。
这样做于实践中可获得更大的效果。
使用信件约见必须事先仔细研究和选择。
如果对方的职业或居所不适宜收信的话,那么使用信件约会的方法自然失败。
如果不加详细分辩,收信人对该商品是否会注意;收信人的职位是总经理仍是业务员;寄达的地方是办公室仍是私人住宅等问题均未加思考,而胡乱将信件寄出的话,难免会被人当成垃圾处理掉。
3.访问约见法。
壹般情况下,于试探访问中,能够和具有决定权者直接面谈的机会较少。
因此,应于初次访问时能争取和具有决定权者预约面谈。
所以于试探访问时,应该向接见你的人这样说:
“那么能不能让我向贵公司总经理当面说明壹下?
时间大约10分钟就能够了。
您认为哪壹天比较妥当?
”这样壹来遭到回绝的可能性自然下降。
综上三种约法方法,各有长短,应就具体问题选择采用。
比如对有介绍人的就采用电话方式;没有什么关系的就用信件等。
第三节开场的方法
第三节开场的方法
所有推销人员均时常遇到准顾客的冷淡态度,打破冷淡气氛以顺利进行推销工作往往是令新人行推销员头痛的问题,甚至有较多经验的推销员也常常不能很好地解决。
经验告之,漫无目的的"盲聊",只可能得到漠不关心和不感兴趣的反应。
不要认为"三句话不离本行"是坏事,因为这样对方很容易知道你拜访的目的且非是社效活动,且尽快知道你的来意。
因此,推销人员且不壹定要故作隐瞒,但也且非说要直截了当地说明来意。
所以为了打破准顾客的冷淡,推销员应该周密计划初见面时所说的话。
壹般讲,最初的话往往决定对方对你的第壹印象如何,这壹方面可能引起顾客的关心,也可能打消顾客的关心。
尤其于初次访问时,顾客的心里总是存有"是否就要求我购买"呢?
的抗拒心理;同时也有壹种"见面也好,听听他说什么"的心理,这俩种是混合而复杂的心理。
因此,凭推销员最初的壹言,便可决定是"拒绝"仍是"听听见"。
高明的接近法能顺利地进入到商谈;而笨拙的接近法,当时就有可能遭到回绝。
比较明智的做法是:
开言时不露出任何"请你买"的行踪。
而要给对方以:
"这么好的东西,若不给我们介绍的话,将是壹行很遗憾的事"的感觉。
也就是用这样轻松的心情去接近对方,效果自然较好。
通常,推销员首先应该推销自己,于初次访问时,确有实行推销自己的必要。
推销员应先介绍自己的公司,再介绍自己,再说明为个么来访这样说明决不是直接说来推销产品的,而是说"因为这是对贵公司非常有机的机器"或"最近这壹行业有很多家使用这种机器,实行生产合理化,因此节省了若干经费,很受欢迎……",这样先强调对方能够得到的利益。
那么开场白到底如何进行才算合适,且没有壹个简单概括的答案。
以下几种方式可供参考,而且也可于推销时随时加以运用。
1.以提出问题开场。
于这种开场白中,推销员能够找出壹个对于顾客的需要有关系的,同时又是所推销产品所能给他满足而会使他作正面答复的问题。
要小心的提出对方可能会回答“不”的问题。
例如,你能够问:
“你希望减低20%的原料消耗吗?
”你甚至能够连续地向对方发问,以引导对方注意你的产品。
例如问:
“你见过我们的某某产品吗?
”,“没见过呀!
”“这就是我们的产品。
”且同时将样品展示。
接着就说:
“敝公司派我特地来拜访您。
您觉得我们的产品如何?
”
2.以讲述有趣之事开场。
有时以讲壹件有趣之或笑话开场,也能够收到实际效果。
但于这样做的时候壹定要明确目的不仅仅是想引起顾客的快乐。
所讲的事壹定要和你的产品的用途有关,或者能够直接引导顾客去考虑你的产品。
3.以引证别人的意见开场。
如果你真的能够找到壹个顾客认识的人,他曾告诉你顾客的名字,或者会告诉你该顾客对于你产品的需要,那么你自然可这样说:
“王先生,你的同事李先生要我前来拜访,跟你谈壹个你可能感兴趣的问题。
”这时,王先生可能会立即要知道你所提出的壹切,这样你当然已引起了他的注意而达到了你的目的。
同时,他也对你自然会感到比较亲切。
可产,你壹定要切忌虚构朋友的介绍。
4.以赠送礼品开场。
以赠送诸如钢笔、针线包、笔记本等壹类的小礼品作为开场,主要是于推销消费品的时候运用比较有效。
所赠送的礼品壹定要和所推销的商品有关系,这点很重要,因为这样壹来完全能够于送礼品的同时,顺便地提到你所想进行的交易。
第四节引起顾客兴趣
第四节引起顾客兴趣
当顾客开始注意到你的产品,下壹步要做的就是紧紧抓住顾客,让他们产生兴趣,强化兴趣,为进壹步刺激其购买欲打下基础。
引起顾客兴趣,是整个推销过程的重要壹环,推销员应于此环节上动脑筋,下功夫。
1.快速把握兴趣集中点。
推销员于和顾客接触触过程中已判定顾客的类型,根据顾客类型,结合自己对产品的了解快速判定针对特定顾客的兴趣集中点,围绕壹至俩个兴趣集中点来展开推销,做到有的放矢。
壹般说来商品的兴趣信中点主要有:
(1)商品的使用价值对于大多数商品和顾客来说,这均是兴趣集中点。
因此详细地介绍产品的功能是必不可少的,也是首当其冲的。
对于经济上不是很宽裕的顾客,强调商品的多种功能就显得尤为重要。
(2)流行性。
它是虚荣型顾客的壹个重要兴趣集中点,大多数装饰品、高档日常用品均应突出这壹集中点。
根据顾客的着装以及家庭用具能够判断出其兴趣是否集中于此。
(3)安全性。
它对于食品、婴儿用品、电器等显得比较重要。
特别是老年顾客以及保类型的顾客的兴趣会集中于于。
(4)美观性。
青年顾客及年轻夫妇多较重视商品的美观性,女性顾客也比男性顾客更多地重视这壹点,性格内向、生活严谨的人于注重商品的使用价值的同时,对其外观也较挑剔,如果你的产品外观上有缺陷你不妨刻意回避壹下。
(5)教育性。
随着人们收入的提高,对于这壹点人们日益关注,尤其中年顾客。
(6)保健性。
如食品、服装、用具,针对老年人要强调这壹点,有财力和有时间保护自己健康的顾客尤其重视定点,有财力和有时间保护自己健康的顾客尤其重视这壹点。
(7)耐久性。
它作为使用价值中壹个特殊方面受到大多数顾客的重视,但有些强调时尚的商品则不必强调其耐久性,对于青年顾客这壹点往往考虑不多。
(8)经济性。
强调商品的质量价格比优势无疑会使那些经济不宽裕的顾客的承受力加强。
另外,商品数量有限、往往会促使犹豫的顾客做出决策;同时,物以稀为贵的思想大多数人均认同,不妨稍加利用。
2.精彩的示范。
于发现了面前顾客的兴趣集中点后能够重点示范给他们见,以证明你的产品能够解决他们的问题,适合他们的需求。
当然如果你的顾客是随和型的,且且当时的气氛极好,时间充裕,你能够从容不迫地将产品的各个方面展示给顾客。
可是,我们认为大部分顾客均不会喜欢你占用他们过多的时间,所有选择、有重点地示范产品仍是很有必要的。
比如你推销新型的食物处理机,而你的顾客已有了壹台老式处理机,这时你只要向他示范你的机器的新功能就能够了,而如果你将所有的功能示范壹遍,新会给顾客造成壹种印象:
这机器的大部分功能我的机器已经有了,不换也罢。
这样就将和你有利的因素混于冗长的示范中难以得到突出。
如果于示范过程中能邀请顾客加入,则效果更佳,这样给顾客留下印象更深。
于示范时你能够请顾客帮你壹点小忙,或借用他方便而不贵重的用具等等,总之想办法让顾客参和进来,而不是于壹边冷眼旁观。
如果你推销的产品使用起来很方便或是入们经常使用的,那么你放心地让顾客去试用,效果壹定不错。
例如吸尘器,让顾客自己使用壹下以感觉它的风力大和噪声小,壹定会好于他见你表演。
于示范过程中,推销员的新奇动作也会有助于提高顾客的兴趣。
比如,壹般推销干洗剂的推销员会携带壹块脏布,当着顾客的面将干洗剂喷涂于上,然而如如你壹改常态,先将穿于自己身上的衣取袖子弄脏壹小块,然后再洗干净它,这样的示范效果壹定要好于前者。
对于商品的特殊性质,新奇的动作往往会将它们表现得淋离尽致。
比如钢化玻璃,你尽管大胆地它们扔于地上,当然你带着铁锤和不同质地的玻璃给顾客示范,效果壹定会不错。
于示范过程中,推销员壹定要做到动作熟练、自然,给顾客留下利落、能干的印象,同时也会对自己驾驭产品产生信心。
推销员做示范时壹定要注意对产品不时流露出爱惜的感情,谨慎而细心的触摸会使顾客于无形中感受到商品的尊贵和价值,切不可野蛮操作。
谨记你的态度将直接影响顾客的选择。
于整个示范过程中,推销员要心境平和,从容不迫。
尤其遇到示范出现意外时,不要急躁,更不要拼命去解释,这样容易给顾客造成强词夺理的印象,前面的壹切努力也就付之东流了。
壹旦出现问题,你不妨表现得有幽默壹点,让顾客了解这只是个意外罢了,那么谨慎地再来壹次示范是必不可少的。
例如,当你推销钢化玻璃,你的示范动作是举起铁锤砸玻璃,理想状态是玻璃安然无恙。
而当你向顾客介绍了这种玻璃的各项指数,且开始示范,顾客已想象到了结果是玻璃且不会碎,谁知恰恰相反,玻璃碎了。
这时你怎么办呢?
你壹定不要面露惊慌之色,你能够平静地告诉顾客:
"像这样的玻璃我们是绝对不会卖给您的。
"随后再示范几次。
这样就化险为夷了,也许仍会增加顾客的印象。
总的来说,示范存于缺陷的原因主要有以下几点,只要你努力去避免这些造成缺陷的原因,再加上你熟练的动作和幽默的语言,壹定会精彩地完成示范,达到强化顾客兴趣的目的。
(1)于示范前对产品的优点强调过多,从而使顾客的期望过高,而于整个示范中尽管你和你的产品均表现出色,但却不能使顾客满意。
这显然是推销员自己设了壹个陷阱。
于介绍产品时不要过分夸张,壹味强调优点,而是让事实代你说话,你只要充分展示出产品的特性和功能,顾客自然会感觉到。
而和此同时,主动介绍壹点这种产品设计上有待突破的地方,同时又地伤大雅,也是大有益处的。
本来这世上就没有十全十美的东西,由你自己点出来总比让顾客发现而你又于极力隐瞒强得多。
(2)推销员过高估计自己的表演才能。
于示范过程中极力表现自己,这也是造成失误的原因。
于示范中加入壹些表演成分的确能够加深顾客印象,但如果过分表现自己,则容易给人造成华而不实的感觉。
而推销员又不是演员,壹定不要太过表演,其实娴熟的动作以及简练的语言、优雅的举止才是推销员最好的个人表现。
(3)于示范过程中只顾自己操作,而不去注意顾客的反应。
这是示范中的大忌。
如果于示范中顾客提出疑问,这说明他开始注意已经跟上你的思路,这时人要针对问题重点示范或重复示范,不能于示范中留下疑问不去解决。
如果顾客对你的示范表现漠然,你就不要急于做下去,而是应该巧妙地利用壹些反问和设问,想办法让顾客参和进来。
总之于示范过程中切莫忘记和顾客的交流。
第五节激发购买的欲望
第五节激发购买的欲望
于做壹系列的努力去引发顾客的兴趣之后,下壹步就是去激发顾客的购买欲望。
让顾客从感兴趣到具有购买欲仍是有相当壹段路程的。
于这壹阶段,决的来说,推销员和顾客进行的是壹场心理战。
开动脑筋,迅速而准确地把握住顾客的心理,于适当的时机点破顾客的疑虑均是相当重要的。
1.适度沉默,让顾客说话。
沉默于推销是上明很多不同功效的。
于做完了产品介绍和示范后不妨停止说话而开始聆听,这时沉默是高明的,总体来说它起到俩大作用:
让顾客有说话机会;无形中强迫顾客讲话。
这样就或多或少地会谈到对产品的见法。
许多人对推销员的认识就是能言善辩,甚至是喋喋不休。
其实于推销员之间有这样壹句格言:
多言之客以耳闻,少言之客以口问。
这句话的意思就是推销员和顾客面谈时要多用耳朵听,以嘴巴问,同时要切忌多言多语,其?
quot;言多必失"是大家均了解的道理。
推销员于刚刚接触到顾客时必须迅速打开局面,这时当然不能沉默了,于介绍产品时就要适当地减少语言,尽量用事实说话;同时不时地引发顾客参和进来。
当下经过壹段时间的交流,你已经将不和自我信息和产品信息输入给顾客,如果前阶段的工作壹切顺利,那么当下应该拿出点时间来倾听顾客的意见。
如果顾客是属于内向型或沉默型的,你要做的也只是就其兴趣集中点进行引发。
壹旦他们开口,你要认真倾听,如有必要仍能够做做笔记。
于对方讲话过程中千万不能够打断,最好时常和对方进行眼神的交流,同时要于合适的机会点头示意。
对于顾客所提问题壹定要耐心回答,对于准备不充分或确实不了解的问题不要回避,要敢于承认“自己不了解”,但壹定要注意这壹类问题不要过多,否则就会使顾客对你产生不信任。
对顾客错误的或和已不利的说法,如果这种说法且不太重要,那么你最好将其置于壹边,保持沉默,切记不能正面纠正。
如果顾客的错误太严重,以致影响了他对产品或公司的见法,那么你就要运用你的智慧委婉地予以纠正。
冲动是推销员的大忌,壹定要设法约束自己,不和顾客发生争论,尤其是正面的交锋最要不得。
此时保持沉默仍壹个重要作用,那就是给自己壹个缓冲的机公,整理壹下思路,反省壹下前壹阶段的工作。
如有漏洞或过失则应于下壹阶段进行弥补。
整个的推销过程推销员应该能控制节奏,做到有张有弛,不要喋喋不休,那样容易使对方感到厌倦和疲劳,适时的沉默壹定公有助于你成功。
2.挖掘对方的需求。
刺激对方的购买欲就是要让顾客明确地认识到他的需求是什么,而你的产品正好能满足他的需求。
主动找上顾客去推销和顾客去商店选购于这壹点是不同的。
顾客往往是有了明确的需求才去商场里寻找需要的商品;而你带着商品上门时他们往往且没有明确地意识自己是否需要这种产品,有许多顾客或许根本就不需要。
这时你需要你根据顾客的兴趣来找出他的需求,甚至是为顾客创造需求,然后再将其需求明确地指出,如有可能,向顾客描述他拥有你的产品需求得到满足后的快乐,激发顾客的想象力。
例如,你推销的是产品是打字机,当你向顾客展示产品后,顾客对产品各方面均感到满意,且且表现出了兴趣。
但你发现他只是有兴趣而已,且没有购买欲,因为他没有考虑到打字机对他用什么用处,他且没有对打字机的需求。
于整个交谈过程中,你获知你的顾客有壹个正于读书的女儿,此时你不妨来为他创造壹下需求,告诉他:
“如果你女儿有这么壹台打字机,我想,不用多久她壹定能打出壹手又快又干净的漂亮字来。
”听了你这句话,顾客会于心里想:
"对呀!
我怎么没想到女儿需要壹台打字机呢?
"如此壹来,他就有了购买欲。
如果你再刺激他去想象女儿因为能打壹手好字而于将来的竞争中处于优势,那么你成功的把握就更大了。
促使顾客想象,就是要让他觉得眼前的商品能够给他带来许多远远超出商品价值之外的东西,壹旦拥有甚至会给他带来壹个新的世界、新的生活。
当然你启发顾客想象应该是基于现实的可能,而应是胡思乱想。
为顾客指出他的需求时应注意委婉,不可过于直截了当,最好不要用诸如:
“我想,你壹定需要……”或“买壹件吧,不会有错的。
”这样的话会使对方感到你强加于人,不免起了逆反心理。
3.用言语说服顾客。
当我们指出顾客的需求,而顾客依然表现不是很积极的,购买的欲望仍不是很强,这时你不妨再略施小计,刺激他的购买欲,语言技巧此时当是尤其重要。
引用别人的话试试。
有时你说壹百句也顶不上你引用第三者的话来评价商品的效果好。
这种方法的效果好是不容置疑的,可是如果你是说谎而又被识破的话那就很难堪了,所以你应该尽量引用真实的评价。
壹般来说你引用第三者的评价会使顾客产生安全感,于相当程度上消除戒心,认为购买你的商品要放心得多了。
最有说服力的引言莫过于顾客周围某位值得人们信赖的人所讲的话。
你能够先向这样的人物推销你的商品,只是你够机灵,从他的口中得到几句称赞我想不会太难,而这句称赞将是你于他的影响力所及的范围内进行推销的通行证。
如果某个“大人物”曾盛赞或者使用了你的产品,那么这将使你的推销变得比原来容易得多。
“大人物”能够是电影明星、体育明星、政界要人等等人们比较熟悉的人物,因为他们往往比你容易受到信赖,和他们相比你陌生了许多,自然说服力也就不那么强了。
当然这也是广告惯用的手法,于此不妨搬来试试。
如果这俩类人均无法利用,壹个顾客且不了解也认识的人的话且不壹定没有效果,此时就要注意这些话壹定人言之有理,而顾客往往又且未于意,那么他会感到颇有启发而欣然接受。
用广告语言来形容你的产品可收到独特效果。
广告语言具有简练,感染力强的特点。
如果你的产品于壹些媒体上进行过宣传,你不妨借用壹下广告中的标题语言,如果顾客见过广告则会起到双重印象的效果,如果没有见过顾客会觉得新鲜有趣。
类似广告语也会起到这样的效果。
比如你推销壹种特别锋利的齿形餐刀,那么你用这样的语言:
“您和您的家人用这种餐刀品尝鲜嫩的牛肉,感觉壹定好极了”会比“这种餐刀的齿形设计锋利无比”要好得多。
因此,注意语言生动是极其重要的。
帮助顾客出谋划策,使其感到有利可图。
壹般来说,顾客对于额外的收获仍是乐于接受的。
于介绍产品时不妨提供壹些优惠条件,或赠送壹些小礼品,以刺激顾客的购买欲望。
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