9000质量手册定稿.docx
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9000质量手册定稿
质量手册
依据GB/T19001-2008/ISO9001:
2008标准编制
第A版
编制:
时间:
2011年2月2日
审核:
时间:
2011年2月10日
批准:
时间:
2011年2月15日
2011-03-01发布2011-03-10实施
xxx摩托车有限公司发布
目录
0.1质量手册发布令……………………………………………………………3
0.2质量方针和目标……………………………………………………………3
0.3管理者代表任命书…………………………………………………………4
0.4企业简介……………………………………………………………………5
0.5质量手册的说明与管理……………………………………………………6
1适用范围…………………………………………………………………7
2引用标准……………………………………………………………………7
3术语和定义…………………………………………………………………7
4质量管理体系………………………………………………………………7
4.1总要求………………………………………………………………………7
4.2总则…………………………………………………………………………8
4.2.1质量手册…………………………………………………………………8
4.2.2文件编写的基本要求……………………………………………………8
4.2.4文件的管理………………………………………………………………8
4.2.5记录控制…………………………………………………………………9
5管理职责………………………………………………………………………11
5.1管理承诺……………………………………………………………………11
5.2以顾客为关注焦点………………………………………………………11
5.3质量方针……………………………………………………………………12
5.4策划…………………………………………………………………………12
5.4.1质量目标…………………………………………………………………12
5.4.2质量管理体系策划………………………………………………………12
5.5职责、权限和沟通…………………………………………………………13
5.5.1职责和权限………………………………………………………………13
5.5.2内部沟通…………………………………………………………………19
5.6管理评审控制程序…………………………………………………………19
6资源管理………………………………………………………………………21
6.1资源的提供…………………………………………………………………21
6.2人力资源……………………………………………………………………21
6.3基础设施……………………………………………………………………22
6.4工作环境……………………………………………………………………22
7产品的实现……………………………………………………………………23
7.1产品实现的策划……………………………………………………………23
7.2与顾客有关的过程…………………………………………………………23
7.3设计和开发…………………………………………………………………25
7.4采购控制程序………………………………………………………………25
7.5生产和服务提供……………………………………………………………26
7.6监视和测量装置的控制……………………………………………………29
8测量、分析和改进……………………………………………………………31
8.1总则…………………………………………………………………………31
8.2监视和测量…………………………………………………………………31
8.2.1顾客满意度控制程序……………………………………………………31
8.2.2内部审核控制程序………………………………………………………32
8.2.3过程的监视和测量………………………………………………………33
8.2.4产品的监视和测量…………………………………………………33
8.3不合格品控制程序…………………………………………………………34
8.4数据分析控制程序…………………………………………………………35
8.5改进…………………………………………………………………………36
8.5.1持续改进的策划…………………………………………………………36
8.5.2纠正措施…………………………………………………………………36
8.5.3预防措施…………………………………………………………………37
附录1产品工艺流程……………………………………………………………39
附录2程序文件清单……………………………………………………………40
附录3记录用表清单……………………………………………………………41
0.1质量手册发布令
本手册是依据GB/19001-2008《质量管理体系--要求》制定的,它阐述了本企业的质量方针、质量目标,并对本企业的质量管理体系提出了具体要求。
本手册适用于本企业生产三轮车系列产品(包括人力、助力、机动、电动四大系列)的制造、销售和服务。
本手册是本企业质量管理的基本法规,是质量管理体系运行的准则,也是本企业对所有顾客的承诺,本企业的所有员工自本手册实施之日起,必须遵照执行。
本手册自2011年3月10日起正式实施。
0.2质量方针和目标
0.2.1、本企业的质量方针是:
以精立业,以质取胜
质量方针的内涵是:
①上下一心,兢兢业业,坚持不懈地发扬公司产品质量好、品种多、交货准时、服务优质的优势,并且与顾客建立伙伴关系,互惠互利,满足甚至超越顾客的要求。
②以精益求精、一丝不苟的态度对待生产和工作中的每一个细节,充分利用公司现有资源,挖掘每一个可以开发的潜力,努力促使公司的产品质量和管理工作不断进步,以优良的品质赢得市场的认同。
③对质量方针的持续适用性进行定期评审,必要时将作出修改,务求公司的质量方针能指引公司业务不断发展。
质量方针一经制定,所有员工都应理解,并以执行此方针为最高行为准则。
0.2.2、质量目标:
顾客满意率90%,三年内每年递增1%;
成品一次检验合格率96%以上;
已交付产品退货率≤0.5%
望全体员工认真理解质量方针的内涵,并以实际行动贯彻执行。
总经理:
xxx
日期:
2011年3月1日
0.3管理者代表任命书
为确保公司质量管理体系有效的运行,特任命xxx为本公司的管理者代表,任职三年,届满时重新任命,并授权其职责范围内的相应权限,其职责是:
1、确保质量管理体系所需要的过程得到建立、实施和保持;
2、向总经理报告质量管理体系的业绩和改进需求;
3、确保在整个本企业内提高满足顾客要求的意识;
4、就质量管理体系有关事宜与有关各方联络;
5、组织内部质量审核,批准内审计划、审核报告和纠正/预防措施。
望本企业有关人员服从协调,共同履行质量职能,以确保质量管理体系有效运行。
总经理:
xxx
日期:
2011年3月1日
0.4企业简介
xxx有限公司是一家专业从事三轮车及配件制造、销售的企业,技术力量雄厚,设备齐全先进,选料精良,产品多次获奖。
经过20年的不懈努力,现已成为国内最大的加重型三轮车生产基地,其各型三轮车产销量在西北地区连续多年名列第一。
现有人力、助力、机动、电动四大系列;大、中、小规格齐全;高、中、低档多种配置近30个品种。
xx公司视质量为生存根本,视诚信为经营理念,坚持按照ISO9001国际质量管理体系的要求,严格控制配套、制造、检验等工艺流程。
打造精良品质的xx三轮,立志奉献用户高性价比的一流产品。
几年来,公司通过不断引进先进技术和设备,提高生产效率,完善产品性能,规模效益显著,用户口碑良好,在国内众多地区市场占有率领先,成为首选产品。
2011年根据GB/T19001-2008/ISO9001:
2008《质量管理体系要求》要求,结合本公司实际情况,编制本《质量手册》,制定质量方针及目标。
地址:
电话:
传真:
邮编:
法人代表:
总经理:
xxx
0.5质量手册的说明与管理
0.5.1《质量手册》的说明
为了强化管理,实现公司的跨越式、可持续发展,公司依据并在满足GB/T19001-2008/ISO9001:
2008标准要求的同时,建立质量管理体系。
《质量手册》是对质量管理体系的概述,是质量管理体系的纲领性文件。
内容包括:
质量方针、质量目标、质量管理体系包含的各子过程的相互关系及其作用的描述。
0.5.2《质量手册》的编写原则
《质量手册》按照GB/T19001-2008/ISO9001:
2008标准条款描述质量管理体系各个过程及其相互关系。
0.5.3《质量手册》的管理
0.5.3.1本《质量手册》由总经理批准发布,由管理者代表负责组织实施。
办公室负责组织手册的编制、修改、换版和具体解释,并对执行情况进行监督检查。
0.5.3.2《质量手册》的管理执行《文件控制程序》有关规定。
《质量手册》分为受控与非受控文本,受控文本必须有统一编制的分发号。
0.5.3.3未经管理者代表批准,任何部门和个人不得擅自将《质量手册》对外交流、外借、复印和外送。
0.5.4《质量手册》的发放
①受控版本发给公司各职能部门及负责人;与公司签有合同的认证机构,或其他获准人员;
②需要时可向外部提供非受控版本,非受控版本只作为对外宣传用,发出后不予统一更改;
③受控版本的持有者调离公司或不再担任相应职务时,应及时将《质量手册》交回办公室。
0.5.5《质量手册》的更改与换版
①对《质量手册》的修改,由办公室组织收集并提出更改意见,经管理者代表审核后,由总经理签字批准;
②《质量手册》的修改要以总经理签发的更改通知单为依据,严禁私自、随意涂改;
③办公室负责将更改通知单及时发给所有受控《质量手册》的持有者;
④当《质量手册》持有者收到更改通知单后,按更改通知单内容更改相应的内容;
⑤《质量手册》更改后修改码升级,换版后,版本号升级同时原版本作废。
1适用范围
1.1本《质量手册》适用于公司所生产的三轮车系列产品(包括人力、助力、机动、电动四大系列)的生产、销售和服务。
1.2本《质量手册》的要求适用于公司质量管理体系涉及到的所有部门和人员,同时适用于相关方。
本公司依据国家和行业的有关标准和规范进行产品的生产,不存在设计和开发,故对7.3条款进行了删减。
删减后不影响公司提供满足顾客要求和适用法律法规要求的系列产品的能力及责任要求。
1.3本《质量手册》可作为顾客和社会对公司质量管理体系进行评价的依据,并用于认证机构认证审核。
2引用标准
下列引用标准中的条款通过本《质量手册》的引用而成为本《质量手册》的条款。
凡是注日期的引用标准,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本《质量手册》,然而,鼓励各相关人员提出意见或建议,研究是否可使用这些标准的最新版本。
GB/T19000-2008/ISO9009:
2005《质量管理体系基础和术语》
GB/T19001-2008/ISO9001:
2008《质量管理体系要求》
3术语和定义
本《质量手册》中的术语和定义均采用GB/T19000-2008《质量管理体系基础和术语》中的术语和定义。
4质量管理体系
4.1总要求
本企业依据GB/19001-2008标准的要求,建立了质量管理体系,将其形成文件。
本企业全体员工应有效地贯彻招待并持续改进其有效性。
本企业按照GB/19001-2008标准的要求,对过程进行管理,确保质量管理体系的有效实施,并实现本企业的质量方针和质量目标。
本企业对过程实施管理的方法是:
1)确定质量管理体系所需要的过程;
2)确定过程顺序的接口关系;
3)确定有效控制过程所需的准则和方针;
4)确保可以获得所需的资源的信息;
5)对过程进行监视、测量(适用时)和分析;
6)采取必要的改进措施,确保过程结果并实施持续改进。
4.2总则
4.2.1本企业的质量管理体系文件主要包括:
1) 质量手册;
2) 程序文件;
3)企业内部支持性管理文件(包括本企业的规章制度、管理办法等)和作业文件(包括规范、作业指导书等);
4)外来文件:
各类标准和必要的参考资料及顾客提供的技术文件;
5)其他与质量有关的文件及所要求的记录。
4.2.2文件编写的基本要求
质量手册向本企业内部或外部提供关于质量管理体系的基本信息,用以对本企业的质量管理体系作出纲领性的概括性的描述。
应规定本企业质量管理体系的范围,以及质量管理体系过程之间的相互作用。
4.2.3质量手册通常引出相应的程序,程序文件是质量手册原则性要求的进一步展开和细化。
4.2.4文件的管理
4.2.4.1本企业制定并执行《文件和资料控制程序》,以确保与质量有关的所有依据性文件处于受控状态,从以下几个方面得到控制:
1)文件发布前和更改应得到批准,以确保其适宜性;
2)文件的更改和修订状态得到识别,防止作废文件的非预期使用;
3)确保在使用处可获得相应文件的有效版本;
4.2.4.2办公室是文件的归口管理部门,负责质量手册和程序文件的组织编制,各部门负责支持性管理文件的组织编制,办公室负责质量体系文件中质量手册、程序文件、管理性文件的评审、归档、发放、更改和管理并负责外来文件的归档、发放和管理的控制;技术部负责本企业内技术性作业文件的编制和管理的控制;各部门负责本部门与质量有关的管理文件的编制。
4.2.4.3文件的编写、审批和发布
1)质量手册和程序文件由办公室负责组织编写,管理者代表审核,总经理批准后发布,程序文件经管理者代表批准后发布;
2)体系中的管理性文件,由办公室组织各部门编制,部门领导审核、管理者代表批准后,由办公室统一编号发布;
3)技术性作业文件由技术部负责组织编写,经管理者代表审核批准后向有关部门发布;
4.2.4.4文件的发放
文件和发放范围由文件编制发放部门确定,质量手册报总经理批准(程序文件报管理者代表批准)后,由办公室按审核范围编号、登记、发放。
发至本企业内部与质量有关的文件均匀受控文件,发给认证机构的质量管理体系文件也为受控文件,加盖“受控”印章。
发放给顾客的文件为非受控文件,由相关部门审批后发放。
4.2.4.5文件的管理
办公室负责相关文件的建档、保管、发放工作。
归档文件的保存期视文件的重要程度而定。
本企业各部门要精心管理,防止文件受潮、损坏、变质或丢失。
查阅、借阅文件时应履行相应的手续,借阅的文件要按期归还。
作废和超过保管期的文件,由发放部门负责收回,经管理者代表批准后统一销毁。
为积累知识作为资料保存的失效文件,由留用部门提出申请,办公室批准后,由申请部门保管。
文件的复印件加盖“受控”印章或文件批准人签字,否则,复印件无效。
4.2.4.6文件修订或更改时,由原编制部门提出申请,由原审核部门和人员负责审核、批准。
文件的更改经审批后,由原制发部门组织更改。
文件的更改方式采用划改、换页和换版。
4.2.4.7每年12月份办公室负责组织对体企业所使用的现有质量管理体系文件的有效性进行评审,各部门结合平时使用情况进行评审,必要时按照《文件控制程序》的有关规定予以修改。
4.2.5记录控制
本企业制定并执行《记录控制程序》,对记录进行控制,为证明产品符合规定的质量要求,证明质量管理体系有效运行提供依据。
4.2.5.1办公室负责记录的标识、归档管理工作,并指导各部门建立、保存和管理有关的记录。
与质量管理体系运行有关的所有部门,均应按要求妥善保管好有关的记录。
4.2.5.2记录的范围与分类
记录的范围:
各质量管理体系文件中规定提供的记录,以及在质量管理体系运行中形成的其他记录,也包括来自供方的记录。
记录的分类:
各项管理记录、各项操作记录、各项监视和测量记录和各种报告以及试验和型式试验记录。
4.2.5.3记录的填制
所有记录应字迹清晰、内容完整、齐全,提供的数据、资料要准确。
质量管理体系运行记录要及时填写,并应随时整理,不得后补、伪造。
记录一经填写完整,不得涂改。
如果笔误经证实原有记录不准确,可在原始记录中用“划改”的形式进行更改,并由更改人签字。
4.2.5.4记录印制的规定
各程序规定的记录表格及各部门自用的记录表格均由办公室联系印制,统一编号、备案。
4.2.5.5记录的标识
质量管理体系规定的记录的编号与相关的质量管理体系程序文件的编号相对应;各种记录应在表格的左上方标识编号。
质量活动中形成的声像记录如磁带、照片及软盘等,在其包装上标识该记录的名称内容、制作时间、制作人等相关信息。
4.2.5.6记录的搜集、贮存和归档
各记录保存的责任部门负责搜集和管理本部门形成的记录,并进行分类汇总,立卷保管,按规定的时间和要求向有关部门和人员传递。
各部门要将记录贮存在资料柜中,做好防水、防盗、防潮等工作。
4.2.5.7记录的查阅/借阅
查阅/借阅记录必须经过记录管理人员同意后,方可查阅/借阅。
查阅/借阅人员应爱护记录,不准在记录上私自涂改或撕毁,保持其完整和清洁。
顾客查阅记录时,经记录保管部门负责人批准后,方可办理查阅手续。
出于法律证实、处置质量纠纷或由于其他目的的需要借阅记录时,经总经理批准后,借阅人向记录保管部门办理借阅手续。
4.2.5.8记录的处置和销毁
记录的保存期视记录的重要程度而决定。
如超过保存期限时,由办公室确认有无利用价值后,由资料员销毁,管理者代表监销。
5管理职责
5.1管理承诺
本企业总经理的管理承诺是:
有效并高效地建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性;本企业通过开展以下活动,证实其履行承诺;
1)向本企业内有关部门和人员传达顾客要求和法律法规要求的重要性;
2)制定质量方针;
3)依据质量方针和组织实施需要,制定质量目标;
4)进行管理评审;
5)为本企业质量管理体系的有效和高效地运行配置适宜资源。
5.2以顾客为关注焦点
本企业的成功取决于理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,本企业应不断地识别顾客的要求和期望,并以实现顾客满意为目标。
5.2.1顾客对产品的需求和期望一般包括:
符合性、可信性、可用性、交付能力、售后服务、价值和寿命周期的费用,以及满足法律法规要求。
5.2.2本企业通过市场调研、市场预测或与顾客直接沟通的方式来确定顾客的需求和期望。
5.2.3为满足顾客(包括产品最终使用者)的需求和期望,本企业应:
1)识别顾客,包括潜在的顾客;
2)识别并依据顾客(包括最终使用)的需求和期望来确定产品的要求;
3)确立并评价本企业的竞争能力;
4)识别机会、弱点及未来竞争优势;
5)建立必要的制度;
6)制订相识的职责;
7)配备并培训相关人员。
5.2.4坚持产品的最终监测者是顾客,顾客的需要就是产品的“标准”。
5.3质量方针
质量方针体现了本企业满足顾客要求和持续改进的承诺,本企业应组织制定本企业的质量方针。
5.3.1制定质量方针的原则是:
1)质量方针应与本企业的宗旨相适应、与总体经营方针政策相协调;
2)质量方针应对满足要求作出承诺;
3)质量方针应对持续改进作出承诺;
4)质量方针应提供制定和评审质量目标的框架。
5.3.2依据上述原则,经反复推敲和沟通,本企业的质量方针定为:
“以精立业,以质取胜”
5.3.3质量方针体现了本企业的组织目标以及顾客的需求和期望,各级管理人员要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次,使本企业的所有成员都能理解并贯彻实施。
5.3.4本企业应不断地对质量方针进行评审,确保质量方针持续符合本企业质量管理的需要。
具体执行《管理评审控制程序》。
5.3.5质量方针是本企业的重要质量文件,应按《文件和资料控制程序》的规定予以控制。
5.4策划
总经理组织质量管理体系的策划,该策划是针对实现质量方针,确定质量目标,确保实现质量目标所需的资源和过程得到识别和策划。
5.4.1质量目标
总经理应确定在本企业内相关职能和层次上建立质量目标。
即在本企业总质量目标确定后应在部门的层次上展开。
分质量目标应与总质量目标相一致,并可测量。
本企业的质量目标是:
(见0.2质量方针和质量目标)
5.4.2质量管理体系策划
5.4.2.1总经理组织管理层对质量管理体系进行策划,即对实现质量方针、质量目标所需的资源和过程进行策划。
策划输出应形成质量改进计划文件。
1)质量管理体系策划的输入:
①顾客和其他相关的需求和期望;
②产品的性能;
③质量管理体系的状况;
④从过去的经验所获得的教训;
⑤改进的机会;
⑥减少风险。
2)质量管理体系策划的输出:
①质量管理体系的输出;
②职责和权限(包括实施改进);
③质量管理体系的职能分配;
④所需的资源;
⑤质量管理体系的持续改进。
5.4.2.2根据本企业产品及顾客的要求,本企业的质量管理体系应满足GB/19001-2008标准要求的全部内容。
没有允许的例外,经过策划确定程序文件为18个。
5.4.2.3质量管理体系所需资源在下一章中阐述。
5.4.2.4质量管理体系的策划和体系结构及职能的变化将在管理评审时同时评价。
5.4.2.5在对质量管理体系的变更进行策划时必须经总经理批准,并由办公室改进计划中规定的责任部门在规定时间内实施办理,做好接口的联接,使更改期间应保持质量管理体系的完整性。
5.5职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限
为促进有效的管理,本企业明确规定各部门的职责及相互关系,同时对内部联络作出规定。
本企业依据管理动作的需要,结合本企业的实际情况,建立了完善的组织结构,编制了“质量管理体系组织机构图(图一)”,并结合GB/19001-2008标准的要求,编制了本企业“质量职责分配表(图二)”。
图一质量管理体系组织机构图
图二质量管理体系职责分配表
职能部门
标准要求
总经理
管理代表
办公室
技术部
质检部
销售部
配套部
制造部
后勤部
4.1
总要求
★
○
4.2.1
总则(文件要求)
★
○
4.2.2
质量手册
★
4.2.3
文件控制
★
○
4.2.4
记录控制
★
△
△
△
△
△
5.1
管理承诺
★
5.2
以顾客为关注焦点
★
5.3
质量方针
★
○
5.4.1
质量目标
★
△
△
△
△
△
△
△
△
5.4.2
质量管理体系策划
★
○
5.5.1
职责和权限
★
5.5.2
内部沟通
★
○
△
△
△
△
△
△
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