某集团技术创新案例分析.docx
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某集团技术创新案例分析
某集团技术创新案例分析
技术创新案例
鲜京集团的新选择
60年代初着手制定经济开发计划时,韩国政府认为有必要创造一批能够灵活运用丰富而廉价劳动力的出口产业,并从先行发展中国家的情况着眼,认定纤维产业比较合适。
此后,纤维工业得到了积极的扶植和发展,它不仅为非熟练的劳动者提供了就业机会,而且也为工业发展所必需的外汇的获取作出了极大的贡献。
纤维产业的成长促进了合成纤维的诞生。
60年代末,三种主要合成纤维--尼龙、聚酯纤维、丙烯纤维--全部都投入了生产,结果,韩国一跃而成为了世界市场上主要的纤维出口国家。
虽然这种趋势一直持续到70年代初,但是,由于国内经济的迅速发展和国内劳动力的相对减少,以及东南亚等后续新兴工业国的猛烈追赶,韩国断定国内的纤维工业最终将在国际上丧失自己的比较优势。
因此在第三个经济开发五年计划中,韩国开始努力摆脱劳动密集型产业,谋求向技术密集型产业的转移。
另外,世界上的聚酯产业在继续发展,进人70年代后,它的生产量自合成纤维开始生产以来首次超过了尼龙的生产量;这一点,韩国也不例外。
70年代初,韩国的聚酯生产量40000M/T,是世界排名第13位的生产大国。
但是产量的增加和发达国家进口限制的逐渐强化,使企业的经营战略也发生了重大的变化。
企业开始慎重地研究纤维制品系列的多样化代产品的开发。
聚酯作为高分子聚合物是一种可用于生产纤维、薄膜、粘合剂等产品的用途广泛的化合物。
关于聚酯的研究已有较长的历史。
在学术界及企业研究所里,关于聚酯的分子结构、化学分析、物理的及机械的性质,以及用
途的开发等各项研究都在活跃地进行着。
当今称霸于产业用聚酯薄膜市场的产品是芳香族聚酯--聚乙烯对苯二酸所制成的薄膜,通常称这种PET薄
膜为聚酯薄膜。
PET薄膜的特性是,它有很强的韧性、柔软性、低吸湿性、低透气性,对化学药品的高抗腐性及良好的绝缘性,同时,它还可以轻易地制成多种不同的厚度。
由于PET薄膜具有这样卓越的特性,所以,它的用途也是多样的,它现在已用作包装材料、装饰纱、电池绝缘体、工业用皮带、磁带、卫生器具等。
PET薄膜的最大用途是生产磁带。
在美国约有90%的磁带是用PET薄膜所生产的。
在磁带中,音响及计算机磁带所占比重约为80%,录像及计测
器用磁带所占比重约为20%。
PET薄膜在磁带生产中深受欢迎的理由就是
前面所说的强韧性和耐久性,以及它对湿度、温度的低感应变化性。
同时还因为PET薄膜可以由许多企业生产成多种规格及厚度的制品,所以,依据用途进行选择的可能性很强,这也是PET薄膜得以广泛普及的原因之一。
另外,由于PET薄膜在加工成磁带时对工程条件要求不苛刻,所以,与其他塑料薄膜相比,加工上的难点比较少,这也可以说是它的优点。
PET薄膜出色的绝缘性、强韧性、柔软性及对水分的安全性,作为电气绝缘体来讲,又可以说是一种极好的材料。
目前,PET薄膜正在被广泛地用于电动机、变压器、蓄电池、电子装置中的印刷电路、电线及电缆的包装等各个生产领域。
特别是PET薄膜良好的韧性,为电气绝缘材料生产工程的自动化提供了极大的帮助。
另外,它的强度高、透明度好、耐久性强,气体与水分的透过度低,作为包装材料也是极佳的;由于它的强韧性、高透明度、对温度与湿度的系数安全性,所以,作为照相和X光用的基本软片,它也常受人们的青睐。
尽管PET薄膜具有前面所说的那些多种用途与良好的特性,但是,1976年末时,韩国的技术尚不能生产它,也没有生产它的企业,产品全部依赖进口。
当时的PET是以4.5美元/公斤(A规格制品,CIF标准)和4.0美元/公斤(B规模制品,CIF标准)的价格从日本等地进口的,主要用于金银丝线或磁带等二次加工产品的生产与销售,如果国内能够生产这种基础薄膜的话,那么,不仅可以针对国内需求发挥进口替代效应(按当时计算,预计年产3000M/T,可产生1000万美元的进口替代效果),而且还可以获得作为重化工业制品的出口创汇效果。
即使从全世界的角度来看,PET薄膜的制造企业也不过就是20余家,而且拥有其制造技术和知识的也只有5个国家,十几家公司。
所以,它是一种竞争度极低的制品。
全世界对它的需求(1977年为30余万M/T)每年增长15%以上,如果国内能够生产,那么,这一行业的增长率和收益性将是相当可观的。
还有,如果PET薄膜开发成功,作为它的附带效果,聚酯纤维生产部门预计也会得到惠泽。
即,如果开发出技术的核心--削片的生产技术那么聚酯纱的质量水平也将会得到提高。
鲜京合纤(株)之所以能够果敢地插手于PET薄膜的开发工作。
不仅是因为上述的外部条件,而且还因为它在某种程度上拥有着能够对付这种环境变化的内在素质与能力。
虽然在这种内部条件中有许多重要的条件因素,但是,最先引人注目的则是最高经营者的企业观和他的经营哲学。
鲜京合纤所属的鲜京集团总帅崔会长很早便认识到技术革新与技术积累的重要性,对技术发展和人才培养进行了果敢的投资,并在生产制造方面也摆脱了对外国制品的模仿,强调依靠自己来生产新产品。
而且在企业扩大发展方面,与吞并现有企业式的扩张相比,他更注重在现实的范围内选择新兴的行业来参与竞争。
崔会长在与某记者的一次座谈中曾这样说过:
”必须彻底做好技术革新和经营管理。
……另外,我认为企业决心要做的工作就应该不太受景气或不景气的束缚而一个劲儿地做下去。
但是,我绝不插手别人已经从事着的行业,或其他企业中正进展顺利的事业,以免引进毫无意义的过火竞争。
"实际上,鲜京集团也曾果断地投人过需要有冒险性战略决策的大规模的新兴事业,从而多次震惊了财界。
例如,除PET薄膜的开发以外,80年代初在开发进口印度尼西来原木、中
东原油、美国谷物等方面也取得了成功。
鲜京集团之所以引起财界的关注,就是因为它所新参与的大型投资事业大体上都是通过与其他财阀集团的激烈竞争而争取的。
其中有代表性参与的与大型投资事业大体上都是通过与其他财间集团的激烈竞争而争取来的。
代表性的事例就是在PET薄膜的开发上与M集团所展开的竞争;此外,中东石油的导入及国营炼油公司--大韩石油会社的接管等也都是在与其他集团的激烈竞争中获得的。
除了崔会长对技术开发的强烈欲望和坚定信念之外,能够使鲜京合纤参与PET薄膜开发的另一个重要原因就是它能够得到整个集团的支持。
当然,由于鲜京集团的最高经营者崔会长极为关心这一事业,那么从下属各会社的立场上来讲,自然也不能表现出不关心的样子。
特别是由于M集团下属的M合纤(株)主张应该引进PET薄膜的生产制造技术。
结果想充当该项事业先锋的鲜京合纤与M合纤的欲望便超出了个别企业的范围,扩大成了鲜京集团与M集团之间的竞争。
为此,整个鲜京集团都关心起这项工作,借助于这一优势,使PET薄膜开发所需要的资金有了在集团本身内部得以筹措的可能。
鲜京合纤能够参与PET薄膜开发的第三个重要因素是,鲜京合纤已经有了10多年聚酯纤维生产制造技术的经验,在国际上也达到了一定的水平,因而具有能够轻易消化掉聚酯薄膜制造技术的能力。
即该会社作为合成纤维行业的先行者,当时已经开发出了醋酸酯合成纤维和抗燃烧、能绝缘的聚酯纤维,并于1978年1月向印度尼西亚出口了醋酸酯纤维的制造技术,又于同年2月向印度尼西亚出口乔其纱的制
造技术,从而在合成纤维领域已经达到了技术出口的阶段。
鲜京合纤有10多年聚酯纤维的生产历史,当时没能制造出PET薄膜的原因,大致有以下两点:
第一,可以说是生产薄膜所需的PET削片的产品质量低的缘故。
为要生产出高质量的薄膜,就需要有分子量分布幅度小而固定、乙烯乙二醇及低分子量环状化合物、含有量低的PET削片。
然而,当时国内的重合技术水平尚没有达到能够生产出这样高质量削片的程度。
特别是PET薄膜制造技术
的重合工程催化剂等添加剂部分,大都是先行开发厂商的绝密技术核心。
第二,是缺乏关于制造PET薄膜的技术。
虽然很早以前就普及了包装用聚乙烯PVC和聚丙烯等简单的薄膜制造技术,但是,对于像PET薄膜那样需要经过横延伸和纵延伸及热处理过程技术的高度的薄膜制造技术,当时尚缺少经验。
另外,这里所需要的延伸机械等也是要求误差不得大于1/
10000mm的高度的精密机械。
由于这些难点,鲜京合纤首先开始探索了从发达国家先行开发的厂商引进技术的可能性,为此,该会社决定成立一个专门负责PET薄膜制造技术
的引进与开发的计划班子。
当时鲜京集团任命经营企划室室长为该项工作的负责人,组成了包括1名科长、1名组长及社员级法人在内的10多人的专门领导班子。
这样,该会社的这个计划领导班子从70年代初开始,大约在4-5年间巡访了世界各国先行开发的厂商40多次,要求这些国家的厂商提供技术。
但是这些国家为了继续维持自己的垄断地位,对于这种收益性高、预计将来会持续增长的制品,不愿意轻易将这一技术转让给韩国这类迅速成长起来的国家。
所以尽管PET薄膜的制造技术已开发出了20多年,所有主要的专利都已过期,但是,关于它的制造技术,各制造厂商还是完全地隐藏着。
以往这些发达国家先进的开发制造商曾向韩国等国家提供过纤维技术,但是,后来当他们看到这些开发中国家通过技术的引进、消化和改良,积累了技术,从而威胁到自己在国际市场上的垄断体系的时候,他们便形成了一个技术卡特尔,即通过要求支付巨额的专利费来回避技术转让。
在这当时,国内合成纤维制造企业中的M社、L社、E社等也都就引进该项产品的先进制问题展开了多方面的交涉,但也都被以同样的理由遭到了拒绝。
在发达国家先行开发的企业如此坚决拒绝提供技术的状况下,鲜京合纤断定从海外引进技术已根本不可能,于是,终于于1976年初决定了在国内
努力自行开发工作。
为此鲜京要求KIST(韩国科学技术院)为实现PET薄膜的国产化而共同参与技样,KIST便对此开始了基础调查。
首先是收集世界各国关于PET薄膜制造的专业书籍、杂志及报刊,从中挑选和分划出核心的情报这样,数量庞大的技术情报便得到了整理和严格的审定,从而使他们能够明确地了解PET薄膜的技术现况,最终揭示了PET薄膜制造技术的核心就是:
①制造优质的PET削片的技术;②技术和纵横延伸技术;③热处理工程技术。
同年12月,鲜京终于与韩国科学技术院签订了科研合同,从而就PET薄
膜的开发开始与研究机关的合作,当时的科研劳务费是2000万元。
另外,根据双方事前的协议,他们又将研究的范围分成以下三个方面,并对此制订了分工计划,以保证相互合作。
(1)为了制造PET薄膜所需要的优质的PET削片,关于酯交换反应和重合反应催应条件的研究、热稳定剂和添加剂及反应调节剂的研究等化学工程的研究要先行。
这主要由KIST来负责,包括制定研究计划,推出生产PET的最佳条件。
(2)有关薄膜制造的机械设计、订货、安装、试运负责延伸等其他有关薄膜生产技术的情况调查工作。
(3)制定一套能够辨别薄膜和削片质量的物理、化学及机械的检索标准的问题,由韩国科学术院负责,同时最大限度地灵活运用鲜京合纤现有的设备和多年积累的质量管理技术和试验技术。
鲜京合纤在本企业技术人员与KIST研究人员共同着手国内研究开发的期间,对外又与日本的DS会社达成了有关机械制造的协议;同时又巡访了一些先行开发PET薄膜的厂商与机械制造商外围,拜访了各国已经隐退的技术专家、顾问和教授等高分子方面的学者,搜集了必要的情报和资料。
特别是与情报员个人的、非正式的面谈而获取的技术情报,对技术开发起
了很大的帮助。
1977年12月末,KIST的研究人员与鲜京纤的技术人员终于成功地完成了PET薄膜制造技术的国内开发工作。
从1976年初决定自行开发并大规
模开始研究以来,在整整2年的时间里共投人研究开发费约5亿元。
此后,1978年5月PET薄膜制造厂竣工,这是因为鲜京集团已在1977年1月就
以2元左右的设备投资完成了年产900M/T薄膜的工厂建设招标。
1978年6月,该工厂经过试运转后便投入了开工生产,从而为韩国生产出了第一批PET薄膜。
与此同时,同年3月和5月又追加订购了年产量分别为3000M/T和1500M/T的生产设备外,为了适应国内需求和出口需求的不断增长,还制定了使PET薄膜生产设备最终达到国际生产标准规模--年产10000M/T的
连续扩展计划。
鲜京集团决定另行设立经营PET薄膜生产工厂的法人,将现有的旁系全社--鲜京油化改名为鲜京化学,并由鲜京合纤的李基本副社长兼任鲜京化学的代表理事。
另外,与这一薄膜工厂的建设相关联的是鲜京集团建立的录音磁带的生产企业--水原电子,从而使PET薄膜能够尽可能地应用于音响系统电子制品的生产,同时也使化学工业形成合理性的技术体系。
此后PET膜一直主要供给国内电子工业,用于生产盒式录音带;1978年10月首次出口香港,证明了国产PET薄膜质量在提高。
另外,"12薄膜出口的同时,更高密度的6"的基础薄功,从而进一步加快了产品质量的提高。
讨论:
1.鲜京集团是在何种情形下选择开发PET薄膜生产技术的?
鲜京集团在技术开发上投入巨资说明了集团对产品开发的何种态度?
这种态度对于鲜京集团的成功有何影响?
2.鲜京集团在开发PET薄膜的过程中做
了哪些方面的努力?
这些以于中国企业技术开发现状有何借鉴意义?
3.通
过鲜京集团开发PET薄膜案例,叙述你对技术开发在企业经营中所处地位的认识。
长虹面向新经济的管理创新经验
新华网消息据中华工商时报报道:
第一,新经济时代的全面来临给中国企业以强烈的冲击,面对着强烈的冲击,包括中国企业在内的名牌企业正经历着前所未有的挑战。
企业经历了生产型管理之后,必须快速转向创新型管理,要么变革要么死亡。
一个优秀的企业应该始终怀着一种开放学习的心态,必须要讲究破旧立新,如果总是循规蹈矩,将是一潭死水。
中国企业中的一部分正在进行着一场前所未有的历史性变革,从产业框架,组织体系,产品特点,营销模式等方面全面创新,以求创造更多的发展空间,长虹就是这些探索者中的一员。
第二,面向新经济的企业转型首先要从实现战略管理创新入手。
总的来看,目前世界范围内家电业正在像中国转移,中国将在今后两到三年内发展成为世界家电产品制造的中心,去年底公司董事会通过了长虹像高科技转型的十五战略发展规划,长虹的战略调整一个总的目标是适应新经济时代的来临。
通过产品结构、产业结构的升级,迅速完成像高科技企业的转型,我们的战略目标是将长虹打造成一家具有强大竞争力和综合竞争优势的高科技型跨国企业。
在重点领域转入战略核心,成为全球重要的信息家电制造商、关键部件的供应商、IT产品的提供商。
第三,企业机制创新是企业高速发展的前提。
在机制创新过程中我们推行应用链管理模式,把所有的管理工作做成标准模板,围绕企业的核心业务,电子产品的制造开发营销服务,通过对信息流,物流,资金流,商流的协调,在前端开发,采购将经销商,制造商以及最终用户形成一个网络。
第四,管理思想和管理手段的创新。
新经济时代企业的管理更强调的是做人,因为尊重和发挥个人的价值,最大限度的激发个人潜力,鼓励创新,宽容失误,这逐渐成为长虹管理创新中的重要思想。
现代管理需要强有力的科学手段做支撑,近年来公司花很大力气重建公司新一代信息管理
系统,为公司电子化办公中起到积极的作用。
第五,管理创新为实现企业国际化奠定基础。
长虹等一大批优秀企业也纷纷在海外设立自己的研发、生产、营销机构,一步步实现中国名牌在海外本土化经营方略,包括生产的国际化、营销国际化、研发的国际化、网络的国际化和人才的国际化。
(四川长虹电器股份有限公司执行总裁王凤朝)
某集团投诉管理制度
新奥集团投诉管理制度
(试行)
1总则
1.1目的
为了强化新奥“创造满意”的核心能力,规范投诉的处理程序,使投诉案件能得到及时、公正、合理的解决,特制定本制度。
1.2适用范围
本制度适用于集团公司及各成员企业。
1.3职责与权限
1.3.1集团督查室负责投诉的统一管理。
(1)制定投诉管理制度;
(2)对成员企业的投诉管理进行监督与指导;
3)办理董事长办公室或集团办公室受理并移交的投诉
案件;
(4)办理集团客户资源部、人力资源部或工会移交的投诉案件;(集团客户资源部、人力资源部和工会不作为投诉受理和办理部门,如果在工作过程中接到具有投诉性质的案件时应移交集团督查室办理。
)
(5)直接受理投诉并办理(或移交成员企业办理);(6)代表用户投诉。
1.3.2各成员企业综合办公室负责本企业投诉的管理,受理投诉及办理投诉案件。
1.3.3董事长办公室和集团办公室负责受理投诉到本办公室的投诉案件。
董事长办公室受理的投诉直接移交集团督查室办理;集团办公室受理的投诉由集团公司总经理指定部门办理,也可以委托集团督查室办理。
1.3.4集团督察委员会对判定投诉案件的性质具有最终裁定权。
1.3.5集团各职能部门负责协助进行本职能专业范围内的投诉调查工作,或直接根据集团公司总经理的指派进行投诉调查。
2投诉的类别
2.1按投诉的来源分类,可分为:
外部投诉、内部投诉和代理投诉。
2.1.1外部投诉是指由于用户对新奥提供的产品或服务不满意或者客户或公众的权益因新奥的经营行为受到了侵害而提起的投诉;
2.1.2内部投诉是指由于成员企业与集团职能部门之间提供的服务支持不到位影响生产经营或者新奥员工受到了企业或上司不公正对待而提起的投诉;
2.1.3代理投诉是指由于成员企业/集团职能部门的管理或服务不到位可能危及新奥的经营发展或当无法确认投诉主体时,由集团督查室代表用户或集团提起的投诉。
2.2按投诉的方式分,可分为:
电话投诉、信函投诉、上门投诉、匿名投诉及其他方式投诉。
2.2.1新奥集团不鼓励使用匿名方式进行投诉。
2.3按投诉的性质分,可分为:
有效投诉和无效投诉。
2.3.1以下投诉案件可判定为有效投诉:
2.3.1.1经集团督查室或各成员企业综合办公室调查核实,投诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征的投诉案件;
1)员工在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊的;
(2)员工在工作中违反公司的服务承诺,给用户造成麻烦或不便的;
(3)员工在工作中违反公司员工行为规范、服务规范,使用户产生反感或不满的;
(4)员工在工作中没有履行自己应尽的职责(即不作为)的;
(5)各成员企业的经营行为侵害用户权益的;
(6)集团职能部门员工在为成员企业提供服务时态度傲慢、不负责任的;
(7)各级领导或有关职能管理部门工作人员在处理工作安排、利益分配等问题时使员工受到不公正对待的。
2.3.1.2虽投诉方和被诉方一方或双方不认可调查结果,但经集团督察委员会最终裁定为有效的投诉案件。
2.3.2具有以下特征的投诉案件为无效投诉:
(1)经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入,且引发争端的责任在投诉方的;
(2)因要求提供公司承诺以外且公司明令禁止的服务而没有得到满足的;
(3)寻衅滋事,以投诉相要挟的;
(4)匿名投诉反映的问题经调查有一半以上与事实不符的;
(5)经集团督察委员会最终裁定为无效的投诉案件。
2.3.3根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般投诉案件。
2.3.3.1用户投诉见诸报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体,影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件;
因员工在工作中违反公司有关服务的规章制度,与用户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件;
2.3.3.2其他经调查确定为有效投诉的案件为一般投诉案件。
2.3.4根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。
2.3.4.1因投诉方对公司的服务承诺或政策、制度理解有偏差而提起的投诉为一般无效投诉案件;
2.3.4.2用户因不正当要求没有得到满足或员工与领导有私人矛盾而为了报复提起的投诉为恶意投诉;
2.3.4.3匿名投诉反映的问题经调查有一半以上与事实不符的投诉为恶意投诉。
3投诉的受理、调查及处理程序
3.1投诉电话的公示
3.1.1各成员企业必须将本企业和集团公司的投诉电话公示于每一个用户,公示的方法是将投诉电话与本企业的报修或服务电话印刷在一起并发放给每一个用户,还可以通过恰当的公众媒介向用户通报投诉电话。
3.1.2投诉电话的号码应固定,因特殊情况确须变更的,应通过公众媒介向用户通报,在一个月内将印有新投诉电话的服务卡发到每一个用户家中,并更改广告及其他对外宣传资料、文件上的投诉电话号码。
3.2投诉的受理
3.2.1当投诉受理责任部门接到投诉电话或信函或者接待上门投诉的用户时,须认真听取投诉人的陈诉,问明投诉人的姓名、地址、电话及其投诉对象和投诉案件的经过,并做好记录。
3.2.2投诉接待完毕后,受理人应立即出具正式的《投诉受理记录单》,董事长办公室、集团督查室受理的《投诉受理记录单》应立即转集团督查室主任,集团办公室受理的《投诉受理记录单》应立即转集团总经理,各成员企业受理的《投诉受理记录单》应立即转本企业总经理。
3.2.3对于紧急事件投诉,接报人可以最便捷的方式先行通知或报告有关领导,然后再出具正式的《投诉受理记录单》。
3.3投诉案件的调查
3.3.1董事长办公室、集团督查室受理的投诉案件由集团督查室主任指派人员进行调查,集团办公室受理的投诉案件由集团总经理指派人员或委托集团督查室派人进行调查,各成员企业受理的投诉案件由本企业总经理指派人员进行调查。
3.3.2对于董事长办公室、集团督查室、集团办公室受理的事实比较清楚的投诉案件,可直接移交成员企业总经理指派人员办理。
3.3.3调查人员在进行投诉案件调查时须注意以下事项:
(1)以事实为依据,以公司的各项规章制度和对用户的承诺为准绳,公平、公正地进行调查取证;
(2)保持良好的心态,正确对待投诉,对任何一方都不偏不倚;
(3)调查人员只是负责调查事情的真相,无权对任何一方作出任何形式的承诺;
(4)调查过程中应按新奥员工行为规范严格要求自己,坚持良好的服务态度,展现新奥人应有的素养;
5)调查的范围应尽可能涵盖各个关联方,包括投诉人、
被诉人、投诉案件涉及到的部门及人员、被诉人的直接领导、下属及同事等;
(6)在案件事实基本调查清楚后,应与投诉双方及被投诉人的直接领导进行沟通,陈述事实经过;
(7)调查的视野不仅仅局限于投诉案件的经过与事实,同时应特别关注在事件形成过程中存在的管理漏洞和问题。
3.3.4调查人员在经过充分调查之后,应及时出具投诉案件调查报告,报告内容应包括:
(1)投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间;
(2)投诉案件的受理人、调查人、调查时间;
(3)投诉案件简述
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