江西12315消费维权数据分析报告.docx
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江西12315消费维权数据分析报告
江西省12315消费维权数据分析报告
(2017年度)
江西省工商行政管理局
2018年1月
目录
一、全省受理的总体情况.................................1
(一)受理总量大幅增长,为消费者挽回经济损失三千余万元.............................................1
(二)南昌受理量位居全省首位,中小地市的受理量在不断上升.............................................2
二、咨询情况分析........................................4
三、投诉情况分析........................................5
(一)电话投诉方式仍为消费者首选,互联网方式投诉呈现高速增长态势................................5
(二)线上线下投诉差距缩小,线上投诉逐年上升.........................................6
(三)购买商品仍是消费的主要方式投诉量稳步提高,服务领域消费纠纷投诉量攀升.......................7
(四)涉及苹果品牌投诉位居首位,涉及格力品牌投诉下降明显.........................................8
(五)涉及酷奇单车投诉尤为突出,涉及中国移动的投诉增幅明显.........................................9
四、举报情况分析.......................................10
(一)消费者举报涉及广告问题位居首位...............10
(二)涉及自然人、个体工商户的举报占比最大..........11
五、投诉热点分析.......................................12
(一)商品类投诉热点................................12
1、交通工具类投诉连续三年位居商品类投诉首位,其中汽车类投诉增幅较大............................13
2、服装、鞋帽类投诉连续两年位居商品类投诉第二位,其中鞋类投诉增速较快..........................14
3、家居用品类投诉近三年首次位居商品类投诉第三位,其中家具类投诉增幅较大........................16
(二)服务类投诉热点................................17
1、销售服务类投诉位居服务类投诉首位,其中预付卡服务投诉增幅迅猛..............................18
2、美容、美发、洗浴服务位居服务类投诉第二位,美容、美发类投诉逐年增长..........................19
3、餐饮、住宿服务类位居服务类投诉第三位,餐饮服务类投诉逐年增长..............................21
一、全省受理的总体情况
(一)受理总量大幅增长,为消费者挽回经济损失三千余万元。
全省工商、市场监督管理部门依托统一投诉举报平台,登记消费者咨询、投诉、举报194722件,其中咨询142317件、投诉47179件、举报5226件、建议53件,分别占诉求总量的73.09%、24.23%、2.68%、0.03%。
2017年度消费者诉求总量同比增加69157件,增幅为55.08%,其中咨询量、投诉量、举报量、建议量同比分别增加50852件、16366件、1972件、20件,增幅分别为55.60%、53.11%、60.60%、60.61%。
受理总量位居中部六省第5位,增幅位居中部六省首位,诉求办结率达99.26%,消费投诉调解成功率达83.49%。
涉及消费争议金额为4339.45万元,为消费者挽回经济损失3578.16万元。
图1:
2016年、2017年受理量对比图(单位:
件)
上图可见,全年受理总量不断增长,其中咨询、投诉受理量增幅较快。
主要有三个方面的原因:
一是切实畅通诉求渠道,进一步提高了12315消费维权效能。
建立统一投诉举报平台将话务模式由省、市两级接听优化为省、市、县三级接听,话务线路由原来的2条扩容为6条,话务坐席由原来的54个增加到174个,进一步提升12315诉求处理效能。
二是营商环境不断优化,市场主体逐年增长。
继续深化商事制度改革,围绕“放管服”要求,加强事中事后监管,积极推进市场监管现代化,市场准入环境、竞争环境和消费环境不断改善,2017年全省新登记市场主体49.5万户,注册资本(金)13370.5亿元,比上年分别增长21.2%和70.7%。
三是城乡居民收入不断增长,消费能力不断提高。
全省城镇居民、农村居民人均可支配收入31198元、13242元,同比增长8.8%、9.1%,均高于全国0.5个百分点,收入增长居中部六省首位。
四是加大宣传力度,营造消费维权良好氛围。
近年来,各级工商、市场和质量监督管理部门通过短信、电视、网络、微信等多渠道宣传消费维权法律法规,12315维权热线社会知晓度进一步提升,群众依法维权意识进一步提高。
(二)南昌受理量位居全省首位,中小地市的受理量在不断上升。
从全省接收消费者诉求情况看,诉求量最大的仍是南昌市,占全省总量的35.87%,比上年同期占比增加10个百分点。
其他地市中诉求量相对较大的依次为赣州、九江、上饶。
诉求量同比增幅较大的有新余、景德镇、宜春。
诉求量呈现明显的区域差异,人口密集、经济水平较发达的地市消费者维权意识较强,但是中小地市的差距正在不断缩小。
表1:
2017年度各地12315受理情况表(单位:
件)
单位
投诉
举报
咨询
受理总量
全省占比
去年同期期
同比±%
南昌
19915
1613
45646
67196
35.87%
60869
10.39
赣州
5832
559
31994
38532
20.57%
28968
33.02
九江
4262
461
13831
18773
10.02%
14719
27.54
上饶
2904
411
13254
16617
8.87%
11886
39.80
吉安
2575
370
8174
11172
5.96%
9324
19.82
抚州
971
58
9810
10842
5.79%
7938
36.58
宜春
1002
148
8068
9232
4.93%
2595
255.76
新余
53
9
4750
4817
2.57%
873
451.78
萍乡
954
163
3334
4451
2.38%
2131
108.87
景德镇
847
58
2940
3846
2.05%
1032
272.67
鹰潭
553
48
1246
1848
0.99%
914
102.19
图2:
2017年度受理情况分布图(单位:
件)
二、咨询情况分析
消费者对法规咨询最为关注,其他咨询量为工商业务类咨询的三倍以上。
按咨询内容可分消费咨询、业务咨询、法律咨询、其他咨询四大类。
其中消费咨询19536件,占咨询总量的13.73%;法规咨询110560件,占咨询总量的77.69%;业务咨询2953件,占咨询总量的2.07%;其他咨询9268件,占咨询总量的6.51%。
图3:
2017年度咨询问题分类图(单位:
件)
从上图可见,消费者对法规类问题最为关注,占咨询总量的78%;其他类咨询为工商业务咨询的3倍,咨询主要涉及:
税务、物价、食药、质监、卫生、商务等部门的业务,如:
预付卡发行商家跑路、商家不提供发票、食品超过保质期、美容产品过敏等。
原因主要是随着“12315”投诉热线的深入人心和消费者维权意识的不断提高,体现了“12315”不仅是消费者投诉、举报和咨询消费知识的重要平台,也是社会了解商事制度改革、“放管服改革”等政策法规的平台,还是指导消费者向有关主管部门投诉举报的“小助手”。
三、投诉情况分析
(一)电话投诉方式仍为消费者首选,互联网方式投诉呈现高速增长态势。
2017年度共受理投诉47179件,通过电话投诉依然是消费者维权主要途径。
其中电话投诉31340件,占全年投诉总量的66.43%,相比去年电话投诉增加3563件,同比上涨12.83%;来人投诉3309件,占全年投诉总量的7.01%,相比去年来人投诉增加1586件,同比上涨92.05%;互联网投诉8365件,占全年投诉总量的17.73%,相比去年互联网络投诉增加7892件,同比上涨1668.50%。
图4:
2017年度接收方式分类图(单位:
件)
随着互联网+消费维权模式的不断发展和普及,通过互联网方式进行投诉也在不断增加,我省于2014年7月开通互联网投诉渠道,进一步拓宽了维权渠道,更好的便利了消费者的诉求表达。
(2)现场与非现场销售投诉差距缩小,非现场销售投诉逐年上升。
2017年以现场销售方式投诉居多,其中现场销售(线下销售)投诉25108件,占投诉总量的53.22%,同比增长14.35%;非现场销售(线上销售)方式22071件,占投诉总量的46.78%,同比上升149.22%,主要包括互联网购物8163件、电视购物292件、电话购物87件、邮购服务57件、其他13472件。
图5:
2017年度销售方式分类图(单位:
件)
2017年江西居民人均通过互联网购买的商品和服务支出比上年增长30.6%,增速连续三年超过10%。
上图可见,线上销售投诉增幅较大,与线下销售投诉趋于均衡,消费者对于互联网的依赖越来越强烈,其中微信朋友圈个人之间购物纠纷迅猛增长。
投诉的主要问题有:
出售的商品质量不过关、消费者通过微信付款后对方不发货、购买的商品售后服务无保障;同时,微信集赞换礼品的纠纷频发,商家无法按宣传履行承诺,引起消费者强烈不满。
(三)商品消费仍是消费的主要方式,服务领域消费纠纷投诉量攀升。
2017年受理的投诉中,商品类投诉依然处于主导地位,其中商品类25956件,占投诉总量的55.02%,相比去年商品类投诉增加7089件,同比上升37.57%;服务类21223件,占投诉总量的44.98%,相比去年服务类投诉增加9277件,同比上涨77.66%,服务类投诉占比持续上升,约占四成。
图6:
2017年度投诉类别占比图(单位:
件)
商品类、服务类投诉比例从2010年的7:
3变为2017年的6:
4,商品类投诉呈小幅增长趋势,服务类投诉所占比重逐年上升,近三年增速明显加快,由2013年不到0.1个百分点的微量增长,变为2014年18个百分点、2015年27个百分点、2016年20个百分点的连年递增。
这反映出人们对生活服务消费的关注和服务品质的要求不断提高,相关投诉比重不断增长;同时,2017年全省服务业增加值增长10.7%,对GDP贡献率为48%,超过第二产业对GDP贡献率0.1个百分点,超过工业对GDP贡献率的6.6个百分点,快于全国2.7个百分点,快于全省GDP增速1.8个百分点,表明我省消费结构的调整在加速,也从一定程度上折射出我省经济结构调整和转型升级的积极变化。
(四)涉及苹果品牌投诉位居首位,涉及格力品牌投诉下降明显。
2017年被投诉商品品牌主要有苹果、华为、美的等,其中苹果479件,同比增长1.1%,连续三年位居首位,呈现逐年波浪式递减态势;华为212件,同比增长20.5%,连续三年位居第二位,呈现波浪式递增态势;美的208件,同比增长17.2%,今年跃居第三位,呈现逐年递增态势。
表2:
2017年度相关品牌投诉情况表(单位:
件)
品牌
2016年度
2017年度
同比±%
苹果
474
479
1.1
华为
176
212
20.5
美的
180
211
17.2
海尔
181
208
14.9
联想
180
190
5.6
别克
130
180
38.5
格力
208
165
-20.7
电信
148
158
6.8
沙姿宣
110
110
0
图7:
2017年度投诉涉及品牌分类图(单位:
件)
(五)涉及酷奇单车投诉尤为突出,涉及中国移动的投诉增幅明显。
2017年被投诉次数较多的经营主体主要有:
酷骑单车、风尚购物、中国移动、苏宁电器等,其中酷骑单车1523条,位居首位;风尚购物497条,同比下降24.7%;中国移动449件,同比上升156.6%,增幅明显;苏宁电器258件,同比上升17.3%。
表3:
2017年度相关经营主体投诉情况表(单位:
件)
经营主体
2016年度
2017年度
同比±%
酷奇单车
0
1523
无
风尚购物
660
497
-24.7
中国移动
175
449
156.6
苏宁电器
220
258
17.3
四平家电
123
257
108.9
中国电信
258
223
13.6
国美电器
133
3
107
-19.58
图8:
2017年度投诉涉及经营主体分类图(单位:
件)
四、举报情况分析
2017年度全省受理消费者举报共5226件,其中商品类举报3033件,占举报类受理总数58.04%;服务类举报2193件,占举报类受理总数41.96%。
图9:
2017年度举报情况分类图(单位:
件)
(一)消费者举报涉及广告问题位居首位。
从举报涉及问题来看,前五位的分别是:
广告问题、不正当竞争问题、质量问题、商标问题、合同问题。
其中广告问题767件,占受理总数14.68%;质量问题506件,占受理总数9.68%;不正当竞争问题问题受理553件,占受理总数10.58%;商标问题受理442件,占受理总数8.46%;合同问题受理107件,占受理总数2.05%;其他问题受理2851件,占受理总数54.55%。
由于消费市场经济秩序逐年改善,举报违反登记管理行为逐年减少,但违法广告类举报大幅增长成为举报热点。
问题主要涉及使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言,将普通食品宣传有治疗、增强免疫力等功效。
图10:
2017年度举报问题情况分类图(单位:
件)
(二)涉及自然人、个体工商户的举报占比最大。
从举报主体类别来看,前五位的类型分别是自然人、个体工商户,其他、销售企业、服务企业,其中自然人1246件,占受理总数23.84%,占受理总数23.83%;个体工商户1020件,占受理总数19.52%;其他921件,占受理总数17.63%;销售企业449件,占受理总数8.59%;服务企业288件,占受理总数5.51%。
图11:
2017年度涉及举报主体情况分类图(单位:
件)
5、投诉热点分析
(一)商品类投诉热点
2017年受理商品类投诉共25956件,位居前三位的分别是交通工具类、服装、鞋帽产品类、家用电器类。
其中交通工具类3639件,占商品类投诉总量14.02%,同比上升16.2%;服装、鞋帽产品类2795件,占商品类投诉总量10.77%,同比上升26.5%;家居用品类2459件,占商品类投诉总量9.47%,同比上升44.8%。
图12:
2017年度商品类投诉情况分类图(单位:
件)
1、交通工具类投诉连续三年位居商品类投诉首位,其中汽车类投诉增幅较大。
图12:
2017年交通工具商品投诉情况图(单位:
件)
2017年受理的交通工具类投诉共3639件,其中汽车及零部件2917件,主要以乘用车、汽车及其零配件类投诉居多;摩托车、助力车类484件,主要以助力车投诉居多。
图13:
2015-2017年交通工具投诉走势图(单位:
件)
2017年,江西每百户城镇居民汽车拥有量达到29.2辆;每百户农村居民汽车拥有量达到16.5辆,汽车消费成为居民大件消费亮点。
近三年,交通工具类投诉年均增长比例为19.5%,其中汽车类投诉年均增长比例为21%,高出交通工具平均增长比例1.5个百分点。
反映的问题主要有:
强行要求消费者购买保险或收取保险续保金;商家不及时提供汽车合格证、发票等;价外加价,趁机要求消费者加装各种装潢、配件;售后维修保养不透明、小病大修、过度保养、乱收费用等。
2、服装、鞋帽类投诉连续两年位居商品类投诉第二位,其中鞋类投诉增速较快。
图14:
2017年度服装、鞋帽投诉分布图(单位:
件)
2017年受理的服装、鞋帽类投诉共2795件,占总量的62%,同比上升26.5%,其中鞋类1733件,占总量的62%,同比上升98%;外衣类704件,占总量的25%,同比下降1.8%;裤子类229件,占总量的8.2%,同比上升42%。
其中:
受理对实体店(线下销售)的投诉1280件,占服装、鞋帽类投诉受理量45.8%,同比下降56.01%,受理非实体店(线上销售)投诉1515件,占服装、鞋帽类投诉受理量54.2%,同比增长614.62%。
图15:
2015-2017年服装、鞋帽投诉走势图(单位:
件)
近三年,服装、鞋帽类投诉呈现波动态势,其中鞋类投诉增幅较大。
因购买商家(线上线下)的不同,消费者购买中遇到的问题的不同导致诉求也不尽相同,线上销售反映的问题主要有:
虚假宣传,使用绝对化用语误导消费,销售三无商品,拒绝履行退换货义务,鞋的气味重、脱线、开胶等。
线下销售反映的问题主要有:
特价商品不予退换,鞋开胶、开裂、断底、断跟、褪色等。
3、家居用品类投诉近三年首次位居商品类投诉第三位,其中家具类投诉增幅较大。
图16:
2017年度家居用品投诉情况分类图(单位:
件)
2017年全省共受理家居用品投诉2459件,占商品类投诉总量9.47%,同比上升44.8%。
位居前三位分别是家具1377件,占总量的56%,同比上升43.7%;厨房用品287件,占总量的11.7%,同比上升88.8%;日杂用品223件,占总量的9.1%,同比上升20.7%。
图17:
2015-2017年家居用品投诉走势图(单位:
件)
家居用品类投诉2015年、2016年维持在16%的比例增长,2017年增幅到达43.7%,主要原因是家具类投诉增幅较大。
受理的1377件家具投诉中,其中赣州731件、南昌272件占总量的80%。
(二)服务类投诉热点
2017年服务类投诉共21223件,位居前三位的分别是销售服务、美容美发洗浴服务类,餐饮和住宿服务类。
其中销售服务类3199件,占服务类投诉总数15.07%,同比上升29.9%;美容、美发、洗浴服务1642件,占服务类投诉总量7.74%,同比上升29.9%;餐饮和住宿服务类1514件,占总量7.13%,同比上升14.8%。
图18:
2017年服务类投诉情况分类图(单位:
件)
1、销售服务类投诉位居服务类投诉首位,其中预付卡服务投诉增幅迅猛。
图19:
2017年销售服务投诉情况分布图(单位:
件)
2017年度受理消费者销售服务类投诉共3199件,以预付卡服务、零售服务、其他销售服务为主。
其中受理预付卡服务投诉2259件;受理零售服务投诉262件;受理预售服务投诉187件。
图20:
2015-2017年销售服务投诉走势图(单位:
件)
2015年-2017年,受理预付卡服务类投诉分别我94件、1691件、2259件,预付卡投诉量急剧上升,投诉主体分别是萧邦、水果银行、沙姿宣、百果千菜、玲珑梵宫、酷奇等。
问题主要集中在充值卡、会员卡因转让、停止营业,导致无法使用,卡内余额不退,虚假宣传,强制交易等情况。
2、美容、美发、洗浴服务位居服务类投诉第二位,美容、美发类投诉逐年增长。
图21:
2017年美容、美发、洗浴服务类投诉情况图(单位:
件)
2017年受理的美容、美发、洗浴服务类投诉共1624件,其中美容美发服务1522件,占投诉总量的93.7%,同比增长17.9%,洗浴、按摩服务102件,占投诉总量的6.3%,同比下降5.5%。
图22:
2015-2017年美容、美发、洗浴服务投诉走势图(单位:
件)
近三年,美容、美发、洗浴服务类投诉趋于平稳,其中2017年一季度呈波动型态势,受预付式消费模式影响较大,投诉量剧增。
近年来在美容美发、培训教育、休闲娱乐等各种服务领域遍地开花,但因法律制度规范不完善,监管责任不明晰,经常发生余额不予退还、经营场所变更、服务质量下降、经营者亏损倒闭,甚至卷款跑路等问题。
目前,预付卡领域的监管依据主要是商务部出台的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》,但该办法的管理对象只针对发卡企业,对社会上大量存在的个体工商户发卡行为没有明确规制,因此美容、美发、健身等行业个体户发卡的监管尚处理灰色地带。
3、餐饮、住宿服务类位居服务类投诉第三位,餐饮服务类投诉逐年增长。
图23:
2017年餐饮、住宿服务类投诉情况图(单位:
件)
2017年全省共受理餐饮、住宿服务类投诉1514件,其中餐饮服务793件,占投诉总量的52.4%,同比增长105.4%;其他餐饮服务80件,占投诉总量的5.3%,同比增长100%;宾馆餐饮服务49件,占投诉总量的3.2%,同比下降25.8%。
图24:
2015-2017年餐饮住宿服务走势图(单位:
件)
餐饮、住宿服务类投诉相比去年增加了224件,同比上升17.4%。
总体呈波动上升趋势。
2017年全省涉及的餐饮、住宿服务类问题主要集中在餐饮卫生问题、餐饮质量问题、现金劵消费问题、住宿财产损坏赔偿问题、促销活动消费等问题。
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