12.5条客户服务准则.pptx
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12.5条客户服务准则.pptx
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12.5个客户服务准则,客户就是你的收入,态度左右服务的表现程度,2,客户只有一个目的需要帮助,3,一位好的客户价值是年销售额的二十倍,4,继续和你做生意的客户是你的优势,5,“客户满意”一文不值,6,1,主要内容,结束也是开始,口碑的威力比媒体广告强大50倍,8,亲切友善和助人意愿与成功成正比,9,公司政策以什么为出发点?
10,服务是一种感觉,11,客户服务的秘诀从“是的”开始,12,7,主要内容,12.5,客户的认同是评量成功的标准,12.5个客户服务准则,没有客户,就没有钱,给你发工资的人,并不是把钱存进您钱夹的人客户才是。
如果没有客户提供资金,您的企业一文不值,您的皮夹空空如也。
自我评估:
你对客户什么看法;你明不明白是他们在养你一家大小;你明不明白,你服务的程度和帮助他们的程度,左右着你的薪水和成功。
积极正面的态度是生活的根基,也是你服务能力好坏的决定因素,你个人正面的态度,能够为公司开发出正面的客户,那么,和客户对话一开始,就要保持热心而亲切的面貌。
自我评估:
你能够维护正面的态度多久?
你能不能每天早上花十五分钟阅读正面的资讯,供一整天之用?
12.5个客户服务准则,大多数时候我们没有提供帮助我们给客户苦头吃。
顾客会想和你谈话(并向你购买),是因为客户相信你能解决他们的问题(解决他们的处境);如果你获得他们的信赖,他们不会打电话给你的竞争对手,也不会斤斤计较,他们要的是舒服的感觉。
客户只有一个目的需要帮助!
自我评估:
你知道客户打电话出去的时候有得到服务吗?
你有没有做记录,把每一个客户打电话给你或找你的事由以及最好的应对方法记录下来?
12.5个客户服务准则,一位年销售额一万元的客户,一辈子的价值就是二十万。
要是你留住他,那就是你的收入。
要是你丢了这位客户,那就是损失的数目。
成功的要决在于和客户接触之际取得下一笔定单,就长期的忠诚度而言,服务或沟通的重要性不小于销售。
自我评估:
你知不知道对公司而言,一个客户代表多少价值;你有没有流失过客户;你有没有计算过这损失的价值是多少。
12.5个客户服务准则,你和客户之间的关系好坏,决定的是忠诚度(持续性)而不是商品的价格,你是否曾取得客户向你再次订购的权利?
和你做生意容不容易?
他们会向你订购吗?
你们的关系能影响生意吗?
还是你的客户会多方比价?
给你一个提示,关于客户再度订购你不会无缘无故得到它,你得争取才能获得。
自我评估:
你取得几次客户的再度订购;你取得再度订购的百分比是多少;丧失过多少。
12.5个客户服务准则,满意,不再是客户服务可以令人接受的标准了。
满意,不再是客户服务成功与否的衡量标准了。
往后的日子,成功的标准与衡量尺度将是:
客户忠诚度。
自我评估:
你如何评估你在客户服务方面的成功与否;你有没有将他们的满意度及忠诚度做评级。
12.5个客户服务准则,一笔交易结束,客户不是说你的好话,就是说你的坏话,要不就是没意见。
关于这点最棒的部分是,你的言谈和行为可以决定客户对你的评论。
一个好的结束,也就是下一个好的开始。
自我评估:
人们在你背后谈论你,你做何感想;你采取什么样的行动确保每位打电话给你的客户都有正面的经验。
12.5个客户服务准则,自我评估:
在每一个平淡无奇的时刻,让别人发出惊叹。
街坊(业界)如何说不;有多少人突然给你打电话下订单;有多少人对你提起,他们听到跟你相关的好话。
12.5个客户服务准则,一个满意的客户(忠诚的客户)会告诉他身边的人该怎么做、该买什么、该去哪儿购物、该上哪儿、吃些什么、该住在哪里、该开什么车、或者不该做什么事、不该买什么东西、不该开什么样的车、不该去哪儿购物、吃东西、或不该住在哪里。
难忘的客户服务(可以创造良好的口碑),只有在人与人互动的情况下才会发生,这是秘诀:
要成为别人心目中的最棒的人,你得先成为你自己心目中最棒的人,这意味着日复一日的态度、纪律和自我教育。
不要“为公司服务”,要尽力使自己成为最棒的人。
万物平等,人人都想和朋友做生意,想交朋友,最好的办法就是待人亲切友善。
自我评估:
你亲切友善吗;你乐于助人吗;客户有问题来找你的时候,你是想摆脱他呢,或者是尽力帮助他解决问题。
12.5个客户服务准则,自我评估:
你提出“公司规定”一词的频率是多少;你是不是以公司规定做为拒绝的借口。
公司政策只告诉你,你不能为客户做哪些事-它没有告诉你,你可以为客户做哪些事。
公司规定和客户服务是互相矛盾的(完全背道而驰)。
客户讨厌听到:
“公司规定”一词,当你遇到和公司规定有关的情况时,最好是说:
“为了公平起见”,12.5个客户服务准则,自我评估:
每一次和客户接触完毕后,你内心的感受如何?
一个简单的秘诀:
己所不欲,忽施于人。
你不想要的感觉,不要加诸别人身上,当你事情做得很好的时候,你自己可以感觉得到。
当你已经尽力去做的时候,你自己也知道。
那是发自内心。
一种欢呼的感觉!
这种感觉惟有在你专心于修身养性的时候才能体验。
修成一个更好的你,这需要日行不辍的自律,每天早晨投入的正面态度。
学习,阅读,花费大量时间培养伟人的人格。
12.5个客户服务准则,自我评估:
你说话通常会先说:
“是”或“好的”吗?
你通常会提供解决事情的办法吗?
不要再向客户说一堆烂借口或破理由了,你要对客户回答的第一句话是“要这么做,最好的方法是”或“要那么做,最简单(最快)的方法是”。
给客户解决的方法,而不是借口。
这才是客户想要:
“处理这件事最好的方法是”“要办好那件事,最快的方法是”“要拿到那件东西,最简单的办法是”“要不然这样,您看行不行?
”,12.5个客户服务准则,自我评估:
客户对你观感如何?
你有没有问过客户?
假如客户对于服务的定义跟我们不一样,那么我们的定义就是无效的。
毕竟,客户的认同才是最重要的。
12.5个客户服务准则,
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