客服部年度工作总结优秀范文与客运处工作总结汇编doc.docx
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客服部年度工作总结优秀范文与客运处工作总结汇编doc
客服部年度工作总结优秀范文与客运处2018年工作总结汇编
客服部年度工作总结优秀范文
XX年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩。
公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高。
公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。
客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度
1、主要从“内强素质、外树形象”着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚。
通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
XX年6月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70%。
此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展XX年客服部年度工作总结
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按照学习计划,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告。
从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合
我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。
旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。
为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。
提升了服务品质、增强了客户忠诚度,进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象。
并通过上门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。
此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发,“一切为了客户着想”,不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好VIP客户工作
为了进一步构建公司VIP客户服务体系,为VIP客户提供附加值服务工作,分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度,真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作,有成绩也有不足,在做好总结的同时,要不断改进,现就不足与差距结合XX年的工作如何进行改进做如下安排:
一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因,客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏,XX年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相
客运处2018年工作总结
XX年底以来,我处以交通部加快发展农村客运和开展农村客运网络化试点工作为契机,在省交通厅、省运管局和市委、市政府的正确领导下,通过培育发展农村道路客运市场、推进农村客运市场结构调整、加强规范管理等举措,有力地推动了全市农村客运事业的发展。
目前,全市拥有农村客运线路289条,运行班车765辆10668个座位,平均日发班次1799班;全市126个乡镇,乡镇班车通车率100%,1633个行政村中有1081个已通达班车,行政村班车通车率为66%,一个以城区为中心,乡镇为节点,连接城镇,辐射乡村,方便快捷的农村道路客运网络正在形成。
一、发展农村客运的主要做法
(一)、政府高度重视、部门密切协调配合。
农村客运网络建设涉及面广,政策性强,单靠交通部门很难取得实效。
因此,我们在工作中努力依靠当地政府,积极向当地政府汇报,取得政府的理解与支持,同时积极协调公路稽征、交警、安监、物价、教育等部门,调动乡镇及行政村的工作极积性,将交通部门行为转化为政府行为,形成解决问题的合力。
XX年5月,南平市政府印发了《关于在顺昌县开展农村客运网络化试点工作的意见的通知》,制定和落实各项优惠政策,并要求非试点县参照执行各项优惠政策;XX年12月,市政府经过广泛调研,出台了《关于推行农村周末学生班车加强学生交通安全保障工作的通知》,由市政府领导任组长,相关部门负责人为成员,精心组织,落实农村学生周末运输运力和运输组织工作。
只有依靠政府,相关部门密切配合,农村客运网络建设才能取得实质性发展,农民朋友的出行问题才能得到根本解决。
(二)、深入调研、制订科学发展规划。
农村客运与城市间干线客运不同,客流相对较少,公益性明显,且各地经济发展极不平衡,情况错综复杂。
农村客运网络建设是一个系统工程,客运网络规划关系到网络发展的速度、质量和效益。
为此,南平市政府办公室责成各县(市、区)交通、运管、交警、安监等四个部门联合进行农村客运基本情况摸底,对全市所有未通班车的行政村公路通达能力及开通客运班车的可行性情况进行了全面调查。
他们深入到各行政村进行了实地考察,通过到村到户走访农民,勘察路况,召开农民、村干部、乡镇干部座谈会等多种形式,摸清了区域各行政村的公路与班车通达情况,客源、客流流向以及农民的出行要求等第一手资料,为制订科学的发展规划奠定了基础。
各县(市、区)确立了农村客运网络发展目标,以县(市、区)政府所在地为中心,以城乡客运站为依托,以县乡公路为纽带,连接城乡,车型配套,中、低档结合,满足不同层次旅客的乘车需要。
同时,对农村客运市场主体、客车保有量发展目标、运力投放、农村道路客运覆盖面等也提出了要求,使农村客运网络建设有了明确的发展目标和方向。
(三)、试点引路、推动运力结构调整。
XX年,我市顺昌县被定为全省农村客运网络化试点县,市政府下发专门通知,具体指导顺昌县全面开展农村客运网络化建设工作。
经过两年多的努力,顺昌县共新增农村客运线路5条,新增农村客运班车18辆,全县行政村通班车率达62%,提高了十个百分点。
今年内拟再新增农村客运班车20辆,解决29个行政村通班车问题,使行政村通班车率提高到85%。
该县农村客运网络化工作取得了一定成效,其交通规费年度包干的经验对全市农村客运发展工作具有现实的指导意义,确保了农村客运班车“开得通、留得住、有效益”。
我处拟将试点取得的一些有益做法在各县(市、区)全面推开,以点带面,进一步推进农村客运事业的发展。
农村客运市场早期发展时,由于经营主体过多,弱小分散,服务质量低,抗风险能力差,不利于市场健康发展。
为此,我处积极推动农村客运集约化、规模化经营,更新车辆,提高农村客车整体档次。
一是在市场准入上要求必须以法人公司为经营主体,强调客运安全,并在发展中引导经营者采取报废更新、更换车型、延伸现有线路等办法进行运力结构调整。
两年来报废更新客运车辆140辆,占车辆总数的17%,并将原有厢农客车平稳地清退出了农村客运市场,以乘坐舒适、运行安全的中型客车代替了厢农客车,促使农村客运市场运力结构上档升级。
二是严把车辆技术等级和从业人员素质关。
通过加强对营运客车的技术性能检测,禁止技术状况不合格的车辆进入农村客运市场,通过强制维护,提高农村客车的技术性能,确保车辆安全运行。
同时,对从业人员进行相关业务知识培训,取得从业资格证书后方可上岗。
(四)、解放思想、推进管理方式创新。
调整和改造现有客运班线,通过加强运输组织,提高通达深度,提高客运班车覆盖范围;对条件成熟的市区与郊区、郊县间的客运线路进行公交化改造,推行农村客运公司化经营,积极推动片区集约化经营,实行一线路一公司,统一发车站点、统一车型、统一结算、统一服务标准,规范内部管理。
光泽县打破客运班线“定班、定点、定线”的“三定”规定,扩大经营者自主权,允许一车拥有两面客运线路牌,共有16辆客车实行跨县与县境内线路或县境内多线路搭配运行,同一日内运行一班县际线路后再运行县内线路,或运行县境内相对“热线”后再安排运行“冷线”,提高了客运车辆的使用率,引导经营者“车头向下”,带动农村偏冷线路的运营与发展,方便农民出行,切实提高班车通车范围。
该县85个行政村中已有78个通达客运班车,行政村班车通车率达92%,今年年底可达96.5%,有望率先实现村村通班车。
建瓯市推行“一线路一公司”模式,一条或相邻几条农村班线注册一家公司,由这家公司对一条班线或几个乡镇的区域进行片区经营,全市共有5家客运公司经营农村班线,既保持市场合理竞争,增强市场活力,又确保市场稳定、有序和安全运行;松溪县落实学生周未班车优惠政策,新增农村学校学生周末运输专用班车6辆,初步解决学生周末乘车难的问题,确保运输安全。
(五)、以人为本、强化农村客运安全监管。
我市地处闽北山区,地广人稀且农村经济欠发达,农村公路里程长、等级低、坡陡弯急,道路危险路段多。
为此,我处在发展农村客运网络化过程中,始终把运输安全管理作为重中之重的工作来抓。
1、严格落实“三把关一监督”工作职责,即严把运输经营者市场准入关、营运车辆技术状况关、营运驾驶员从业资格关,加强对道路客运站的安全管理。
严格农村客运企业资质和班线的审批管理,要求以客运公司为经营主体,同时对非等级公路上的班线和途经三级以下(含三级)山区公路达不到夜间安全通行条件路段的夜间客运班线不予审批。
2、要求客运站重点建立健全危险品查堵制度、从业人员和车辆技术状况、车辆日趟检执行情况把关制度及出站门检制度,把好“站门关”与“车门关”,严禁超载车辆和不符合安全运营条件的车辆出站。
3、坚持以人为本,进一步强化农村客运安全监管,完善农村客运车辆技术状况和从业人员的管理制度,落实安全生产责任制,在确保运输安全的前提下积极推进农村客运网络的发展。
4、强化农村客运市场秩序监管,严厉打击各类非法客运行为,确保农村旅客运输安全有序。
二、发展农村客运中存在的问题和困难我市处在闽北山区,山高、坡陡、弯急,农村公路等级较低,道路状况差,人口密度小,要开通农村班车,解决农民兄弟出行难的问题,经济效益和安全工作均无法保障。
1、经济效益差。
闽北山区人口密度小,农村客流量极不稳定,客运收入低。
交通规费占成本比重过大,造成农村客运成本居高不下。
目前的规费征收政策中,承担着农村短途客运的客运班车无论与城市公交汽车或长途客运班车相比,其经营的外部条件都更差,路况差、客流不稳定、旅客数量少、运营成本高,反而不能享受到城市公交的交通规费缴纳优惠政策,显失公平。
省交通厅规定的新开通的乡镇、村享受优惠政策的规定可操作性差。
所谓客运热线与冷线搭配经营的规定更是严重脱离实际,无法执行。
2、农村公路等级低。
近年路面硬化采取就地铺设的方法,虽然改善了路面,但是坡陡、弯急、路窄,防护工程少给发展农村客运带来极大的安全隐患。
起点和终点都在农村的客运车辆,维护检验、防超载等安全监管工作难以落实。
农村运输场站建设严重滞后,源头管理无所依托。
3、非法客运行为整治难度大。
目前许多农村客运市场非法车辆载客占有很大份额,这些车辆费用低,经营灵活,与农村客运班车争夺市场。
整治这些车辆难度大,必须政府决心大,各部门齐心协力才能见效。
三、解决问题的建议与思路
1、在加大农村公路建设支持力度,加快农村公路网络的形成的同时,进一步扩大农村客运站、候车亭及招呼站的投资力度,改善农村客运站场条件,坚持路、站、运同步发展,为农村客运网络化的实现打好基础。
2、准确定位农村客运,强化农村客运的公益性质。
农村客运建设同农村公路建设一样,带有明显的公益行为性质。
因此,政府应当在加大农村公路建设力度的同时,进一步加大对农村客运的扶持力度,请求省交通厅对具体扶持政策实行分类、分地区指导,减免山区市农村客运车辆的客运附加费、养路费,切实降低经营成本。
3、打击非法营运,维护农村客运市场秩序和运输安全,保护合法经营。
坚持多部门联合执法,堵疏结合,坚决维护旅客和经营者的合法权益。
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