胜达商业广场商业运营中心招商管理及绩效考核办法.docx
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胜达商业广场
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商业运营中心招商管理及绩效考核办法(初稿)
前言:
根据公司团建实际结合项目和团队实际情况,在当前工作实际情况下,目标管理中的招商管理和绩效考核办法为重点内容,特做一下阐述:
目 录
第一章岗位管理职责一、总则
二、招商管理职责三、招商管理制度
第二章绩效考核办法一、招商经理考核内容
二、招商主管(专员)考核内容三、年度考核内容
第三章业绩考核和奖金提成办法一、指示考核原则
二、考核指示体系
三、招商奖金提成办法四、相关费用申报管理
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第一章、岗位管理职责
一、总则
为促进商业公司团队整体建设,保障公司招商运营日常工作的正常进行,同时调动公司团队员工的工作积极性,最大效应地提高招商人员的自主招商积极性,尽快尽好的完成公司招商任务,以增强公司竞争力,保证公司健康长足发展,根据现阶段需要特制定本管理制度和绩效考核办法。
二、招商岗位管理职责
1、商业公司团队经理岗位职责
基本信息
岗位名称
商业公司团队经理
岗位编号
所属部门
商业运营中心
所属单位
胜达商业运营管理公司(暂定)
岗位使命
在公司总经理领导下,负责招商环节的全部工作,保障公司经营目标的顺利实现,促进公司战略目标的顺利实现。
岗位职责及工作内容
职责概述
具体岗位职责及工作内容
招商管理
1、负责根据项目招商需要,组建招商团队。
2、负责制定项目招商计划,并组织实施。
3、负责拟定招商合同主要条款。
4、负责与主要商家的谈判、合同申报与签订。
投资分析
5、参与项目可行性研究,对项目的业态组合、招商、提供专业意见。
产品定位
6、参与项目的产品定位,根据项目基础情况和商家资源情况,对产品定位提供
专业意见。
营销管理
7、配合营销策划部的营销推广工作,为营销活动提供商家资源。
资源整合
8、根据公司经营管理需要,对目标商家进行整合,建立商家品牌资源库。
培训管理
9、,对本部门人员开展工作制度与流程、工作方法与技巧方面的培训。
计划管理
10、根据商业公司团队的总体经营计划,负责编制所负责招商项目的年季月工
作计划及其它各项工作计划,并负责实施。
团队建设
11、负责开展本部门团队建设活动,定期对团队建设成果进行测评,提出团队
建设改进建议。
监督检查
12.负责对商业公司团队各招商项目组年度、月度工作计划的完成情况进行监
督、检查;
其他工作
13.配合其他岗位工作,完成领导交办的其他任务。
工作
外部工作关系单位
行政管理关系
内部主要工作关系部门
9
关系
根据需要
直接上级:
总经理
本岗位
直接下级招商专员
公司内部个业务部门的协调
2、招商专员岗位职责
基本信息
岗位名称
招商专员
岗位编号
所属部门
商业运营中心
所属单位
胜达商业运营管理公司(暂定)
岗位使命
在商业公司团队经理的直接领导下,负责项目招商环节的全部工作,保障公司经营目标的顺利实现;
岗位职责及工作内容
职责概述
具体岗位职责及工作内容
招商管理
1、协助制定项目招商计划,并上报经理组织实施。
2、协助经理拟定招商合同的主要条款。
3、负责与商家的谈判、合同申报与签订。
投资分析
4、参与项目可行性研究,对项目的业态组合、招商、提供专业意见。
产品定位
5、参与项目的产品定位,根据项目基础情况和商家资源情况,对产品定位提
供专业意见。
营销管理
6、配合营销策划部的营销推广工作,为营销活动提供商家资源。
资源整合
7、根据公司经营管理需要,对目标商家进行整合,协助部门经理建立商家品
牌资源库。
其他工作
8、配合其他岗位工作,完成领导交办的其他任务。
工作关系
外部工作关系单位
行政管理关系
内部主要工作关系部门
根据需要
直接上级:
商业公司团队经理
本岗位
直接下级无
公司内部个业务部门的协调
三、招商岗位管理制度
第一节 商业公司团队人员纪律规定
一、招商人员纪律条例:
1、在工作时间不准吃零食,打私人电话和从事其他娱乐活动;
2、统一制服、着装:
男士着公司制服,衬衣、系领带、皮鞋、深色袜子,女士着有领、带袖上衣,下身西裤或西装裙。
不准穿拖鞋、凉鞋如有不合格取消工作一天;
3、有事请假必须提前1-2天向现场经理申请,否则按旷工处理,两次旷工以上公司有权辞退。
二、招商人员接待客户条例:
1、招商人员应积极,主动接待上门的每一位客户对本楼盘有趣的,或愿意接受招商人员的来访人员属客户;
2、每位招商人员均需按顺序接待客户,不得挑客户、抢客户,若轮到的销售人员正在接待客户,登记过的老客户来访有现场经理安排接待,新客户则跳过;可补接待;
3、每个销售人员都有义务做电话咨询,不得以电话咨询来争抢客户,应鼓励客户来现场看楼,按序接待;
4、接待了他人客户的招商人员,应主动将客户还给该招商人员,或作无法辨认客户来源登记,否则视为抢客户;
5、在别人接待客户时,其他人员不允许主动插话或帮助介绍;除非得到请;
6、每位招商人员接待客户要做到有始有终,不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户,否则视为挑客户处理;
7、登记过的老客户带新客户来访原来接持的业务员在现场上班可继续接待,如不上班(除约好的),带来的客户则算新客户,按序接待;
8、如有未来过现场,也未做登记的老客户,则以找谁就由谁接待,现场经理有权知道客户来源。
三、客户管理条例:
1、客户登记以客户到场登记为准;
2、客户以填写“客户登记表”开始,未填写客户均算新客户;
3、客户登记需由项目经理确认,做好咨询内容及客户资料登记;
4、客户登记不得涂改和销毁,由现场经理统一收存,以备查阅;
5、客户登记如有冲突的,以先登记为准;
6、客户登记必须是客户全名或有联系电话为确认依据,否则无效;
7、任何招商人员不得在客户面前争客户,否则,取消招商资格;
8、如出现不属以上7条情况,客户的归属由现场经理安排处理。
四、招商控制管理:
1、招商控制由项目经理负责,如发生特殊情况,项目经理不在,由现场经理具体执行按排,并在第一时间向项目经理汇报;
2、招商人员不得随意向客户做保证和承诺,如因此发生不良后果,由该业务员承担全部责任,在解决问题后,公司视情节轻重有权辞退;
3、招商人员不得接收客户订金、租金,如需要由业务员引领至财务部办理;五、接听电话流程:
1、正常情况开场为:
您好“XXX商业公司团队”;
2、语气应礼貌热情,给客户以好的情绪影响;
3、简单扼要说明项目的情况,以使客户前来看楼;
4、回答客户的问题要简略,可采用先回答其中2-3个问题后,最后要反客为主,掌握谈话
主动权。
5、结束语:
“欢迎您来现场咨询”,“再见”;
6、尽可能了解客户的需求,并统一记录并登记。
7、如遇难缠客户时,应婉转地告诉客户“如您需要更详细的资料请到现场来,我们会详细给您解答,好吗?
”
六、现场接待客户流程
1、“您好,欢迎光临,请问先生/小姐是第一次光临xxx吗?
”若是已来过的客户应问明上次接待的销售员,并礼貌的转交给该业务员跟进。
2、引导客户到商业公司团队领取资料并做客户资料登记及进行媒介调查。
3、引至模型/沙盘前简单介绍楼盘的基本情况及主要卖点。
注意客户的反馈意见,摸清客户意向。
4、带客户到洽谈区,再次强调楼盘优势及卖点,有必要可带客户到现场参观(特别注意安全,要戴上安全帽),引发客户签单欲望。
5、看铺号表,进一步引导客户选铺,对有意向的铺号进行计算,促进完成。
6、送出门口,礼貌再见。
一、带客目的:
第二节 招商介绍应注意的问题
应了解客户的真实需要及租赁心态。
应清晰介绍商铺优点,让客户尽快喜欢上楼盘并留下良好深刻的印象。
注意要点:
1、做好每一次看房接待,不要期望客户看一次就能租下来。
2、应预先设计好看铺程序,做到心中有数。
3、客户选铺时不要发资料,以免影响选铺过程。
4、在客户选铺过程中在不同的地方给客户介绍什么,应事先设计好。
5、为防止客户丢失资料,可利用楼书背面书写、算价,或者按公司预设的规格单书写并与招商手册订在一起。
6、客户走时,可视接待情况留下下次再见面的线索,如“欢迎您家人也来看看”。
二、电话复访
复访目的:
进一步了解客户的租赁意向。
进一步推进客户对项目的认知度。
保持联络,力促合同签定的机会。
注意要点:
1、语气要有激情,内容要有新意。
2、楼盘应及时通报情况,让客户掌握信息。
3、原则上选铺后第二至三日复访,意向强烈的客户除外。
4、电话复访的时候,应再次激励客户前来选购,并与客户达成再次通话的时间。
5、事先想好谈话的内容,再打电话,并参照以前谈话的内容,尽量避免重复话题,浪费时间。
6、中午最好不要打电话,以免影响客户休息。
7、检查自己有没有未向客户介绍到的地方。
8、复访密度不宜太高,以免引起客户反感。
9、感到有把握时,可提示客户带钱来商业公司团队。
三、收取定金
注意要点:
在最后关键阶段,应以动作暗示引导客户付定金。
收取定金时进度要快、稳。
一边收钱(财务负责人),一边填写合同(招商员),一边解释。
可陪同客户一起去取钱,并返回商业公司团队办手续,以防在中途客户发生变化。
客户依然犹豫时,招商员要及时配合。
第三节 招商人员素质要求
一、招商人员素质要求
1、具备良好的职业道德、敬业精神、较强的服务意识。
2、具备良好的房地产行业知识、相关知识、熟悉房地产相关法律法规。
3、熟悉房地产市场、掌握最新楼市动态、熟悉交易技巧。
4、具备良好的身体素质和心理素质。
5、较强的表达、沟通和协调能力。
6、良好的礼仪风范。
二、仪态
1、以站立姿势工作的招商人员,其正确的站立姿势应是:
双脚与两肩同宽,自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。
双腿不能叉得太开,不能抖动。
2、以坐姿工作的招商人员,必须坐姿端正。
双腿自然一放,双膝并拢,不得翘二郎腿,不得抖动双腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。
3、工作时间,身体不得东倒西歪,前仰后合,不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴在工作台上。
4、以站姿工作时,双手应背在背后;以坐姿工作时,双手平放台面、自然下垂或放在腿上。
不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放,不抓痒、抠鼻孔、不得敲击或玩弄其他物品。
5、行走要快,但不能跑,不得二人搭肩、挽手而行。
与客人相遇应靠边走,不得从二人中间穿行。
与顾客同事进出门(包括电梯门),应让顾客先行。
请人让路要讲“对不起”,不得横冲直撞,粗俗无礼。
6、为客人指方向时应五指并拢做指示,不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。
7、见顾客入商业公司团队,应立即起立,以标准站姿迎接客人。
8、带顾客看商铺或工地现场时,所有人员均应戴安全帽并在客户的右前方指引。
乘电梯时,招商人员应一手按住电梯门,另一手五指并拢示意客户进出。
三、仪表
1、衣着、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣。
2每天刷牙,提倡饭后刷牙,上班前不吃异味食品以保证口腔清新。
3、头发要常洗,整齐。
男员工头发以发脚不盖耳部及后衣领为适度;男员工不得化妆,不准烫卷发,不准留胡须,头发不得有头屑;女员工头梳理整齐,不得披头散发。
男女员工头发不得染怪异色彩。
4、招商小姐上班化淡妆,涂自然淡雅的口红、描眉,不得浓妆艳抹。
5、不得佩戴过多饰物,不得带吊坠耳环,不得带戒指和手链,不得留长指甲,女员工不得在指甲上涂色。
6、必须佩戴员工卡,统一佩戴在左胸处。
女员工将工卡挂在左领口适当位置,男员工将工卡挂在工装作胸口袋上,不得任其歪歪扭扭。
7不得当众整理个人衣物。
不得将任何物件夹在腋下。
四、表情
1、微笑,是招商人员最起码应有的表情。
2、面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好,必要时还要有赞同、同情的表情,做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢。
3、和顾客交谈时应眼望对方,频频点头称是。
其细微表情是:
目光凝视、适度避闪。
4、不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌,不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品,发出不必要的声响。
咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说“对不起”。
5、上班时间不得抽烟、吃东西、读与工作无关的杂志、小说等。
6、招商人员在顾客讲话时应全神贯注、用心倾听,不得东张西望、心不在焉。
7、在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼。
8、招商人员在服务、工作、打电话、与顾客交谈时,如有客人走进,应立即点头微笑示意,以表示已注意他(她)的来临。
不得无所表示,不能等客人先开口。
五、言谈
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要太高,也不要太低,以免影响他人或导致顾客听不太清楚。
不要急功近利地推销商铺,要给客户一种自我的感觉。
2、不准讲粗话,不准使用蔑视和侮辱性的语言。
3、三人以上讲话,要用互相都懂的语言,最好用普通话或白话。
4、不得模仿别人的语言和语调。
、
5、不讲过分的玩笑话。
6、说话要注意艺术,多用敬话,注意“请、“谢”字不离口。
7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客人不尊重。
8、要注意称呼顾客姓氏,未知姓氏之前,要称听“先生”或“女士”。
9、指第三者时不能用“他”称呼,应称“那位先生(女士)”。
10、无论从客人手里接过任何物品,都要说“谢谢“。
11、顾客道谢时,要答“不用谢”,“别客气”,不得毫无反应。
12、顾客来时立即起立点头问好:
“先生(女士/小姐),你好!
欢迎光临南花园,您想看商铺吗?
13、当顾客示意需要你的帮助时,应双手递上名片并自我介绍:
“我叫XXX,我可以帮您介绍一下吗!
先生(小姐)!
14、当顾客对楼盘表现出满意准备离去时,售楼人员应主动说:
“X先生(小姐),如果方便的话请留下电话,便于我们与您联系”。
15、当顾客表示顾客表示对楼盘不满意而准备离去时,售楼人员应说:
“先生(小姐),能留下电话与联系和联系地址吗?
如果我们商铺有新的优惠措施,我们可以及时与您联系。
”
16、当客户递名片给你时,应双手接过名片,仔细看一遍,并将对方称谓细声读一遍。
17、顾客离开时,招商人员将客人送到商业公司团队门口,为其开门时说:
“走好,欢迎下次光临。
”
18、任何时候不准将“喂”或“不知道”,对客户说,可以说“我帮你问一下”,或“我看一下资料”。
19、因事暂时离开接待中的客人时,一律讲“对不起,请稍候;”如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了。
”不得一言不发就开始介绍。
20、当在接持客户的过程中有电话打来,一律讲“对不起,我接个电话”;快速听完电话再次对客人讲“对不起!
”
21、当为顾客介绍完以后应主动询问:
“还有什么我可以帮您的请直接找我。
”
22、谈及其他楼盘时,千万不能用诋毁的语言。
六、着装服饰
1、招商人员统一着工装,整体要求是:
干净、整齐、笔挺。
2、钮扣要全部扣好。
穿工装时,不论男女第一个钮扣应扣上,不得敞开外衣、卷起裤
脚、衣袖,领带必须打正。
3、工装外衣袖、衣领、衬衣领口处,不得显露个人衣物:
工装外不得显露个人物品如纪念章、笔、纸等。
4、按规定穿皮鞋上班,不准订金属掌,男员工禁止穿凉鞋。
女员工穿肉色或浅色袜子,其他颜色和带花边、绣花的袜子一律不准在工作时穿着,袜头不得露出裤脚,袜子不得有破洞。
七、接待中心
1、接待中心应保持干净、整洁;招商资料摆放整齐、醒目。
2、接待中心不得放置私人物品在看的见的位置。
3、招商人员有维持接待中心秩序的义务。
4、人员离去,应将椅子归位,使用过的烟灰缸,水杯等要及时打扫干净。
5、最后值班员离去时注意关闭门窗,电源,灯具等。
八、如何成为优秀的房地产招商员
1、具有房地产专业知识,并能不断追求补充新事物。
2、有亲切诚恳的态度,进退有序的礼议。
3、流利的口才,清晰的口语,速度适中,有抑扬顿挫的效果。
4、整洁仪容,面露微笑。
5、要有耐心,有与顾客“磨”,有契而不舍。
6、平常多注意相关领域知识。
7、随时研究各种状况,针对各类型的顾客作不同的游说,随机应变、见机行事。
8、主动积极、勤奋,保持高昂的士气。
9、尽量以顾客的立场来考虑,并非一味强迫推销。
10、对市场情报,竟争者的资料,顾客的购买动机作不断的留心与研究。
第四节谈判的策略与技巧
第一、谈判的程序
1、介绍谈判组成员
1、介绍谈判日程
3、进行实质性的谈判
4、对谈判进行总结
第二、谈判的一般结构
¨确定利益与议题
¨设计和提出方案
¨引入评价方案的标准(不同区位的租金政策)
¨估计各自的保留点和底线
¨寻求达成协议的替代方案
¨达成最终协议第三、谈判的准备阶段
¨确定谈判目标(长期或短期合作)
¨进行信息调研(业态、知名度、市场份额)
¨配备谈判组成员
¨确定谈判地点(主场、客场、第三点)第四、谈判的策略
¨惊奇的策略 在争论中突然加入一个不寻常的生动的变化;善于扑捉另一方的疏忽
¨退让的策略---对另一方所说的作出明确的反应;关于让人们知道你们有限度
¨不相关的论点(转移话题)---为在一个主要的问题上得到让步,而注意提到一个小问题
¨红脸白脸策略---一个团队策略特点是扮演朋友或对手的角色;白脸策略是与对手开始争论,并且使对手非常不按或烦恼以至于对方愿意成为合作者;以朋友运用友好的劝说而不是用强迫达到实际的目的
¨引起高级负责人的兴趣(有决定权的人)---尽力使承诺延期来迫使对方接受或高级负责人来协商;高级负责人的到来意味着困难或者可能拒绝
¨探测气球---提出一种假设的解决问题方法进行试探,可以重复利用
¨交易---当另一方要求让步时使用(如果我为你们做了这些,你们将为我们做什么?
)
¨最后期限策略---每一方都有最后期限,了解对方的最后期限越多,你能施加的压力越大
¨提出虚假的最后期限---运用虚假的最后期限来了解对方,获得让步
¨伪装的策略---当主要的目标是别的东西时候,伪装一副渴望得到这件东西的样子
¨强制的策略---当一方处于优势地位时,强迫对手接受自己的交易条件(尽量少用)第五、谈判的一些原则
¨让所有的信息保持封闭,有保留的同对手分享信息
¨发展包括最低价、最高价和目标价格的谈判范围
¨让初始报价尽可能的远离你的目标价格(但避免天价)
¨只要可能,保持谈判的主动权,按你的议程走
¨便于对手确信,相对与你需要他们,他们更需要你第六、谈判的战术
¨诈骗(这是我们的最终的价格,实际还有余地)
¨威胁(如果A不答应,就让B进场)
¨责备上层(没办法,领导决定的)
¨知道何时保持沉默(不清楚时;对方攻击激烈时,而又不知如何应对)
¨当形势不利实际谈判时暂停谈判(调整对策,重新安排,好似NBA暂停)第七、影响谈判的六大障碍
¨忽视对方面临的问题
¨只关注经济利益
¨过分强调立场
¨过分追求共同点
¨混淆单次交易和长期关系
¨忽视最佳替代方案第八、谈判的技巧
1、谈判前要准备充分、做好谈判计划、明确目标,谈判要对对方在市场的形象、份量、角色、排队等、情况基本了解。
要准备几个不同谈判方案.
2、用咨询的方式获知他们在市场上的竞争对手及同行排队情况。
利用以子之矛、攻子之盾。
3、辨清对方的权限,避免与无权决定人的无效谈判。
既浪费了时间、客观上又透露了公司某些信息。
4、做好谈判纪录,存档备案。
保持谈判的连续性。
5、尽可能在本公司谈判。
心理上、资料寻找方面占有优势并费用节约。
谈判一般在预约下进行。
6、有计划的提出问题,注意倾听对方的谈话,以便站在换位的角度分析对方在谋求什么。
以便以退为进。
7、不轻意讲明我方的最终目标条件,也要避免把对方逼的无退路宣告他们的原则立场而造成谈判失败。
8、坚持原则,求同存异;不对抗、真诚相待、不卑不亢,营造和谐的谈判气氛。
避免因态度、个人因素造成谈判破裂。
9、以守为攻,对一些原则和超权的谈判条件要留余地,与领导上报后再做决定。
10、谈判的激情、沉默要把握好尺度,注意导向谈判的走势、节奏。
做到“激情”而不是“急切”、“沉默”而不是“退让”。
强势而不“霸道”。
谈判认真、耐心、尤其双方意见严重对峙时;不大声喧哗、注意对人的尊重、不带脏话、不骂街、注意因个人形象而影响企业形象。
其实对方不怕你言情激动、就怕你思路清楚、点击要害。
11、谈判越诚信、越艰苦,对方越感兴趣、对我方越有信心。
谈判的目标越有希望。
质量可能越高。
12、和同事、助手与对方谈判时内部观点要一致,配合要默契。
13、主要供应商经理直接参与谈判。
对个别A类必选重点帐期供应商我们可以采取灵活掌握,“放水养鱼”的办法加以引进。
合同期要短。
待时机成熟后重新完善交易条件。
或者是引进过度的供应商来代替。
14、“举重若轻”、不要因斤斤计较而影响公司原则和重点利益。
第九、招商人员的职业素养
(1)操守廉洁:
绝不以任何形式收受回扣和各种形式的贿赂;不接受任何形式的馈赠和礼品;不经领导批准,不允许参与供应商招待应酬;认真履行与供应商签定的合同契约,保守公司商业机密。
(2)掌握市场:
熟悉竞争对手的物业、招商政策及进驻商家;熟悉各业态的市场发展前景;熟悉商家的拓展计划等。
(3)积极灵活:
商业地产招商要始终保持积极的心态,永远保持希望;谈判过程中以外事件要灵活处理,把握谈判过程中的每一个细节,才有可能成功。
第十、招商谈判的流程
预约谈判时间,尽量在本公司或项目部
准时进入谈判地点
仔细听取客户的需求,详细
陈述物业及招商政策(有保留)
了解客户的需求及对项目的意向(一般开店面积、物业需求、展店计划等)
准备谈判资料,确定谈判组人员
没有意向或不符合合作条件的保存资料备用
对有合作意向或有展店计划的保留下次沟通或约定下次洽谈的时间
由专职考察人员完成客户考察,以书面加照片的考察报告,交招商经理。
考察通过的客户,预约合同签订时间。
不符合合作条件的由招商人员通知客户。
保存资料备用。
招商人员工作日报表
姓名:
年 月 日
工作项目
工 作 内 容
晨会记录
晚会记录
当日总结
当日客户拜访\接待记录
客户姓名
联系电话
联系地址
有无意向
下一步安排
19
第二章绩效考核办法
绩效考核说明:
招商绩效制度是为了激励所有参与招商的人员人员的积极性,项目按照既定的时间开业且营业面积达到预定目标或以上(分期开业的项目招商奖金按分期区域的开业时间发放),对项目的参与全体人员给予肯定与褒奖。
招商奖金主要是对参与招商的人员进行奖励,同时也是为了明确对招商人员的考核标准,使之在招商工作中能把握公司的利益方向,争取更佳的合作条件。
第一、招商经理考核内容
1、部门工作计划的完成情况
考核目的:
加强计划管
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- 商业广场 商业 运营 中心 招商 管理 绩效考核 办法