银行客户维护方案_共10篇.docx
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★银行客户维护方案_共10篇
范文一:
XX银行中高端客户维护及营销方案XXXX银行
XX支行
个人中高端客户维护及营销方案
随着市场经济的发展,银行业之间的竞争日益激烈,银行不仅要靠大众客户维持发展,而且要靠中高端客户发展,银行中高端客户数量的多少直接决定它的竞争能力.个人金融市场面临的情况日趋严峻,在个人中高端客户日益增多的情况下,个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来,为了能更好地应对竞争,按照XXXX银行总行《关于印发XXXX银行2011年中高端客户(个人)营销指引的通知》的精神,根据不同客户的需求特点,我部制定了中高端客户维护方案以及新增中高端客户的营销方案:
一、维护现有中高端客户,防止客户流失:
(一)本着“以客户为中心”的服务理念,始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。
如果我们不能给客户提供优质的产品和服务,客户就不会对我们的服务满意,更不会建立较高的忠诚度和合作关系。
因此,我们应实施全面、高质量的营销,在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。
服务要从细节问题上入手,比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体,加强对他们的提醒;要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作,有问题时安排技术人员第一时间解决,避免出现系统问题导致客户不满的情况;个人中高端客户的资金周转较大,我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。
(二)充分关注中高端客户的日常动态。
中高端对我们的发展提供很大的资源保障,所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。
每一个中高端客户的一举一动,银行应该给予密切关注,利用—切机会加强与中高端客户之间的感情交流。
如个人中高端客户的一些重要喜讯,银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导,及时给予关注,鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。
(三)定期安排对中高端客户的上门拜访工作。
通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视,了解客户的动态、想法,收集对银行的意见和建议,以使下一步营销更有目的、有计划。
征求中高端客户对客户经理的意见,因为客户经理营销工作的好坏,是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。
(四)经常组织中高端客户之间的座谈会。
每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会,听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议,对未来市场的预测,对银行下一步的发展计划进行研讨等等。
这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利,而且可以加深与中高端客户之间的感情,增强客户对银行忠诚度。
二、中高端客户新增营销方案
(一)做好数据库维护,为客户营销打下基础
1.从我行存量客户细分入手,营业部、文家支行以及各分理处应健全优质客户信息档案,实行客户资源细化管理,根据客户不同的资产构成情况,对潜质客户进行区别化、分产品地进行营销,将此类
客户尽力营销拓展达标,成为我行中高端客户。
2.大堂经理、柜台工作人员在日常工作中,如发现潜在优质
客户,应及时做好记录,并向客户经理推荐;客户经理在收到优质客户推荐信息时,应及时跟进营销。
(二)做好市场研究,拓宽客户营销渠道
1.各营业机构应了解自身周边客户分布情况,组织力量对高档社区开展有针对性的营销宣传活动。
2.重视对专业市场(园区)、商圈内的私营业主的营销。
3.做好公私联动营销,加强对有潜力的公司客户中高层管理人员和经济实力较强的普通员工的营销力度。
4.拓宽思路,积极争取合作渠道资源开展营销活动。
如保险公司、担保公司以及其他合作单位等。
(三)做好客户细分,有序推进客户营销
1.针对目标客户,重点加强客户营销工作。
保持对目标客户的关注、跟踪,通过多种途径(存款、贷款、理财和保险等)吸引客户在我行办理业务,购买产品,达到我行中高端客户认定标准。
2.利用电话、上门拜访等形式,采取生日问候、节日问候、新产品推介等方法,增强与客户的情感沟通,提高客户的忠诚度,以便能进一步开展业务,推行产品。
(四)做好网点服务,营造愉悦的业务办理环境
1.改善网点服务质量,抓好服务细节,如迎接礼仪、解答客户疑问等,创造良好的服务环境,全面提升客户在我行网点办理业务
的服务体验。
2.为中高端客户提供差异化优质服务,优质大客户来行办理业务,客户经理可陪同办理,帮助他们解决办理业务过程中遇到的问题,并进一步沟通业务需求。
XXXX银行XXXX个人业务部二〇一一年九月二十六日
范文二:
2012-1-27-吴晓琳-光大银行客户维护方案光大银行对苏宁电器的客户关系维护方案
光大银行客户关系维护方案文案名称
光大银行对苏宁电器的客户关系维护方案监督部门受控状态编号考证部门
执行部门
一、客户关系维护的对象和目的
(一)对象客户苏宁电器关系维护以现有客户为重点,同时也包括未来客户和潜在客户。
(二)目的客户苏宁电器关系维护的目的在于巩固同客户的关
系,维护双方的合作利益,实现合作双方的双赢。
(三)客户构成分析客户苏宁电器构成分析的主要内容。
1.销售构成1.销售构成根据销售额等级分类,分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重,并据此确定未来的营销重点。
苏宁近期目标:
年均开店200家,瞄准全球市场,新十年苏宁是站在中国商业连锁第一,中国民营企业第二,中国企业前五十强的位置开始起跑,未来十年苏宁的目标是比肩全球一流企业,成为国际化的世界级企业,是一个新的目标和挑战.与过去二十年苏宁的两次创业不同,新十年不是新的创业,苏宁必须要在成就世界级大企业的进程中,预先规划出一条成功的发展路径.而苏宁电器连锁发展总部执行总裁
蒋勇则公布了未来十年苏宁国内外连锁发展规划:
规划至2020年,
保持每年200家店以上的开店速度,实现全国一二级市场所有空
白区域布局,并覆盖中国1785个要经营零售类,其中彩电、音像、碟机占比较大,为26.11%,但基本上是比较平均,主要都是家电、通迅类产品,未来也并没有往别的方向发展的趋势。
因而在对其进行信贷业务及相应的理财业务时,应注意信贷用途应该也是在这方面的。
3.地区构成分析
通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重,借以发现问题,提出对策,解决问题。
|项目名称|华东一区|华东二区|华北地区|华南地区|西南地区|东北地区|华中地区|西北地区|香港地区|合计|营业收入|营业利润|1744220.70||1358178.10||1170747.70||1134950.00||
751324.10||429856.20||424551.30||325217.40||
83700.20||7422745.70||毛利率|占主营业务收入比例|
-|-|23.10|-|-|17.99|-|-|15.51|-|-|15.03|-|-|
9.95|-|-|5.69|-|-|5.62|-|-|4.31|-|-|1.11|-|-|
98.31|
公司销售的实现近几年比较集中在华东华北地区,主要还是在于中国大陆,而在上面苏宁电器近期目标中我们可以看到苏宁现在正在区域性的扩张和市场的占领,就这方面来说,苏宁可能会面临流动性风险。
二、客户关系卡的制作和使用
(一)客户关系卡的制作客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片,卡片的内容包括客户姓名、
(suning.电子信箱:
stock@cnsunin.
(二)客户关系卡的管理公司对客户关系卡实行区别化管理。
主要根据客户的重要程度
划分为重要客户和一般客户,对于重点客户应该单独管理,制作重要客户的客户关系卡。
(三)客户关系卡的使用1.客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。
2.公司营销人员根据客户关系卡的信息对客户进行定期回访、促销推广等。
(四)客户关系卡的更新公司关系卡应随着客户情况的变化,加以记录调整。
时常更新客户卡,保留有用客户信息。
三、客户关系维护工作开展的方式客户利用“看板管理”的方式,对客户进行管理。
看板管理内容表看板分类周看板看板内容记录本星期的重点工作事项,包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点记录本月整体的工作重点,包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排看板制作部门客户服务部
月看板
客户服务部
四、维护同客户良好关系的措施
(一)经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通,以保持良好
的关系。
(二)客户服务人员实行对特定客户访问和所有客
户巡回访问相结合的回访制度,充分了解客户的需求。
(.)(三)客户关系维护的措施1.积极地将各种有利的情报提供给客户,包括最新的行业信息和政府信息等。
2.提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。
3.耐心地处理客户的异议,经常地帮助客户。
4.企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。
5.邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会,并根据情况请客户颁奖。
6.每年召开一次客户服务会议,邀请代表客户参观本企业,增强客户对本企业的了解。
7.国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。
五、客户关系评估客户服务人员定期对客户关系进行评估,填写《客
户关系评估表》《客户关系,评估表》的格式如下表所示。
客户关系评估表客户名称:
分析指标指标权重指标得分客户等级编号:
得分依据备注
合计最终得分评估结果建议□改进关系□维持关系□终止关系
六、客户评估结果的使用
(一)客户评估完成后,由客户服务部人员对客户评估结果进行汇总并进行复印后,送营销总监、市场营销部经理以及相关部门进行审阅。
(二)各相关部门根据客户评估的结果提出反馈意见,市场营销部根据客户评估结果拟定客户关系改进措施。
编制日期修改标记审核日期修改处数批准日期修改日期
范文三:
私人银行客户群体特征及维护方案私人银行客户群体特征及维护方案
□吴立芳季春芳
摘要:
围绕打造“最大最强个人银行”的远大目标,各级行都将私人银行客户维护拓展作为工作的重中之重,产品与服务也更为丰富。
但从总体来看,农业银行的私人银行业务依然处于起步阶段,客户似乎对“咖啡香一点、沙发软一点、笑容甜一点”等初级维护并不领情。
本文试图通过对农行无锡太湖支行私人客户群体研究分类,针对不同群体特征,寻求合适的维护方案。
一、从客户结构探寻其群体特征
2011年年初,农业银行无锡太湖支行私人银行客户72户,
全部金融总资产5.85亿元,平均金融资产812.5万元。
至5月末,
该行私人银行客户150户,金融总资产15.12亿元,平均金融资产1008万元(其中因购买理财产品达到私人银行标准的客户44户、合计购买理财产品3.08亿元)。
根据分析,年初的72户中,到5月底保留了39户、金融资产3.25亿元;流失了33户、金融资产2.6亿元,实际新增私人银行客户78户、新增金融资产
9.27亿元。
从资产数额分布结构来看:
资产在500~600万元的客户20户,600~700万元的16户,700~800万元的11户,800~900万元的8户,900~1000万元的9户,1000万元以上的8户。
其中资产500~700万元的客户人数最多,占比50%。
这部分客户大多为自身经营性质的个体工商户主或微小型企业的法人代表,资金可支配程度较大,营销难度相对较小。
而资产在800万元以上的大额客户中不少是中小型企业的主管财务的副总或是财务总监、财务经理,或是法人亲属,资产实际为公司或其法人所有,故可支配程度相对较弱,或是专门从事资金生意的客户,较为现实和理性,资金的逐利性强,在激烈的竞争环境下,营销难度较大。
从客户的年龄结构来看:
60岁以上年龄段客户5人,50~
60岁年龄段的客户15人,40~50岁年龄段的客户26人,30~
40岁年龄段的客户21人,30岁以下年龄段客户5人。
30~50岁客户为主体,占比65%以上,这部分客户多为本人创业,现进入年富力强的生命事业黄金期,除有属于自己的生产、经营实体外,生意上的合作伙伴较多,人脉资源较广,可以发挥“一带多”的效应。
30岁以下的客户主要是富裕家庭的子女、有着较强社会背景的优质公司高级白领,是该行的潜力客户,在未来的10~30年内必定是该行私人银行客户中的主力军。
60岁以上的客户
已经进入老年阶段,社会阅历极其丰富,人脉圈子极为深厚,其家属、子女多半也是事业有成,故亦有持续长期维护的必要。
从金融资产的形式结构来看:
年初时以通知存款和活期存款为主占到客户总资产90%以上,只有约30%的客户购买了该行代销的基金,约15%的客户配置了该行的本利丰、汇利丰等理财产品,购买国债类产品的客户更是凤毛麟角。
而5月末,以“本利丰”理财产品为主的客户数占到了29%、金融资产占到了20%左右。
目前的客户资产结构表明,由于该行的理财产品在同业市场具备了较大的竞争优势,客户经理加大了营销力度,让一部分他行客户流入了该行,怎样留存客户是当务之急。
从签约网点的构成来看:
营业部、扬名支行、保利支行由于
地处锡城黄金地段,私人银行客户签约较为集中,其它网点较为平均。
这样的结构会产生如下问题:
一是黄金地段金融机构林立,客户可选择性较强,竞争激烈,对维护工作提出了更高的要求;二是客户较大的集中度也使得保利和扬名支行的个人客户经理任务较重,单是直管的私人银行客户就有9户,加之其他贵宾客户和潜力客户,维护的质量可能会受制于有限的精力。
从客户和该行的关系结构来看:
可大致分为四类:
第一类客户是在该行办理业务过程中被客户经理抢挖过来的。
这类客户大约占私人银行客户总数的30%,对该行的期许也会比较高,但忠诚度较差,一旦出现同业抢挖,势必要花费大量精力保卫。
第二类客户为网点领导、客户经理的私人关系客户,约占私人银行客户总量的50%。
多为该行工作人员的亲属、同学、朋友等,忠诚度较高,一般不会对于产品和服务斤斤计较,受到同业威胁的可能性较小,但是一旦员工跳槽去同业,则资产搬家不可避免。
第三类为与该行有过合作的客户,如信
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全国中文核心期刊
现代金融2011年第11期总第345期
贷客户、公司客户中的个人,约占私人银行客户总数的20%。
第三类客户为今年以来在该行购买理财产品的客户,多从他行流入。
二、从客户群体特征研究应对方案
可从管户客户经理、二级支行、一级支行三个不同层面,来探寻私人银行客户的维护之道。
(一)管户客户经理层面:
深入沟通,完善信息,适当维护。
首先,很多VIP客户处事风格谨慎、为人低调,不愿被过多地打扰。
因此,在维护初期,不能一味冒进,这样往往会引起客户的警觉、厌烦甚至反感,所以循序渐进,步步为营的“渐进式”维护尤为重要。
其次,在维护的方法上下功夫,上级行下发的文件和规程上,都对私人银行客户的营销流程和营销话术做了较为明确的指示,要在吃透这些文件精神的基础上加以灵活运用,要学会让客户认为你是在帮助他,替他谋求财富的最大价值,替他考虑合理的资金配比以满足他的需求,而不是一味地套取他的信息或是营销产品。
再次,不能有太强的功利心。
避免言必谈“产品”、“资金”,而应多在感情投资上做文章,做客户的贴心人。
敏锐捕捉客户的各类需求、各种烦恼或是兴趣点,然后找准切入点为客户多办实事。
(二)二级支行层面:
跟进管理与支持保障。
二级支行的管理者在私人银行客户的维护方面应当至少做好两件事:
跟进管理与支持保障。
一线客户经理的任务较重,有些客户经理不能很好地权衡其轻重,对私人银行客户关心不够,造成客户归属感不强,
忠诚度不高。
二级支行管理者应当毫不犹豫地督促其进行必要的售后维护以及需求深挖,并对维护流程进行全流程跟进把关,督促其建立维护台账,为后续维护服务打牢根基。
另一方面,尽最大努力为客户经理提供支持保障,指挥协调各内外勤人员在合规的前提下,为私人银行客户提供最大程度的业务办理便利,以获得私人银行客户对该行强大业务平台及服务便利性的认可,最终提升客户忠诚度。
(三)一级支行层面:
建章立制,全局把控,协调联动。
首先,一级支行应当在积极有效传达传导上级行管理精神与部署的基础上,充分研究制定符合本行实际的管理要求和激励机制,并推进实施。
譬如在权责界定方面,明确每一位私人银行客户的首席客户经理+二级支行行长+主管客户经理+后援团组成。
首席客户经理不需要进行具体的营销,重要的是与主管客户经理一起分析研究维护过
程中的重要决策、在政策上予以指导、在过程中给予关心、在后期维护上给予支持;二级支行行长负责协调网点内部资源,为私人银行客户服务提供过程保障并在必要时陪同首席客户经理和主管客户经理拜访客户,全面跟进主管客户经理的维护流程;主管客户经理负责客户全过程“保姆式+专家级”的跟进维护,积极跟踪客户的账户情况,关注客户资产现状,提出专业性的建议并进一步挖掘客户潜在需求,建立起客户维护情况台账等。
后援团由支行个人部(如涉及公司业务,可请公司条线客户经理参与其中)的业务骨干组成,负责指导、协调维护过程,倾听管户客户经理的难题,并从专业的角度进行解决或是和上级行、部门之间进行协调,关注客户一揽子需求,真正建立起好的章、制,明确权、责,激发起各个要素的工作活力。
其次,一级支行的另一重要职能是扮演好一个“全局把控者”,指导客户经理根据所述客户结构分类,因人而异、投其所好地制定合理的维护方案。
同时,站在全行的角度,调节客户结构,把握好不同类型客户群体的收益——成本(即对银行的贡献度和维护其所要付出的代价)关系。
建议根据其资产期望目标,将私人银行客户群体分为存款型、投资型、混合型三个集合,针对不同集合的客户对资金流动性、安全性、收益率的要求,结合银行的各项存款、产品指标任务,分层分类维护,分项取用。
要从风险合规的角度审查、把关管户客户经理的重要决策和业务关键点。
对于一些流程、合规管理方面的要求不能因为其服务的是私人银行客户而有所降低。
再次,充分当好分行、基层网点的纽带。
第一,有效传导上级行关于私人银行客户管理的相关要求,并制定出可行的私人银行客户管理实施方案。
第二,充分倾听一线客户经理在维护过程中的实际疑惑和困难,加以整合梳理,向上级行反映,并争取上级行的支持,让私人银行客户能够得到就近、方便、足够的维护服务。
第三,应当充分发挥其管理职能,促进部门之间的联动与协调,如当客户需求涉及到公司业务方面时,可在客户的管户后援团名单中安排公司条线业务骨干和个人客户经理一起登门拜访,最大程度地方便客户,满足其多样化的金融需求。
同时,在私人银行客户主动挖掘和营销方面,可由支行管理层牵头公司板块,梳理出包括优质公司主要负责人等在内的潜力私人银行客户,配合个人金融部营销维护。
还可由一级支行或市分行出面,加强和第三方的联系与合作,实现优质资源共享,起到事半功倍的效果。
(作者单位:
农业银行无锡太湖支行)
全国中文核心期刊
现代金融2011年第11期总第345期
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范文四:
私人银行客户群体特征及维护方案私人银行客户群体特征及维护方案
口吴立芳季春芳
摘要:
围绕打造“最大最强个人银行”的远大目,各级行都将私人银行客户维护拓展作为工标作的重中之重,产品与服务也更为丰富。
但从总体来看,农业银行的私人银行业务依然处于起步阶
段,客户似乎对“咖啡香一点、沙发软一点、笑容甜一点”等初级维护并不领情。
本文试图通过对农行无锡太湖支行私人客户群体研究分类,针对不同群体特征,寻求合适的维护方案。
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从客户结构探寻其群体特征
21年年初,农业银行无锡太湖支行私人银01
行客户7户,全部金融总资产58亿元,平均金2.5融资产825元。
至5i.万月末,该行私人银行客户l0,金融总资产1.亿元,平均金融资产户5i5210万元(中因购买理财产品达到私人银行标08其准的客户4户、合计购买理财产品30亿元)。
4.8根据分析,年初的7户中,到52月底保留了3户、9金融资产32亿元;流失了3户、金融资产26.53.亿元,实际新增私人银行客户7户、新增金融资产892亿元。
.7从资产数额分布结构来看:
资产在50600~0
万元的客户2户,600万元的1户,70000~7060 ̄80万元的1户,800万元的8,9010万元10 ̄90户0~00
1~3年内必定是该行私人银行客户中的主力军。
006岁以上的客户已经进入老年阶段,社会阅历极其O丰富,人脉圈子极为深厚,其家属、子女多半也是事业有成,故亦有持续长期维护的必要。
从金融资产的形式结构来看:
年初时以通知存款和活期存款为主占到客户总资产9%以上,只有0约3%0的客户购买了该行代销的基金,约i%5的客户配置了该行的本利丰、汇利丰等理财产品,购买国债类产品的客户更是凤毛麟角。
而5末,以月“利丰”理财产品为主的客户数占到了2%、本9金融资产占到了2%左右。
目前的客户资产结构0表明,由于该行的理财产品在同业市场具备了较大的竞争优势,客户经理加大了营销力度,让一部分他行客户流入了该行,怎样留存客户是当务之急。
从签约网点的构成来看:
营业部、扬名支行、保利支行由于地处锡城黄金地段,私人银行客户签约较为集中,其它网点较为平均。
这样的结构会产生如下问题:
一是黄金地段金融机构林立,客户可选择性较强,竞争激烈,对维护工作提出了更高的要求;二是客户较大的集中度也使得保利和扬名支行的个人客户经理任务较重,单是直管的私人银行客户就有9,加之其他贵宾客户和潜力客户,维户护的质量可能会受制于有限的精力。
从客户和该行的关系结构来看:
可大致分为四类:
第一类客户是在该行办理业务过程中被客户经理抢挖过来的。
这类客户大约占私人银行客户总数的3%0,对该行的期许也会比较高,但忠诚度较
的9,i0万元以上的8。
其中资产5070户00户0 ̄0万元的客户人数最多,占L5%。
这部分客户大多为L0自身
经营性质的个体工商户主或微小型企业的法人代表,资金可支配程度较大,营销难度相对较小。
而资产在800万元以上的大额客户中不少是中小型企业的主管财务的副总或是财务总监、财务经理,或是法人亲属,资产实际为公司或其法人所有,故可支配程度相对较弱,或是专门从事资金生意的客户,较为现实和理性,资金的逐利性强,在激烈的竞争环境下,营销难度较大。
从客户的年龄结构来看:
6岁以上年龄段客0
户5,5~6岁年龄段的客户lX,4~5岁年人00500龄段的客户2人,3—4岁年龄段的客户2人,600i
3岁以下年龄段客户5。
3~5岁客户为主体,0人00
占L6% ̄5以上,这部分客户多为本人创业,现进入年富力强的生命事业黄金期,除有属于自己的生
产、经营实体外,生意上的合作伙伴较多,人脉资源较广,
可以发挥“一带多”的效应。
3岁以下的0客户主要是富裕家庭的子女、有着较强社会背景的优质公司高级白领,是该行的潜力客户,在未来的
差,一旦出现同业抢挖,势必要花费大量精力保卫。
第二类
客户为网点领导、客户经理的私人关系客户,约占私人银行客户总量的5%0。
多为该行工作人员的亲属、同学、朋友等,忠诚
度较高,一般不会对于产品和服务斤斤计较,受到同业威胁的可能性较小,但是一旦员工跳槽去同业,则资产搬家不可避免。
第三类为与该行有过合作的客户,如信
38糕
(.)贷客户、公司客户中的个人,约占私人银行客户总数的2%0。
第三类客户为今年以来在该行购买理财产品的客户,
多从他行流入。
二、从客户群体特征研究应对方案
程中的重要决策、在政策上予以
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