前厅客房服务与管理教案.doc
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前厅客房服务与管理教案.doc
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教案填写说明与要求
1、对表中所列的各项内容均应填写。
2、备课应按课程标准的要求,在充分钻研教材的基础上,广泛收集其它有关参考资料,明确教学的有关要求,填好教案首页的各项内容。
3、一般以2个学时为一个项目,每一项目均需按教案格式填写有关内容。
首页:
授课类型
新新课( )
课程标准
自己编写(√)
旧旧课(√ )
他人编写()
教师指导教学:
22 学时
习题:
学时
讨论:
学时
学生实训教学:
课内50学时
参观:
学时
总结:
学时
教学目的、要求:
1.通过任务引领型的项目活动,学生能掌握房务服务与管理技能和相关专业知识,学以致用,活学活用;通过实践进一步强化学生服务意识和创新意识,培养酒店管理所需的各种能力,同时培养学生吃苦耐劳和团队合作的精神。
2.《前厅客房服务与管理》课程是对管理学、心理学、服务礼仪、公共关系学和市场营销学等各门学科的相关知识的有效运用或积极探索。
3.学生综合运用上述知识,能够顺利完成客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、清洁卫生、离店结帐6大项目,实现饭店房务全过程的服务与管理。
4.熟练掌握饭店房务操作技能,使学生的职业能力和基本素质都达到酒店行业要求。
并获得相应的就业岗位所需的职业资格证书(中级前厅服务员证、中级客房服务员证)。
采用教材版本:
电子工业出版社《前厅客房服务与管理》
出版时间:
2009年6月
对
教
材
的
整
合
总体说明:
由课程负责人林红梅副教授主编的《前厅客房服务与管理》(与企业合作开发的教材)和《前厅客房运作实务》(配有光碟的双语录像),将分别于2009年5月和2009年7月由电子工业出版社作为高职院校精品课程系列教材出版。
本书是与企业一起合作,基于工作过程进行课程的设计和开发。
达到教师所教、学生所学就是饭店实际工作所做的,避免知识的学习与实践问题的解决相脱节现象,教材达到理论——实践——技能考证三位一体的有机融合。
删减的内容:
这本教材是根据教学安排和学生的具体情况进行适当删减。
例如,学生已经学过先行课程《旅游与酒店业通论》、《酒店认知实习》这两门课程,故相关的各部门介绍部分内容可以从这两门课学到。
根据酒店行业发展的需要进行适当删减。
例如,在企业调研中发现客房部三大工作任务(客房、PA、洗衣房)中,PA、洗衣房两部分技术性、专业性很强,许多酒店采用业务外包的形式,本专业的毕业生很少从事此工作;另由于社会科学技术的发展,许多酒店商务中心服务内容发生变化。
本课内容将根据行业变化进行适当删减。
补充、更新的内容:
根据教师多年从事酒店前厅客房服务与管理以及多年从事酒店房务教学经验,引入了一些最新、最适用的知识点和案例。
根据酒店行业发展的需要进行适当。
例如根据《循环经济促进法》规定,从2009年1月1日起饭店提供的一次性用品(俗称小6件)将受限。
本课程对房间服务内容和流程进行了适当更新。
项目一:
全面认识前厅客房服务与管理
教师指导
1学时
学生实训
1学时
第一周
星期一
能力目标
通过本次课的学习,学生能对房务部服务与管理有全面的认识,明确学习本课程的预期效果和考核方法。
课程引入
在现场参观酒店的基础上,让学生带着问题观看录像,回答哪些岗位是属于房务部服务与管理范围的。
教学目标
知识:
1.前厅客房服务与管理涉及内容
2.前厅客房服务与管理的主要任务
3.前厅客房服务与管理预期效果
4.前厅客房服务与管理课程考核
技能:
1.对本课程有个全面正确的理解
2.能够明确这一课程要完成的具体任务
3.掌握本课程考核的方法
技能训练:
1.扮演客人电话预订,评价服务质量
2.扮演客人接受酒店礼宾服务,评价服务质量
3.扮演客人办理入住登记,评价服务质量
4.扮演客人检查房间,评价服务质量
5.扮演客人办理离店结帐,评价服务质量
教学重点:
1.房务部服务的主要环节和基本步骤
2.房务部服务与管理最终应达到的效果
教学难点:
1.前厅客房服务与管理所运用的课程及理论
教学方法与教学手段:
1.以学生为中心的教学方法(启发、互动、因材施教)
2.实地考察酒店
3.运用以往实训的照片、录像进行教学
课后作业:
1.认真分析执信南教学酒店的服务项目
2.制定执信南教学酒店的组织结构图
3.浏览“前厅客房服务与管理精品课程”网站,详细了解相关的内容
课后小结:
1.通过课程介绍,学生理解了这门课对其以往所学理论的实践以及对未来工作和即将到来的就业都很有帮助,由此产生了很大的兴趣。
2.学生对本课程要求的知识点和技能都有一定的了解。
教师指导内容
学生任务训练
任务一:
理解前厅客房服务与管理的含义
1.首先请学生回答“前厅客房”起什么作用。
2.教师对学生的回答予以评讲并给出全面准确的定义。
1.假设客人有客房需要,请学生从顾客角度,给这一课程定义或描述。
2.学生对照自己的描述与老师的定义,加深记忆。
任务二:
掌握前厅客房服务与管理的实训任务
1.请学生给出在这次实训中他们应完成的任务。
2.教师对学生的回答予以评讲并给予全面准确的概括。
1.学生根据自己对“前厅客房服务与管理的实训任务”含义的理解,给出要完成的任务。
2.学生自己对照自己的陈述与老师给出的任务,明确实训的具体内容。
任务三:
明确前厅客房服务与管理课程定位
1.请学生讨论本次实训涉及的哪些课程还没有学到,自己如何进行探究性学习。
2.如何通过实训为今后课程的学习打好基础。
1.学生回顾已学过的课程。
2.本次实训要用到哪些课程。
任务四:
了解前厅客房服务与管理实训预期效果
1.以案例的形式向学生讲解前厅客房服务与管理实训应达到的预期效果。
1.学生通过老师的讲解,充分理解实训对他们的未来工作及发展的帮助。
任务五:
熟悉课程考核方案
1.教师给学生讲解本实训课程的考核方案。
1.学生通过阅读教材上的考核范例来理解考核方案。
任务六:
观看前厅客房实训录像
1.教师播放往届学生实训的录像。
1.因时间有限课上看不完,学生根据老师给出的精品课程网址,课下在线观看。
项目二:
办理客房预订
教师指导
1学时
学生实训
3学时
第一周
星期三
能力目标
通过本次课的学习,学生能用正确的预订程序,为客人办理客房预订。
课程引入
通过预订服务中典型案例:
客人要求预订4个标准间——客人打算取消预订——要求退1000元定金问题开始,引出预订办理的一系列程序和标准。
教学目标
知识:
1.熟悉办理预订的意义和任务
2.掌握预订员需要掌握的预订知识
技能:
1.了解预订前的准备工作
2.掌握受理预订
3.学会确认预订
4.掌握订房变更和取消
技能训练:
1.旅游团队电话订房的受理程序与标准
2.会议团队电话订房的受理程序与标准
3.一般散客电话订房的受理程序与标准
4.重要客人电话订房的受理程序与标准
5.传真订房的受理程序与标准
6.更改订房的受理程序与标准
7.取消订房的受理程序与标准
8.担保订房的受理程序与标准
教学重点:
1.受理并确认预订的程序和标准
2.订房变更和取消的程序和标准
教学难点:
1.订房变更和取消的程序和标准
教学方法与教学手段:
1.在执信南教学酒店预订部现场教学,“教学做”一体化。
2.以学生为中心的教学方法(启发、互动、因材施教)。
3.运用以往实训的照片、录像进行教学。
课后作业:
1.调研执信南教学酒店客房预订的种类、计价方式
2.调研执信南教学酒店房价的种类、客房的种类、客房设备用品
3.学生制订旅游团队电话订房、会议团队电话订房、一般散客电话订房、重要客人电话订房、传真订房、更改订房、取消订房、担保订房的受理程序与标准
4.观看预订录像并演示上述程序
5.浏览“前厅客房服务与管理精品课程”网站,了解实训相关的内容
课后小结:
1.通过课程介绍,学生理解了这门课对酒店客房销售的实际意义。
2.处理好电话预订工作,对未来工作和即将到来的就业都很有帮助,由此产生了很大的兴趣。
3.对预订细节问题进行事前提示、特别提示和事后提示。
4.课堂时间有限,学生要想较好的把握本项目的知识点和技能还需在课下利用课余时间进一步完善。
教师指导内容
学生任务训练
任务一:
客房预订的意义和任务
1.首先请学生回答什么是“问题提出”内的相关问题客人。
如本案例能否返回定金,广州“交易会”期间会有许多客人入住酒店,饭店提供预订服务是否有意义等。
2.明确预定的意义和任务。
2.教师对学生的回答予以评讲并给出全面准确的定义。
1.学生分别从客人和酒店角度论述提供预订服务的意义。
2.讨论预订任务,模拟记录、储存预定资料,检查控制预定过程。
3.学生自己对照自己的描述与老师的定义,加深记忆。
任务二:
预订前的准备工作
1.首先请学生回答预订前准备哪些工作。
2.教师对学生的回答予以评讲,给出班前准备和预定可行性掌握全面准确的定义。
1.学生讨论预订前准备工作内容及预定可行性掌握的要点。
2.学生自己对照自己的准备与老师的回答,加深记忆。
3.演示准备工作
任务三:
预订员需要掌握的预订知识
1.首先请学生回答客人对预订的房间会有哪些要求。
2.再请学生回答预订员应该掌握哪些预订知识。
3.教师要求学生掌握:
预定渠道;预定方式;房价种类等。
4.要求课余学生阅读预订员需要掌握的预订知识。
1.学生讨论并回答相关预订知识
2.学生课余查阅课本,完成客房预订的渠道、方式、房价的种类、饭店的计价方式、客房的种类、客房设备用品的学习。
3.学生按照执信南教学酒店的实际,提出可行方案。
教师给予指导
任务四:
受理预订
1.首先请学生回答如何受理预订。
2.熟悉预定作业流程图。
3.教师对学生的回答予以评讲并给出全面准确的定义。
1.学生讨论并回答相关受理预订程序
2.老师以一般电话订房的受理程序与标准为例,让同学演示。
3.学生自己对照自己的准备与老师的回答,加深记忆。
任务五:
确认预订
1.首先请学生回答如何确认预订。
2.明确确认预定五方面内容。
2.教师对学生的回答予以评讲并给出全面准确的定义。
1.学生演示旅游团队电话订房、会议团队电话订房、一般散客电话订房、重要客人电话订房、传真订房、担保订房的受理程序与标准。
2.学生按照执信南教学酒店的实际,提出可行方案。
教师给予指导。
任务六:
变更和取消订房
1.首先请学生回答如何确订房变更和取消预订,掌握五种情况的处理。
2.教师对学生的回答予以评讲并给出全面准确的定义
1.由学生设计演示更改订房、取消订房程序与标准,学会五种情况的处理方法。
2.学生对照自己的准备与老师的回答,加深记忆。
3.学生试按照执信南教学酒店的实际,提出可行方案。
任务七:
观看客房预订实训录像
1.教师播放相关的录像(包括往届学生实训录像)。
2.请同学点评,老师给予指导。
3.要求课余时间训练技能,并拍摄录像。
1.因时间有限课上看不完,学生根据老师给出的精品课程网址,课下在线观看。
项目三:
管理客房预订
教师指导
1学时
学生实训
2学时
第二周
星期三
能力目标
通过本次课的学习,学生能将接到的预订按照正确的程序转给前台,为客人提供满意的接待。
课程引入
通过预订服务中典型案例:
一对旅行结婚的青年夫妇拿着预订确认书来到饭店,而饭店前台却没有接到他们的预订。
提出预订管理的一系列程序和标准。
教学目标
知识:
1.熟悉管理订房的意义和任务
2.了解订房核对
3.掌握抵店前的准备
4.学会预定推销
技能:
1.能进行预订核对
2.基本掌握抵店前的准备工作
3.可以进行预订推销
技能训练:
1.按照本饭店预订记录存档顺序归档,并对分类方法进行评价。
2.分别为客人到店前一个月、一周和前一天的预订单进行核对。
3.对重要贵宾、大型会议及团队客人做抵店前的准备。
4.填写或下发客情预报表(见表1—5)、重要客人预报表(见表1—6)、VIP接待通知单(见表1—7)、接站单(见表1—8)、定餐单(见表1—9)、次日抵店客人名单(见表1—10)等。
5.讨论如何对电话订房散客、大型会议及团队客人进行预订推销。
教学重点:
1.订房核对
2.抵店前的准备
3.预定推销
教学难点:
1.进行预订推销
教学方法与教学手段:
1.在执信南教学酒店预订部现场教学,“教学做”一体化。
2.以学生为中心的教学方法(启发、互动、因材施教)。
3.运用以往实训的照片、录像进行教学 。
课后作业:
1.调研执信南教学酒店客房预订管理方式
2.调研执信南教学酒店预订推销卖点
3.学生制订并填写客情预报表、重要客人预报表、VIP接待通知单、接站单、定餐单、次日抵店客人名单
4.课余制订客房预订管理程序
5.浏览“前厅客房服务与管理精品课程”网站,了解实训相关的内容
课后小结:
1.通过课程介绍,学生理解了预订管理的实际意义。
2.处理好电话预订销售工作,对未来工作和即将到来的就业都很有帮助,由此产生了很大的兴趣。
3.对预订细节问题进行事前提示、特别提示和事后提醒。
4.学生对本节要求的知识点和技能要有较好的把握。
教师指导内容
学生任务训练
任务一:
预订记录存档
1.首先请学生回答:
本案例中,前台接待为何说没有预订。
客人抵店前预订部要做哪些准备工作。
2.指导存档资料;日期法;字母顺序法。
2.教师对学生的回答予以评讲并给出全面准确的定义。
学生根据教师指导进行实训,在“学中做”、“做中学”
1.学生用日期法和字母顺序法对预订记录存档。
2.学生对照自己的准备与老师的指导,加深记忆。
3.按照本饭店预订记录存档顺序归档,并对分类方法进行评价。
任务二:
订房核对
2.首先请学生回答核对哪些内容。
2.教师对学生的回答予以评讲并给出全面准确的定义。
1.对照自己的准备与老师的回答,加深记忆。
2.学生分别为到店前一个月、一周和前一天的预订单进行核对
任务三:
客人抵店前的准备
5.首先请学生回答客人抵店前要做哪些准备。
6.再请学生回答预订表格反映内容。
7.教师对学生的回答予以评讲并给出全面准确的定义。
4.学生讨论并回答相关知识。
5.请学生填写或下发客情预报表、重要客人预报表、VIP接待通知单、接站单、定餐单、次日抵店客人名单等。
教师给予指导。
6.学生按照执信南教学酒店的实际,对重要贵宾、大型会议及团队客人做抵店前的准备。
任务四:
预订推销
4.首先请学生在预订中推销客房。
5.教师对学生的推销予以评讲并给出全面准确的定义。
6.要求学生将推销技巧运用在工作中。
4.学生讨论并回答预订中推销客房意义。
5.学生演示二次促销;网络促销。
老师点评指导。
6.学生自己对照自己的准备与老师的回答,加深记忆。
7.学生演示如何对电话订房散客、大型会议及团队客人进行预订推销。
8.学生要学会在工作岗位上不断提高推销技巧。
项目四:
处理订房纠纷
教师指导
1学时
学生实训
2学时
第三周
星期三
能力目标
通过本次课的学习,学生应学会正确处理超额订房纠纷,为客人提供满意的服务。
课程引入
通过预订服务中典型案例:
客人有预订确认书,而饭店前台也接到预订,但是没有房间可以提供给客人。
提出超额预订导致订房纠纷处理方法。
教学目标
知识:
1.熟悉超额订房数量的确定
2.学习超额订房的补救措施
3.掌握处理订房纠纷方法
技能:
1.了解超额订房的补救措施
2.掌握处理订房纠纷方法
技能训练:
1.处理超额订房情况下,散客的订房纠纷
2.处理超额订房情况下,大型会议客人的订房纠纷
3.处理超额订房情况下,团队客人的订房纠纷
教学重点:
1.超额订房数量的确定
2. 超额订房的补救措施
教学难点:
1.处理订房纠纷方法。
教学方法与教学手段:
1.在执信南教学酒店预订部现场教学,“教学做”一体化
2.以学生为中心的教学方法(启发、互动、因材施教)
3.运用以往实训的照片、录像进行教学
课后作业:
1.处理超额订房情况下,散客、团队客人订房纠纷
2.观看预订录像并演示上述程序
3.下次课递交本模块的录像和预订管理程序
4.浏览“前厅客房服务与管理精品课程”网站,了解实训相关的内容
课后小结:
1.通过课程介绍,学生理解了超额订房的实际意义。
2.处理好电话订房纠纷工作,对未来工作和即将到来的就业都很有帮助,学生由此产生了很大的兴趣。
3.对超额订房细节问题进行事前提示、特别提示和事后提醒。
4.学生对客房预订模块要求的知识点和技能要有较好的把握。
5.及时指导学生录像和书面作业,以增强学生的主动性和学习热情。
教师指导内容
学生任务训练
任务一:
超额订房
1.首先请学生回答:
本案例中,前台接待为何没有房间出售给预订客人。
超额订房会引起客人投诉,饭店为何还要超额订房。
2.超额订房数量确定,计算公式的运用。
2.教师对学生的回答予以评讲并给出全面准确的定义。
1.学生回答超额订房意义。
2.学生对照自己的准备与老师的引导,加深记忆。
3.学习超额订房数量的确定方法,会用公式计算。
任务二:
超订过度的补救措施
3.首先请学生回答应该如何采取补救措施。
2.教师对学生的回答予以评讲,总结出8种方法,并给出全面准确的定义。
1.学生对照自己的准备与老师的讲解,加深记忆,围绕8种方法讨论。
2.学生演示补救措施,老师给予指导。
任务三:
订房纠纷处理
8.首先请学生回答处理上述案例订房纠纷方法。
9.教师要明确订房纠纷处理的原则
10.对学生的回答予以评讲并给出全面准确的定义。
7.学生根据自己对订房纠纷处理的理解,给出要完成的任务。
8.学生演示课本列出的6种订房纠纷进行处理,老师给予指导。
任务四:
客房预订模块指导
1.请同学表演或观看客房预订录像,同学点评,老师给予指导。
2.指出客房预订模块工作流程易出现的问题。
1.因时间教充裕,学生根据老师指点进行纠正。
2.老师给出精品课程网址,课下在线观看整个客房预订模块录像。
项目五:
机场接送服务
教师指导
1学时
学生实训
1学时
第四周
星期一
能力目标
通过本次课的学习,学生能够代表酒店为客人提供机场接送服务。
课程引入
通过机场接机服务中典型案例:
机场代表提供专业的机场接机服务,从而为酒店赢得了更多客人开始,提出机场代表机场接送服务的程序和标准。
教学目标
知识:
1.掌握机场接机服务的程序与标准
2.熟悉争取未预定客人的程序与标准
技能:
1.能为客人提供机场接机服务
2.争取未预订客人入住酒店
3.处理机场代表常见问题
技能训练:
1.演示机场接机服务程序与标准
2.演示机场送机服务程序与标准
3.演示争取未预订客人服务程序与标准
4.讨论机场代表常见问题处理方法
教学重点:
1.机场接机服务程序与标准
2.争取未预订客人服务程序与标准
教学难点:
1.机场代表常见问题处理方法
教学方法与教学手段:
1.在执信南教学酒店礼宾部现场教学,“广交会”期间,集中时间到机场观摩演练
2.让学生“学中做”、“做中学”
3.运用以往实训的照片、录像进行教学
课后作业:
1.进一步用英语、粤语训练机场接机服务程序与标准
2.学习用日语问候客人
3.观看机场接、送机录像并演示上述程序
4.浏览“前厅客房服务与管理精品课程”网站,了解实训相关的内容
5.练习“广交会”期间笆州会馆接车服务
课后小结:
1.课堂时间有限,课上学习争取未预订客人服务很可能是不成熟和不完善的,还需在课下利用课余时间进一步完善。
2.在“广交会”期间,安排学生笆州会馆接车服务,并进行录像。
3.争取条件在“广交会”等特殊时期,组织学生参加机场接机。
教师指导内容
学生任务训练
任务一:
机场接机服务的程序与标准
首先请学生回答:
本案例中,为什么客人选择该酒店入住。
教师对以下内容进行实训前的教学指导:
1.接待礼仪
2.接待语言
3.客人心理
教师在学生讨论过程中给以足够的指导。
学生根据教师指导进行实训,在“学中做”、“做中学”
1.每个学生首先进行思考:
机场接机准备工作、迎接客人礼仪,如何通知前台接待关于客人抵店信息等。
2.学生演示,老师给予事后提醒指导。
任务二:
争取未预订客人程序与标准
教师对有关内容进行实训前事前提醒的教学指导,教师在学生讨论过程中给以足够的指导。
学生根据教师指导进行实训,在“学中做”、“做中学”
1.每个学生首先进行思考:
如何争取未预订客人,熟练争取未预订客人程序与标准。
2.学生演示,老师给予事后提醒指导。
任务三:
送站服务程序与标准
教师对有关内容进行实训前事前提醒的教学指导,教师在学生讨论过程中给以足够的指导。
学生根据教师指导进行实训,在“学中做”、“做中学”
1.每个学生首先进行思考:
如何为客人提供送机服务,熟练送站服务程序与标准。
2.学生演示,老师给予事后提醒指导。
任务四:
常见问题处理
教师提出如下要完成的任务:
1.机场代表按客人预订时所报的航班去接客人,但是客人一直没有出现。
2.已订房客人要求接机员先将其行李送回饭店。
3.填写接机单时,发现航班号与时刻表不符。
4.客人的航班临时更改又未通知饭店,造成接机接空。
1.学生进行讨论完成上述任务。
2.学生演示,老师给予事后提醒指导,点明问题关键之处。
任务五:
观看机场接机实训录像
1.教师播放相关的录像(包括往届学生实训录像)。
2.请同学点评,老师给予指导。
1.因时间有限课上看不完,学生根据老师给出的精品课程网址,课下在线观看。
项目六:
店门迎送服务
教
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- 前厅 客房 服务 管理 教案