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酒店服务意识与技巧
湖南机电职业技术学院
毕业论文
酒店服务意识与技巧
作者姓名肖芳
所属系部经管生化系
导师姓名及职称许业银
专业班级酒管0701
论文提交日期2010年6月20日
摘要
为了更好的了解和掌握酒店行业,适应不断发展现代世界的需要,需要掌握酒店服务意识和服务技巧,才能更好的适应岗位的需要。
我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧,培训技巧来阐述我的观点。
来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。
用国学习和在学习中的不断磨练,来增强自己的知识,充实自己,实现自己理想的目标。
具体来讲主要是服务意识的强化,客人永远的对的,生产与销售的同时性,客人对我们的期望又分为:
首先要易于接触,期望我们有礼貌,期望受重视,有同理心,有专业知识,保持一贯性,我们是团结一致的,从中让我们深刻理解服务意识的内涵,上升到掌握服务技巧,懂得微笑服务,客人是我们的上帝,以高质量,个性化的服务,服务与客人开口之前,赏识客人,对客人的认知过程,我们了解客人的要求与习惯,喜好与不喜好,有针对性服务与客人开口之前,给客人喜出望外,这是我们追求的目标。
通过这些技巧来展示阐述。
关键词:
意识;技巧;赏识;热情;沟通;创新;礼仪
引言
在去年的五月份,我来到了我们实习的工作单北京金茂威斯汀大饭店,开始了我正式踏入工作岗位的生活。
在进入集团以后,我们首先开始了培训间断的学习。
我们进行了艰苦的训练。
磨练了我们吃苦耐劳的精神,充分发挥了团队精神的凝聚力。
在学习间断,我主要阐述了我的经历与学到的知识,首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务的技巧。
我们生活在社会中,就是处于一个大的社会系统中,相互依存,相互服务。
从广义的“服务”来说,我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗?
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中,只有大家提高了对服务的认识,增强了服务的意识,激发起人在服务过程中的主观能动性,搞好服务才有思想基础。
第1章酒店服务意识与技巧的概述
1.1服务意识的概念
服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
比如我在一家饭店用餐,享受到了美味餐食和热情周到的服务。
由于饭菜有剩余,我只好打包回家,谁知刚出店门,脚下打滑,餐盒落地。
菜汁溅到了皮鞋和裤腿上,正在我懊恼不已,希望有人帮助之际,却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向,反倒一片嬉笑,分明是在取笑我。
我愤而质问他们,谁知他们却说:
“你出了酒店,就不再是我们的客人,我们并无帮助您的义务。
”我一时语塞。
一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事:
在上班的公交车上,他因为琐事与一位乘客发生了争执,两人争的面红耳赤很不愉快。
下午,他在班上工作时,却恰巧遇到这位乘客前来为朋友预定客房。
那天,他真正体会了什么叫做尴尬,并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生意。
通过上面两件事,我们不得不思考,我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗?
谈到服务意识,大多数人会想到这样一个概念:
“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。
”
这里的饭店员工,一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工,即通常所说的一线部门的员工。
而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人,即消费者。
由于上面的两件事,对这样一个一直被广泛认可和接受的概念,却不得不产生一些不同的看法,只要有以下几点:
一是宾客所指,广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者,而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织:
二是饭店服务意识,不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质,也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。
换句话说,饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识,而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的,其中包括为数不少的饭店管理人员,甚至决策者;三是饭店服务意识的时间范围因该延长,它不仅是工作时间必须严守的准则,也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。
因此,综合以上几点,对饭店服务意识的概念,不妨做这样的概括:
服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
它不仅表现在酒店内,也表现在酒店外;不仅表现在工作时间内,也表现在工作时间外。
以下分而述之。
宾客是个大概念,我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人,他们当然有理由让我们为其提供服务。
但是,我们的眼光应该更成员,更广大。
因此,所谓宾客,不仅是那些你正在为之服务的人,还应该包括因同时缺位热需要服务的客人,甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商,代理商,对饭店依法行使管理权的行政机关,有接触的过往性人。
对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在与:
他们虽然不是显示的消费者,却是饭店潜在的“财神爷”:
所有与饭店有接触的人,都是饭店的判断者和宣传者,如果要他们对饭店有正面的评价和宣传,就必须让他们感受到我们的热情,周到和主动;而对与我们的供货商等而言,对我们的优质服务的切身体验,一定会转变更好,更长远的合作的意愿。
1.1.2如何树立服务意识
服务意识对职能部门同样重要,要使职能部门树立服务意识,关键在与从思想上改变“职能部门是二线,要求可以底一点”,以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念,树立整个饭店都是一线的思想。
1.1.3树立服务意识的观念
饭店管理层首先要完成这一转变,使职能部门认识到树立服务意思的重要性。
有一定饭店在员工中开展“假如我是?
”的主题演讲活动,让员工进行换位思考,对加强不同部门和岗位之间的沟通,强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。
1.2服务技巧的概念
标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系,但它们之间也存在着一些差异。
它们的出发点不同,服务操作不同,其产生的效果也不同。
搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务,将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来,作为客人的个人材料档案,当客人再次入住时就可以给予特别关照。
饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理,从一线服务中发现“个性”的典型事例,待积累到一定程度,组织各岗位的管理人员进行整理归纳,分门别类形成文字。
如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店——里兹·卡尔顿饭店,其个性服务就名副其实达到了最高标准。
该店回头客达24万之众,人人都有个性档案,人人可以得到心满意足的个性服务。
高水平的个性服务,还会主动激发客人的潜在要求,实现个性满足。
系统规范将整理归纳后的典型事例,组织推广应用到一线工作中去,根据各岗位工作程序和要求的不同,在实践中不断对其增加、修改、完善,从而形成系统化规范化的材料,以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。
服务标准要制定准确,便于服务人员在服务过程中执行。
饭店服务不像其它工业产品,能够用具体的参数来测定,但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求。
挖掘开拓随着社会的进步和发展,人们对舒适程度的要求越来越高。
他们对饭店服务不断提出新的要求。
所以,饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后,要积极寻找新的个性化服务,尽可能地满足客人千变万化的需求。
忠实的回头客主要是通过个性服务而非标准化服务赢得的。
饭店服务是一种特殊的商品,它具有无形性和不稳走性,由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响,在具体服务中可能产生以下情况:
不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同;同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。
为确保饭店服务质量处于优质恒定状态,必须制定一套标准的服务规范。
但是,为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上,应该体现在更深层次的内涵上面,即个性服务。
个性化服务大大丰富了优质服务的内涵,它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术。
灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框,因人而异,因时而变;创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。
标准化服务好比是躯壳,个性化服务则是灵魂。
服务的标准化与个性化之间存在着互相补充、互相促进的关系。
所以饭店一方面要严格要求服务人员执行服务标准,培养他们自觉遵循规范的良好习惯;另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准,使日常操作升华为个性服务。
忠于规范,又高于规范,这才构成饭店的优质服务。
一家饭店如果仅有标准服务,那无论如何也不可能跻身于世界一流饭店行列的。
1.2.1标准化服务与个性化服务
饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地,能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力,这就需要给饭店的市场形象来个定位。
饭店有了齐全的硬件,高雅舒适卫生安全的环境固然可招徕客人,但要获得客人的赞赏还是要靠服务。
科学规范的服务,是保证优质服务的前提。
标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的,它可以赢得大众的欢迎。
个性化服务追求的是锦上添花。
要求有超常的个性服务。
所谓超常的服务,就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。
这一点最容易打动客人的心,最容易给客人留下美好的印象,也理所当然最容易招徕回头客。
被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店,往往不遗余力地满足客人的需求。
一次美国纽约交响乐团访问曼谷,酒店得知该团的艺术大师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀,便派人遍访泰国乡村,为他找来早已落市的芒果。
接着又不惜通过外交途径,弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。
当然这样一来,人们就不难理解,为什么梅特一行106人,竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费住宿的美意,宁肯花钱下榻“东方”的原因了
第2章酒店服务意识与技巧的意义
2.1酒店服务意识的意义
1.酒店员工具备服务意识是酒店优质服务的重要保证。
2.酒店员工具备酒店服务意识能为酒店最大化的创造服务价值。
3.酒店员工具备酒店服务意识可以最大程度的提高顾客的满意度。
具有酒店服务意识的人,能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上,能够把利己和利他行为有机协调起来,常常表现出“以别人为中心”的倾向。
拥有服务意识的人,常常会站在客人的立场上,急客人之所急,想客人之所想。
一个具有服务意识的员工,可以最大程度的提高顾客的满意度。
2.1.1服务意识在酒店服务中的重要意义
酒店服务业是一种劳动密集型的行业,酒店服务在旅游业中占有举足轻重的地位。
在当今市场经济竞争激烈的社会中,服务意识是酒店服务产品的生命力,是服务质量的关键,是服务工作的灵魂,是从事酒店服务行业员工素质的重要标志。
让我们来看看上海某酒店作为招聘方对应聘者在服务意识方面的要求:
服务意识是酒店业工作的灵魂,如何待客周到细致是酒店业一直追求的目标。
星级酒店则更加如此,不仅讲究待客之道,而且尽可能做到人性化、个性化服务。
员工服务意识的强弱使酒店档次拉开了差距,“做在客人要求之前”和“无微不至”是超豪华酒店的服务精神。
因此酒店应聘者是否有“以客人为中心”,是否有“满足客人的合理要求”、“想人所想”的服务意识是相当重要的。
2.1.2学生服务意识的培养
酒店服务工作是一项十分讲究技巧的行业,它不仅要求我们的学生需要掌握娴熟的技能技艺,还要树立正确的服务理念,只要这样才能正确地看待发生在酒店内的各种问题。
服务理念的核心是宾客至上。
作为饭店的服务人员,我们所接待的是来自四面八方的客人,他们有着各自不同的价值观和行为方式,而其中有一部分的价值观和行为方式肯定会与饭店的服务人员有所不同,我们应该学会宽容和理解这种差异。
例如我们经常提到"客人永远是对的"的观点,当我们与客人发生争执时,我们就要先检讨自己是不是什么地方没有做好;自己主动地承担起“错”的责任,将一个"对"的好心情留给客人。
我们还经常提到"酒店无小事"的观点。
长期以来,由于几千年的“学而优则仕”封建传统观念的影响,从事服务工作的人被看成是下三流、人下人,至今社会上还有轻视劳动者的现象。
我们的学生有的也认为服务性行业是侍候人的行业,选择这个专业是“不得已而为之”,并因此而感到惭愧,如果一个有这样的思想情绪的学生,他怎能在以后的岗位上做好自身的工作呢?
要做好任何事,都要对所做的事充满热情,要强化学生的服务意识,也需要学生树立职业自豪感。
在我们的教育中要向学生正确认识到我们给客人提供的服务是人与人之间一种基本的关系。
每个人生活在这个社会上,他就有属于自己的社会角色,而且这个社会角色会因为自己所处的角度不同而发生变化。
人人都是在服务于别人,同时也在享用着许多人的劳动所创造出来的产品。
既然不管做什么样的工作都将涉及对他人的服务,我们就应该把服务工作作为创造人生辉煌的起点,把工作作为展示个人才华的舞台。
同时,饭店业标准化、规范化和个性化的服务让到饭店消费的客人受到礼貌热情的接待使每位宾客接受一种文明的行为方式,并带到社会生活的其他领域中去,而我们的酒店服务人员就担当了文明使者的角色,以自己的良好行为为社会传播着一种新的文明。
因此,每个人都要扮好自己的角色,做好自己份内工作。
酒店的服务人员份内的工作就是将客人服务好,令客人满意。
而要做好它,没有对本职工作的热情是不可能的。
因为喜爱自己的工作,才会用心去留意发生在身边的每件事,才会用心去体会和积累经验,才会积极进取,服务的经验和意识才能得到提高。
2.2酒店服务技巧的意义
酒店服务的本质,是最大限度的满足客人的需求。
因而酒店的管理和服务,必须要从客人的需求开始抓起,根据客人的需要,提供相应的服务。
。
2.2.1服务技巧
(1)微笑与问候
每一位进入酒店的客人,从踏入酒店大门时,都希望见到服务人员亲切的微笑,热情而真诚的问候。
俗话说:
“微笑是最美丽的化妆,微笑是沟通心灵的桥梁,微笑永远是宾客的阳光,微笑是客人最希望见到的服务语言。
”希尔顿说“微笑是创造一流服务的法宝”是酒店管理中的至理名言。
只要打心底里喜欢自己的工作,学会放松心情,有充足的睡眠,把客人当成自己最亲的人就一定能散发出发自心底的微笑。
除了微笑,在面对客人时,亲切、热情、明快的问候语“欢迎光临,您好!
先生(女士、小姐)您好!
再见。
”等爽朗得体的问候,也会给客人一种宾至如归之感。
若在问候时能以尊重的方式称呼客人名字则更能增加客人的好感。
(2)高效与主动
效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。
随着人们生活节奏的加快,现在酒店服务都在准确服务的前提下强调速度快、高效率,以减少客人等待时间,提高客人的满意度。
因此,无论前台登记入住,还是餐厅用餐、客房服务,我们都不能过久地让客人等待。
除了高效,我们还要做到主动为客人服务。
做到“要我服务”并不难,到“我要服务”则不容易,我们只有通过发自内心的热情,使为客人服务、替客人着想的信念在心中不断强化才能做到。
(3)尊重与体贴
日本的酒店服务业,把对宾客的尊重、体贴放在了首位,并贯穿于整个服务之中。
见到客人时亲切的问候,甜美的微笑,九十度的鞠躬,跪式服务,礼让服务等,处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴、伺候的虔诚性和投入性。
这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。
每一位入住酒店的客人,都希望得到酒店服务人员与管理人员对他们人格的尊敬与尊重。
在他们遇到困难,感到困惑时,能予以关心和帮助,遇到身体不适和不幸时,能予以亲人般的体贴、问候和援助。
尊重客人,关心客人,体贴客人是酒店留住老顾客,吸引新顾客,提高服务质量,与客人建立朋友、亲人般关系的基础;是服务行业经营管理的生命,也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。
(4)安全与舒适
在马斯洛的“人类需求论”中,人的第二大需求就是对安全的渴望。
宾客对酒店的最高需要可以说就是安全。
客人入住酒店,总是希望酒店安全可靠,设备完善,环境舒适,温馨如家,在旅途劳累之后能睡个好觉。
客人希望酒店内的各种设备设施,使用简单,容易操作,进了客房就像回到家中一样,自然会产生一种舒适的感觉。
“安全、舒适”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需要。
(5)超前与特色服务
“想客人之所想,急客人之所急”,是提供优质服务的一个基本点,但在个性化服务时,服务人员应加入一些超前意识是服务更加完美。
例如:
在客人有客到访时,房间内人数为5人,这时值班的服务员应主动加入三套茶具供客人使用,同时还应征求客人意见,是否需要其它服务。
又比如:
客人在询问到某景点应该怎么走时,服务人员除了告诉客人路线外,还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线,如果客人是外国人,还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人沿途问路时使用。
客人对酒店的需求,除了心理需求、生理需求、安全需求以外,对酒店还有一个更高层次的需要,那就是希望酒店有特色,而不是千篇一律的。
以往客人入住的房间都是西式床铺,一旦他下榻于一家中式装修装饰,有中式床铺的房间,他会感到很亲切。
特色服务是商家真正为消费者着想,视顾客为上帝的体现,是优质服务的一部分,是区别于别人的东西。
往往是用少量的投入,给客人带来惊喜和赞叹。
第3章酒店服务意识与技巧的现状分析
3.1目前酒店服务的现状
长期以来,酒店服务的标准化、规范化一直是令人称道的,这来源于酒店对员工进行的行之有效的服务技能培训。
可是,随着市场的变化,客户消费的理性化,对服务要求的多样化,仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的环境了。
面对形形色色的顾客时,我们的服务就显不能面面俱到。
顾客投诉时有发生。
3.1.2酒店缺乏服务意识的原因
1.自我意识强烈。
过强的自我意识的员工永远不会认错,辩解或推卸责任成为了行为习惯,而这样的行为习惯是酒店服务业的大忌。
2.市场意识淡薄。
市场意识淡薄的酒店缺乏对顾客真实需求的分析了解,而是想当然地提供了一些产品和服务。
不能在思想意识上以顾客为中心就必然表现在服务过程中不能给顾客提供以人为本的服务。
市场意识淡薄,就无法真正认识到服务对酒店发展的重要性,无法发自内心的接受服务对象。
3.培训观念落后。
酒店没有自己与时俱进的行之有效的员工培训系统,甚至部分酒店认为培训是成本,而非投资或人力资源开发,因此,在增收节支的时候,首当其冲就是削减培训经费;负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务,只要按照上年的培训计划按部就班的组织实施就行。
这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感,更无法增强员工的服务意识。
4.服务意识缺乏。
3.2服务技巧分析
能说会道无疑是饭馆餐饮店经营者必须具备的一项重要素质,因为这能够给顾客提供必要的信息,使他们享受到较为全面的服务。
然而,如果在任何时候都“能说会道”的话,却往往会产生负面效果。
这是因为,仅仅凭借“能说会道”这一技巧来为顾客提供服务,就会忽视听取顾客意见这件事,从而失去与顾客进行具有卓有成效的沟通的诸多机会。
在许多情况下,“说话”未必是一件好事,恰恰相反,这很可能会把事情搞糟反而不如沉默好。
在销售领域,流行着一个离奇的说法:
“往往在不推销的时候销路最好。
”
因为,任何沟通只有在既有“发报机”又有“收报机”的情况下,才能发挥作用。
假如一个人只是充当“发报机”,而缺乏“收报机”即缺乏听话者,那么他所说的话就起不到任何作用。
从心理学的角度来看,乘对话人踹息之机插进去发言,显然是索然无味的,而且起不到任何效果。
在同顾客谈话时,不抢嘴发言而反而表明您对对方所谈的事情很感兴趣。
一定要明白,只有等顾客的怒火和怒气全部发泄出来之后,才轮到您说话了。
而且也只有在那个时候,顾客才能听得进去您所说的那些话。
这是因为,那时您多少已经变成他的一位朋友了。
在那些不惜花费时间热情接待的饭馆餐饮店中,没有一家是无视消费者,或者把他嫩视为累赘的。
这是因为,这些饭馆餐饮店的服务人员都懂得掌握这样一种技巧:
有时应当对顾客说话、传播信息;有时则应保持缄默,专心地听取他们的意见,并对这些意见作出积极的反应。
总而言之,这些饭馆餐饮店总是非常关心顾客的利益,十分重视他们的福利。
服务,对于这些饭馆餐饮店中的多数来说,已经变成了一种反射,或者还在变成一种反射。
所有赚钱的饭馆餐饮店的经营者都不会忘记,究竟是谁掏出钱或支票来购买他们的饮食饭菜、到他们的饭馆餐饮店中接受服务的。
·第4章酒店服务意识与技巧的方法
(到底是什么样的服务意识与技巧?
没有论述,文章太散了,缺乏主线,论据不充分,写作前欠思考,资料准备不充分,尤其是提纲,要想论文通过,还要下大工夫,首先,调整文章的写作思路,然后,进行资料的收集整理,有用的资料才用,无用的资料要扬弃,认真阅读学院的毕业论文写作规范,注意文章的格式,时间很紧了,得抓紧罗。
)
4.1酒店服务意识的基本理论
1.职业道德:
酒店行业人员的职业道德的核心思想就是服务,对服务对象负责,让对方满意。
要有良好的思想品质,热情、礼貌、优质的服务态度,清正廉洁和以大局为重的工作作风,良好的职业修
2.角色定位:
明确自己的角色,作为酒店人员,应该明确自己在工作中扮演的是服务人员的角色,在为顾客提供服务的时候,要时刻牢记自己是服务人员的角色。
3.良性沟通:
理解服务对象,理解服务对象的需求。
(1)要充分理解顾客的需求:
对顾客提出超越服务范围、但又是正当的需求,这并不是顾客的过分,而是我们服务产品的不足,所以我们应该尽量作为特殊服务予以满足。
如果确实难以满足,必须向顾客表示歉意,取得顾客的谅解。
(2)要充分理解顾客的想法和心态:
对顾客因身体、情绪等原因而大发雷霆,对此出格的态度和要求,我们应该给予理解,并以更优的服务去感化顾客。
(3)要充分理解顾客的误会:
由于文化、知识、地位等差异,顾客对酒店服务的不甚理解而提出种种意见,或拒绝合作,我们必须向顾客做出真诚的解释,并力求给顾客以满意的答复。
(4)要充分理解顾客的过错:
由于种种原因,有些顾客有意找碴,或强词夺理,我们必须秉承顾客总是对的的原则,把理让给顾客,给顾客以面子。
4.敬人“三A”
(1)接受酒店的服务对象(ACCEPT),接受酒店的服务工作,并且从内心里喜欢这份工作,喜欢所要服务的顾客;
(2)重视酒店的服务对象(ATTENTION),重视每一位客人,记住客人的姓名,并且善用尊称,擅长倾听,善于沟通;(3)发自内心的赞美顾客(ADMIRE),在赞美顾客时能做到适可而止、实事求是、恰如其分、因人而异。
4.2掌握服务的技巧
语言是人们进行沟通的最主要的工具。
在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。
在说话时注意做到有技巧。
语言的掌握是服务技巧的基本也是做好酒店服务人员的基本之道。
一下就介绍它的几个方面以及方法。
1言之有物
说话力求有内容,有价值。
有句话说:
“与君一席谈,胜读十年书。
”不要信口开河,东拉西扯,胡吹乱侃。
给别人以华而不实之感。
饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。
语言是人们进行沟通的最主要工具,在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。
导游人员注意导游词的文化含量,总之,要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化,有品位的人。
2言之有情
说话要真诚,坦荡,但只有你的真诚待客,同样会赢得客人的喜欢。
注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。
以你的真诚感动客人。
3言之有礼
言谈举止要有礼貌。
中国是一个文明古国。
历史上就有“礼仪之邦”的美称。
旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。
所以,在和客人沟通时,一定要注意彬彬有礼。
即使客人怎么无礼,你都必须始终保持良好的礼貌修养。
4言之有度
说话要有分寸感。
什么时候说,什么时候不该说,话应说到什么程度,这都是很有讲究的。
要注意沟通场合,沟通对象的变化。
我在酒店工作
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