口腔营销与沟通1.0.pptx
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口腔营销与沟通1.0.pptx
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口腔营销与沟通,杨克强,为什么要学习口腔营销与沟通?
大纲,口腔行业是严重的信息不对称行业(看不见,摸不着),因此成交是建立在他对你信任条件下,信任是建立成交的基本条件,没建立信任往往难以成交。
(如前牙美学修复,正畸)等,信任建立需要的是双方的互相了解,单方面的了解会让对方非常的害怕,他会非常的抗拒你,因为他对你一无所知。
(例如:
保险),那么医生需要了解客人什么呢?
客人需要了解医生什么呢?
互相的了解是有目的的进行的,并不是瞎聊天。
互相的了解才能产生初步信任,此时医生属于被了解对象,我们需要让患者知道我们是一个怎么样的医生呢?
那么患者欣赏,喜欢什么样的医生呢?
以下我们需要体现以下4点。
1.技术:
我们外出吃饭,一间很冷清,一间热闹很多人,我们都会去热闹的饭店吃饭,因为热闹的饭店给人体现出一种良好的感觉,其中主要的就是饭菜应该好吃,不错,不然没那么多人去吃。
相同而言,我们口腔门诊想要体现我们技术好,就要营造我们门诊很忙,病人多,不缺病人的状态,为什么不缺病人呢,因为我们技术好。
那么忙需要怎么去营造呢?
营造一种仪式感,我们很忙,我技术好,主要体现在前台。
2.细心:
有时候体验的就是一种感觉,我们有时候去理发店,或者按摩场所,有时候我们感觉很不错,那么影响我们感觉的因素是什么呢?
除了技术之外,另外一个重要的因素就是细节,细节从接待方式,操作方式,售后方式等等方面去体现出来,细节体现在整个流程里面(如水温可以吗?
)。
同样的道理,我们口腔门诊就诊流程里面也要让患者感觉到我们在处理细节,如“打牙椅灯光从下而上,检查方法和时间”等方面去体现我们细节工作,产品的优良也是体现在细节方面有没有做到位;口腔行业属于信息不对称行业,大多数患者根本不懂我们的口腔知识,“尽管我们很用心的去解释”,那么她靠什么来判断我们做得好坏呢?
就是就诊流程的细节。
3.重视:
我们去到哪里消费都希望得到重视,我们去饭店一家很热闹的饭店吃饭,但是我们进到店铺里面的时候没人接待我们,或者接待我们的人员态度不好,对我们不够重视,那你还会想在这家餐厅吃饭吗?
尽管饭菜在好吃,都不想去吃了吧,因为我们还可以换其他家吃,口腔属于选择性医疗行业,这些也同理,假如我们很忙,我们的技术很好,但是患者来到这里得不到我们的重视,那么他也会选择离开去找一家能重视他的门诊吧,因为口腔问题大多数情况下都不是非处理不可的大病痛,那么我们应该从那几个方面来体现我们对患者的重视呢?
1.从就诊的细节中可以体现,如“你今天想解决什么问题呢?
您和我说下,我尽量给你安排一个对你情况比较专业的医生来给你看诊。
”2.请专家或者几个医生一起会诊,面对一些前牙美学修复,一些正畸患者,种植等患者,他们的治疗需要的费用比较大,这个时候患者很希望得到我们的重视,通过专家会诊等方式,可以让患者体验到被重视的感觉。
4.爱心:
一间有爱心的门诊,给人体验到一种温暖的感觉,爱心是从我们的语言行为中去关注呵护客人的情绪,建立情感联系,不仅是医患联系,你想不想和客人成为朋友?
爱心是集合用心,细心,关系,耐心,责任心于一体的感觉,能给客人感受到一种我们真正认真为他好的感觉,是真心想帮助他的和他成为朋友,而不是单纯的为了赚他的钱。
总结:
以上4点相辅相成,缺少那一点都不利于患者和我们建立初步信任。
此时客人属于被我们了解对象,那我们需要了解患者那些信息呢?
有目标的了解才能让我们进行正确的判断,有时候一些医生聊了一天也没获得有效的信息,我们需要了解患者以下四点有效的信息,以上信息可以让我们进行判断。
1.急迫性:
急迫性判断的标准是什么呢?
就是患者能不能拖,能拖急迫性不强,不能拖急迫性强。
根据急迫性强弱,我们沟通方式也不同,那么临床上急迫性强的例子有哪些呢?
(如急性牙髓炎,急性根尖周炎)等属于急迫性很强的例子。
急迫性弱的例子如(前牙美学修复、缺失牙修复种植、正畸、)等。
那么我们根据急迫性不同,把病人分为即可需求、和潜在需求。
即可需求:
患者着急解决的需求如(牙疼、酸、丑、功能障碍)等,对患者日常生活造成了很大困扰。
潜在需求:
不着急解决的、能拖的问题,对于患者日常生活没有造成明显痛苦和困扰,所以患者对目前的牙齿问题没有强烈的改变欲望,因此选择暂时忽视。
患者口腔里面有很多需求,根据需求的不同分类如下:
患者分类管理:
AB+B-C,A:
所有的需求都急处理:
给方案立刻处理,B+:
仅主诉即可需求急,潜在需求不急先体验,处理主诉,B-:
无即可需求,来咨询潜在需求小付出创再次上门法,C:
一听到价格,即可需求也变不急了客气招待有面子送走,核心理念:
不要给患者压力,让患者轻松的做决定。
2.期望值:
每个患者心中都有个期望值,期望值的高低对比,将决定了患者的满意程度,怎么知道患者满不满意呢?
实际价值大于期望值,得到满足,患者则开心,反之则不开心,通过患者脸上的表情,是否开心与不开心即可判断患者是否满意。
那么我们如何了解患者的期望值呢?
通过了解患者的期望值,去进行提高他的期望值或者降低他的期望值,最后达到一个满意的效果。
我们要通过收集证据去了解患者的期望值,而不是从个人心理认为这个患者应该怎么做。
3.价值:
每样商品都有它自身的价值,那么我们政治上说的,价值量的大小决定于生产这一商品所需的社会必要劳动时间的多少,反之,劳动时间也决定产品价值,所以在患者没有了解产品价值的时候,任何的报价都是贵的,这就说明了,我们需要让患者了解到产品的价值,通过常识普及和报价,了解患者对不同价格的敏感程度,分析各种种类和材质的优缺点对患者的影响,不能带有主观的倾向性和推荐性,结束并告知患者,今天不用做选择,让患者轻松无压力,总结:
了解患者急迫性、期望值、价值、需求、通过提问和倾听来获取,以下十大提问有助于了解我们的期望值,有目的的提问才能有利于我们了解患者。
4.需求:
往往患者口腔里面有很多需求,但是没有急迫性,需求就没有价值,把患者事情变成急迫的事情,患者才有动力去解决,和患者沟通,了解患者的需求,不要给患者压力,适当的提高患者的急迫性。
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