交往礼仪导游.docx
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交往礼仪导游.docx
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交往礼仪导游
交往礼仪导游
篇一:
导游礼仪
导游人员的形象魅力与服务礼仪
导游员是旅游业中最积极、最活跃、最典型、处于一线最有代表性的工作人员,因此,导游员组织旅游活动的水平如何,对旅游业的声誉和发展具有十分重要的作用。
从某种意义上说,导游员的工作是旅游业发展的一个关键环节。
没有导游员的旅游是没有灵魂的旅游。
讲究服务礼仪是导游人员的一项基本功和基本素质之一。
它是体现导游人员自身的人格和风度。
您知道自己的那些行为会在社交场合、导游场合造成尴尬吗?
您想提升与人合作能力,成为最受欢迎的导游员吗?
在不同场合怎样穿着才算得体?
如何才能塑造一个完美的导游形象?
一个有魅力.有风度.有气质的导游不是名人的专利,而是后天可以培养的。
一.礼仪与修养
礼仪训练不是上流社会的装饰品和有钱人家的奢侈品,而是日常的生活教育,新时代的时尚教育和培养内在品格的素质教育。
礼的核心内容是对人的尊重和友好。
体现人格魅力塑造行业形象提升合作能力
二.仪容和仪表
虽然以貌取人有些偏颇,但是您的形象肯定是您最好的广告。
在十秒内记住以下词汇:
休息被子枕头安静做梦打盹夜晚摇篮床睡衣
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人们会凭借第一印象判断此人:
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1、经济状况2、教育程度
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3、可信赖度4、社会地位
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5、社会经验6、性格
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7、交往意向8、感染力
要求:
仪容端庄、仪表大方、修饰得体、卫生整洁
仪容:
正式场合要化淡妆
生命妆:
内涵、文化修养
体质妆:
健康、精神、性格
色彩妆:
弥补外表但不改变事实
化妆:
女士职业形象的标志
修面:
男士魅力的亮点
服装仪表:
端庄、典雅、大方
现代服装打扮是一个人文化修养的表现构成一个人的气质,教养,学识,乃至一国文化。
伟大英国作家莎士比亚曾经说过:
一个人的穿着打扮就是他教养品位地位的真实写照。
马克.吐温说:
服装建造一个人,不修边幅的人在社会面前是没有影响力的。
在日常生活、交往中尤其在正规的场合穿着打扮越来越引起我们现代人的重视。
从这个意义上讲服饰礼仪是人人皆需认真去考虑的。
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一个出色的导游人员应该懂得,通过着装使自己更具有道德魅力、审美魅力、知识魅力及行为
规范的魅力
1、服装的基本原则:
和谐原则得体原则
2、要求四个协调:
与身份协调与身材协调与环境协调与节气协调
3、女士职业装:
体现受人尊敬,被人关爱、兼顾职业特点和女性魅力。
4、男士穿西装要注意的细节:
衬衫、领子、扣子、袖子、领带、口袋、袜子、鞋子。
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穿西装注意三.三原则
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1.三色原则:
超过三种颜色太杂乱
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2,三一定律:
鞋.腰带.公文包一个颜色为首选
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3.三个错误:
袖子上商标没拆.
穿白袜子.白皮鞋
没系领带
女性导游职场着装六个禁忌
1.过分杂乱
2.过分鲜艳
3.过分暴露
4.过分透视
5.过分短小
6.过分紧身
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男性导游职场着装原则:
衣冠整洁:
不整不洁是大忌
刻意求新:
不是主调
严谨庄重:
给人信赖感、安全感、责任感
(三)饰物
1.合理搭配:
年龄、相貌、肤色、发式、服装、体型
2.时代感:
时尚、身份、环境
3.生活感:
衬托容颜、美化仪表、充实整体气氛
三.仪态举止
要求:
举止沉稳、动作规范、训练有素
六种最常见的最容易激怒游客的服务恶习:
1、冷漠地对待游客
2、应付游客
3、以居高临下的姿态对待游客
4、象机器人一样工作
5、在规则簿上吊死
6、对投诉者不于理睬
(一)站姿挺拔:
头正、平视、胫直、挺胸、收腹、立腰、夹臀、并膝、腿直、挺拔向上、精力充沛
(二)坐姿端庄:
端庄稳重、娴雅自如、挺胸收腹立腰、轻缓紧
(三)走姿稳健:
自如稳健、气度不凡、动态美、注意步度步位
(四)手势得体:
适度、优雅含蓄、彬彬有礼、诚恳、尊重他人的手势语:
手心向上五指并拢。
直臂式、横摆式、屈臂式、斜式、双臂式
(五)握手亲切:
站立前倾、右手赤手、大方伸手、虎口相对、面带微笑、目视对方、力度七分、注意三先
蹲姿文雅:
上身直立、单腿下蹲、轻松自如
得体地使用名片
使用名片讲究三个不:
1.名片不随意涂改
2.不提供私宅电话
3.一般不提供两个以上头衔
如何优雅递送名片
1、尊卑有序.
2、足量携带.
3、放置到位.
接受名片礼节:
1.起身迎接
2.表示谢意
3.回敬对方
4.接过要看
5.收藏到位
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注意细节:
语述、动作、眼神、表情、收藏
八、处理游客投诉的礼节和对策
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游客投诉的心理:
1、求补偿的心理
2、求尊重的心理
3、求发泄的心理
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处理办法和对策
1、耐心倾听(分三步走)
A、表示兴趣和同情
B、要控制自己的情绪
C、要纪录
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学会说六句真言:
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好的
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让我来
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马上改进
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我会注意的
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谢谢您的光照
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非常抱歉打扰了
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2、在技巧上要坚持“三换”原则。
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A、换当事人。
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B、换场地。
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C、换时间。
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3、以诚实的态度向游客道歉
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4、以最快的速度作出恰当的处理
注意常见的不良举止
当众挖鼻孔.剔牙.掏耳朵这些不雅举止.
在工作场合抖脚,当众打哈欠.整衣.化妆
工作时频频看表,表情冷漠.失常,双眉紧锁,眼神乏力,手舞足蹈
重要场合随意接打电话
四.有效沟通
前提:
有道德才能高尚有教养才能文明讲礼仪才能沟通
表情沟通
1.微笑:
无声的语言、国际的语言、高级的语言
给游客产生受欢迎、受尊重的心理感受
微笑是一种深层服务,是对游客心理上服务和精神上服务的主要方式。
面带三分笑,礼数已先到真诚的微笑:
能立刻沟通游客友好的感情
自信的微笑:
能稳定游客的情绪
歉意的微笑:
能平息游客的怒气
微笑是一种敬业的表现、一种良好职业道德的表现、一种个人修养的表现、也是一种文明礼貌的表现能否坦诚、热情、亲切、自然对他人微笑,取决于以下品德、品质:
A、自信:
要相信自己有能力与别人友好相处,并能获得别人的好评。
B、尊人:
只要心中充满对他人的关怀和好意,微笑就会自然地洋溢在脸上。
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不适合微笑的三个场合:
A:
升国旗时B:
悲哀场合C:
他人尴尬时
2.目光:
正视对方、体现大方、看准地方
眼神是脸部表情的核心,能表达最细微、最精妙的差异服务接待应用柔和、友好、热情的目光注视游客。
公务正视社交目光亲密眼光
A、目光要亲切、自然、坦诚
B、注视的时间要适当
C、注视的位置要得体
D、注视的方位要合宜
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与人对话时
A、相信我的眼睛会说话,我的思想及心态正在通过眼神流露出来。
B、要全神贯注地注视对方。
C、目光接触的时间保持适中,不要死盯不放,也不要左顾右盼。
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工作或社交场合的眼语之忌:
瞪:
眼神太过夸张,如果你对他不满,这种目光会让他产生更大的敌意。
盯:
容易造成误会,让对方产生压力,有受到侮辱甚至挑衅的感觉。
眯:
视力度数不够,隐藏自己的心理而窥视他人,让人误会你在打小算盘,对异性眯起眼睛再眨两下是一种调情的动作,是大忌。
斜视:
用眼白看人是藐视、不尊重他人的表情。
电话礼节:
1.使用敬语
2.自报家门
3.礼让挂机
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接听电话要点:
1.重要的第一声
2.有喜悦的心情
3.迅速准确接听
4.认真准确纪录
5.了解电话目的
使工作顺利的电话术:
1.迟到.请假由自己打电话
2.外出办事随时与单位联系
3.延误拜访需事先联系
4.传真送件后要电话联络
5.同事宅电不轻易告诉别人
6.借用别家单位电话一般不要超过十分钟
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重要场合不随意接打电话
有良好教养的人在上司面前、在重要场合、在客游面前不随意接打电话,千万不要忽略这些细节。
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教养体现细节,细节展示素质,细节决定成败
随着手机的日益普及,无论是在社交场所还是工作场合放肆地使用手机,已经成为礼仪的最大威胁之一,手机礼仪越来越受到关注。
公共场合特别是楼梯、电梯、公交车、人行道等地方,不可以旁若无人地使用手机。
在会议中、和别人洽谈的时候,最好的方式还是把手机关掉,起码也要调到震动状态。
这样既显示出对别人的尊重,又不会打断发话者的思路。
而那种在会场上铃声不断,并不能反映你“业务忙”,反而显示出你缺少修养。
沟通技巧
1、语言技巧:
语气语调、语言艺术、?
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请”字当头
2、语言运用原则:
正确、清楚、生动、自然、幽默
3、倡“五声”(问候声、招呼声、致谢声、致歉声、送客声)、
戒“四语”(蔑视语、否定语、厌烦语、斗气语)
4、内容上要随机应变.
5、克服语言障碍
6、保持一定的空间距离
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亲密距离----45厘米以内
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私人距离----45-120厘米以内
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社交距离----120-360厘米以内
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公共距离-----360厘米以内
7、角色认知:
摆正位置、换位思考、
接受别人
要有健康心态、善待自己、善待别人
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礼仪是职场的通行证,它是个人素质最鲜明最外在的体现。
它虽然不能直接决定个人的成功,但
拥有它,无疑可以为成功打下良好的基础。
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知礼、懂礼、习礼、用礼。
篇二:
导游礼仪礼节
导游应该注意哪些礼仪随着改革开放的发展,人民生活水平的日益提高,旅游已经成为我国重要的新兴产业之
一。
旅游以满足游客观光游览、休闲度假、猎奇探险等目的为宗旨,担负着对外交往窗口和桥梁的作用。
旅游业是综合性较强的服务行业,与一般服务业相比,旅游业所提供的产品服务内容更丰富,形式更广泛;除了宾馆饭店、旅行社、旅游交通等部门,还包括旅游商业和旅游娱乐等部门。
而旅游业的核心则是礼仪服务。
导游应该注意的礼仪:
1)仪容仪表良好。
着装得体、整洁,做到持证上岗、挂牌服务。
在为游客提供服务时,做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
(2)讲解准确顺畅。
熟悉业务,知识面广。
讲解内容健康、规范,热情介绍、答复游客的提问或咨询,耐心细致、不急不躁;对游客的提问,尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题,致以歉意,表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时,说话态度诚恳谦逊,表达得体,例如:
“请您随我参观”、“请您抓紧时间,闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。
(3)服务主动热情。
安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。
主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客,积极帮助他们解决旅行中的实际困难。
尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯,并主动运用他们的礼节、礼仪,表示对他们的友好和敬重。
路遇危险状况时,主动提醒,并按规程及时对游客进行安全疏散,保证游客安全。
讲解中,不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。
不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
旅行中,不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划,降低服务标准。
善意提醒游客文明旅游。
当遇到游客投诉时,应保持谦逊、克制的态度,认真倾听对方的要求,对其合理要求应及时予以解决,对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
篇三:
导游人员职业道德和礼节礼貌
第二章导游人员职业道德和礼节礼貌
教学目标
通过本章学习,要求学生认识到导游人员的职业道德和礼节礼貌对从业的重要性,并且使学生掌握导游人员的职业道德和礼节礼貌的基本内容。
教学重点
旅游职业道德导游人员的服务礼仪
教学难点
旅游职业道德的内容良好的职业道德外化为导游服务行为导游人员的服务礼仪在实践中的运用
关键概念
职业道德旅游职业道德礼节礼貌
教学提示
本章讲述导游人员职业道德和礼节礼貌,是整个导游实务的基础章节,对将来学生从事导游的职业具有现实的指导意义。
在教学中应摆脱从理论到理论的死板模式,采用引导法、讨论法、提问法、案例分析法、示范法等多变灵活的方式,并结合学生模拟带团场景的方法,不仅提高学生学习兴趣,完成知识由理论到实践的转化,达到预期的教学效果。
教学内容
一、导游人员的职业道德
二、导游人员的礼节礼貌
教案:
第一节导游人员的职业道德
旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则,而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。
一、自尊自强、敬业爱岗
所谓自尊自强是指导游人员应当具有民族自尊心和民族自豪感。
所谓敬业爱岗,对导游人员来说,敬业,就是敬重从事的旅游服务业;爱岗,
就是热爱自己的本职工作。
这是从事导游职业的人都应遵守的基本道德规范。
二、热情友好,宾客至上
热情友好,宾客至上是旅游工作最显著的一个职业特征,也是旅游工作者必须遵循的行为准则。
三、不卑不亢,光明磊落
不卑不亢就是导游人员要正确对待自己和自己的职业。
我们导游人员的工作虽然是服务性工作,但是高尚的,我们的人格、地位与旅游者是平等的,切不可表现出自卑情绪,以至于低三下四,盲目崇洋;另一方面,切不可妄自尊大、贬低别人。
当对方的言行有损于我们的国格时,导游人员应理直气壮,坚持有理、有礼、有节的原则,维护祖国的尊严。
光明磊落有两层含义:
一是对待旅游者要一视同仁,不因其国籍不同、地位不同、贫富不同、肤色各异等而厚此薄彼;二是不搞小动作,行事要落落大方,要给旅游者以“信任感”。
四、真诚公道、信誉第一
真诚公道、信誉第一是正确处理旅游业与旅游者之间实际利益关系的一项行为准则。
五、意志坚定、沉着冷静
导游人员在旅游者面前应时时处处表现出充分的自信心和抗干扰能力,坚定不移地维护旅行社的信誉和旅游者的正当权益,坚决要求相关服务方面不折不扣地按事先达成的合同或合作协议提供各项服务。
在遇到突发事件时,导游人员应沉着、冷静地分析问题,果断、坚定地采取适当措施处理问题,使事件的影响或损失减少到最低限度。
六、遵纪守法、廉洁奉公
遵纪守法、廉洁奉公既是行政和法律的要求,又是道德规范的要求。
导游人员应自觉遵守下列禁止性规定:
1、严禁嫖娼、赌博、吸毒;也不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品。
2、不得套汇、炒汇;也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。
3、不得向游客兜售物品或者购买游客的物品;不偷盗游客的财物。
4、不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。
5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费,不准因游客不给小费而拒绝提供服务。
6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。
7、不得营私舞弊、假公济私。
廉洁奉公就是不贪、不占、不损公肥私、不化公为私、一心为公、秉公办事;就是处处为国家和集体利益着想,以人民利益为最高利益,抵制不正之风,维护旅游业的声誉。
七、团结协作、顾全大局
旅游服务是关联性强的综合性服务,虽是旅游接待服务的重要环节,然而靠导游人员单方面难以完成旅游计划,必须与许多部门、单位、企业或个人进行合作。
在合作过程中一旦发生矛盾和冲突,导游人员应以大局为重;要个人利益服从集体利益,局部利益服从整体利益,眼前利益服从长远利益。
在一些非原则性问题上导游人员要委曲求全,尽量做好耐心解释工作,力争各方的谅解和合作,这样才能确保旅游服务的质量。
八、身心健康、积极向上
导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作,工作纷繁,量大面广,流动性强,体力消耗大,而且工作对象复杂,诱惑性大。
因此,导游人员必须是一个身心健康的人,否则很难胜任工作。
身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。
总之,一名合格的导游人员应精干、老练、沉着、果断、坚定,应时时处处显示出有能力领导旅游团,而且工作积极、耐心,会关心人、体谅人,富于幽默感,导游技能高超。
九、文明礼貌、仪容端庄
礼貌待客是导游员的职业内功。
“不学礼,无以立”,礼貌待客是对导游员文化知识和技术能力的要求,更是对导游思想品质和职业道德的要求。
导游员的工作性质和特点要求导游一定要注意穿着得体,离开了得体的穿着就谈不上导游员的文明礼貌。
我国的导游员还没有统一的着装,然而每一个导游员都要认真把握自己的着装问题,把着装看成是关乎“德诚于中,礼行于外”的
十、耐心细致、优质服务
耐心细致是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准。
导游人员待客要虚心、耐心,关心要细致入微,俗话说“细微之处见真情”。
所谓优质服务应该是规范化和个性化服务相结合的服务,是高效率、高附加值的服务。
第二节导游人员的礼节礼貌
所谓礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为准则和交往规范,它广泛存在于人类生活的各个方面。
作为一名导游员讲究礼节礼貌有助于树立良好的形象;如果导游员在旅游者心中树立起良好的形象,他就有将旅游者团结在自己的周围的可能;如果旅游者信任导游员,他们就会帮助导游员解决困难,正确对待旅游活动中出现的问题和矛盾,积极配合、协助导游员顺利完成整个导游过程。
良好的形象具体表现如何呢?
一、导游人员服饰礼仪
(一)着装的基本原则
首先,衣着打扮要整齐清洁。
第二,衣服要妥贴合身。
第三,凡穿戴大衣、风衣、帽子,进入室内应及时脱下;
第四,任何时候不能在宾客面前整理衣裤,脱鞋脱袜,化妆、补妆更应回避。
(二)着装的配色原则
(三)着装的“TOP”原则
“TOP”是英语“time”﹑”occation”、”place”﹑三个词的缩写形式,意思是时间、地点、和场合。
“TOP”原则要求人们着装因时间、地点和场合的不同而作出相应的调整。
二、服饰的类别
(一)制服
(二)便服
(四)鞋袜
三、仪容卫生
(一)发型
女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则,要与脸型、体形、年龄相协调。
从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。
切不可把头发染成红色或多色,并佩戴色泽鲜艳的发饰。
从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部,头发不能触及后衣领,也不允许烫发和染发。
(二)面部化妆
对于导游人员来讲,化妆要少而精,要强调和突出本身所具有的自然美部分,一般以浅妆、淡妆为佳,不能浓妆浓抹,还要避免使用气味浓烈的化妆品。
(三)口腔
个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。
导游人员在上班前不要喝酒,不要吃有刺激性的异味食物,以免引起客人的反感。
(四)鼻腔:
要经常清理鼻腔,修剪鼻毛。
(五)手指甲
导游人员要随时清理双手,要经常修剪和洗刷指甲。
导游人员不应留有长指甲,也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。
(六)公共卫生
每个人都应养成不随地吐痰,不乱扔果皮纸屑的良好习惯。
在他人面前剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等都是不礼貌的行为。
咳嗽和打喷嚏时,应用手帕捂住口鼻,不能面对他人,而且要尽量减小声音。
(七)饮酒
在公共场所喝酒,千万不要猜拳行令,粗野放肆,既干扰别人也损害自己的形象。
在旅游涉外活动中,导游人员应尽量不喝酒或少喝酒,饮酒时酒量不能超过自己酒量的1/3,以免酒后失态,影响工作。
(见案例2)
四、导游人员的言谈举止
(一)礼貌用语
1、礼貌用语的基本要求
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