客户关系管理论文总结(共10篇).docx
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客户关系管理论文总结(共10篇)
:
客户关系管理 论文客户关系管理论文题目 如何客户关系管理论文 客户关系管理名词解释
篇一:
客户关系管理论文不同的周期,不同的手段
——CRM给企业带什么?
摘要:
在买方市场的现状下,以客户为中心是企业的发展之路。
CRM的模式可以为企业带来降低成本、增加收入,减少客户流失,拓展市场市场等等的好外。
但是,相较于已经发展成为系统体系的国外而言,中国的CRM由于起步比较晚,所以存在比较多的
问题。
本文主要是通过对采用CRM中的客户生命周期的相关理论,讨论相应的营销方式。
关键字:
客户关系管理客户生命周期营销一、背景
随着社会生产力的不断提高,产能的不断增强,世界范围内的出现了“买家市场”,为了卖出产品,商家采取了各种的手段。
于是,在这样的环境下,以客户为中心,凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。
那么,以CRM可以为企业带来什么好处?
可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢?
二、客户关系管理(CRM)的基本内容
CRM起源于80年代初提出的接触管理(Contact
Management),即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
经过不断发展,客户关系管理逐渐形成了一套管理理论和应用技术体系。
最早提出该概念的GartnerGroup认为:
所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
是代表增进盈利、收入和客户满意而设计的企业范围的商业战略。
从一开始,CRM就被定义为一种商业战略(而非一套系统),涉及整个企业,而非某个部门。
CRM是一种以客户为中心的经营策略,是利用信息技术对客户资源进行集中管理,将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接,使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享客户资源,使公司可以实时地跟踪客户的需求,提供产品及服务,提高客户的满意度及忠诚度,从而吸引更多的客户,最终使公司的利润最大化
客户关系管理的目标可以表述为:
1、以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户;2、以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本;3、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度。
CRM的效益主要有以下几个方面:
有效管理客户资源;提高竞争力;改善服务;提高效益;降低成本;提高客户满意度和忠诚度;提高客户终身价值。
其中,客户终身价值是CRM的根本目标。
因为,企业追求的不只是当前的利润,而是整个客
户关系生命周期里的所有利润;不只是他本人消费所带来的利润,
还包括因他的影响而带来或损失的利润。
三、CRM式经营战略的好处、
(1)降低成本,增加收入。
在降低成本方面,通过建立健全的客户关系管系统,可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息,发现客户的潜在需求,根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失,并且大大降低了销售费用和营销费用。
(2)由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显著下降。
由于采用了客户关系管理,可以更加密切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失,要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。
(3)有助于拓展市场。
客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来,给企业提供产品使用的相关信息,在另一个意义上,客户算是参与了企业的业务流程当中。
因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意,而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。
因此,可以先人一步占领一个新的市场。
虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置,但是CRM的理念引入
中国的历史并不是很长,也就是说相较国外的发达国家来说,中
国的CRM还是在摸索与调整阶段。
而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。
这样的情况,我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的,因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。
四、中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户
开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。
客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点,企业要通过不同阶段的细致区分,实施动态的、互动的管理,实现与客户长期利益的互赢。
第一阶段:
在这个时期,企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户,通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说,这个时期,营销的目的就是打响企业的品牌,让更多的成为你的公司的潜在的客户。
第二阶段:
客户开发期。
通过第一阶段的准备,许多人对公司有了一定的识别度了,因此,这个时期也是加大企业的宣传力度,让潜在的客户与本企业发生交易关系,扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。
另一方面,也可注重与合作伙伴的关系,通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得
本公司的信息,进而成为公司的客户,实现客户群的转移。
第三阶段:
公司要注重客户信息的收集与分析,建立综合的、一体化的、动态的数据库,通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户,加强与这类客户的交流,使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同,成为本公司的真正客户。
这个时期,可以采用积分会员制的方式,适当举行一些针对会员的促销活动,刺激他们通过消费达到相应标准。
这样既可以获得收益,也提高了客户的满意度,增加了公司的精英会员。
这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。
第四阶段:
客户成熟期。
对于这一阶段的客户,主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水平来实现客户的满意。
通过前面对常旅客数据库的数据挖掘,进行客户细分,获得重要保持客户的名单。
公司应该优先将资源投放到他们身上,对他们进行差异化管理和一对一营销,提高这类客户的忠诚度与满意度,尽可能延长这类客户的高消费水平。
第五阶段:
客户终止期。
企业的客户关系管理不管如何完善,也难以避免客户流失。
公司应该根据这些客户的最近消费时间、消费频率的变化情况,推测客户消费的异动状况,根据客户流失的可能性,列出客户名单、重点拜访或联系计划,采取一定的营销手段,以最有效的方式防范客户流失,重新赢得客户的心,延长客户的生命周期。
以上就是我一学期《销售管理》中客户关系管理学习的总结。
我觉得,在中国以人为本的理念下,以客户为中心的CRM一定
会是以后企业的主导经营管理理念。
就像老师说的:
只要充分了解客户,深切地知道客户的真实需求,我们就可以得出不同的客户对公司发展不同的贡献度,这样我们才能利用手中拥有的客户资产,实现我们的终极目标——客户资源的价值最大化,最后实现公司的利润最大化。
参考文献:
1、李文溥.中国宏观经济分析与预测—2007年[M].北京:
经济科学出版社,2007
2、王竞天.李正友.中小企业创新与研究[M].上海:
上海财经大学出版社,2001.
3、王雪坤.我国外贸发展进入战略转型期[J].国际贸易,2006
4、《面向供应链的客户关系管理》胡理增著中国物资出版社,
2007
5、[J]梁燕君发达国家促进中小企业融资的做法. [J],国际人才交流2009
6、长全路.出口型企业的内销之道[J].光彩,2009
篇二:
客户关系管理论文客户关系管理论文
学生姓名:
袁政立
学生学号:
201202070105
所在系别:
经济贸易系
专业班级:
商务管理
学院名称:
黑龙江农垦科技职业学院目录
摘要一.引言二.CRM
1.CRM的作用及价值
2.CRM的功能
三.海尔集团CRM的实施
1.海尔集团的企业背景
2.海尔集团的管理模式
3.海尔集团的顾客策略
四.海尔集团的满意计划及客户互动五.对海尔集团的建议
六.总结摘要
在当今竞争如此激烈的社会环境之下,商业环境中的激烈竞争表现的更为突出明显。
如何在竞争中不被淘汰,如何让企业在商场中屹立不倒,如何成为龙头老大,企业唯有不断的提升自身的价值来适应社会的需求,才能处于不败之地。
至于如何成为企业中的佼佼者,就只有将各个方面都做到最好,让客户满意。
市场在不同时代的不同需求,使得企业的市场战略正从“以产品为
中心”向“以客户为中心”转变。
而客户关系管理这种管理理念
就成了改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
一.引言
客户关系管理是与顾客不断交流,不断了解顾客需求,市场
需求并不断改进,提高自己产品和服务来满足顾客的需求的过程。
客户是一个企业最重要的资产,企业的各种营销手段和服务,其重点就是赢得客户的满意,增强客户对产品的购买力。
二.CRM
1.CRM的作用及价值
CRM是信息行业用语,是企业运用一定的资源,政策,结构和流程深入了解客户,分析客户,选择客户,获得客户,维系客户,为的是充分满足客户需求,提高客户忠诚度终身价值,提升企业盈利能力和竞争优势而开展的所有活动。
CRM是一种基于
Internet的应用系统,但它不仅仅是一个软件,它是方法论,软件和IT能力综合,是商业策略。
2.CRM的功能
CRM功能可以归纳为三个方面:
市场营销中的客户关系管理,销售过程中的客户关系管理,客户服务过程中的客户关系管理。
(1)客户关系管理系统在市场营销过程中,可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体。
(2)销售是客户关系系统中的重要组成部分,客户关系管理
在这一阶段对数据的记录分析,有助于决策者制定经营战略,有
利于管理人员提高整个公司的成单率,缩短销售周期。
(3)客户关系管理系统的客户服务主要是用于快速及时的获得客户的信息及客户历史问题记录等。
这样可以有针对性,并且高效的为客户解决问题,提高客户满意度,提升企业形象。
三.海尔集团CRM的实施
美国独立的IT市场研究机构ISM持续13年跟踪研究应用
CRM给企业带来的影响。
通过这一跟踪调查证明在CRM系统上的资金,时间,人力的投入是正当的。
由此可见,CRM系统对客户的分析是有价值,有意义的。
CRM为企业提供了全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力。
1.海尔集团的企业背景
海尔集团创立于1984年,18年来持续稳定发展,已成为海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团,产品由1984年的单一
冰箱发展到拥有白色家电,黑色家电,米色家电在内的86大类
13000多个规格的产品群,实现了设计,生产,销售三位一体的本土化目标。
2.海尔集团的管理模式
在创新实践中,海尔探索实施的“OEC”管理模式,“市场链”管理及“人单合一”发展模式均引起国际管理界高度关注,目前,已有美国哈佛大学,南加州大学,瑞士IMD国际管理学院,法国的欧洲管理学院,日本神户大学等商学院专门对此进行案例研究,
海尔“市场链”管理还被纳入欧盟案例库。
海尔“人单合一”发
展模式为解决全球商业的库存和逾期应收提供创新思维,被国际管理界誉为“号准全球商业脉搏”的管理模式。
面对新的全球化竞争条件,海尔确立全球化品牌战略,启动“创造资源,美誉全球”的企业精神和“人单合一,速决速胜”的工作作风,挑战自我,挑战明天,为创出中国人自己的世界名牌而持续创新。
主要工作任务:
海尔中央研究院主要围绕以下五个方面开展工作的:
1.整合全球科技资源,实现超前技术项目的商品化,为海尔的国际化发展提供源源不断的技术支持;
2.集成软件资源,提升海尔产品的附加值,并实现成本节约;
3.主持技术标准的制定和实施,成为海尔及中国的技术标准拥有者,提升海尔及中国家电产品的技术实力;
4.为海尔集团在全球的制造,采购,服务部门提供研发能力和技术支持;
5.动态跟踪,采集,分析全球经济,市场,技术的动态,为海尔集团的决策提供依据。
3.海尔集团的顾客策略
(1)顾客就是老板
沃尔玛超市创始人山姆‘沃尔顿说我们一直遵循了以下经营理念“我们只有一个老板,那就是顾客,他只要不在这里花钱,就可以炒公司任何一个人的鱿鱼,上至董事长,下至普通员工”。
海尔集团也是遵循了这个经营理念才如此强大。
(2)顾客永远第一
(3)超越顾客的希望。
使我们的商品更加符合顾客的需求。
(4)销售时实行“三米微笑原则”微笑不花一分钱,却表现出你对顾客的关心和重视;微笑能培养善意,建立良好的客户关系,能够促进销售,微笑的投入为零,但是成效显著。
(5)真诚热心的顾客服务。
四.海尔集团的满意计划及客户互动
现代家电企业其核心竞争力就是顾客服务质量及产品质量,作为家电行业中的龙头,海尔自然深知服务态度,服务质量直接影响着顾客的满意度,所以,海尔服务策略中最主要的就是顾客满意战略,简单地说,就是站在买方的立场上而不是站在卖方的立场上考虑和处理问题。
顾客至上的理念始终贯彻于海尔从销售到最
终售后服务的全过程。
在售后服务这一领域上,海尔一再受到好评。
顾客称心满意,反复光临,这就是海尔集团能够获得惊人利润率的关键。
客户互动:
在这个家电业竞争力逐渐增强的时代,对于海尔集团这样的
商业巨头来说,做好做好与客户之间的互动是非常重要的。
那么,海尔集团是如何做好与客户之间的互动的呢?
自2007年,海尔就推出了客户“商品评价和打分系统”。
这
个系统虽然是效仿其他大企业的,但是十分受用。
这个系统用的
是五星级评级制,无论是商店销售的商品还是网上销售的商品,客户都可以在这个平台上对所购买的商品进行评分并发表意见。
为了让更多的顾客对商品进行评价,海尔还会主动发邮件给在线购买的客户,让客户对所购买的商品进行评价。
这个评估系统不但给顾客提供了一个分享商品信息的平台,而且让顾客可以通过这个平台更好的了解所要购买的商品的相关信息,买到称心如意的商品。
同时,海尔也可以通过这个平台及时的获得客户对商品的看法及意见,了解客户真正的想法和需求,是海尔能够生产出更好的,更符合人们所需求的产品,给顾客提供更加优质的服务。
这个评分系统,让海尔集团与顾客之间有了更多的互动机会,给顾客和企业都带来了很大的利益。
并且每年都会随机抽取幸运的顾客给予奖励,从而使得海尔的生意源源不断,越做越大。
五.对海尔的建议
海尔集团虽然很成功,但是经营不可能面面俱到,在一定程度上还是存在漏洞与不足。
以下是我从海尔集团整体上对其提出的四点建议:
(1)改变区域的战略模式。
海尔集团对于海外市场的开发还不够全面,不够全球化,但目前只开拓了少数的几个国家的市场,所以海尔集团可以大力开发海外市场,开展国际物流业务,尝试新的拓展战略。
可以在区域上,模式上进行突破。
(2)把握消费群体。
现在的大型家电业的经营模式的电子业
国际连锁企业很多,海尔可以在经营模式上进行突破。
(3)电子商务的发展。
海尔的电子商务发展并不如想象中的理想。
在许多电子业企业发展电子商务的同时,海尔应该利用好自身的优势--尖端科技和仅次于美国军事的电脑系统并与知名电子商务网站合作,来发展电子商务中的电子企业。
(4)竞争与合作。
在于其他电子企业竞争的同时,也要与其合作,并在合作中学习,积累经验,不断为自己企业添枝加叶,发展自己。
六.总结
文章是对海尔集团CRM的分析,从中得出海尔集团之所以这么成功的原因,也从中得出海尔集团的些许不足,而且也对其提了建议,希望海尔集团能够更加努力的创造出更好的商品来满足客户需求,愿海尔集团能再塑造奇迹!
经贸系商务管理班袁政立2013.12.12
篇三:
论文:
客户关系管理分析摘 要
随着电子商务的发展,企业经营的重心逐步转移到客户身上来,客户成为企业利润、效益的源泉。
客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心。
客户价值管理就是企业根据客户的信息,基于客户数据库,对客户生命周期内的价值进行比较和分
析,对客户进行分类,通过定制化服务提高客户忠诚度和保持率,进而提高企业的利润率的一种战略机制。
本文介绍了客户关系管
理及客户价值的定义、核心思想以及对企业产生的影响等基本理
论知识,分析了嘉诚科技有限公司客户价值管理存在的问题,基于公司在客户价值管理方面存在问题,提出了嘉诚科技有限公司客户价值管理新的方案设计,最后对本文进行总结。
关键词:
客户价值管理;客户价值分析;方案设计
TheCustomerValueManagementProjectDesignofLuLiGroupLimitedCompanyUnderElectronicCommerceEnvironment
Abstract:
Withthedevelopmentofe-businessfocustograduallyshifttocustomers,customersintocorporateprofitsandefficiencyofthesource.Customervaluemanagementisthesuccessfulapplicationofcustomerrelationshipmanagementandcorebasis.CustomerValueManagementisthebusinesscustomer'sinformation,basedoncustomerdatabase,thevalueofcustomerlifecyclecomparisonandanalysis,classifyclientsthroughcustomizedservicestoenhancecustomerloyaltyandretention,therebyimprovingtheprofitabilityofenterprisesastrategicmechanism.Thisarticle
describesthecustomerrelationshipmanagementandcustomervaluedefinition,thecoreideasandtheimpactonbusinessandotherbasictheoreticalknowledge,thenanalysistheproblemsinthecustomervaluemanagementofLuLiGroupLimitedcompany,basedoncustomervalueinthemanagementofproblems
presented Lu Li Group Limited company customer valuemanagementprojectdesign,andfinallysummarythisarticle.
Keywords:
customer value management; customer valueanalysis;projectdesign
目录
1引言 1
1.1问题的提出.
............................................................................................................
..........1
1.2国内外研究现状
............................................................................................................
.1
1.3研究内容与结构
............................................................................................................
.3
1.4研究思路及方法
............................................................................................................
.4
2相关理论概述 6
2.1客户关系管理内涵
........................................................................................................6
2.2客户价值定义
............................................................................................................
......8
2.3客户价值管理核心思想
...............................................................................................9
2.4电子商务环境下客户价值管理对企业的影响
..................................................10
3嘉诚科技有限公司客户价值管理分析 12
3.1嘉诚科技有限公司简介
.............................................................................................12
3.2嘉诚科技有限公司客户价值管理现状
.................................................................12
3.3电子商务环境下公司实施客户价值管理必要性分析
....................................14
3.4电子商务环境下公司实施客户价值管理可行性分析
....................................15
4嘉诚科技有限公司客户价值管理方案设计 17
4.1公司客户价值管理方案规划
...................................................................................17
4.2公司客户价值管理方案流程设计
..........................................................................18
4.3公司客户价值管理方案设计
...................................................................................19
4.4公司客户价值管理系统构建
.................................................................................
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