门店进货验收和退货制度.docx
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门店进货验收和退货制度.docx
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门店进货的验收
1、验收前的准备:
清理货架和仓库。
尤其在商品到货前,一定要将库存商品尽可能上架,(注意遵从先产先出原则陈列),清理好仓库备用。
并整理好要退库的商品,按退换货流程进行退货。
2、验收的人员和方式:
由当班人员负责商品的验收,验收人员应在24H内根据单据自行验收具体商品并做好系统商品的收货,发现差异及时制作来货商品差异表并提交“临时订单查询群”,如果未按时上报差异,产生库存差异由门店承担。
3、验收货物:
验收人接货(接货是注意外包张是否完好无损)——>验收人依据出库单核对商品数量、检查外观、检查商品的效期——>核对出库单是否与系统中的配送收货单相符——>将系统中的收货单确认无误做“签收“入库动作。
1)门店依据收货管理里的电子单据进行验收货物,核对品名、规格、数量等,是否货单相符。
2)商品质量重点检查是否有产品合格证,包装应完整、整洁,标准图案完整清晰,商品效期是否在12个月以内。
4、可以拒收的情况:
1)在收货24小时内,门店如有发现破损、瓶身严重变形或其他质量问题商品;
2)在收货24小时内,门店发现来货中有效期还剩保质期1/3内的商品(除个别促销商品)或过期商品。
5、报差异
进货验收中发现数量差异、来货破损、商品保质期有问题等,应于收货24H内与采购配送部联系,并督促其做根据处理;
6、存储商品(上架或入仓库)
把商品存储陈列在货架上,遵循先产先出、近期先出。
顾客退换货制度
一、受理范围:
(1)产品质量问题:
如霉变、漏油、少装、漏装(包装内无产品)、错装等;
(2)产品包装问题:
变形,破损、封口不严、标签有误等;
(3)服用效果问题;
(4)服用商品过程中出现各种问题;
(5)近效期商品;
(6)厂家召回商品。
二、退货原则:
公司执行“顾客满意”的服务政策,顾客来门店退换商品时:
1、如持有本店的购物凭证,售出7日以内的,包装完好,产品没有污迹和破损且未经使用过,不影响二次销售,可以无条件退换货;
2、对于超过三包保修期的商品不予退换货;
3、未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题,或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记不予退换货;
4、商品的外包装、附件、赠品(券)(需要和主商品一起退换)、说明书、发票原件不完整或涂改不予退换货;
5、产品已使用不予退换货;(产品服用效果及质量问题除外)
6、鲜活易腐商品不予退换货;
7、消费者定做的不予退换货;
8、如无质量问题,顾客无购物凭证(电脑小票)原则上不予办理退换货。
9、如为非现金支付购买商品需退货时,不能直接退现金,如是刷银联卡和会员卡,须通过支付帐户原路退回顾客的银联卡和会员卡里。
10、非乐园店(幸福9号小店销售的商品)销售的商品不接受在乐园店里进行退货操作处理。
二、退货确认:
1、售后退货,员工首先要确认该商品是否由本店售出,何时售出;
2、由于员工推介不准确而导致顾客要求退货,经商超负责人确认予以退货,并向顾客道歉;
3、由于顾客自身选购错误,如质量合格、包装完好,可在销售的,为顾客办理退货,退货商品上架销售,否则不允许退货;
4、异议处理:
如遇到不符合退换要求的商品,应耐心向顾客清楚解释,以理服人。
一、退货权限:
顾客在商超退换货,只有商超负责人才有权限,负责人不在时,电话告知后方可为顾客办理退换货。
二、退货、退款程序
1、受理:
在收银台接待受理顾客退换商品
2、致歉:
不论什么情况,接待人员均应先顾客致歉:
“对不起,麻烦您多跑了一趟,给您带来不便。
”
3、确认:
核对顾客的购物小票,购买时间,检查退换商品的数量,质量。
4、换货:
检查符合换货条件的(确保商品不影响二次销售),给顾客换另一个同种商品或同等价值的其它商品。
5、现金退货:
经确认符合退货要求,商超负责人在“9号系统”里进行相对应的销售退货的动作并提交退货、退款申请
6、刷卡退货:
经确认符合退货要求,在“9号系统”里进行相对应的销售退货的动作,完成退货操作后,需向顾客解释因是刷卡消费,需由银联将钱款退到卡上,因此会无法即时到账。
标准话术:
“对不起,因您是刷卡消费,所以我们会通知银联钱退还到您的银行卡上,约需7个工作日,请您到时查询”。
7、感谢顾客:
“谢谢您对我们的信任和支持,请慢走。
”
三、退货商品处理
1、退回商品经确认无质量问题,仍可再次售出,方可重新上架销售
2、分析总结顾客退换货原因,避免再次出现不良情况。
六、关于运费:
1、由于个人原因产生的退货,货物退回运费由买家自行承担。
2、由于商品的质量问题及其他(非个人原因)产生的退单,运费经审核后由幸福9号乐园店承担。
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