柜面服务真题精选.docx
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柜面服务真题精选.docx
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柜面服务真题精选
[判断题]
1、受理业务时,要积极主动,热情周到。
解答疑难问题要耐心细致、准确详尽。
实行“首问负责制”。
参考答案:
对
[判断题]
2、开放式柜台柜员在销售理财产品时,应当履行对客户尽职调查的义务,了解客户的风险承受能力,对所推荐的产品所涉及的各种风险进行充分的提示。
参考答案:
对
[判断题]
3、与客户发生矛盾时,要戒急用忍,耐心相劝,不与客户争吵。
参考答案:
对
[判断题]
4、无论中高端客户、还是低端客户在人格尊严上都是平等的,提供服务的人格尊重是一致的。
参考答案:
对
[单项选择题]
5、()是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新,让团队永葆活力,让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。
A.合规经营
B.以客为尊
C.团队合作
D.激情创新
参考答案:
D
[单项选择题]
6、()是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中,必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定,向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
A.团队合作
B.以客为尊
C.合规经营
D.激情创新
参考答案:
C
[单项选择题]
7、对于成长型客户,开放式柜台柜员后应注意跟进,联系不少于多少次()。
A.1
B.2
C.3
D.4
参考答案:
C
[多项选择题]
8、农业银行的网点服务精神是(
A.以客为尊
B.激情创新
C.合规经营
D.追求卓越
参考答案:
A,B,C,D)。
[多项选择题]
9、网点各岗位人员在业务操作和经营活动中,应向客户提供()的服务。
A.高水平
B.高质量
C.高效率
D.高层次
参考答案:
B,C,D
[多项选择题]
10、封闭式柜台柜员的岗位职责是()。
A.管理维护成长型客户,推动客户升级
B.收集客户基本信息
C.办理各类封闭式柜台业务,提供文明标准服务
D.识别推荐优质客户
参考答案:
C,D
A.准确
B.快速
C.优质
D.高效
参考答案:
A,B,C,D
[多项选择题]
12、客户服务标准和流程的内容主要是指()。
A.网点类型与岗位设置
B.服务礼仪
C.应急处理
D.服务质量
参考答案:
A,B,C
[多项选择题]
13、能为客户提供满意服务的必要条件是()。
A.服务标准
B.服务礼仪
C.流程
D.服务质量
参考答案:
A,C
[多项选择题]
14、()原因导致营业中止,要向客户解释清楚,做好补救和安全防范措施。
A.停电
B.网络故障
C.停水
D.机器故障
参考答案:
A,B,D
[多项选择题]
15、按照《通用服务礼仪标准》规范是()。
A.着装
B.仪表
C.仪容
D.言行举止
参考答案:
A,B,C,D
[多项选择题]
16、开放式柜台柜员的岗位职责是()。
A.办理各类开放式柜台业务
B.识别推荐优质客户
C.管理维护成长型客户,推动客户升级
D.收集客户基本信息
参考答案:
A,B,C,D
[多项选择题]
17、提高服务质量、满足客户需求的最佳途径是()。
A.征询客户的意见
B.提高服务质量
C.虚心听取客户意见
D.提高工作效率
参考答案:
A,C
[多项选择题]
18、激情创新是指网点各岗位人员在()方面积极创新,让团队永葆活力。
A.服务
B.管理
C.学习
D.规范
参考答案:
A,B,C
[多项选择题]
19、柜员服务人员必须严格遵守的职业道德规范是()。
A.遵纪守法、廉洁奉公
B.爱岗敬业、忠于职守
C.严守秘密,恪守诚信
D.客观公正,优质高效
参考答案:
A,B,C,D
[单项选择题]
20、柜员利用开放式柜台识别客户,将识别出的优质客户及时推荐给()。
A.对公客户经理
B.个人客户经理
C.网点负责人
D.运营主管
参考答案:
B[单项选择题]
21、()是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准,积极进取,努力超越自己和客户期望。
A.团队合作
B.追求卓越
C.合规经营
D.以客为尊
参考答案:
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[单项选择题]
22、()是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责,同时必须以客户和网点利益为大局,加强与其他岗位的协调与配合,让客户感觉到农业银行是一个整体。
A.激情创新
B.团队合作
C.以客为尊
D.合规经营
参考答案:
B
[判断题]
23、银行提供的产品主要是服务,这种服务是无形的,它需要通过银行工作人员传导给客户。
参考答案:
对
[判断题]
24、对于成长型客户,开放式柜台柜员在初次填写《客户信息表》后应注意跟进,联系不少于两次,完善客户信息,了解客户需求。
参考答案:
错
[判断题]
25、柜员办理业务时应面带微笑,轻拿轻放。
参考答案:
对
[判断题]
26、柜员要严格遵守保密制度,严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。
参考答案:
对[判断题]
27、适时提醒或劝导客户遵守“一米线”制度。
参考答案:
对
[判断题]
28、对客户进行差异化服务主要是指服务质量的差异化。
参考答案:
错
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