浅谈机场旅客服务的改进汇总Word文件下载.docx
- 文档编号:845945
- 上传时间:2023-04-29
- 格式:DOCX
- 页数:9
- 大小:20.01KB
浅谈机场旅客服务的改进汇总Word文件下载.docx
《浅谈机场旅客服务的改进汇总Word文件下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《浅谈机场旅客服务的改进汇总Word文件下载.docx(9页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
3、行业标准(MH):
民航局2006年10发布的《民用机场服务质量》标准。
4、企业标准(C):
国外一些机场和航空公司现行的先进
的服务标准、规、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。
如机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场,国有首都机场集团、是海机场、机场等都有自己的服务标准。
三、我国民用机场服务质量总体框架
行业标准(MH)
1、总体讲以机场服务流程为主线,由通用服务质量标准、旅客服务质量标准、航空器服务质量标准、行服务质量标准、货邮服务质量标准五部分组成。
每项标准又进行逻辑递延分级,分为二、三、四、五级指标。
五项标准元素:
根据务服务指标的具体情况,从“服务提供者、服务设施设备、服务规与要求、时间/空间/效率、信息传递”五全方面进行规。
“服务设施设备、时间/空间/效率”,较多表达了客观或硬性服务质量要求,尽量淡化服务设计角度,从而满足服务功能、强调设备设施完好率、安全性、便捷性与实用性。
“服务提供者、服务规与要求、信息传递”较多表达了主观或软性管理要求,强调工作人员基本服务规、岗位规、服务态度、服务礼仪、服务资质和准入等。
二大标准类别:
主观标准和客观标准,主观标准主要取决于顾客对机场服务表现的主观体验和判断,是定性玫不可量化的,如员工服务态度。
客观标准是对服务流程关键表指标的量化,是可具体测量的,如时间、空间要求。
2、国机场服务标准分类原则:
Ⅰ类旅客吞吐量1000万人次与以上的机场
Ⅱ类旅客吞吐量500——1000万人次的机场
Ⅲ类旅客吞吐量100——500万人次的机场
Ⅳ类旅客吞吐量50——100万人次的机场
Ⅴ类旅客吞吐量10——50万人次的机场
Ⅵ类旅客吞吐量10万人次以下的机场
每一类机场相应的服务标准不一样,因许多支线机场的基础设备不能与大机场相比,因此标准相对低一些。
四、支线机场服务质量的具体标准
支线机场是指旅客吞吐量在50万人次与以下,航班一般在800—1500公里围。
(一)、通用服务质量标准(共有二级指标15项,重点讲与我们机场相关的项目,具体标准太细不详细讲解)
1、进出机场的地面交通服务
与城市交通连接顺畅,便捷。
机场交通文明执法、维护有序,接送旅客车辆应准时,司机要做到耐心、热情、规、周到。
2、航站楼公共信息标志系统
清晰、醒目、人性化、中、英文对照符合MH标准。
具有连续引导作用。
3、航班信息显示系统
信息准确,便于阅读理解,更新与时,位置合理。
4、问询服务
应与时掌握航班信息动态,承受问询时应站立,礼貌服务,应耐心细致,有问必答
5、公众广播
应准确、清晰、流畅、音量适中、专业术语统一,容更新与时,使用普通话、外语两种以上语言广播。
航班延误或取消,催促旅客登机等特殊信息应与时广播,次数应符合要求。
6、公众告示
7、航站楼空间(功能分区设置合理,面积、座位有相应的指标,流程布局,无障碍设施使用方便)。
8、航站楼舒适度
通风设施好、照明设施完好,视觉环境好,座椅安全、舒适、无破损。
9、航站楼清洁度(地面、墙面、垃圾处理)
无尘、无污渍、干爽、防滑,应有日常消毒与紧急疫情处置预案,桶垃圾不应超过二分之一,有完善的清运流程。
10、航站楼旅客运输系统(指电梯、自动步道,支线机场没有)
11、洗手间
地面洁具洗手池清洁、明亮、无污渍,在面干燥、防滑。
空气清新、无异味。
有供残障人使用的洗手间。
12、航站楼动力能源系统
供水、供电、空调系统完善。
13、航站楼弱电系统
离港系统、闭路监控、时钟、通讯系统完善。
14、办公环境和设施
办公环境应符合国家消防、安全、卫生、应急等有关标准的规定。
15、工作人员(重点讲一讲)
基本服务规分为仪容、仪表,行为、态度、语言、技能、职业道德六个方面)
(1)仪容、仪表:
着装统一、规、整洁、发型不留怪异发型、不染怪异发色。
修饰得体、大方,不佩戴外形怪异饰物。
按规定佩戴工作证件或标牌。
(2)行为:
表情自然,举止大方,在岗期间不做与工作无关的事。
(3)态度:
热情、周到,回答以下问题准确、有耐心、有问必答,不应与顾客发生争执,对待顾客不分种族、国籍、民族、一视,尊重顾客的民族习俗和信仰;
对老、幼、病、残、孕等旅客应主动提供服务。
语言:
按规定服务用语,实行称呼服务,语言简明、亲切,用普通话或外语与顾客交流。
不得使用粗话、脏话和服务忌语。
技能:
上岗前经过岗位培训,取得上岗证。
熟练掌握业务技能,胜任本职工作。
应掌握必要的消防疏散与应急救护
技能。
职业道德:
诚实守信,尊重顾客。
维护国家与民航声誉,维护顾客合法权益。
(二)、旅客服务质量标准(共有二级指标15项)
1、行手推车
存放位置便于进出旅客取用,摆放整齐、有序,用后与时收回。
2、售票服务
3、联检
4、办理乘机手续
值机柜台:
根据航空器类别、航班客座率、高峰小时客流量,合理开放传值机柜台。
辅助设施:
柜台前有航班显示,设置一米黄线与排队提示,有公示牌,有隔离带。
旅客排队等候时间:
95%的旅客等候时间还应超过8分钟。
办理时间:
国航班100座以上在停止办理手续前90分钟开始办理值机手续,100座以下在停办手续前60分钟开展办理值机手续。
5、安全检查
安检通道设置现机高峰小时客流量相适应,一米黄线提示,隔离带规摆放,开放时间与值机柜台开放同步,设备完好率在航班保障期间为100%。
工作人员,应时检查,主动提醒旅客配合安检须知,礼貌问候旅客,主动引导过检人员有序摆放随身物品,规用语,手势提示,检查动作规,提醒旅客
带好随身物品。
95%旅客待检时间不超过6分钟,有安检须知,有遗失物品登记和管理制度。
6、旅客登机
信息通告,工作人员在航班起飞前40分钟到达登机口作好准备,站姿规,向旅客礼貌道别。
7、旅客到达
接机场人员在飞机到达前10分钟到岗,对下机旅客提供连续引导。
8、旅客中转
9、旅客经经停
发放过站登机牌,专人引导旅客到指定候机区休息,告知旅客登机时间扩登机口,收回过站牌,复核人员,应安排经停旅客先登机,始发旅客后登机。
10、零售餐饮服务
主要有位置、环境、服务品种、质量安全、收费,产品标识等。
11、头等/公务休息服务
空气质量符合GB,光线柔和,亮度适宜旅客阅读,有专用洗手间与残障人士厕位。
服务员要提供规服务,与时通知航班信息,提醒旅客登机腊带好随身物品。
12、特殊旅客服务
指残障人员、无成人陪伴儿童、携带婴儿旅客,要按规定做好服务。
13、其他服务(指饮水、医疗急救、行打包、失物招领、办理临时件等都有相应标准,不细讲了)
14、航班不正常服务
建立航班不正常处置流程、预案,信息发布迅速、与时、准确,每隔30分钟要广播一次,应保存每次广播或信息通告的记录,应尽量避免延误航班旅客与其他旅客共用同一休息区。
协调航空公司与其代理人做好相关工作;
应督促承运人按规定提供用水、餐食与住宿服务。
主动化解旅客抱怨,维持秩序监控相关区域公共治安秩序,公安部门应与时到场维护秩序。
15、旅客意见/投诉(受理、处置规)
(三)、航空器服务质量标准(民航标准有二级指标5项,首都机场集团有8项)这方面容主要涉与场务管理部,我就不讲了,今后由吴经理讲)
1、飞行区保障服务
2、地面运行指挥与协调
3、航空器活动区车辆设备
4、航空器地面保障
5、航空公司意见或投诉
6、航空器活动区工作人员
7、应急救援
8专机/VVIP航班保障
(四)、行服务质量标准(共有二级指标6项)
1、行处理系统
在适当位置设置信息牌,干净整洁,行进出港全程监控。
2、行出港
设备在航班期间完好率100%,设有行安全运输须知,手提行标准尺寸框架,超大、超重行限制通告。
安检率100%,确保检查后行不与旅客再接触。
对已经办理登机手续而未登机或中途中止旅行的旅客的行,不行留在航空器。
3、行进港
应有专人巡视,要客、头等仓、公务仓优先。
搬运、分拣要轻,不得损坏。
旅客提取时间,第一件行交给旅客在12分钟(从挡轮挡算起),最后一件行交给旅客在30分钟完成(支线机场)。
同时核对行牌号,收回旅客持有的行牌识别联。
4、行中转
5、行查询
对外公布查询,主动热情,耐心沟通,与时联系查找,人员熟悉运输规定,具备处理查询、投诉与索赔的能力。
6、行差错率
不超过年行业务量的万分之一。
(五)、货邮服务质量标准(共有二级指标9项,不详细讲)
1、进出货站的地面交通
方便货邮装卸与运输,方便托运人交运与收货人提货。
2、货运站环境
符合国家消防、安全、卫生等有关标准。
3、货站流程与容量
包括货运流程、货运站面积,货库设置,空侧陆侧装卸场地。
4、货站服务设施设备
营业厅、公共信息标志、安全防护系统、货邮处理系统。
5、货邮出港(与行出港差不多)
6、货邮仓储
按照货物性质分类储存保管,正确摆放且标志向外,出入货单一致有交接记录。
包装松散、损坏以与标签脱落的要与时修整。
7、货邮进港(与行出港基本一致)
8、货邮查询(与行查询基本一致)
9、服务指标
差错率不应超过年货运业务量的万分之二,
有效投诉不超过年货运业务量和万分之一。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 浅谈 机场 旅客 服务 改进 汇总