惠当家呼叫中心说明书Word格式.docx
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3.13帮助32
1运行环境
1.1软件环境
惠当家呼叫系统、windows2003
1.2硬件环境
电话机、电脑、惠当家呼叫设备
2服务端系统
2.1基本信息
所有以*结尾的信息为必须填写的信息。
2.1.1部门设置
点击【基本信息】→【部门设置】,显示界面如下所示:
1.增加大类:
点击此按钮,弹出窗口,录入大类信息,点击“保存”即可。
2.添加:
点击此按钮,弹出窗口,录入部门信息,点击“保存”即可完成部门信息添加。
3.删除:
点击此按钮,即可将选择的部门删除。
4.只查大类:
默认情况下隐藏大类。
勾选后,只显示大类信息。
5.查询:
选择查询条件,点击此按钮,即可显示查询结果。
6.部门导入:
点击此按钮,弹出窗口;
点击“浏览”按钮,选择文件,并选择文件存放的大类,点击“上传”按钮,上传完成,点击“保存”按钮。
7.编辑:
点击
按钮,进入到部门编辑模块,即可修改页面信息。
2.1.2职员编码
点击【基本信息】→【职员编码】,显示界面如下所示:
1.添加:
点击此按钮,弹出窗口,录入职员基础信息,点击“保存”即可完成添加。
2.删除:
点击此按钮,即可将选择的职员信息删除。
3.离职人员:
默认情况下离职人员。
勾选后,只显示离职人员信息。
4.查询:
5.职员导入:
6.编辑:
2.1.3客户编码
点击【基本信息】→【客户编码】,显示界面如下所示:
1.添加大类:
点击此按钮,弹出窗口,录入大类信息,点击“保存”按钮即可。
点击此按钮,即可将选择的客户信息删除。
6.客户导入:
2.2系统设置
2.2.1系统信息
点击【系统设置】→【系统信息】,显示界面如下:
1.系统信息模块记录了系统名称、公司电话、加密狗号、系统版本、授权号、授权客户、有效日期、系统地址。
2.保存:
录入公司名称、及公司简介、上传LOGO,点击“保存”按钮即可。
3.上传LOGO:
点击浏览按钮,选择LOGO文件,然后点击“上传”按钮即可。
2.2.2权限管理
权限管理用于设置用户或整个部门的系统操作权限。
先设置所有对应组的权限,再设置用户权限,即可快速锁定部不同部门的用户权限,能够有效的提高用户工作效率,也有能效的避免越权现象。
点击【系统设置】→【权限管理】,再点击“权限组管理”显示界面如下所示:
1.新建组:
点击“新增组”按钮,进入到新增组窗口,录入组名称及备注,添加完成,点击“保存”按钮即可。
1)在新增组中添加组员及权限:
1.添加成员:
点击“添加成员”按钮,弹出窗口,选择成员,点击保存即可。
2.查看用户:
点击“查看用户”按钮,弹出窗口,可调动该组成员及设置组长。
3.呼叫中心:
点击“设置”弹出窗口,选择呼叫中心的用户权限,点击“保存”按钮即可。
4.菜单权限:
点击“菜单权限”按钮,弹出窗口,选择该组操作菜单的权限范围。
5.商品权限、客户权限、部门权限、仓库权限:
操作方法同上。
1.『用户组列表』:
用于单独设置某个职员的操作权限。
2.设置职员权限:
点击某职员对应的菜单权限、商品权限、客户权限、部门权限等,弹出窗口,选择即可。
3.组职员权限复制:
点击此按钮,弹出窗口,选择组,然后再选择被复制权限的组员、复制权限的组员,并选择职员权限,点击保存即可。
4.修改密码:
点击此按钮,弹出窗口,录入新密码,并再次确认新密码,即可修改对应用户的密码。
2.2.3数据维护
为防止系统出现不必要的错误,同时也为保证系统数据的安全性,在此讲解“数据备份还原”与“清除日志”功能如下:
1.『数据备份/还原』:
用于实现数据库备份,及还原备份的数据。
2.备份数据库:
点击此按钮即可对当前数据库进行备份。
3.还原数据库:
单击选择要还原的数据库,点击此按钮,即可将数据库中的数据还原成该备份的数据。
4.还原表:
选择要还原的表,点击此按钮即可。
5.备份表:
选择要备份的表,点击此按钮即可。
6.删除:
选择要删除的数据库,点击此按钮即可。
7.关闭:
点击此按钮,即可退出当前窗口。
1.清除日志:
勾选复选框,点击此按钮,即可将日志文件清除。
2.2.4查看日志
点击【系统设置】→【查看日志】,弹出窗口如下所示:
1.日志模块用于跟踪系统所有操作员的具体操作情况,通过选择查找条件,即可针对性的跟踪操作情况。
2.查询:
需要查询某个操作员在某一段时间内的操作。
选择该操作员及操作时间如:
张三(点击下拉列表,选择该操作员),2010-12-27至2011-1-25。
3.删除查询的记录:
点击此按钮,查询出的日志文件将被删除。
4.导出Excel/PDF:
点击按钮EXCEL/PDF,当前日志以EXCEL/PDF格式导出。
5.删除所选记录:
勾选要删除的日志文件,点击此按钮即可。
6.关闭:
点击此按钮,即可退出日志文件窗口。
2.3呼叫系统
2.3.1呼叫记录
呼叫记录用以记录所有客户的来电记录。
显示了是否接听电话、有记录录音等信息;
同时通过该窗口还可以播放录音。
点击【呼叫系统】→【呼叫记录】,显示界面如下所示:
1)呼叫统计:
以图形的方式表现出呼叫记录,点击此按钮,弹出窗口如下:
图形模式包括三种格式显示:
柱形图形报表、线性图形报表、馒头图形报表。
选择一种你喜欢的图形报表格式即可。
1.删除:
勾选要删除的记录,点击此按钮,即可删除呼叫记录。
2.导出EXCEL:
点击此按钮,呼叫记录以EXCEL的格式导出。
3.导出PDF:
点击此按钮,呼叫记录以PDF的格式导出。
选择查询条件,点击“查询”按钮,即可按条件查询出呼叫记录。
2.3.2呼叫统计
点击【呼叫系统】→【呼叫统计】,显示界面如下所示:
统计:
选择统计方式及时间,点击“统计”按钮,即可以图形报表的方式显示。
线形报表:
饼状报表:
2.3.3常见问题
点击【呼叫系统】→【常见问题】,弹出窗口如下所示:
1)增加大类:
点击此按钮,显示界面如下所示:
1.点击按钮,选择大类;
2.录入大类名称,
3.录入完成,点击“保存”。
2)添加:
点击此按钮,弹出窗口如下所示:
1.选择大类,录入标题及内容;
2.录入完成,点击“保存”。
2.3.4来电分类
点击【呼叫系统】→【来电分类】,显示界面如下所示:
点击此按钮,弹出窗口,录入选择大类,并录入大类标题,点击“保存”按钮即可。
点击此按钮,弹出窗口,如下:
2.3.5短信模板
点击【呼叫系统】→【短信模板】,显示界面如下所示:
点击此按钮,弹出窗口,录入添加的短信模板内容,点击“保存”按钮即可。
选择要删除的短信内容,点击此按钮,即可删除。
3.短信模板内容在【客户端】→【客户信息】的“发送短信”中调用。
2.3.6提醒
点击【呼叫系统】→【提醒】,显示界面如下所示:
1.点击“添加”按钮,弹出窗口如下:
1.点击按钮,选择接线员;
点击文本框,选择提醒时间;
录入提醒内容;
录入完成,点击“保存”按钮,即可新增一条提醒。
2.到达提醒的时间后,系统会在客户端弹出一条提醒,要删除/删除该提醒,通过【功能】→【便签】模块即可。
2.3.7话术管理
点击【呼叫系统】→【话术管理】,显示界面如下所示:
2.3.8坐席通道
点击【呼叫系统】→【坐席通道】,点击添加,显示界面如下所示:
1.录入数量,如7点击“确定”,如下:
3本地客户端
3.1登陆客户端
双击本地的
,弹出登陆窗口如下:
1、选择客户端;
2、录入用户名,密码;
3、点击“登陆”按钮,进入客户端首页。
3.2系统客户端首页
1)查看客户相关信息
1、双击客户名称,显示客户对应的基本信息、交易信息、账款信息、来电记录、维修记录、常见记录、我的日程。
2)耳麦接听电话
●注意:
客服使用系统接电话之前先要【入席】。
2、入席:
点击此按钮,进入呼叫系统队列,开始准备接听电话。
3、来电之后,弹出窗口,点击“接听”即可。
4、离席:
退出坐席,点击离席即可。
3)创建会议
1.点击此按钮,弹出窗口,将所有要加入会议的座席选中,然后点击“确定”按钮即可。
2.删除会议:
选择要删除的会议,点击“删除”按钮即可。
3.会议录音:
点击后,系统自动录音。
4.停止录音:
点击后,系统自动停止录音。
5.挂断电话:
点击此按钮,挂断当前电话。
6.声道/音道:
调节此按钮,可以改变音量大小(调节的越往上,音量越大)
3.3拔号
1、清空:
点击此按钮,清空电话号码。
2、退格:
点击此按钮,删除一个数字。
3、呼叫:
录入拨打的电话后,点击“呼叫”即可。
4、挂机:
通话完成,点击“挂机”即可。
3.4话术
1、查看话术,点击“详”即可。
客户资料
客户资料模板不仅可以查看该客户的基本信息、交单信息、客户财务账款信息、来电记录、维修记录、常见问题、来电便签的详细记录。
同时还可以实现接听来来电、拒绝来电、录音等功能。
鼠标移至“张三”的名称,右击,弹出窗口如下:
1)基本信息:
显示当前客户的个人基础信息。
2)交易信息:
显示当前客户与公司的所有交易情况,点击“查询”按钮,显示单据详细信息。
3)客户财务账款信息:
点击“查询”按钮,显示当前客户财务账款详情。
4)来电记录:
点击“查询”按钮,显示当前客户所有的来电信息。
客户来电选项
没有权限的职员,只能接听客户的通话。
✧接听来电:
当客户拨通电话后,点击“接听来电”,即可通过耳麦和客户进行通话。
✧拒绝来电:
当客户拨通电话后,点击“拒绝来电”,即可挂断客户的电话。
✧开始录音:
选择后,系统会在您通话时,自动录取您和客户的对话。
✧停止录音:
选择后,系统会自动停止录取您当前所有的对话。
✧暂停录音:
选择后,系统会在您通话时,自动暂停您当前的通话。
✧发送:
点击“发送”按钮,系统记录当前通话类型。
(如已接、已播等)
3.5职员列表
将鼠标移动职员名称,右击,弹出窗口如下所示:
✧『职员列表』显示了当前查看的职员个人详情。
✧职员信息在服务端【基本信息】→【职员编码】中添加。
3.6拨盘号
✧电话号码:
通过点击系统自带的字数,录入号码;
或者直接通过键盘录入。
✧退格:
点击此按钮,删除最近一个电话号码。
✧清空:
点击此按钮,删除所有的电话号码。
✧呼叫:
录入电话号码后,点击“呼叫”按钮,系统自动播打录入的电话号码。
✧挂机:
通话结束后,点击此按钮,即可结束当前通话。
本地服务端
3.7登陆本地服务端
1、录入IP地址,点击“登陆”即可(注:
IP地址已经配置好了,直接点击登陆即可)。
3.8本地服务端首页
1、座席状态:
显示客服是否在线。
2、未接电话:
6表示6个;
统计出未来电话的个数。
3、本地服务端功能由座席状态、文件、日志、功能、呼叫、短信、帮助、构成。
4、日志主要记录系统的操作情况。
3.9文件
打开设备
点击【文件】→【打开设备】,系统自动连接设备。
关闭设备
点击关闭设备按钮,系统自动与设备断开连接。
客户端
点击此按钮后,转向本地客户端。
上传录音
点击【文件】→【上传录音】,弹出窗口如下:
✧点击“上传”按钮后,系统自动将本地的录音文件上传至FTP,并通过服务端可以播放录音文件。
系统配置
点击【文件】→【系统配置】,弹出窗口如下:
✧『FTP设置』:
用于设置录音文件上传的FTP的URL、端口、用户名称、密码。
✧连接:
录入URL、端口、用户名、密码,点击“连接”按钮,即可。
✧上传目录:
录入要存放录音文件的文件地址即可。
✧保存:
录入完成,点击保存按钮。
✧『数据库参数设置』:
用户设置数据库地址、数据库名称、数据库密码,设置完成,点击“保存”按钮即可。
退出
点击此按钮,退出系统。
3.10功能
便签
便签功能可以帮助您记录下一步做的事情,同时,您还可以设置是否需要提醒您。
点击【功能】→【便签】,弹出窗口如下:
✧增加:
录入便签内容,点击增加,即可添加一条新的便签。
✧是否显示:
勾选后,系统登陆时,会自动弹出便签窗口提醒。
✧删除:
点击要删除按钮,即可删除要删除的内容。
录音设置
点击【功能】→【录音设置】,弹出窗口如下:
✧录音设置用于设置录音文件的格式及录音文件在本地存储的目录。
✧接听来电自动录音:
勾选后,系统自动录取接听语音。
✧录音文件格式:
点击下拉列表,选择文件格式。
✧保存目录:
点击“选择”按钮,选择本地存储目录。
设置完成,点击“保存”按钮即可。
留言设置
点击【功能】→【留言设置】,弹出窗口如下:
✧留言提示音:
可以自行设置。
如本人目前不在,如有急事,请留言。
✧响玲:
如5,响5次铃声以后再提示留言(‘本人目前不在,如有急事,请留言’)。
录入完成,点击“保存”即可。
音量设置
点击【功能】→【音量设置】,弹出窗口如下:
✧确定:
设置耳机、麦克风的音量,设置完成,点击“保存”按钮,即可。
铃声设置
点击【功能】→【铃声设置】,弹出窗口如下:
✧选择:
点击此按钮,弹出窗口,选择来电玲声。
✧试听:
点击此按钮,即可试听选择的铃声。
✧问候语:
录入客户接听电话的问候语。
✧评分提示:
录入客户为当前服务的评分提示。
✧评分结束:
录入评分的结束语。
录入完成,点击“保存”按钮。
播放录音
点击【功能】→【播放录音】,弹出窗口如下:
✧『播放录音』:
该功能主要用于
✧打开文件:
点击此按钮,弹出窗口,选择需要播放的录音文件。
✧播放的声音到取机:
勾选后,就可以通过耳机听录音。
3.11呼叫
呼叫模块用于记录所有通话记录并实现快速播通电话的记忆。
速拔电话
点击【呼叫】→【速拔电话】,弹出窗口如下:
✧录入电话号码,点击“呼叫”按钮即可。
✧通话完毕,点击“挂机”即可。
未接电话
点击【呼叫】→【未接电话】,弹出窗口如下:
✧查询:
直接点击“查询”按钮,查询所有未接电话。
✧或者通过查询条件,查询某个时间段、或某个电话号码的未接记录等。
已接电话
✧『已接电话』记录所有已经接听的电话。
点击“查询”按钮,即可显示所有已接电话。
已拔电话
✧『已拔电话』记录所有已经拔打的电话。
点击“查询”按钮,即可显示所有已拔电话。
通话记录
✧『通话记录』记录所有来电记录,包括未接、已接、。
3.12短信
发送记录
点击【短信】→【发送记录】,显示界面如下所示:
✧显示所有:
点击此按钮,显示所有的短信记录。
✧显示成功:
点击此按钮,显示所有发送成功的短信记录。
✧显示失败:
点击此按钮,显示所有发送失败的记录。
✧重发:
勾选要重发的短信,点击此按钮即可。
选择要删除的短信,点击此按钮即可。
✧导出:
点击此按钮,弹出窗口,另存当前导出的短信。
短信设置
点击【短信】→【短信设置】,显示界面如下所示:
录入短信内容,点击“增加”按钮即可。
点击此按钮,删除添加的短信内容。
✧短信模板内容在客户资料模板“发送短信”时调用。
3.13帮助
点击“帮助”按钮,即可查看系统帮助。
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 当家 呼叫 中心 说明书