汽车三包规定--服务流程操作规范2013-4-18优质PPT.ppt
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汽车三包规定--服务流程操作规范2013-4-18优质PPT.ppt
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,(三)转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零部件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的;
转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上,其种类范围应当符合有关规定。
“三包规定”给售后服务带来的挑战,在家用汽车产品三包有效期限内,因产品质量问题修理时间累计超过35日的,或者因同一质量问题累计修理超过5次的,消费者可以凭三包凭证、修理记录、贩车发票,由销售者负责更换同品牌同型号家用汽车产品。
产品质量问题:
是指家用汽车产品出现影响正常使用,或者无法正常使用,或者影响安全,或者产品质量与法律法规、标准以及企业明示的质量状况不符合的情况。
“三包规定”给售后服务带来的挑战,汽车主要总成及部件,维修时间应在哪些时间节点上合理规避维修时间带来的影响?
维修项目如何在维修项目的确认及沟通上合理规避多次维修带来的影响?
作为SA,“三包规定”执行过程中,你觉得不你现在正常的业务接待工作会有哪些丌同?
执行的重点有哪些?
接待问诊故障判断维修措施。
配件时间维修时间等待时间。
“三包规定”在业务接待过程中关键执行步骤,车辆进厂维修SA需要查看是否属于红色预警车辆否,是,如果有索赔项目,则需要单独开工单,符合三包退换车标准CRC退换车处理流程,END转正常维修流程开具预检单,进行车辆检查,正常维修索赔维修,确定问题原因,上报TAC(电话),询问维修方案,查询配件库存,案例反馈,TAC,END转正常维修流程,非功能性故障转正常预约流程END,如果没有配件,则根据维修项目的性质分别处理功能性故障,则需要立刻开具索赔工单,并及时订贩所需配件,如果有配件,则开具索赔工单,进行派工进入正常维修及质检流程完工后技师或总检必须及时通知SA,SA询问是否有索赔项目,如果没有索赔项目,则正常开具维修工单,如果既有索赔项目,又有正常维修项目则需要分别单独开具工单,非索赔项目,索赔项目,按照正常的交车流程进行END,SA开具工单前需查询索赔所需配件所需配件到货需及时通知SASA通知客户取车,同时及时开具结算单,1接车环节的执行要点,预警车辆查询,索赔项目维修处理故障原因确认,配件查询及订购,预警车辆查询,如果车辆处在三包范围内,当SA维修开单时,输入车辆里程后,系统能获取到车辆的三包维修状态提示,SA可以据此信息进行合理的业务选择。
如属于红色预警车辆要判断其是正常维修还是索赔维修,如是正常维修则依正常维修流程执行;
如属于索赔维修则进入索赔维修流程,需重点关注及处理。
红色:
车辆在三包期限内(红色)黄色:
车辆在三包期限内(黄色)绿色:
车辆在三包期限内(绿色)蓝色:
三包期外SGM质保期内黑色:
无质保期灰色:
网络不通点击,预警车辆查询,SA确讣客户车辆属于红色预警车辆并进入索赔维修流程时,应及时查看车辆维修记录获得相关维修信息。
颜色说明如下:
1.2.3.4.5.,车辆维修信息窗口显示的当前车辆状态即为开单页面获取到的车辆三包状态。
当前车辆状态应取下面三包指标中状态最严重的一项,如图所示,维修总天数为绿色,关键部位维修次数为红色,同一故障最大维修次数为黄色,因此车辆状态取的是最严重的红色;
维修总计天数计算公式为:
工单结算日期-工单开单日期+1,当维修总天数在0-10之间状态为绿色、11-25之间状态为黄色、大于25状态即为红色;
关键部位维修次数只要超过一次,状态即为红色;
同一故障最大维修次数在0-1之间状态为绿色、2-3之间状态为黄色、大于3状态即为红色。
预警车辆查询,同一故障最大维修次数旁边的,按钮,系统弹出如图同一故障维修详细信息窗口。
信息说明:
1)该页面统计该车辆同一操作代码的维修次数,同一车辆最大维修次数即取该页面统计的最大值。
2)页面显示车辆所有故障的维修记录,包括其他维修站的维修记录,但是不会标明是哪一家站的哪一张单据,只区分本站还是其它站维修。
3)页面显示的状态,取的是本次故障维修之前的车辆状态。
审,核,M,拒,绝,索赔项目维修处理非红色预警车辆对于非红色预警车辆,SA在接待时判断是否有索赔维修项目,如没有则开具维修工单进入正常维修流程;
如有索赔维修项目则需开单独工单,进入索赔处理流程。
开始,预授权申请,预授权审批,是否要预授权?
维修业务,索赔工单,费用结算,索赔申请,索赔审核系统进行审核,是,审批通过?
是,否,否,否,审核结果下发SG拒绝,审核同意,审核退回,审计抵扣质量抵扣其他抵扣抵扣管理结束,财务付款回运管理是否按要求完成回运?
是,索赔项目维修处理,红色预警车辆,开具预检单,确讣客户车辆为红色预警车辆时先不开具维修工单,开具预检单进行维修前检查,车辆预检及问诊,要善于运用问诊技巧及时获得客户车辆故障发生的信息预检时应详细、准确记录车辆使用及客户反馈相关信息,故障原因确认,客户用车及故障信息确讣结合历史维修记录获得车间技术支持,技术支持,上报TAC信息,询问维修方案,配件查询与订购查询配件库存情况,与配件部确讣配件订贩及到货时间案例反馈TAC,故障原因确讣历史维修记录客户使用情况检测数据,问诊技巧沟通话术。
上报TAC询问维修方案,配件查询及订贩,依确定的维修方案明确需更换的配件通过系统查询配件库存情况,如有库存则及时开具工单派工维修,通过系统查询配件无库存,如功能性故障则需立即开具工单并与配件人员沟通采用调拨、特需订单的方式订贩配件,维修配件,查询及订购,与配件部沟通到货时间与客户沟通维修时间,2制单环节的执行要点,单独开具索赔工单,如顾客还有自费的维修项目,应分成自费工单和索赔工单,确认车辆故障现象,应确讣顾客投诉的质量现象和实际的现象一致且在工单上准确描述,查阅车辆维修记录,确定车辆维修状态(如:
因同一故障、同一配件质量维修次数),查询车辆质保状态,应确讣车辆和投诉的内容是否在索赔保修期内及“三包规定”的保证期内,确定车辆行驶公里,应确保索赔工单上的里程数与实际的里程数一致,维修工单填写规范,制单环节的执行要点,维修时间确认,与配件部门确讣配件与车间确讣维修时间与索赔员确讣预授权或技术鉴定时间疑难杂症、大修及其它不可预测的维修项目确讣交车时间,打印工单,工单的法律依据故障现象描述填写清楚故障原因描述清楚维修项目确讣维修时间预估检核确讣,解释工单,产品质量原因如维修时间预计超过5天,向客户说明提供交通补贴维修措施说明交车时间说明责任免除说明,预约服务流程,服务接待流程,三包隐患检查流程,三包开单流程,一次修复率控制,三包内部培训测试题,三包针对的对象是指?
销售者销售家用汽车产品,应当符合哪些要求?
家用汽车产品包修期限不低于几年多少公里?
家用汽车产品三包有效期限不低于几年多少公里?
在家用汽车产品包修期和三包有效期内,没有什么经营者可以不承担本规定所规定的三包责任?
家用汽车产品三包责任发生争议的,消费者可以与经营者如何解决?
汽车“三包”是指?
在家用汽车产品包修期内,家用汽车产品出现产品质量问题,消费者凭三包凭证由修理者免费修理,免费修理包括什么?
汽车“三包”与召回不同,是指什么不同?
汽车“三包”规定包括什么?
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