终端店面管理操作手册文档格式.docx
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为用户提供免费预算服务,参照《涂装工程预算》内容结合用户所需作合理预算。
负责与业务人员在工作上的协作
根据业务人员提供的用户资料有策略地针对用户开展导购工作,促成购买。
并为用户提供优质服务。
负责协助相关人员做好售后服务工作
协调送货员、仓库、技术员等提供送货、施工监理等服务。
工作描述:
负责店内导购,导购员在顾客购买产品时,帮助顾客完成购买油漆;
协助店长完成店内日常营运,负责接待客户,打扫店面清洁卫生,产品、物料形象陈列。
入职要求:
年龄18-35岁,女性。
学历:
高中以上文凭,有从事过售货工作经验,仪表形象较好,能言善谈,有亲和力,感染力,思想敏捷,反应快,有强烈的工作热情和工作责任感。
7、终端店长职责说明:
加盟店经理
负责加盟店日常工作事务安排与管理
人员工作安排有序;
店面环境舒适形象;
规范自己与员工的操作方式与行为规则;
以极佳的精神面貌工作。
负责业务拓展计划、广告、促销等活动的策划与实施
协助加盟店经理完成各项规划、计划并分解到人、实施到人。
计划的制定具备可行性、操作容易性。
广告、促销效果宣传力度最大化,效果最佳化
负责人员招聘、培训及管理
明确招聘目的、目标;
规范招聘程序;
以简洁明了的培训方式让员工迅速适应工作要求,管理遵循制度化、标准化、规范化。
负责信息收集、整理、分析、反馈
信息、数据、资料的科学整理,合理分析,有深度、广度。
将各类信息整理并作相应处理,与所属配货服务中心建立良好的信息反馈。
负责与客户建立良好的客勤关系、协调顾客投诉及顾客服务
建立渠道网络及有效的客勤沟通,对问题、对事件做出客观评判,正确分析,迅速解决短期即发问题。
负责与所属配货服务中心的工作协作
响应、落实配货服务中心传达的各项文件精神、工作目标计划的实施与完成。
协助内勤做好与中心的业务往来。
是加盟店经理赋予权利,以管理该店日常运作及人员。
店长根据提供的运作条件就面临的具体问题做出合理安排与决定,提供更好的服务和实施最有效的管理。
年龄22-35岁,学历:
高中以上文凭,形象仪表较好、善交际;
有处理突发事件的能力;
能协调与员工的工作关系,能有效地激发员工的工作热情;
有2年以上门店运作、管理工作经验。
8、终端店面业务员职责说明:
销售代表
加盟店
负责市场信息的收集、整理
市场信息准确,有深度、广度并进行分析、判断
负责装修业主的上门拜访及宣传并促成购买意识
注重方法、注重礼仪,将公司产品结合该装修户情况有效推广
负责工长、项目经理、设计师、装饰公司网络的联系并建立稳定的合作关系
做好工长、项目经理、设计师、装饰公司沟通工作,并建立工长、项目经理、设计师、装饰公司联系档案
负责与业务组共同完成指定的销售计划和工作协作
日常拜访客户情况表,意向性客户跟进的建立及完成指标
负责小区活动的开展做好小区宣传
通过各类宣传材料的作用达到宣传效果最大化
主要是通过小区活动,有效宣传,说服业主及建立工长、项目经理、设计师、装饰公司网络,市场调查、信息收集反馈等工作。
计划、组织、管理并通过小区活动,有效提高公司产品的市场占有率;
发展新客户和发掘新的销售业务机会;
负责处理指定客户的业务联络;
确定客户的购买决策者,并与其保持经常性的联系;
有效运用各种销售技巧,促成购买;
为客户提供必须的售前服务。
年龄20-35岁,学历:
高中以上文凭,能吃苦耐劳,有事业心,能服从加盟店工作安排,有团队协作精神,2年以上的销售工作经验。
通过培训能全面理解并全力执行加盟店的销售策略。
能够回答及解决客户所提出的技术问题,具有向客户推荐及选择本本加盟店的知识及能力。
9、终端店面销售内勤职责说明:
内勤
负责店内日常事务内务工作
日常文件分类及时处理、协助店长做好日常行政管理、协助导购员做好店内卫生整理;
可兼任收银员进行现金管理
负责销售统计及帐务管理
每天填写《加盟店营业日报表》
每月填写《产品销售月报表》
每天帐务整理与交接清晰
仓库管理与订单处理
配合店长下订单,订单填写清晰无误、口头下订单必须与配货服务中心多次确认,指导仓库人员对货品进行分类管理、做好进销存实时记录和填写《仓库周报表》和《仓库月报表》
负责信息处理
各类市场信息整理、分类建立资料库
督导业务人员应递交的各项表格并归档。
与中心、总部之间建立起信息交流平台。
负责各项费用的使用与控制管理
协助店长、加盟店经理做好每月费月的预算;
所有报销费用必须通过内勤协调加盟店经理审核与发放。
建立费用使用台帐
负责加盟店的日常文件处理、帐单整理及与配货服务中心之间的业务订单,物流和资金流运作。
可同时兼任财务、行政职位,进行内部各岗位人员的配合协调工作。
女性,年龄18周岁以上。
高中以上文化程度,懂电脑操作,2年以上文档,内勤工作经验,形象仪表较好,善于沟通;
有团队协作精神,工作积极负责
10、店面销售流程:
第一、客户需求了解
第二、互动游戏(色彩诊断)找出客户真正需求的产品
第三、云设计演示互动(做一小部分演示,需安排设计师去现场测量)
第四、环保功能降解甲醛演示
第五、产品的透气性演示(可调节空气湿度,改善空气质量)
第六、产品的荣誉区域讲说
第七、工程案例的讲说(**别墅,**高档小区)
第八、签约预付定金,并邀约什么时间有空,安排设计师上门测量,以更准确的设计方案
11、店面日常管理(1+2+6+6)
1)、坚持(积极主动的工作态度)
2)、晨会:
晨会目的:
帮助团队树立信心,明确工作目标,以便更好的完成任务!
流程、内容
备注
8:
30
会议开始
排班主持会议
30-8:
35
集体运动
例如:
集体舞,朗诵或歌唱等
35-8:
45
团队成员当日目标及承诺
完成签单1个,完不成甘愿受罚等
45-8:
50
支持人总结和集体加油鼓起,并宣布散会
3)、夕会:
夕会目的:
当天的工作分析,好的吸取,不好的改之,并做出晨会承诺的奖励和惩罚
17:
夕会开始
30-17:
汇报工作,及兑现承诺和奖罚
仰卧起坐惩罚
35-18:
00
团队成员当日的工作分享
18:
00-18:
05
12、店面日常管理:
1)、晨会、夕会召开记录
日期
会议主持人
会议内容
2)店员每日工作记录(附:
业务推进表)
每天工作记录
部门
填写人
工作日志内容
基本情况:
意向客户信息
姓名
地址
电话
沟通情况记录
完成情况
销售人员
工作总结
明日计划
3)、客户进店信息表
客户进店信息表
性别
居住
进店
离开
性
格
分
析
客户说过的
3个要
点(三句话)
1、
2、
3、
针对客户要
求处理方法
接待人
填写
4)、客户跟进登记表
5)、短信回访:
客户回访短信模板
XXX先生/小姐,您好,我是刚才接待你的导购顾问XXX,希望我今天的服务您能满意。
特别是希望你回去能认真考虑一下,咱们易涂得品牌无论在产品环保性能上、效果搭配上以及我们终端的服务上都深受市场消费者的肯定。
也希望你能将我们的产品推荐给你的亲朋好友。
感谢你对咱们的关注与信任,期待与你的再次见面,祝福生活愉快!
6)、客户VIP申请:
日期:
编号:
客户姓名:
联系方式
电话:
QQ:
E-mail:
小区地址:
产品系列
编号
规格
数量
单价
合计
说明
申请理由:
1、老顾客二次购买
2、老顾客带新顾客,老顾客姓名:
电话:
3、一次购买满10万元
申请店面:
区域经理审批:
申请顾问:
总经理审批:
店长审批:
公司盖章:
7)、客户服务质量监督卡
导购姓名
服务时间(分钟)
尊敬的顾客:
您好!
感谢您百忙之中抽出时间配合我们的调研,您的意见就是我们向前发展的方向,我们品牌的发展离不开您的知道和关心,为了感谢您对我们品牌发展提出的意见,我们将抽取50位幸运者成为我们品牌发展的群众“智囊团”,届时我们总部将邮寄神秘礼物。
此致
敬礼!
佛山易涂得装饰材料有限公司
1、您对易涂得的品牌有听过吗?
口听过口有印象口没听过
2、您在买产品之前会从哪些渠道了解和查询相关资讯?
口电视/报纸/广告牌口互联网口朋友介绍口自逛卖场,导购介绍口其他______
3、您对我们的产品有哪些需要改进和完善的?
口款式造型口颜色品类口工艺品质口价格口其他______
4、您还需要我们为您提供哪些服务?
口家居顾问口专业设计口定期维护保养口节日礼包口其他______
5、您觉得我们的销售顾问有哪些需要改进?
口形象礼仪口主动热情口服务周到口专业知识口其他______
顾客姓名:
联系电话:
地址:
邮箱:
1、此服务监督表作为易涂得考核销售人员依据;
2、十分感谢您的意见和建议,易涂得将会根据您的建议作出调整,努力提升服务质量;
3、该表填写后交给店长,易涂得会严格保护顾客信息;
4、任何投诉或建议,我们将会在三个工作日内给予满意的答复。
8)、小区基本资料调查表
调
查
内
容
小区名称
地理位置
小区楼房价格
销售状况
小区规模
楼幢
户型
户数
面积㎡
小区占地面积
户型面积
业主
经济状况
从业状况
付款方式
主要购买者
物业
物业名称
物业实力
对外宣传形式
该物业对外影响力
物业环境
物业管理
可否进驻设点宣传
宣传方式
进驻费用
综合评估
13、店面考勤制度
1)、每日上班时间采取全天班,一周轮流调体制,每周安排1天休息;
2)、具体上班时间是:
00--17:
00,上6天休一天;
员工需准时到店,为店内开门营业做准备,下班前需整理产品及销售记录,当日工作必须日清日结。
3)、每日上班必须签到,上班晚于8:
30分视为迟到,下班早于16:
30分视为早退,迟到和早退一次罚款10元,当月迟到和早退三次视旷工一次,一律加罚100元;
4)、病假扣发当天日工资,不得迟于当天营业前电话通知店长,事后填请假单,否则以旷工处罚;
5)、事假扣发当天日工资,必须提前一天以书面形式向店长申请,特殊情况必须营业前电话通知店长,事后补填请假单。
每月不得超过两次,两次以上视为旷工处罚;
6)、无任何原因没经请示不能按时上班或不来上班的情况为旷工,旷工一次罚100元。
7)、考勤表
姓名
1
2
3
4
5
6
7
。
21
22
23
24
25
26
27
28
29
考勤员:
负责人签字:
备
注:
正常╱
迟到○
早退△
旷工×
事假●
病假▲
14、专卖店人员薪资及晋升制度
薪金制度:
1)、工资结构为:
本月工资=基本工资+个人当月销售总业绩×
提成百分比+绩效考核奖金–罚款;
2)、店面实行月薪制,具体天数以当月考勤表为准,且每月工资由专卖店会计按规定日期发放给员工;
3)、各级别员工的薪金标准:
(仅作参考)
级
别
基础底薪
绩效奖金
补助
罚款
业绩提成
2800
1000
5万-10万
5%
10万-15万
8%
15万以上
10%
2000
业务员
1800
司机(仓库)
3000
注:
店长除去个人业绩提成外,可根据全月店面销售总额的百分比拿取提成。
员工晋升制度:
每个店内的员工都根据工作能力及工作经验分为四个级别,分别为试用期员工、正式员工、优秀员工和店长,公司将给制定合理的晋级制度,提供员工合理的发展空间。
晋级考核为三个月,符合条件即可晋级。
1)、试用上岗条件为:
(1)试用期间无旷工,无迟到早退情况;
(2)通过公司的相关培训考核,掌握基本的产品知识和销售服务流程。
2)、正式员工的条件为:
(1)工作满三个月,工作期间累计迟到、早退不超过2次;
(2)试用期满通过公司相关的专业知识及产品考核;
(3)每月完成公司规定计划销售任务的60%以上。
3)、优秀员工:
(1)每月均能完成规定计划销售任务的80%以上,个人销售能力较强;
(2)工作满半年时间,工作期间累计迟到、早退不超过3次以上;
(3)对公司的忠诚度高,服从公司及店长的管理,能够完成公司及店长下达的各项工作任务;
(4)有较强的团队精神,主动帮助新老员工,能够在新老员工中起到表率作用;
(5)对相关的专业知识及产品能够熟练掌握及应用;
(6)具有很强的顾客服务意识,新顾客成交率高。
4)、店长:
(1)成为店长必须工作达到12个月以上;
(2)熟悉直营店店面的工作管理流程,能够独立管理店面;
(3)能够严格自律,在各方面工作上都能给员工起到良好的带头表率作用;
(4)具备领导、沟通及协调能力,能够做到公平、公正,与员工之间配合默契,在店内形成比、学、赶、帮、超的竞争氛围;
(5)具备卓越的销售能力,个人销售成绩卓越,对待不同顾客都能通过自己的专业及服务达到销售目的;
(6)能够做好新员工的基本培训工作,帮助老员工提高专业技能和提高服务、销售技巧。
二、专卖店工程日常管理
1、工程施工人员等级划分:
工程主管---施工组长---施工师傅
2、工程部主要负责工程技术工作,参与工程建设、负责现场施工管理,施工技术方案和施工进度计划,组织工程施工的开工、检查和验收,负责工地现场的管理协调工作,创建文明工地。
工程部主要分为以下几个职位:
主管、组长、施工师傅。
3、工程部主管
1)、主要职责是
(1)、负责工程部日常管理工作
(2)、配合店面业务和进行项目前期运作,提出建议
(3)、负责工程项目安排
(4)、负责工程项目运作中的协调工作
2)、考核要求:
(1)、实际操作技能考核
①、对公司标准工艺的了解并能实操
②、对公司产品性能及工具的应用有独特见解,具有样板模仿、创新能力
③、能深入工艺的实操,底材的正确快捷处理
、职称必须是技工高级
(2)、管理技能考核
①、坚持原则,遵守规章制度,不谋私利
②、项目的合理安排及人员分配
③、必须了解部门每个职位的工作
④、积极负责部门日常管理工作,配合销售工作
(3)、工作质量考核
①、要按期检查、督导、考核
②、按期对部门制定工作计划
③、按期向上级汇报及了解新的工作
④、要严格执行各规章制度
(4)、工作态度考核
①、准时出勤,仪表整洁
②、工作积极,不能应付了事
③、服从上级的合理安排
3)、薪酬
底薪:
2000元
提成:
岗位工资(1000元/月)+岗位提成点2%(月工程款总额)+工程提成(个人本月完成总施工款5%)+样板提成+奖励
5、工程部组长
(1)、配合部门之间的工作调配
(2)、工程新人的培训
④、有独立外出作业
⑤、具有带领培训新人的能力
(2)、工作质量考核
①、要按时完成分配下来的工作
②、定期上交创新样板和店面标准样板册
(3)、工作态度考核
底薪:
岗位工资(300元/月)+岗位提成点1%(月工程款总额)+工程提成(个人本月完成总施工款5%)+样板提成+奖励
6、施工师傅(做工程超过三次,同时具备独立施工能力)
1、主要职责是
(2)、配合完成样板制作
(3)、配合完成工程建设
2、考核要求:
②、熟悉公司产品性能及工具的应用
③、能外出作业
、职称必须是技工初级
②、按期向上级汇报及了解新的工作
③、要严格执行各规章制度
工程提成(个人本月完成总施工款5%)+样板提成+奖励+技
7、工程部人员施工日志:
项目
施工内容:
计划完成目标
实际完成情况:
施工困难及解决措施:
与甲方沟通:
建议:
违章记录:
施工地点:
姓名:
时间:
8、易涂得工程项目效果方案及计划用料
地址:
小区房销售/开单员:
电话:
客户名称:
联系电话:
施工地址:
施工日期:
年月日
效果名称
编号(颜色)
下单面积
施工墙面
预算材料
预计施工天数
雅银
ED
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- 终端 店面 管理 操作手册