空调(系统)年维护服务方案书文档格式.doc
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方案目录
一、公司介绍
公司简介……………………………1
经营价值……………………………3
经营理念……………………………5
二、方案介绍
年维护沟通函…………………………6
客户价值对比…………………………7
整体方案介绍…………………………9
服务项目介绍………………………10
服务项目标准………………………15
服务质量承诺………………………16
三、技术文件
现场保养项目表……………………17
现场保养流程图……………………18
气泡法真空监测……………………19
停机(换季)保养……………………20
安全运行规定………………………21
四、资源说明
现场服务工具………………………25
配件更换周期表……………………27
五、服务表单
服务表单目录………………………28
维保服务计划实施日程表…………29
现场保养(A级保养)记录表…………30
现场巡检(B级保养)记录表…………31
公司介绍之一
公司简介
双良毗邻亚太金融中心上海,地处经济繁荣的长江三角洲。
2003年4月22日,江苏双良空调设备股份有限公司(简称双良空调)在上海证券交易所成功上市交易,证券代码为600481。
双良空调是中国中央空调行业的领导企业之一,是中国最大的溴化锂吸收式制冷机生产基地,是溴化锂制冷机国家标准的制定者。
在成为中国规模最大、技术最领先的中央空调制造商的同时,双良于1998年全面进入中央空调(系统)服务市场,作为双良空调旗下的全资子公司,江苏双良空调设备股份有限公司技术服务分公司(简称双良服务公司)现已成为中央空调(系统)服务的领航者。
双良服务公司秉承“中央空调(系统)的贴心服务管家”等一系列服务理念,以“创新永为领先、客户永远至上,服务永无止境”为核心价值观,面向所有中央空调(溴化锂空调、电制冷空调)提供“一站式”的专业化、系统级服务。
双良服务公司根据国际服务最新理念,结合双良先进的管理思想,建立有功能强大、技术先进、管理科学、快速响应的技术服务网络。
分布全国各地的100个服务网点,经过强化培训的300名专业服务工程师、随时待命的专业服务车、快捷周到的备件采购与配送渠道、24小时在线支持的远程监控中心、后端强大的生产制造和技术研发体系是双良服务最有力的品质保证,也是双良服务极具竞争优势的成本保障。
长期以来,双良服务公司致力为客户创造系统价值,“7×
24小时不间断全程服务关怀”更是双良服务的重要特点和坚定承诺。
双良服务取得了ISO9001、ISO14001、GB/T28001等多项认证,获得了中国制冷空调设备维修安装(A类I级)企业资质,并先后荣获了“全国名优产品售后服务最佳企业”、“全国用户满意产品”、“江苏省质量管理奖”等荣誉称号,2007年在第三届全国商品售后服务评价活动中被评为“全国售后服务十佳单位”、“全国售后服务特殊贡献单位”,2008年在全国顾客满意度测评活动中被评为“全国顾客最佳满意企业”。
依托双良20余年的品牌沉淀、潜心经营与创新开拓,同步于双良空调20余年的研发、设计、制作的技术优势与经验积累,双良服务公司持续打造双良服务产品价值链,致力为客户创造系统价值,追求客户、员工、社会的永续共赢!
公司介绍之二
经营价值
◆规模价值:
30000
二十多年来,双良始终站在世界暖通技术前沿推动中国空调产业的发展,为客户提供大量的优质工程和服务,迄今为止,双良服务公司已为国内外30000多个客户提供服务支持。
规模经营达到最优成本,规模优势提供最有力保障,规模管理为客户持续创造价值。
u技术价值:
20+20
依托双良集团20余年的沉淀与开拓,同步于双良空调20余年的研发、设计、制造的技术优势与经验积累,形成了双良服务公司最强大的专业技术竞争力。
“艺高之胆大,胆大之兵强”,双良服务公司非常注重服务工程师梯队的培训及成长,定期进行专业技能培训及技能比武活动,使得双良服务公司的员工技术素质永远走在行业的前端。
u网络价值:
100+300
双良服务公司是国内规模最大、服务网络最完备、服务技术实力最强的中央空调系统服务商,国内拥有100个服务网点、300名服务工程师。
服务“以人为本”。
双良服务公司总部凝聚了丰富的人力资源与技术力量,拥有专业的产品服务工程师、系统设计工程师、软件开发工程师、系统水质保养工程师、技术培训讲师等。
各服务网点同时汇集了多类产品、经验丰富、训练有素的专业服务人员,技术力量雄厚,并进行统一培训,统一服务规范,统一管理,统一考核,实现专业人员专业上岗,为客户提供高品质的服务。
u资源价值:
2000+3000
双良服务公司持续打造服务硬件资源平台,服务工具装备价值逾2000万元以上,从有形设备上更好保障了现场调试与保养服务的专业性与精确性。
双良服务公司依托双良在全球的备件采购网络,与世界主要制冷器件品牌建立友好合作,保证为用户提供质量可靠的专用或原厂备件。
双良服务公司总部设有备件总库,库存备件价值3000多万元,备件存量充足,各服务分公司(办)设有不同级别的主用备件仓库,以此为客户提供第一时间的主用备件响应服务。
◆关怀价值:
7×
24小时
“机动、快速、优质”是双良服务公司长期秉持与形成的职业素养(特质),双良服务工程师全天候为您的空调系统提供快速的专家级支持服务,第一时间的电话支持、7×
24小时不间断全程服务关怀、基于web的远程诊断维护及完善的CRM(客户服务管理系统),最大限度的贴近客户,更细致入微地满足客户的实时工作需求。
公司介绍之三
经营理念
先解决问题,后分析原因
宁可承担经济损失,也不愿让企业声誉和信誉受损失
追求零投诉、追求零故障
双良服务理念
“专家+管家”最佳体验式服务
“专业化+系统级”一站式服务
“7×
24小时不间断”关怀式服务
双良服务特质
服务资质荣誉
中国制冷空调设备维修安装(A类I级)企业资质
全国售后服务十佳单位(2007)
全国售后服务特殊贡献单位(2007)
全国顾客最佳满意企业(2008)
做实产品服务,满足客户使用需求
做稳增值服务,创造更大服务价值
做强延伸服务,打造服务价值链
做精服务组织,建立最具竞争力服务网络
双良服务使命
方案介绍之一
年维护沟通函
尊敬的用户:
感谢您长期以来给予双良服务工作的大力支持!
中央空调系统的高效运行是每一位业主和领导所关注的大事,为确保空调(系统)的高效稳定运行,针对空调(系统)进行“体检式”的专业保养服务至关重要。
本着对用户高度负责的态度,基于“养大于修、防重于治”的科学维护观,我们极力建议用户与双良签订主机年维护服务协议或系统年维护服务协议,相关服务价值、服务方式阐述如下:
一、核心服务价值
1、服务的专业性:
年维护服务通过有计划的、专业规范的保养工作以及突破性的预防服务,有效保障设备的运行状态及低耗运行;
2、服务的优先权:
年维护服务协议用户享受维修服务和技术提升的优先权,在抢修时间上将可最大化满足与保证;
3、费用的节省性:
年维护服务是较单次服务更为节省的协议服务方式。
二、基本服务方式
1、我们将根据用户现场主机的停机检修条件,每二月对主机进行一次“体检式”的现场保养(A级保养)或现场巡检(B级保养)。
2、我们将按照《主机维保服务保养项目表》中的保养内容、方法和要求进行保养,通过专业化仪器设备和有计划的保养工作,提升设备性能效率,预防设备故障,延长设备寿命。
3、我们同时还提供基于整个空调系统(机组、机房及末端设备)的空调(系统)年维护服务,空调(系统)年维护服务即指:
空调主机年维护服务+(全部或部分)空调外部系统技术咨询及闻讯指导服务。
三、服务合作诉求
秉承“专业创造价值”的服务诉求,双良服务一直是业内的典范,我们有足够的技术、实力和诚信完成您的托付,与您合作以来,相信您有比较、有体会。
双良十分珍惜与贵单位的长期合作,期望通过更多的服务和合作,为贵单位的发展作出更大的贡献!
【具体事宜请直接与我司分公司(办)工程师()联系!
】
感谢用户的充分理解与协作,我们将用优质的服务回报广大用户!
双良节能系统股份有限公司技术服务分公司
年月日
方案介绍之二
客户价值对比
一、年维护服务与单次服务的价值对比
客户价值
年维护服务
单次服务
维护保养的专业性
年维护服务将最大化提升空调(系统)的可靠性和运行效率,最大化延伸空调(系统)使用寿命周期
通过对用户空调(系统)进行有计划的维护保养工作以及突破性的预防服务,有效降低故障频次,延长设备使用寿命,促保用户空调(系统)使用价值最充分的体现,实现用户空调系统最大化的保值与升值。
单次服务方式不能代替专业保养,单次服务方式其设备状态及低耗运行难以保证
设备保养不及时其隐患问题必将越积越多,设备状态及低耗运行也难以保证,由此将造成设备运行能耗和费用增加,同时,设备故障率升高,给用户生活生产带来损失,再快捷的抢修也无法挽回所造成的损失。
服务费用支出的节省性
年维护服务是较为节省的协议服务方式
年维护服务是一种严格计划性和主动预防性的服务方式,通过严格计划性工作可以提高服务工程师工作效率,同时,通过主动预防性工作可最大化避免故障发生,最大化减少故障发生频次,因而可以相应降低各项服务成本。
单次服务方式费用并不省
单次服务方式是发现问题时再找服务人员解决的方式,由于单次服务方式是专程的,故障发生后大多需要紧急的抢修,抢修期间不仅耗费大量人力、物力以及(紧急发运物料的)运输成本,同时,服务工程师工作效率、工作精力也将受到影响,各种服务成本累加很高。
服务响应的优先权
年维护服务协议用户享有故障维修和技术提升的优先权
空调主机在投运过程中一旦出现突发性故障,在接到报修通知后即组织最强的技术力量,以最便捷的方式、最快的速度赴现场予以高效解决与处理,确保事故损失控制在最低限度,确保在抢修时间上最大化的满足与保证用户。
单次服务方式响应级别次于年维护服务
由于单次服务方式设备保养不及时等原因,其故障频次增加,抢修难度加大,为了更好保证服务工程师的工作效率,相对而言,单次服务方式响应级别次于年维护服务。
二、双良专业服务与社会维护商服务的价值对比
双良专业维保服务
社会维护商
技术保障性
溴化锂空调维护是一项专业性极强的工作,作为该空调主机的专业制造商,双良服务公司直接面向客户、服务客户的空调系统,旨在降低运行成本,提高系统运行可靠性,更好保障用户就双良产品使用的质量权益和服务利益。
由于社会维护人员对双良产品壁垒技术的细化了解不尽深入(尤其不具备足够的后台资源保障等),故社会维护人员在技术层面将无法全面保证双良空调的运行性能、效率与寿命,设备能耗费用、维护费用以及设备保值等难以控制!
经济风险性
双良专业维保服务旨在为双良产品的正常稳定运行保驾护航,同时通过一系列维保服务措施实现用户对双良产品的更增值使用价值,持续提升双良品牌和产品的声誉和服务影响力,双良有技术、实力、信誉“称职”承担双良空调的正常维护工作。
由于社会维护人员不具备实力和诚信承担大型空调服务中可能存在的风险,若用户将双良空调交与其维护,用户将承担极大风险,一旦维护不当给用户带来经济损失,用户将很难追究其违约责任!
服务权益性与延续性
提供标准化、统一、规范的服务,对设备进行终身提供服务,为用户提供7×
24的不间断全程关怀服务,是双良服务公司的重要特点和坚定承诺。
追求最大化经济利益是社会维护人员的唯一宗旨,由于双方信息掌握的不对称,用户将很难保证工作全过程的服务利益,另外,社会维护人员受其经营状况等因素限制,其往往是短期行为,无法长期保障用户权益!
【友情提示】
擅自请非双良人员对双良空调进行维护(修)的用户,双良不承担非双良维护(修)部分的保修责任,同时对空调或锅炉日后运行质量将难以继续作任何形式的技术承诺!
方案介绍之三
整体方案介绍
年度满意度评价
与用户沟通
用户需求
现场勘察
制作详细的方案书
呈报用户审核
协议签订
资源准备
1、人员及培训
2、工具及配件
3、技术及后台
项目范围确定
项目计划制定
《服务计划实施日程表》
●服务响应
1.7×
24小时服务响应;
2.高效解决与处理突发性故障;
3.最大化的人力资源响应;
4.免费的配件安装;
………
●专业保养
1.A级保养;
2.B级保养;
3.专业的诊断与建议;
4.特级的技术支持;
过程沟通
●沟通管理
1.即时沟通管理;
2.定期沟通管理;
3.每保养月例行沟通管理;
4.每年度技术交流与质量评估;
●工况测试
1.制冷性能测试;
2.采暖性能测试;
3.真空泵性能测试;
4.机组热平衡测试;
●档案管理
1.<
空调(系统)维保服务工作簿>
;
2.<
维保服务计划实施日程表>
3.<
空调机组性能试验记录表>
●质量评价
1.现场回访单;
2.满意度调查表;
3.年度满意度评价;
用户认可
检查X
期间
自检
过程
检查
执行X
计划
改进X
●行政管理
1.服务质量;
2.员工素质;
3.卫生标准;
方案介绍之四
服务项目介绍
一、年维护服务的基本项目
1、专业的维护和保养
由专业服务工程师每双月度至少一次主动上门保养服务,保养服务分A级保养和B级保养二种形式,通过有计划且逐项细化的调整、清洁、紧固和润滑等工作提升设备工作性能效率,预防设备故障发生,增强设备抗疲劳性和延长设备寿命。
说明:
(1)、A级保养
A级保养适用于期间停运空调主机,A级保养时由专业服务工程师携带专业检测仪器设备进行“体检式”服务,期间将严格对照<
主机保养项目表>
中的内容、方法及要求实施。
(2)、B级保养
B级保养适用于期间正投运空调主机,B级保养是A级保养工作的有益补充,B级保养时由专业服务工程师携带专业检测仪器设备进行“例行式”设备运转状况检查和运行数据观测,期间将严格对照<
主机巡检流程表>
要求实施。
2、专业的诊断和建议
由专业服务工程师每年度二次为空调(系统)进行全面的技术诊断与性能测定,并向用户提供性能检测报告和专业维护建议。
在用户外部系统条件许可的前提下每年对主机进行工况性能测定调试,直燃型机组及螺杆式风冷热泵机组制冷期间一次(5月1日~6月15日期间)、采暖期间一次(9月1日~10月15日期间);
蒸汽型机组、螺杆式水冷机组及螺杆式风冷单冷机组制冷期间一次(5月1日~6月15日期间)。
3、常年的技术交流
由专业服务工程师常年提供用户有关的技术咨询,并据用户主机现场管理与运行情况每年二次前往现场与设备运维人员进行“集中式”技能培训与沟通交流,期间还将根据具体工作案例进行系统分析与维护经验汇编,实现相关管理信息的共享。
根据设备运行管理情况每年度对用户进行现场培训(5月1日~6月15日、9月1日~10月15日期间各进行一次),培训内容包括空调操作、故障处理和维护保养等专业技术知识。
4、不间断的服务响应
由专业服务工程师全程提供7×
24小时不间断服务响应,期间随时帮您解决空调主机的相关需求和疑难问题。
对于协议分项涵括空调外部系统年维护服务的用户,期间还将对相关空调外部系统提供技术咨询及闻讯指导服务。
二、年维护服务的增值项目
1、免费增值项目
(1)、突发性的故障抢修
空调主机在投运过程中一旦出现突发性故障,在接到报修通知后即组织最强的技术力量,以最便捷的方式、最快的速度赴现场予以高效解决与处理,确保事故损失控制在最低限度,期间发生的系列管理费用(人工与差旅费用)由我公司予以承担。
最快速度需以实际路途所占用时间为参考。
(2)、免费的技术培训
在协议执行期间,用户可根据自身管理需求情况,向我公司培训中心申请1人·
次/台的技术交流与培训的机会,期间的食宿与培训费用由我公司予以承担。
免费技术培训根据协议具体条款执行,为便于我公司有序安排培训,需求用户传真<
双良客户培训需求表(维保服务专用)>
至我公司培训中心,并提前1个月与我公司培训中心预约。
(3)、免费的配件提供
在协议执行期间,用户可根据空调投运的需求情况,一次性从我公司免费获取总价值不高于1000元的单件或多件设备配件。
免费配件提供根据协议具体条款执行,期间办理免费配件领用手续的前提:
用户至少付清当年服务费的90%预付款,并填写<
免费配件清单(维保服务专用)>
。
(4)、免费的配件安装
在协议执行期间,对维护期内日常维护、突发维修工作过程中所需求更换的配件,我公司将免费提供安装服务,期间发生的系列管理费用(人工、差旅及运输费用)由我公司予以承担。
(5)、免资费无线监控服务
为积极响应“远程巡检+现场回访”相结合的严谨服务模式,更好推广普及维保服务用户的电子化服务进程,在协议执行期间,对于已安装空调主机无线监控系统的维保服务用户,双良将对空调主机无线监控系统期间的通信资费予以全部免收(1000元/台·
年)。
免资费无线监控服务根据协议具体条款执行,公司总部监控中心每日对用户空调主机的运行参数至少进行1次数据监视与数据诊断,同时,为确保故障报警的即时性,我司公司将据用户工作需求及时开通“短信报警”服务。
2、优惠增值项目
(1)、优惠的配件供应
对设备日常维护、突发维修工作过程中所需求的但未包含在<
中的配件,我公司将免费提供维修服务,期间用户若意愿更换新件或配件客观状况已不具有维修价值的特例,我公司将在统一销售核定价的基础上一次下浮10%予以优惠提供(即:
以配件采购成本价提供),同时期间所需的人工、差旅及运输费用由我公司予以承担。
随着空调主机使用年限的增加,配件的故障概率增大,由此将给空调主机性能寿命带来运行隐患。
为最大化避免空调主机因配件超期使用而引起的突发事故损失,我公司建议用户根据空调主机的使用保养现状及<
主机配件更换周期表>
进行合理性的配件更换。
(2)、优惠的额外服务
对维护期间可能需要实施的专项保养服务项目(如:
整机气密性检测、传热管清洗、制冷液保养等)以及需要实施的空调系统水质保养服务项目,将给予优惠收费。
3、配置优化增值项目
随着空调技术的不断发展,我公司将及时提示用户对空调主机进行相关项目的持续配置优化和技术提升,在配置优化与技术提升项目进程中所需的硬件费用,我公司将在统一销售核定价的基础上一次下浮8%予以优惠提供,服务期间所需的人工、差旅及运输费用由我公司予以承担,同时对于服务项目的管理费(项目合理利润与双良服务公司其他管理费用分摊)我司也一律予以免收,即:
期间我司仅予收取服务项目所需硬件材料费用的采购成本价。
相关配置优化或技术提升项目包括:
①、空调系统能源改型服务;
②、蒸汽系统冷凝水回收服务;
③、空调系统水保养加药设备提供服务;
④、空调系统监控服务【空调主机(有线/无线)监控服务、空调主机(有线+无线)监控服务、空调机房监控服务、空调末端系统监控服务、空调系统节电服务[冷却水泵/冷(热)媒水泵变频控制]、空调冷却水系统流量调节(控制)服务】;
⑤、空调自控升级服务【例:
手动机组控制系统改型为MMI系统或DK系统】;
⑥、空调MMI1核心器件升级服务等。
三、年维护服务的档案管理项目
1、用户现场存档
为便于用户及时了解我公司的维保服务工作进度情况,同时双方能更好对维保服务工作进程进行阶段性总结盘点,对于维保服务期间所有服务工作表单,由我公司服务工程师有序存放于现场的<
内,维保服务年度期满后,<
空调(系统)维保工作簿>
将作为用户单位设备管理档案资料移交用户进行存档备案。
<
存放工作表单主要包括:
①、更新填报的<
②、每2月填报一次的<
主机现场保养(A类保养)记录表>
或<
主机现场巡检(B类保养)记录表>
③、不定期填报的<
服务行为报告>
及<
维修服务反馈单>
④、每年度2次的<
主机性能试验记录表(维保服务专用)>
⑤、每年度2次的<
双良空调现场培训评定表(维保服务专用)>
⑥、不定期专业意见或建议的<
工作沟通函>
等。
2、双良总部存档
我公司服务工程师除了将相关工作信息进行用户现场存档外,还需完整填报相关信息表单,并将信息表单定期返回双良总部进行质量管理,同时建立技术管理档案。
相关归档工作表单主要包括:
①、每2月填报一次的<
②、不定期填报的<
③、每年度2次的<
⑤、不定期填报的<
⑥、不定期填报的<
⑦、维保服务到期后返回的<
空调(系统)维保服务年度评价表>
3、年度交流与质量评价
在一年的维保服务期即将结束之时,我公司服务工程师将与用户系统沟通(回顾)年度内的维保服务工作情
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 空调 系统 维护 服务 方案