药店顾客分类探讨PPT文件格式下载.ppt
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”顾客回答说:
“嗯,不过我想它服用起来有些不方便”。
店员赶紧插话:
“不会的,您可能感觉它服用有些不方便,但是用过的人都说这种中药冲剂药效很好,这一点您大可放心!
”顾客看了他一眼:
“是吗?
但我还是觉得有些麻烦。
本来我今天也没打算要买,我看还是改天再过来看看好了。
”说完,顾客径直走出店去了。
情景一:
探价的顾客,例三:
一年复始,万象更新,药店好不容易又盼来了一个春节,送礼的旺季又来了。
这时,我们可以在许许多多的药店中看到这样的一幕。
顾客:
“我准备买点保健品送礼”店员赶紧问:
“那您看这种怎么样,它包装精美,而且特别合”顾客答道:
“哦,这种嘛不错,但好像便宜了一点。
”店员接过他的话:
“您甭着急,我们店还有贵一点的,我看一定会喜欢这种,它只卖318元一盒。
”顾客说:
“看起来是要好那么一点点,但价钱有点贵。
”店员说:
“但是”顾客正好接过话头:
“我还是再看看吧!
”顾客刚一转身出店,店员就埋怨上了:
“这种人,也是的,要物美,又要价廉,天下哪有这样的好事?
东拉西扯一套,就这个价钱怎么买得着中意的东西?
!
”,对策:
正确判断是探价顾客后,说话要适可而止,给人选择空间、时间,情景二:
购买特卖品顾客,例一:
一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员:
“先生,你们这还有没有包装好一点的了?
这盒包装有点坏了”店员答道:
“您就不要挑了,都这么便宜了,您还计较什么!
”顾客还是不甘心,又问:
“没有一盒比这些再稍微好一点的呢?
”店员回答:
“你没看我都忙成什么样了,等会再说吧。
特卖现场的控制,做到有条不紊,情景二:
购买特卖品顾客,例二:
一位顾客匆匆忙忙闯进店内,风风火火地问店员!
“你们的广告里说今天早上有免费赠送的某某壮骨粉在哪儿?
”店员想了一想说:
“你问那个啊?
已经送完了。
”顾客显然对店员的这种冷漠的态度很不满意,追问道:
“你们不是刚刚开门营业吗?
怎么送得这么快?
”店员丝毫没有在意顾客的不满,说:
“没错啊,但是谁不想得到不要钱得东西呢?
一大早就有许多顾客在外面等了,等到一开门,他们一涌而入”顾客似乎不很相信:
“真的吗?
你们到底准备了多少?
”店员只敷衍了一句“有好多啊”,就一个劲开始推荐其他的保健品了:
“我看这样好了,您看看这种壮骨粉,它的质量远远比那种好。
便宜无好货,还不如多花几个钱买盒有效的呢”顾客丢下一句:
“我对这种不感兴趣”,就生气地走了。
情景三:
替人跑腿的顾客,例一:
一个母亲责怪孩子:
“你这孩子,都几点了,让你买点东西怎么用了这么长的时间?
”孩子委屈地说:
“妈妈,我说了几次买白加黑,但是卖药的伯伯却不理我,别的大人后到,伯伯却先卖给他们。
”母亲生气地说:
“那好,下次咱们再也不去那家药店了!
尊重顾客、给顾客“面子”,情景三:
替人跑腿的顾客,例二:
一个顾客问店员:
“您好,我是完美装修公司李经理派来的。
我们经理在这里熬的汤药好了么?
”店员回答说:
“哦,是李经理的啊?
请您稍候,我就去拿,嗯,小刘啊把李经理的汤药拿过来,有个打工仔在这里等呢!
”店员这一叫,店里的客人都把目光投向了这个顾客,他不好意思低下了头,接过汤药逃也似的走了。
情景四:
退货、换货的顾客,例一:
一个顾客惴惴不安地走进店里,进门就说:
“对不起”店员殷勤地跟她打招呼:
“欢迎您光临!
”顾客忐忑不安地说:
“非常抱歉啊,昨天在你们这买的这个阿司匹林啊,回去以后才知道,我女儿有胃溃疡,不适合用这种药,我不知道能不能退换”店员的脸一下了就沉下来了:
“哦,要退货啊好吧,让我先看一下。
”他拿起药品,仔细地检查有没有使用过,有没有沾上污点,直到挑不出毛病了,才说:
“好吧,药品我收回来,但,您至少也要找其他什么药品替换”顾客为难地说:
“上次就是因为对药品知识不懂才买错的,还是先让她到医院看看吧。
您能不能退现钱?
下次我会再上这儿”店员老大的不情愿:
“好了好了,就退给你吧:
下不为例哦!
”顾客走了后,店员还一脸怨气。
退货、换货的顾客,例二:
有个顾客来店里换药,说:
“前些时候我在你们这边买了三盒阿司匹林,我老伴儿吃后胃不舒服,能不能换一种药。
“我先看看有没有开包装哎呀!
这里有点划痕啊!
是不是打开过了啊?
”顾客赶忙辩解:
“没有的事,这两盒一次也没有动过。
”店员这才拿出二、三种较为贵的进口药给顾客挑。
顾客挑了一种,一问价,吓了一跳:
“这么贵呀!
这怎么办?
“价格是有差别,但质量要好得多啊,而且您退的药外包装又有划痕了”这一来顾客才不情愿地换了。
对策:
不要为难退换货顾客,情景五:
结伴同行的顾客,例一:
顾客A和B结伴来到一个药店。
A顾客为选择一种减肥药而伤心费力,而B顾客则在店内闲逛,无事可做。
A顾客招呼B说:
“我眼都看花了,你也过来帮我挑一挑嘛!
”B顾客懒洋洋地应道:
“好吧!
”看了一下之后说:
“我觉得这一类东西广告上说的都挺好,我认为它好,你不见得赞同所以还是你自己决定好了。
”例二:
一位母亲带着小孩走进一家药店。
母亲全神贯注地挑选药品,详细地看说明书时,小孩闲着没事在店里游走。
最后跑到一台医疗器械旁,伸手要去摸。
店员马上眼露凶光,吓唬小孩。
正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这一幕,骂了孩子一句:
“谁要你乱动!
”母亲冲店员说了一句“对不起”,牵着孩子就走了。
要把对方当做一个整体对待,情景六:
喜欢赠品的顾客,例一:
“某某健康药店”举办“开业十周年纪念活动”,特别订制了家庭小药箱,送给每位购药的顾客。
另外他们还印制了一些感谢函,连同家庭小药箱一起寄给持有该店会员卡的顾客。
感谢函内容如下:
“感谢您平日关爱,在此本店谨致以十二分的谢意。
本店于本月三日到十六日举办了开业十周年纪念活动,获得各界好评。
敝店特准备一份薄礼赠送给您,现随信送上,务请笑纳。
”这一举动深受顾客好评,“健康药店”的业绩也日见高涨。
在价格质量完全相同时,任何人都会选择有“赠品”的一方。
但人人都有自尊心,心里虽然这样想,却不愿让别人知道自己是奔赠品来的。
建议:
赠品要“隐秘”,让顾客感到受重视,情景七:
带着孩子的顾客,例一:
一个药店里,一位带着孩子的女顾客正在购药:
女顾客说:
“中药好是好,但是熬制太麻烦”店员立即说:
“不要紧,我们给您免费煎熬,您一小时后来取。
”顾客高兴地说:
那”话还没说完,觉察到一丝不对味,抬头一看。
店员正拿眼瞪着她的孩子,再定睛一瞧,原来孩子正在撕扯一副招帖画。
女顾客的脸顿时不好看了:
“宝宝,过来!
”孩子哭丧着脸走了过去。
店员有些不好意思了,又哄小孩:
“小朋友,是不是很无聊啊?
”女顾客带着气说:
“对不起,扯破了那么重要的招帖画”店员急忙说:
“没关系,没关系,里面还有很多备用”没等他说完,顾客拉走孩子:
“谢谢您,我改天再来。
”,情景七:
带着孩子的顾客,例二:
一家大型药店内,一位年轻的父亲牵着小女孩走着,小孩子突然哭了起来。
父亲莫名其妙地一看,糟糕:
孩子已忍不住尿出来了。
年轻的父亲楞在那里,又无助、又羞愧,真想找个地缝钻进去。
这时一个女店员走了过来。
“先生,交给我处理好了,这边请。
”说完抱起小女孩引导那位顾客到店内一隅的盥洗室。
没多久,小女孩欢欢喜喜地被女店员抱出来。
女店员满脸堆笑殷勤地招呼:
“好了,已经处理干净了,不过裤子有些湿,我用纸巾垫着,免得她不舒服。
”她又走回原来的柜台,好像没发生什么似的。
年轻的父亲如绝处逢生,难掩心中的感激之情。
以后只要他要买药品,他必到这家药店。
对带孩子顾客替对方照看好小孩,药店顾客,判断、分类,针对性促销手段,顾客购买,意义,只有准确区分了顾客类型后,采取相应的应对措施,无疑才能最大限度地留住顾客利润的来源!
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