上海浦东进展银行SLA模板IT效劳外包合同Word下载.docx
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如5x8[周一到周五,8:
30-17:
30],7x24可选。
1.3.保护时刻 是指效劳的打算保护时刻区间,如:
打算宕机时刻天/小时。
衡量标准为浦发科技部效劳台记录的数据:
实际保护终止时刻-实际保护开始时刻。
1.4.可用性 通经常使用百分比的形式来描述,是指用户能够访问IT效劳的时刻与许诺的总效劳时刻的比值。
效劳不可用指与客户确认的关键业务模块或系统,不能提供正常效劳功能;
效劳可用指(总效劳时刻-效劳不可历时刻)/总效劳时刻*100%。
1.5.事件解决时刻 对IT组件进行错误修复的时刻,具体指的是从故障发觉到效劳修复的时刻。
1.6.事件响应时刻 客户提出效劳请求到开始处置效劳请求时刻。
1.7.效劳开通时刻 对IT效劳请求完成的时刻,具体指的是从效劳请求接收到效劳请求完成的时刻。
2.客户的权利和义务
2.1.依照相关的IT操作规程和要求操作,确保系统不被人为地损坏。
2.2.不安装和利用非法软件。
2.3.不擅自改动设备的配置。
2.4.当效劳显现故障时,依照浦发科技部提供的效劳支持方式与浦发科技部技术人员取得联系,并尽可能地提供详细的信息,配合浦发科技部技术人员进行一些低级操作,以便技术人员能够及早排除故障和恢复效劳,减少造成的损失或阻碍。
2.5.浦发科技部技术人员抵达现场进行效劳时,用户应当提供解决故障所需的大体条件。
2.6.浦发科技部技术人员抵达现场进行效劳时,幸免让技术人员在效劳现场进行无谓的等待。
2.7.客户端应当保证达到系统需要的最低配置要求。
2.8.客户端工作环境应当达到系统稳固运行的最低要求。
2.9.提供系统工程、项目建设的大体工作环境,并负责给予乙方工作支持。
2.10.按期支付所建设工程、项目的设计、安装、施工、保护治理和升级费用。
2.11.参加按期举行的效劳回忆会议,反馈意见,协助浦发科技部持续不断地改良效劳。
3.浦发科技部的权利和义务
3.1.依照本协议中描述的效劳内容提供效劳,并确保各效劳达到效劳水平目标,保障客户业务的正常运作。
3.2.依照本协议的安排,周期性并及时提供效劳报告给客户。
3.3.依照本协议,按期组织客户举行效劳回忆会议,向客户汇报前期的效劳结果;
接收来自客户的反馈意见,以客户的反馈和前期的效劳结果为依据,及时做出调整,确保能够持续不断地为客户提供符合许诺指标要求的效劳。
3.4.保证为客户所建设的各工程、项目正常运行,并知足客户的相关项目验收要求。
4.有效期
本协议自协议两边签署之日(xx年xx月xx日)起生效,有效期一年(到期日为xx年xx月xx日)。
有效期限截止前一个月(xx年xx月xx日),如两边无异议,本协议自动延长至下一周期。
5.效劳及效劳水平
5.1.浦发科技部为客户提供的效劳详见“附录一”。
5.2.浦发科技部为客户提供的效劳水平目标详见“附录二”。
6.效劳水平监控
6.1.基于与客户签定的效劳水平协议,为保证效劳水平达标的真实和完整,浦发科技部将采纳专业的监控治理工具软件及流程保证:
(a)检测并幸免潜在的问题,保证客户的效劳质量;
(b)效劳水平数据的真实准确;
7.效劳回忆和报告
7.1.依照附录二中规定的各效劳报告提交周期按时提交报告。
7.2.效劳报告格式由两边认可;
若是有变更遵循第10章节规定进行协商变更。
8.同意准那么
作为对本协议中描述效劳的同意,客户已同意:
8.1.SLO作为效劳水平协议验收标准,若是SLO达到,那么予以验收。
8.2.客户对XX项效劳的利用需遵守公司业务准那么。
8.3.对于本协议提供效劳的验收,将由浦发科技部提供验收报告,内容将包括对在效劳周期内的效劳进行汇总,当备妥待验时,浦发科技部将通知客户,若是客户以为提供的效劳符合验收标准的,应在验收报告提交后十(10)个工作日内签署浦发科技部提供的验收报告;
若是客户以为提供的效劳不符合验收标准的,应书面通知浦发科技部并列举提供的效劳不符合规定的验收标准的地方。
浦发科技部将在合理时刻内说明该不符合标准的地方,依照验证其是不是达到验收标准的必要程序予以验收。
8.4.若是浦发科技部不能对不符的地方进行合理说明,客户能够以为效劳没有达到验收标准,将依照第11条“补偿和责任”进行责任追究或索赔。
8.5.自浦发科技部提交验收报告后的四十五(45)个工作日内,客户未签署验收报告,也未就可交付物提出任何反馈意见的,视为验收。
9.价钱及收费
效劳价钱参见附录三;
结算方式参见附录四。
10.协议的变更
10.1.协议回忆周期
客户与浦发科技部将按期对协议内容进行回忆,就本协议中的内容可进行协商并进行修改,回忆周期为每半年一次。
10.2.变更的提出
协议两边都可提出协议的变更请求,假设变更请求由客户提出,那么应当以书面形式提交浦发科技部效劳水平领导,并说明变更内容和缘故;
假设变更请求由浦发科技部提出,那么由浦发科技部效劳水平领导以书面形式提交给客户的代表,并说明变更内容和缘故。
10.3.变更的批准
当一方收到另一方提出的协议变更请求后,两边代表应当在5个工作日内安排时刻就协议的变更内容进行协商,协议的变更应当取得协议两边的认可,变更后的新版本在两边签署后生效。
10.4.协议的发布
效劳水平协议经两边签署生效后发布,由两边各保留一份。
11.免责条款
在任何情形下浦发科技部对以下情形均不负责,包括:
11.1.偶然的、特殊的或间接的损失(其中包括宕机费用或利润损失);
与客户购买替代产品或效劳相关的损害(即弥补费用或损害);
或由于数据丢失或软件修复引发的损害。
11.2.由于客户操作不妥、客户上级领导要求处置的事宜(没有依照正常流程走)等缘故造成的违规。
11.3.第条中规定的不可抗力引发的损害。
12.协议终止
本协议条款自两边签署之日起生效,于两边已履行其全数义务(包括担保义务)时终止(除非提早终止)。
如遇以下情形,经一方发出书面通知后即可终止本效劳条款:
12.1.协议一方严峻违背其于本效劳条款中的任何义务,并未能在对方发出书面通知指明该违约事项后30天内更正的,由未违约方经发出书面通知后终止。
12.2.除适用的破产法所禁止的情形外,若是任何一方出于债权人的利益,已被指定接收人或资产受让人、或破产或无力偿付到期债务,另一方可经发出书面通知后终止本效劳条款。
12.3.本协议条款终止后,客户应支付浦发科技部截至终止日前已发生的费用和支出;
同时,客户应接收其已付费的尚在进行中的全数工作。
若是这些费用的总额少于浦发科技部已收到的预付款总额,浦发科技部应自收到客户开立的发票日期后30天内将差额退还客户。
13.通那么
13.1.非约束性关系
浦发科技部可向其他客户提供一样或类似的效劳和可交付物。
13.2.不可转让
未取得对方事前书面同意前,任一方均不得转让这些条款中规定的任何权利或义务。
13.3.不可抗力
如本协议在执行进程中碰到人力不可抗拒事件,包括但不限于火灾、水患、地震、台风和任何一方不能操纵的意外事故和情形,阻止本协议的执行时,本协议规定的履约时刻应相应自动延长。
13.4.通知
本协议要求发出的或与之有关的所有通知均应以书面发出,并应于书面通知被专人递送至本协议中指定的浦发科技部代表或客户代表时视为送达,或于通过邮资已付且正确写明收信地址的邮寄方式发出后5日视为送达。
13.5.舍弃
任何一方未行使其于本协议条款项下的任何权利均不得组成或被视为该方对这些权利的舍弃或丧失。
13.6.可分割性
若是本协议条款中的任何一条或规定被以为非法或不可执行,那么其他条款的效劳或可执行性不得因此而受到阻碍。
13.7.协议优先
若是本协议条款的规定与框架协议其他文件的规定有不一致的地方,应以本协议条款的规定为准。
13.8.全数协议
本协议条款组成浦发科技部与客户
之间就本协议主题事项达到的全数协议,并替代两边以前或执行本协议进程中所做的任何口头或书面的交流、声明或协议。
两边附加的或与此不同的条款和条件均不适用。
除非每一方授权代表签署修改协议,不然本协议不得更改。
13.9.适用法律
本协议条款依照中华人民共和国法律制定并予以说明。
13.10.争议解决
若是显现争议,两边协商解决。
若是协商不成,递交浦发科技部所在地仲裁委员会仲裁。
14.附录一效劳列表
本章节对浦发科技部提供给客户提供的效劳进行详细说明。
14.1.响应支持
15.效劳台
通过如下具体的应用系统整体的保护工作,保障整个应用体统的可用性、靠得住性。
提供效劳呼唤的统一接入
效劳呼唤的接收、记录、跟踪和优先级排序
所有已注册呼唤的监控和状态跟踪
效劳呼唤的升级处置
效劳呼唤及效劳台质量报告
一线支持
将请求状态和进展及时通知给客户
和谐第二线和第三方支持小组
取得客户认可后终止突发事件
16.现场效劳
现场效劳是指及时响应客户现场效劳的要求,现场解决各类办公环境设备故障等客户效劳需求。
现场效劳是对客户进行IT支持形式之一。
现场效劳具体效劳内容如下:
现场效劳内容及需求确认
现场效劳工具预备和客户现场环境分析
依照客户需求进行相应得现场效劳
效劳台(详见支持效劳)
为客户提供针对现场效劳的热线支持单一接口效劳,保证客户的故障和请求在规按时限内取得解决。
16.1.公共效劳
公共效劳针对浦发银行所有客户,具体包括:
市场销售部
打算财务部
培训中心
办公室
人力资源部
17.电子邮件
效劳内容:
电子邮件效劳具体的效劳内容如下:
邮件帐号治理
如账号新增、更改账号属性、更改账号权限、账号注销等
邮件群发、密送、邮箱扩容等效劳
效劳请求
通过效劳台热线支持为客户提供针对电子邮件的效劳请求,保证用户的效劳请求在规按时限内取得解决。
18.垃圾邮件防范
19.公函流转
公函流转效劳具体的效劳内容如下:
公函呈报、公函签批等公函相关效劳
通过效劳台热线支持为客户提供针对公函流转的效劳请求,保证用户的效劳请求在规按时限内取得解决。
20.MSN
MSN效劳具体的效劳内容如下:
MSN开通
依照用户需要,在相关审批通事后帮忙用户打开MSN端口限制。
通过效劳台热线支持为客户提供针对MSN的效劳请求,保证用户的效劳请求在规按时限内取得解决。
20.1.客户部门专有效劳
专有效劳针对浦发银行以下部门客户,包括:
21.应用监控、分析和报告
应用监控、分析和报告效劳内容如下:
应用业务需求及现状调研和分析
了解客户业务系统对当前应用的性能和容量要求;
了解当前应用的性能、故障情形,分析并打算当前应用的监控计划
应用监控工具的安装和部署
安装应用监控工具,依照顾用监控计划配置搜集点和相关过滤条件
数据的搜集和处置
维持监控工具正常的数据搜集,并对搜集的数据进行综合和汇总
数据的分析和报告
依照汇总的数据进行分析,发觉潜在的、全然的问题,并提交相应的分析报告
22.病毒爱惜
病毒爱惜效劳具体效劳内容如下:
病毒预警
对预按期发作病毒提早邮件通知客户,告知查找、规避或杀死病毒的方法
病毒库升级
实时监控当前安装的病毒防护软件厂家病毒库更新信息,提早通知客户升级病毒防护客户端软件的病毒库。
查杀病毒
依照客户的效劳请求,现场进行病毒的查找,并进行病毒清除工作。
23.数据归档
数据归档效劳具体效劳内容如下:
客户数据归档需求分析
业务数据类型和数据量分析
数据归档计划、介质和软件预备
按期进行数据归档
检查归档数据的状况,保护归档软件和介质
前提条件:
24.附录二效劳水平目标
本章节对浦发科技部给客户提供的效劳水平目标进行详细说明。
24.1.响应支持
25.效劳台
支持时刻
服务区域
服务对象
目标
浦发银行、各成员企业
浦发银行用户
7×
24小时
系统分类:
系统分类
用户
系统名称
一类系统
浦发银行所有用户
浦发银行骨干网、机房或数据中心网络及基础环境(电力、空调)、浦发银行公文流转系统、LCS即时消息服务系统、AD用户管理及基础服务管理(含DHCP、DNS、ISA、VPN应用)、Exchange邮件应用系统
市场销售部
CallCenter系统、乐悠悠/包机系统、市场K位系统、常旅客系统、ETERM系统
计划财务部
结算系统
二类系统
市场销售网
用友财务系统、预算管理系统、综合财务系统、成本收益管理系统、飞行任务书系统
三类系统
客户分类
VIP客户
浦发银行M6以上(含M6)领导
普通客户
其他客户
响应时刻和解决时刻
优先级
影响描述
响应时间
(90%在承诺时限内)
解决时间
突发事件
服务请求
一类
二类
三类
最高
1.系统瘫痪
15分钟
30分钟
1小时
2小时
4小时
1个工作日
1.
高
1.系统运行受严重影响
2.业务终端的突发事件
3.影响范围:
一个公司(或较大的部门)
1.VIP所有服务请求
1小时
4小时
2.4小时
3.
4.2个工作日
中
1.系统的效率受影响,操作性能受损,但系统仍然可以运作
2.影响范围:
一个部门(5-10人)
1小时
8小时
5.
6.2个工作日
7.4个工作日
低
1.系统客户端受影响,但仍可以运作
少于5人
1.其他服务请求
16小时
8.2个工作日
9.4个工作日
10.4个工作日
普通
1.信息咨询
24小时
4个工作日
注:
1.效劳请求的响应及解决时限以一类许诺时刻为准。
2.需要第三方支持的效劳以第三方提供商许诺的响应和解决时刻为准。
26.现场效劳
浦发银行上海i地区
与浦发科技部签订计算机信息系统项目总体委托合同并注明有现场服务条款的浦发银行各成员单位
5×
8小时(8:
30)
26.1.公共效劳
27.电子邮件
服务指标
所有浦发银行客户
可用性
99%
服务时间
7x24
维护时间
3:
00-5:
00每月一次
事件响应时间
参见表格
服务开通时间
服务报告周期
月
28.垃圾邮件防范
支持时间
29.附录三效劳收费标准
上海浦东进展银行科技部价钱收费表
服务种类
服务子类
收费标准
1.响应中心服务
服务台
远程维护
现场支持
事件报告/趋势分析
2.办公通讯服务
电话安装
网络调整
内部电话管理
综合布线
GPRS/CDMA开通
申请/报停定座
申请/报停专线
申请报停电话
线路更改
新增电话
新增网络信息点
桌面支持服务
软件安装和维护
硬件安装和维修
病毒防护
3.综合办公平台服务
元/月
公文流转服务
MSN开通
4.系统维护服务
总价%/月
服务
总价%/月(一类系统)
总价%/月(二类系统)
总价%/月(三类系统)
5.信息安全服务
免费
6.实施服务
软件开发
自行开发费用
按项目实际所需人工时元/小时/人
外包项目
项目总额的%
系统集成费用
项目监理
产品测试
30.附录四效劳收费结算
业务往来结算方法
一、日常收费类结算方式:
1、结算依据的凭证:
月收费账单、委托收款单、委托收款明细表。
2、结算方式:
采取按月结算的方式。
每一个月5日前由乙方财务指定的结算员向甲方财务指定的结算员提供月收费账单、委托收款单及委托收款明细表,在以上单据送达后在浦发银行指定的时刻内以转帐方式将相关款项转入浦发银行指定账户。
3、月收费账单编制的依据:
1)各成员公司截止至计费月份25日所拥有的各类账号数量。
2)项目完工验收单:
在项目完工时由甲、乙两边一起签署,反映本期治理保护范围的转变,并依照合同规定的治理保护费率,计算出当月发生的治理保护费。
二、项目建设类结算方式:
项目建设类是指新的运算机信息系统项目建设而收取的建设费用。
此类收费项目依照具体签定合同中规定的方式结算,即乙方以项目合同的付款方式为依据依照合同签定的日期一并计入当月收费账单,并在收费账单上注明合同编号及第几回付款。
一、运算机信息系统建设费用
关于乙方自行开发(含二次开发)或自行建设的系统,按《收费标准》收取费用,依照工作量的大小,两边协商确信系统的费用总额;
关于因时刻或人力要求等缘故乙方无法独立完成的项目,乙方可会同第三方合作并从始至终得负责该项目的治理和开发工作,除收取自行开发部份的费用外还收取项目建设费用的18%作为治理、集成费;
关于单独引进或直接与第三方签定合同的项目,乙方负责技术方面的监督治理和实施,只收取项目总额的3%的费用作为技术支持费。
3、第三方费用
在项目建设或工程施工进程中,按正常情形需向第三方支付的相关费用,由甲方承担,乙方可代为办理。
三、其他
如浦发银行结算方法有变更,那么以变更后的相关文件规定为准。
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