北京交通大学系统工程课程设计报告Word文档下载推荐.docx
- 文档编号:8065644
- 上传时间:2023-05-10
- 格式:DOCX
- 页数:22
- 大小:240.14KB
北京交通大学系统工程课程设计报告Word文档下载推荐.docx
《北京交通大学系统工程课程设计报告Word文档下载推荐.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《北京交通大学系统工程课程设计报告Word文档下载推荐.docx(22页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
食品安全
卫生(B1)
食材加工处理过程卫生程度(C1)
35
12
3
8.28
操作间卫生程度(C2)
36
5
8.24
员工个人卫生程度(C3)
39
2
8.48
餐具卫生程度(C4)
32
8
7.96
食品质量(B2)
食品色香味形(C5)
11
6.92
食品分量价格(C6)
29
7.04
食品花色品种(C7)
6
1
5.6
餐厅服务(B3)
就餐环境(C8)
23
5.24
服务态度(C9)
服务速度(10)
26
7.72
2、关于“食材加工处理过程卫生程度”方面对下列食堂做出您的评价。
非常好(9)
好(7)
不好(3)
非常不好
(1)
学活一楼
6.76
学活二楼
28
7.44
明湖餐厅
6.44
3、经过我们实地观察,对已有“操作间卫生程度”进行评分如下。
分值
7.8
7.2
6.7
4、关于“员工个人卫生程度”方面对下列食堂做出您的评价。
5、关于“餐具卫生程度”方面对下列食堂做出您的评价。
30
7.4
7.08
6、关于“食品色香味形”方面对下列食堂做出您的评价。
7
31
7.12
7.84
7、关于“食品分量价格”方面对下列食堂做出您的评价。
非常合理(9)
合理(7)
不合理(3)
非常不合理
(1)
18
7.56
7.88
8、关于“食品花色品种”方面对下列食堂做出您的评价。
非常丰富(9)
丰富(7)
不丰富(3)
非常不丰富
(1)
13
6.88
14
6.8
9、关于“就餐环境”方面对下列食堂做出您的评价。
22
6.12
24
25
7.48
10、关于“服务态度”方面对下列食堂做出您的评价。
7.24
7.64
11、关于“服务速度”方面对下列食堂做出您的评价。
8.16
6.68
6.2
一、基于层次分析法各指标权重系数的确定
在第一个章节中,我们已经对各食堂做了简要的定性分析,定性分析虽然简单快捷,但过于主观不够科学。
因此,有必要寻求一种科学、客观、定量化的食堂服务质量评价方法,科学地得出合理的评价指标,借此客观反应食堂的服务水平。
科学的评价方法有助于管理者了解食堂真实的服务质量,同时为食堂经营者提供决策依据,这对提高食堂的服务质量具有一定的指导意义。
本次课程设计采用层次分析法理论构建了食堂服务质量的评价体系。
3.1食堂服务质量的层次分析法体系构建
在本次课程设计中,体系的层次设计一共有三级:
第一级为目标层,是服务质量的总体评价;
第二层为准则层,为反映服务质量不同侧面的三项评价指标,包括食品安全卫生、食品质量和餐厅服务。
第三级是第二级指标的进一步细化,由体现满足师生不同需求的10项指标构成,如表3-1所示。
食堂选择(A1)
食品安全卫生(B1)
表3-1食堂服务质量评价指标体系
基于此,我们设计了食堂服务质量评价体系如下图:
3.2食堂服务质量评价指标权重设置
由于各评价指标在服务质量中的地位及重要性有差别,因此需要根据其重要性赋值,权重即是反映某一层指标因素相对于上一层指标重要程度的量值。
权重的设置是否科学,决定评价结果的科学性。
层次分析法中权重设置是通过专家对同层指标两两相互比较,给出一个指标相对于另一个指标重要程度的标度,从而构造判断矩阵进行计算,如表二所示。
相对重要性权数
定义
等同重要
一个元素比另一个稍微重要
一个元素比另一个明显重要
一个元素比另一个强烈重要
一个元素比另一个极端重要
2,4,6,8
上述相邻判断的中值
倒数
两个要素相比,后者比前者的重要性标度
表3-2判断矩阵标度及其含义
根据该体系的层次设计,将食堂服务质量评价权重设置如下:
第一级目标层,是服务质量的总体评价,其权重为A;
第二层准则层,为反映服务质量不同侧面的三项评价指标,包括食品安全卫生、食品质量和餐厅服务,其权重为
,对三项指标进行两两比较,得到一个判断矩阵。
第三级是第二级指标的进一步细化,由体现满足师生不同需求的10项指标构成。
其权重分别为
,
,对三个矩阵中的相关因素进行两两比较,得到三个判断矩阵。
根据之前获得的加权平均得分,得出最低得分为5.24,最高分为8.84,由此得出最高分与最低分差值为3.6,为使结果更加明朗化,我们在构建矩阵时,以0.4为划分区段的单位,由两两因素的加权平均分差值来确定其对应关系属于哪一区段,具体划分如下:
差值区段
0~0.4
0.4~0.8
0.8~1.2
1.2~1.6
标度
1.6~2.0
2.0~2.4
2.4~2.8
2.8~3.2
3.2~3.6
表3-3差值所在区段标度表
而后按照两两判断矩阵的生成方法和结构形式,获得了该评价体系的各个层次的两两比较判断矩阵,而后运用几何平均法,计算矩阵相应的特征向量W、最大特征根
以及相应的一致性检验结果,分别如表3-4~表3-7所示。
食堂综合质量评价
Wi特征向量
1.00
4.00
7.00
0.696
0.25
0.229
0.14
0.075
CI
RI
CR
3.076
0.038
0.58
0.065
表3-4顶层A(食品综合质量评价)判断矩阵标定
食材加工处理卫生程度
操作间卫生程度
员工个人卫生程度
餐具卫生程度
Wi
2.00
0.30
0.50
0.21
4.06
0.02
0.9
表3-5准则层B1(食品安全卫生)判断矩阵标定
食品色香味形
食品分量价格
食品花色品种
1.00
4.00
0.444
0.25
0.111
3.000
0.000
0.580
表3-6准则层B2(食品质量)判断矩阵标定
就餐环境
服务态度
服务速度
0.33
0.14
0.081
3.00
0.20
0.188
7.00
5.00
0.731
3.065
0.032
0.056
表3-7准则层B3(餐厅服务)判断矩阵标定
规定当一致性指标CR<
0.1时,认为判断矩阵具有满意的一致性,从而可以淘汰一些不合格的数据,以矩阵A为例进行一致性检验:
CR=0.0659,由此可以判断矩阵A具有满意的一致性,该判断矩阵为有效矩阵,是可以用来作层次分析的。
同理,对
进行一致性检验,得到三个判断矩阵的CR值分别为0.0223、0、0.056,因此判断这三个判断矩阵均通过一致性检验,均为有效矩阵。
二、效用函数的确定及评分标准
在问卷中,我们采用了1,3,5,7,9的评分,其分数代表意义如下:
评分
意义
非常好
好
一般
不好
非常不好
表3-8评分标准及其意义
针对所有指标对三个食堂(方案层)进行评分,同时作相应的评分结果(即特征向量)处理和一致性检验,评分结果如下:
0.240
3.00
0.550
0.33
0.210
λmax
3.018
0.009
0.580
0.016
表3-9目标层C1方案评价统计表
2.00
0.540
0.50
0.297
0.163
3.009
0.005
0.008
表3-10目标层C2方案评价统计表
0.333
表3-11目标层C3方案评价统计表
表3-12目标层C4方案评价统计表
0.169
0.387
0.443
3.018
0.009
0.016
表3-13目标层C5方案评价统计表
0.416
0.458
0.126
表3-14目标层C6方案评价统计表
0.200
0.600
表3-15目标层C7方案评价统计表
表3-16目标层C8方案评价统计表
0.260
0.327
0.413
3.054
0.027
0.046
表3-17目标层C9方案评价统计表
0.683
0.117
3.025
0.012
0.021
表3-18目标层C10方案评价统计表
对三个食堂的各项得分按照计算得出的权重进行统计,得到的分数如下表所示:
满意食堂
排序
指标层权重
0.17
0.21
0.15
0.10
0.03
0.01
0.06
方案层判断计算表
学活二
0.55
0.30
0.39
0.46
0.60
0.44
0.38
学活一
0.24
0.54
0.42
0.11
0.26
0.68
0.36
明湖
0.16
0.13
0.41
0.12
7.44
7.20
7.72
7.08
7.12
7.88
7.40
7.48
6.68
7.38
6.76
7.80
7.56
6.88
6.12
7.24
8.16
7.36
6.44
6.70
7.84
6.80
7.64
6.20
接下来把结果转化为百分制分数。
由于在问卷中采用了1,3,5,7,9的评分,为了将该分数转化为百分制分数,需要先减1再乘以12.5,最后的到的百分制分数与之前的得分一一对应。
得分结果如图所示,学活一楼得分为79.51分,学活二楼得分为79.77分,明湖餐厅得分为74.96分。
由此算出的得分绝对值上比较接近,在相对次序上也符合之前相对重要性的计算。
三、食堂服务质量综合评价结果原因分析与改进建议
5.1食堂服务质量综合评价结果原因分析
经过相应的对比分析,最终得出学生食堂服务质量综合水平:
学活二楼>
学活一楼>
明湖餐厅。
结合问卷结果来看,造成上述结果的原因主要有以下几个方面:
1.问卷调查中男女比例失衡
问卷调查中有23份问卷来自于男生,31份来自于女生,可见问卷调查男女比例略微失衡。
而女生一般偏向于在学活就餐,对学活的相关服务质量有所了解,而由于明湖餐厅的地理位置离女生宿舍较远,饭菜价格偏贵。
而从女生的性格属性分析,女生喜欢就近就餐且善于精打细算,所以在学活就餐更为划算。
明湖相对来说更具吸引力的服务及食品质量对女生就餐来说并不奏效,因为在就餐距离相近的情况下,女生更愿意去校外就餐而非拥挤的食堂。
2.经营者不同造成的食堂卫生状况差异
由于学活一楼的经营者为学校官方经营,而学活二楼和明湖餐厅均为校外承包,所以卫生检查的质量不同,校内食堂卫生安全检查要严格高于校外经营者。
3.学生群体属性导致的相应指标重视度不同
由于学生群体的属性,以学习为主,就餐基本要求是卫生、方便、快捷,对服务态度、就餐环境等并不看重,导致在这方面有优势的明湖餐厅失去了部分市场。
明湖餐厅的不足是服务时间长、卫生状况略低,而这两项指标恰恰是学生所看重的,导致了明湖餐厅失去了部分竞争力。
5.2食堂服务质量改进建议
经过我们调查得知,大部分同学对三个食堂的满意程度较好。
针对相应食堂的特点,我们提出了以下改进措施:
一、改善学活一楼的饭菜质量和花色品种,以保障膳食的合理性,营养的均衡性,注重每天菜样的更新,保证荤素合理搭配,提高早餐粥品的质量,与此同时对服务人员进行必要的培训,完善学活一楼的服务水平。
二、学活二楼整体服务水平较高,师生对就餐环境、服务人员服务态度和菜品质量较高,需要加强的是部分窗口的上菜速度和食堂卫生。
三、明湖餐厅应改善整体卫生环境,作为校园内可供休闲高质量用餐的场所,其性质和普通食堂并不相同,需要注意的是改善并时常更新菜品,同时提高员工卫生程度和操作间卫生状况,给师生营造更佳的就餐质量。
四、结语
层次分析法将决策总是有关的元素分解成目标、准则、指标、方案等层次,在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。
在
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 北京 交通大学 系统工程 课程设计 报告