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化妆应在上班前完成;
不使用假眼睫毛;
前台员工应经常补妆,但不能当着客人的面;
*2.9上班前尽量不吃有异味或味重的食物如蒜、葱等,工作中保持口气清新无异味。
仪容仪表的总体要求
容貌端正、举止大方、端庄稳重、不卑不亢;
态度和蔼、待人诚恳、服饰庄重,整洁挺括;
打扮得体、淡妆素抹、训练有素、言行恰当;
最受欢迎的服务人员,不是长得漂亮的人,态度和蔼、待人诚恳表情明朗、面带微笑、亲切和善、端正大方、才是仪态最佳、最受欢迎的人
二、仪态
1站姿:
1.1身体端正,精神饱满;
挺胸收腹,两肩水平,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容。
1.2在服务区域内,身体不得东侧西歪,不得依靠在家具或墙壁上;
双臂自然下垂,不得*腰、不得将手插在衣袋中;
手中不得玩弄物品;
2坐姿:
*2.1身体端正,不要把椅子坐满,也不可坐在边沿上;
见到客人应立即站起;
2.2坐在椅子上不得前俯后仰,摇脚跷腿或半躺半坐;
不得趴在工作台上;
3行态:
3.1走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身体要端正;
3.2男士走路时不要扭腰,女士不要摇晃臀部;
3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手插在口袋内或打响指,不可边走手上边玩弄物品;
3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背;
3.5走路靠右行,不走中间;
在走廊等狭窄地带不得两人并行;
*3.6同向行走,如因工作需要必须超越客人或上级时,要礼貌致歉,说对不起;
*3.7与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行;
*3.8客人迎面走来时,要主动侧身为客人让路;
*3.9非紧急事件发生,禁止在工作场合奔跑、跳跃;
4手姿:
4.1为客人指引方向时,要手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,指向目标;
同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;
4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点;
4.3谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大;
*4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔;
从客人手中接东西也同样必须使用双手;
4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人
5点头与鞠躬
*5.1当客人或上级走到面前时,应主动点头问好,打招呼;
点头时目光要看着客人或上级面部;
*5.2当客人或上级离去时,需点头或鞠躬示意,敬语道别
三、举止
1迎客走在前,送客走在后,客人通过时要让路,同行不抢道,不许在宾客中间穿过;
2在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动,如:
吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避;
3不得随地吐痰,扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物;
看到地上有杂物需立刻拾起;
4保持工作场合的安静,说话声音要轻,不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;
不准交头接耳;
5走路脚要轻,操作声音要轻,拿放物品动作要轻;
6在公共场合不得将任何物品夹于腋下;
7不可当众整理个人衣物,进行个人修饰;
8在公共场合接听电话时,不得将电话夹于耳下,必须用手握住话筒;
接听过程中需要查找资料时,可将话筒暂时轻放在桌面上;
9不得在客人面前经常看表;
*10正在工作或与他人交谈时,如遇客人走近,应立即示意,表明自己;
注意到他(她)的到来,不得无所表示,等客人先开口;
四、表情
在为客人服务时,面部表情要注意以下几点:
*1微笑,是起码应有的表情;
2要热情、亲切、友好;
3要坦然、轻松、自信;
4要沉着稳重,不卑不亢
5不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情,也不要做鬼脸、吐舌、眨眼;
五、言谈
1语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势;
音量、语速适中,语气温和;
2禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言;
*3说话要讲艺术,多用敬语,礼貌用语;
“请”字当头、“谢”不离口,不当之举要说“对不起”;
4注意使用恰当的称谓称呼客人;
5注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”;
6不得模仿客人的语言,语调和谈话;
7禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;
8回答客人问题要简洁、准确,不知道的问题不能直接说“不知道”,而应尽量向他人请教以答复客人;
9不讲过分的玩笑;
三人以上对话,要用相互都懂的语言,工作期间不得使用方言;
*10离开面对的客人,要说“请稍候”。
如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不可一言不发就开始服务
一、服务操作程序
1、客人达到咖啡厅时
1)打开大门
2)向客人微笑,打招呼,如是常客,则以某某先生/小姐称呼。
3)引导客人进入要入座的区域
2、倒冰水
1)一般情况下应立于客人右侧;
2)用左手轻轻拿起水杯;
3)将水往水杯中间倒,以示对客人的尊重;
4)将水倒八分满;
5)轻轻放置客人右手边。
3、给客人送上菜单听取点菜
1)走近客人,面带微笑,目光接触客人,一般情况下应站于客人右侧;
3)认真听取客人的点菜,先女后男,顺时针原则;
4)重复客人所点内容,得到客人认可后,一般情况下应倒退两步后再转身离开。
4、落单
1)取“点菜单”(一式三联),填写桌号、人数、服务员姓名;
2)第一单为新单,以“N”表示;
3)填写饮料名称及数量;
4)把点菜单交于收银员。
5、席间服务
1)添酒水:
不断添加酒水,水杯或酒杯里的酒水不能少与1/3;
2)更换烟灰缸:
烟灰缸内不能超过三个烟头,或烟灰缸内有许多杂物
3)左手拖托盘,托盘上放置干净的烟灰缸;
4)站于客人右边,用右手将干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上面;
5)同时拿起两个烟灰缸到托盘上,将干净的烟灰缸放回到台面上。
注,一般情况下应左手托托盘,用右手进行服务。
站立于客人右手边将酒水倒入酒杯。
6、上咖啡或茶
1)糖盅内放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖;
奶盅内倒1/2奶;
2)将糖盅、奶盅置于餐桌中间;
3)右手拿咖啡底碟,上放咖啡杯,茶匙平置于咖啡杯前,从客人右手边放于客人两手之间;
4)用茶壶/咖啡壶为客人倒2/3满,将壶放于客人右手边,壶口勿对客人,应朝外。
14、结帐
服务员必须清楚的知道相关区域每桌客人的消费金额,客人结账时,应以最快的速度告知收银台,同时和收银台快速核对账单金额,避免发生多算、漏算和算错。
收银员须告知客人消费金额:
“您好,消费金额***元”、客人递上钱时“谢谢,收您***元,找您***元”
15、送客
客人结完账,服务员须主动为开客人开门,面带微笑向客人告别,再见,请慢走。
或“再见,感谢您的光临”。
关于讲话的声音
讲话的声音,就像乐器弹奏的音乐,语调就像音乐的声调,听你的语调,客户就可以知道你的心情,以及你要表达的内容。
如果声调不对,客户就不会欣赏你的音乐。
正确的服务语气应该是什么样子?
具体描述的话,应该是乐观、温和、舒服、通情达理、清楚、直接、自然的。
要达到这样的标准,主要注意语速、音量、音调的运用。
语速:
与客户交谈时,语速过快,客户会觉得你不耐烦,不在意。
语速过慢,客户会觉得你漫不经心。
正确方法是针对不同客户调整语速,并尽量与客户保持一致。
音量:
喊叫是愤怒、不满的表现,声音过高或过响会令客户产生误会。
音量适度升高,有时可以显示自己谈话的热情。
一般情况下,保持音量适中,以对方听清为准。
音调:
如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲,那音乐的表现力肯定会差强人意。
所以,讲话时音调有起伏才能吸引客户,同时能表现你关注的态度。
比如说“真的对不起,很抱歉”时,“真的”二字语气就应加重。
服务人员在处理各种客户服务问题的时候,与客户进行语言上的交流,更需要善用音调起伏来表达对客户关注的程度,希望关注哪一点,就在哪一点把音调提起来。
但是,音调须以平稳为基础,不要歇斯底里,不要随意去加强。
礼貌用语
语言美
1、礼貌的基本要求:
①说话要尊称,态度平稳;
②说话要文雅,简练,明确;
③说话要婉转热情;
④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;
⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、三轻:
走路轻,说话轻,操作轻。
三不计较:
不计较宾客不美的语言;
不计较宾客急躁的态度;
不计较个别宾客无理的要求。
四勤:
嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
三不讲:
不讲粗话;
不讲脏话;
不讲讽刺话;
五声:
客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。
六种礼貌用语:
问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。
文明礼貌用语:
请,您,您好,谢谢,对不起,再见。
四种服务忌语:
蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务
基本要求:
①语言语调悦耳清晰;
②语言内容准确充实;
③语气诚恳亲切;
④讲好普通话;
⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本用语
1)基本服务用语
①'
您好、早上好、下午好、晚上好
②'
谢谢'
、'
谢谢您'
,用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。
③'
请您稍侯'
或'
请您稍等一下'
,用于不能立刻为客人提供服务,本着歉真负责的态度说。
④'
,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。
⑤'
让您久等了'
,用对等候的客人,本着热情而表示歉意。
⑥'
对不起'
实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。
⑦再见、请慢走用于客人离开时,本着热情而真诚地说。
2)日常服务用语
①当客人进入和乐居时
--早上好(您好、晚上好),先生(小姐)您一共几位?
--请往这边走。
--请跟我来。
--请坐。
--请稍候,我马上为您安排。
--请等一等,您的餐台马上准备(收拾)好。
--请您先看一下菜单
--先生(小姐),坐这里可以吗
②为客人点菜时
--对不起,先生(小姐)现在可以为您点单吗?
--您是否喜欢***
--您是否有兴趣品尝我们的新品
--您喜欢吃甜食吗?
来盘水果沙拉如何?
--请问,您还需要什么?
--真对不起,这个菜大概需要20分钟时间,您多等一会儿好吗?
--真对不起,这个***卖完。
--如果您不介意的话,我向您推荐
--您为赶时间对吗?
那我为您推荐这款三明法
③为客人上菜时
--对不起,请让一下。
--对不起,让您久等了,这是……
--真抱歉,耽误您很长时间。
--请原谅,我把您的饮料搞错了。
--实在对不起,我们马上为您重新做(换一盘)。
④席间为客人服务时
--先生(小姐),您的***齐了,请慢用。
--您还需要些什么饮料?
--对不起,我马上问清后告诉您。
--先生,您是您的电话。
--小姐,打忧您了,我可以清理一下桌面吗?
--谢谢您的合作。
--谢谢您的帮助。
⑤餐后结帐并送客
--先生您的帐单。
--对不起,请您付现金。
--请付XX元,谢谢。
--先生(小姐),这是找给你的零钱和发票,请收好,谢谢。
--非常感谢您的意见。
服务技巧标准
1.给客人上错了菜怎么办?
⑴先表示歉意,若客人还没有动筷,应及时撤掉,撤回吧台核实,及时上应该上的菜。
(事后查清原因和责任人)
⑵若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜。
2.发现客人损坏了酒店物品怎么办?
⑴马上清理碎片、杂物。
⑵关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。
⑶通知吧台,婉言向客人收取赔偿。
3.在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办?
⑴诚恳地向客从道歉(视情节,可由领班、主管或经理出面)。
⑵设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址,替客人干洗后送回)。
⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。
4.对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待?
⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种,此种情况下,“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。
⑵亲自到吧台(或通知主管、领班)和咖啡师或吧员取得联系,或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。
⑶服务快捷、灵敏,同时询问客人有无事情需要帮助,尽量满足客人的要求。
5.对较晚来就餐的客人应该怎样接待?
⑴要更加热情,不能有任何不耐烦、不高兴的表示。
⑵要先请客人入座,然后和吧台联系,再为客人介绍简单、快速的菜品。
⑶自始至终热情服务,不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。
6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办?
⑴首先说;
“请稍候,我到吧台问一下,是否能做。
”然后和吧台联系,最大限度地满足客人的需求。
⑵如吧台没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的菜品。
7.客人点单时缺物料或食品怎么办?
⑴先向客人表示歉意。
⑵然后推荐类似的饮料(注意:
推荐的东西一定要有,否则客人点的菜接二连三没有,会引起客人反感)。
8.客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬酒怎么办?
⑴首先表示谢意。
⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪。
⑶如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意。
9.客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办?
⑴很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言:
“对不起,打扰一下,”然后说事,说完事表示谢意。
⑵如要讲的事不便让其他客人知道,可将客人请到一旁,说完事要致谢。
10.遇到个别客人故意刁难服务员怎么办?
⑴应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务。
⑵满足客人的合理要求。
⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。
⑷通知主管、领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等。
⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角。
11.客人要求以水代酒时怎么办?
⑴对碍于情面,又酒量有限或不想喝酒的客人,在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时,应给予同情和支持,并不露痕迹地满足客人愿望。
⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者,则应婉拒并规劝。
12.带有小孩子的客人进入餐厅怎么办?
⑴取一干净童椅让孩子入座,同时注意放好餐具及热水,以防不测。
⑵介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让孩子吃着,再进行常规服务。
⑶介绍菜品兼顾孩子口味。
⑷孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方,以防孩子吵闹的干扰。
13.对待醉酒的客人怎么办?
⑴上点清口、醒酒的食品。
⑵更加耐心细致地服务。
⑶通知主管、领班随时注意发生的问题。
⑷如有损坏酒店物品,应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。
14.如何正确对待客人投诉?
接受投诉,是检验我们服务质量的一面镜子,是让客人宣泄不满的有效渠道,更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。
⑴要尽量避开在公共场合处理投诉,客气地引客人至合适位置处理。
⑵态度诚恳,心平气和地认真听取客人投诉的原因,无论是否正确,中途不要打断。
⑶表示虚心接受,向客人致谢或道歉。
⑷对客人提的不实意见也不要说:
“没有的事,”“决不可能”等,“争一句没完没了,忍一句一了百了”。
⑸对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施,平息客人的投诉。
⑹尽量缩小影响面。
15.如何对待饮酒呕吐的客人?
⑴及时送上漱口水、湿毛巾。
⑵及时清理呕吐物,不可表示出厌恶的情绪。
⑶安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。
⑷对待无法行走的客人要搀扶帮助。
16.客人来店时已经客满怎么办?
⑴首先道歉,并安排客人入座休息,稍候。
⑵根据客人就餐需求向有关主管了解客情,预测最早一桌客人离开的时间。
⑶向客人说明情况,问客人是否可以等候。
⑷安排客人在等候区休息,提供茶水,送上报刊。
⑸向客人提供酒店名片,提醒客人下次来最好先打电话预订。
17、客人用餐过程中突然停电怎么办?
⑴道歉,并迅速点燃蜡烛,保持沉着镇静。
⑵服务员看好进出通道,暂不让外人进入和乐居,避免发生意外。
⑶了解停电原因,向客人作出解释。
⑷尽可能地提供更优质的服务,加以弥补。
⑸对强烈不满的客人,通知主管灵活处理。
18.客人结帐后已离开台面,你发现客人把不该带走的物品带走了,怎么办?
⑴在不当着其他客人面的情况下,低声告诉客人:
“对不起,XX不是一次性的”,或“对不起,您误拿了XX”。
客人归还后要表示感谢。
⑵如果客人执意要拿走(比如说要留作纪念),应该心平气和的说:
“对不起,根据我店的规定,如果您一定要带走,希望您按价购买,好吗”
19.对上次用餐不满意,这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办?
⑴尽量了解上次用餐不满意的原因,用时作出处理。
⑵主管选择优秀服务员为之服务。
⑶更加细致、周到、热情地为之服务,尽量努力满足客人需求。
⑷发现有出问题的可能时要提前通知主管,及时作出处理。
⑸查明原因,给予适当的优惠补偿。
20.对老年客人来用餐需注意什么?
⑴挽扶其到餐位。
⑵说话要缓慢,声音洪亮,吐字清晰。
⑶点菜适合老年人胃口。
21.客人对你的服务很满意,邀请你到他公司或酒店工作,你该怎么办?
⑴表示感谢。
⑵说明在本酒店工作很开心,暂时没有离开的想法,或说:
“如果以后有机会,我会考虑的。
”
22.因对菜品不熟,给客人点错了菜怎么办?
⑴发现后立即与吧台联系,如菜还没做,马上更换客人点的菜。
⑵如菜已上,要向客人表示歉意,同时婉转地征求客人意见,能否买下此菜,同时通知吧台尽快上客人所需的饮品。
⑶如客人不肯,错上的菜不得向客人收费,有服务员自行负担。
⑷服务员应在接受客人点单时,简单介绍饮品特点,尽量避免出现类似问题。
23.客人结帐时钱不够怎么办?
⑴首先应客气地对其说:
“能否让其他客人凑凑”,如数交齐。
要表示感谢
⑵否则,应看数额大小,如是小数额(5元以下),可以由主管签字免收,并报告经理签字认可。
⑶如数额较大,应按数额的大小,请客人留下价值相当的物品和身份证,约定时间补齐余款,换回抵押物。
24.客人用餐中,孩子哭闹怎么办?
协助家长哄小孩不要哭闹,或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻,以免影响其他客人。
25.客人点单后,因等候时间太长提出不要怎么办?
⑴先表示道歉,请客人稍候,然后马上到吧台联系,如果东西没做,可给客人取消。
⑵如饮品已经做好了,上桌后客人未动,则退回吧台,另做推销,避免损失。
(事后查明原因和责任人)
⑶服务员在接受客人点单时,应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜品点进行说明,让客人有准备,避免工作被动。
26.开餐期间,两桌客人同时提出服务要求怎么办?
⑴给等待的客人以热情、愉快的微笑,说一句:
“请稍等,马上就来”。
⑵服务要热情、迅速、周到,又要忙而不乱。
⑶要做到“一招呼,二示意,三服务”。
27.客人询问和乐居以外的事怎么办?
⑴知道的,实事求是地热情回答,同时注意做到和酒店要求的口径一致。
⑵不知道的或没有把握的事情,就表示歉意,如实地说不知道。
如有必要,可请教主管等同事,尽量答复客人。
28.遇有心情不佳的客人来用餐怎么办?
⑴要态度温和、热情周到。
⑵尽量语言精练,服务快捷,最大限度地满足客人的需求。
⑶努力用自己的热情去影响客人的情绪。
29.客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办?
⑴保持镇静。
(2)立即通知主管、领班采取措施,找急救药品或打急救电话(客人要求时)。
30.客人要求优惠餐费怎么办?
⑴询问客人对菜品及服务的意见。
⑵婉言说明自己没有优惠的权利。
⑶如确是常客或客人对菜品和服务有意见,应报告主管灵活处理。
31.客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办?
⑴不能有责怪的言行。
⑵马上用餐巾吸干桌面上的水渍,然后把清洁的餐巾(口布)放在规定的位置上。
⑶撤掉翻倒的杯、碗等,换上相同的用具,请客人继续用餐
32.在服务中,客人要求你为之买东西时怎么办?
⑴在能做到时应答应下来,然后向领班、主管汇报,尽力达到客人满意。
⑵如不能办到,应婉转地向客人说明。
33.客人对帐单产生疑问怎么办?
⑴应说:
“对不起,我到吧台为您查一下,请您稍候。
⑵如确实错误,应向客人诚恳道歉,以求客人原谅。
⑶如无错误,应婉转解释,讲清各项费用。
34.如何为伤残人士提供服务?
⑴不要感到奇怪或投以奇异的眼光,因为他们对自己的缺陷十分敏感。
⑵如果他们坚持不需要服务,应灵活适当地给予帮助,尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。
⑶服务适度以他们所需为原则。
35.为小孩服务的注意事项有哪些?
⑴应提供小童椅让其稳定下来。
⑵注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。
⑶为他们提供的饮料不要使用高脚杯,应使用短身的杯子和弯头吸管。
⑷如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍,应及时通知其家长,以免发生意外。
36.发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办?
⑴服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明,请客人补付餐费。
⑵如客人与朋友在一起,应请客人站到一边,再将情况说明。
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