保安管理制度手册范本Word文档格式.docx
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6负责对所管辖范围内的新员工和调职员做好在岗培训;
7负责完成公司交给的临时任务;
8负责保安队员的内务管理,定期组织班务会;
9及时发现安全隐患并及时处理、上报。
门岗工作职责
1负责维持门口的进出秩序和本区域的公共秩序,负责执勤区域内的公共设施安全,依法处理本区域内发生的纠纷和一般性治安问题。
2负责进出车辆的管理,进出物品的管理;
3负责对进出小区人员管理;
4做好礼仪岗,展示公司形象;
负责对业主作好服务工作;
5装修管理;
6临时停车收费工作;
7协助其他岗位做好安全保卫工作。
门岗工作流程及细则
1及时发现和制止不良行为,对造成影响、损失的当事者,应及查处;
如车辆撞坏路灯必须赔偿。
1)对大门两侧实施有效监控,杜绝事故隐患;
如发现可疑人员应询问、劝其离开或向上级报告。
2)保证来往车辆畅通,遇到交通堵塞应及时疏散。
3)接到其他岗位通知应全力配合。
2车辆管理
1)用标准手势指挥车辆,并行举手礼;
2)调整进出车辆顺序,疏导门前交通秩序;
3)业主车辆办月票车辆:
进入小区交月票换停车牌,离开小区交停车牌换月票;
(如刷卡另外交代)。
未办月票车辆按临时停车收费。
4)外来车辆:
问清楚访问业主房号和姓名,用驾驶证登记换停车牌(注明人数和访问房号,计划离开时间),离开时收回停车牌并收费。
6)特种车辆(如警车、消防和川O牌照1000号以下的小号车)放行且免费,其他车辆一律不能进入小区。
3人员管理
1)不认识人员一律询问,遇到急燥的业主应耐心解释,坚持问清楚房号姓名确认后放行,并礼貌道歉。
如买房人员请到售楼部咨询有相关人员陪同放行。
3)无关人员一律不能进入小区。
(如小商小贩、产品推销、进小区看一看的人等)
4代收邮政信件、报纸等,作好统计和分类,及时给业主分发;
代打牛奶等,特别应注意不能丢失和损坏。
5装修管理
1)人员管理:
按小区规定装修时间放行和清场。
在门岗处应检查出入证人证是否相符、是否过期。
如符合要求留副证放行,如不合要求,收掉证件,要求重新办理。
在每天装修结束规定时间没拿副证人员,应通知巡逻岗清场。
拒不退场人员,应收证件并清退出场。
2)临时装修人员(2天以内)应到客户中心(管理处)办理临时出入证。
3)搬运材料进场,应交代注意事项,如不能进入的地方,并立即通知巡逻岗搬到哪个地方跟踪检查。
以免损坏楼道墙面和地面。
4)大宗装修材料如砖、玻璃、栏杆、空调还应通知工程部前去处理。
6临时停车收费
1)汽车、摩托、自行车等的临时停车收费标准,由各小区公示培训。
2)收费必须登记,每天下午5点交客户中心并由接手人签字。
3)如发现收费未登记按规定处理。
7物品放行管理
1)业主以及内部运送或携带大量货物出小区时,一律到客户服务中心办理《出门条》;
必要时须值班保安队长签名确认;
2)当值人员在查看货物放行《出门条》时,要求业主有效证明;
3)当值人员在验货放行时,核对物品名称、数量是否相符、签名是否真实,在确定无误后方可放行,各岗在下班时将该岗位货物放行《出门条》交当班班长,由当班班长收集后交队长整理存档。
4)搬家离开小区的车辆,必须有业主在现场,同时询问客户中心相关费用是否结清(如物管费、水电气费),如结算完毕方可放行。
5)商铺搬离应有队员跟踪,并督促交完所有费用方可放行。
8大门岗岗位礼节
1)遇到公司领导或贵宾及其车辆进出大门时应敬举手礼,其他时间应立正做指挥进出车辆的手势。
(应熟记宏鹏公司高层领导及车辆号牌)
2)熟悉业主情况:
姓名、几口人、车辆牌照、家中有无老人和孩子。
向业主问好,如“早上好”,“上班了”,并坚持礼貌问好不理睬的业主,直到沟通好为止。
3)遇到外来的车辆,应先做停车手势,立正给车主行举手礼,再有礼节的询问。
如:
“先生(小姐),请问您到这里有什么事?
”;
“对不起,按公司的规定,收取停车费;
请您将车开到地下停车场,按指定的位置停放,谢谢。
”
4)遇到有乱停乱放自行车的客户,应上前,先行举手礼,再有礼貌的询问:
“先生(小姐)您好!
这里不能停放自行车,请您到指定的位置停放好吗?
谢谢。
5)遇到有困难的业主(住户)应主动上前给予帮助;
在尽可能的情况下,帮助业主:
如提东西等。
一个人的情况下咋办?
呼叫巡逻岗。
坚守岗位,在无人顶岗的情况下不得擅离职守。
巡逻岗工作职责
1负责按巡逻路线图对公共区域进行巡逻检查,做好巡更数据的采集及巡逻记录,发现不安全隐患或不符合规定的情况及时制止和劝阻,及时向班长或业主反映检查中发现的问题;
2劝离夜间无故滞留在巡逻区内的人员,对巡逻时发现的可疑人员,应及时盘查、劝离或监控,并视情况报告当班班长;
3处理巡逻过程中发现的问题,按规定处理;
4协助其他岗位人员做好安全保卫工作;
巡逻岗值勤
1按规定时间和巡逻线路进行巡逻检查,其中重点部位(设备房、安全死角)要逐一检查并在巡视表上签字;
2熟悉小区建筑布局及重要部位(如财务室),密切注视治安动态,对违规的业主、住户和访客要礼貌劝导纠正,注意发现并盘查可疑人员,维护好公共秩序,预防各类案件发生;
3熟悉消防设施的分布及使用常识,检查普消、自消系统设施运行情况是否正常。
禁止携带易燃、易爆等危险物品进入所管理区域,注意发现火险隐患和事故苗头,及时报告并做好抢救和控制工作;
4配合其他岗位搞好管理区域的安防工作。
5对下列行为进行制止和处理;
擅自撬开他人信箱,隐匿、毁弃或私自开拆他人邮件、电报、信函等;
非法携带、存放枪支弹药;
非法储存、使用易燃、易爆、剧毒、放射性等危害物品;
非法制造、贩卖、携带匕首、弹簧刀等管制刀具;
使用气枪在小区内进行射击活动;
未经批准,擅自安装、使用电网或改装、破坏正常供电的电网;
非法侵入他人住宅,损毁他人财物;
制造、销售各种赌具或利用住宅聚赌;
利用住宅窝藏各类犯罪分子或嫌疑犯等不法人员;
利用住宅为盗窃分子提供方便;
制造、出售、出租、复制或传播淫秽书画、淫秽录像、物品等;
故意损坏路灯、电梯、消防栓、电表、水表、公用线路、明暗沟、化粪池等配套设施;
故意损坏园林绿地、停车场、娱乐场等公共场所;
利用住宅进行嫖宿卖淫活动。
发现车窗未关应通知车主,直到关好才能离开;
在小区内的公共场所晾衣物,在公共通道堆放杂物以及饲养各种家禽,应劝其立即收掉;
使用音量过大或发出噪音的器材,影响他人正常工作和休息,应劝其关掉;
高空扔物;
发现业主掉的衣物,应交还业主;
巡逻岗岗位礼节
1当发现可疑人员或装修人员时,应先行举手礼再询问:
“先生,您好!
请问您是哪家公司的,请您出示出入证或工作证。
对不起,请您离开大楼或小区”。
3主管及公司领导或贵宾经过和检查岗位时,应注意礼节,灵活掌握,行举手礼或立正点头致意,必要时说:
“您好!
4当发现可疑人员时,应有礼节地询问:
“先生您好!
请问您找哪家业主?
”“请您出示证件”。
“请问您上楼有什么事吗?
5装修工人在小区或楼道闲溜时,应有礼节地询问,如“先生您好!
请问您是哪家公司的,请您出示证件,请您回到自己的装修房去”。
车库岗
1按照国家颁布的交通管理法规和公司的规定依法管理,维护好车场的交通和治安秩序,保证安全畅通;
2负责及时办理入场手续,根据当时停车场的容量和车辆流量,用标准的手势,主动地引导车辆到指定的位置停放整齐,并作好进出车辆的检查和登记;
3负责临时停放车辆的场地租用费票据的出具及费用的收取;
4爱护车场内的一切设施设备,特别是各种管道、交通标志和消防设备,以保持正常的使用状态,发现问题及时处理或报告;
5负责登记进出车辆并检查车辆外观,严格执行换证制度,认真检查车型、车牌号,避免出现差错;
6严格执行车辆管理收费制度,做到钱、票相符,日清月结;
7负责制止载有易燃、易爆和有毒有害物品的车辆进场停放;
8禁止无关人员进入车场;
9定期检查车场消防设施,做好消防安全工作;
10保持车辆登记、交接记录的完整、准确;
11熟悉车场业主固定车位,了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、楼层座号等情况;
12协助其他岗位做好安全保卫工作。
停车场执勤
1对车辆进出进行指挥调度,使车辆停放有序,并及时疏导,保证畅通,无事故;
2认真落实三防(防火、防盗、防抢)工作,加强巡检,注意观察,掌握用车人员及车辆动态,发现可疑的人或事要主动礼貌查询,并据情处理或报告;
3熟悉地下停车场车辆存放情况,做到心中有数。
熟悉消防设施的位置和器材分布,会使用消防器材;
4认真执行交通法规和停车场管理规定,主动接受上级主管部门的业务指导,按规定办理停放车辆的有关手续,坚持换证制度;
若有公司车辆、减免车(政府部门执行公务的车)不收取费用,但须做好记录;
5遇有特殊任务时,按上级要求迅速调整车位,保证需要,并协助做好安全工作;
6对入场车辆实行登记、及时检查车辆外观并做好记录;
7严格执行交接班制度,交班时要做到“两清”(清点场内车辆,清点收费票据),并
作好交接班登记;
8有权拒绝装载易燃、易爆、剧毒和放射性物品及不遵守车场管理制度的车辆入场停放。
车库岗岗位礼节
1进出车辆一律用正确的手势指挥。
2对公司领导和业主(住户)应点头致意,必要时说“您早,您好”。
3对不熟悉的车主需要询问时,应先向车主行举手礼,然后有礼节地询问。
“先生/小姐,您好!
请问您是业主吗?
请把您的车门锁好!
这辆车是什么时间停放进来的?
请出示您的证件”。
4对无关人员进入车场时,应先上前敬礼再有礼貌地询问。
如“先生,您好!
请问您到车库有什么事吗?
对不起,按规定车库不允许无关人员入内,谢谢合作”
夜间管理
1提高警惕,严守工作岗位,值班期间不准睡觉、离岗;
2作好巡视检查,各楼层及各重要部位要逐一巡查,发现可疑人员及事故隐患应及时查控、排除,并做好检查记录;
3随时检查单元大门及设备房的锁门情况;
4处理好夜间随时进出的车辆,手续完备后方可放行;
5果断处理工作范围内出现的异常情况。
遇重大问题及时向值班人员报告;
6处理问题果断、冷静,及时有效控制突发事件,并及时上报。
三保安工作纪律
保安守则
1积极参加政治、业务技能的学习,努力提高思想道德和服务水平,加强法制观念,熟悉治安保卫、消防管理的政策、法规和保安队的一切规章制度;
2严格遵守“业主至上、服务第一”的宗旨;
按规定着装,注意仪容仪表,树立“威武雄壮、和蔼可亲”的保安队伍形象;
3遵守保卫工作的“五要五不要”,严于律己,坚持原则,对任何人、任何事都要秉公执法,决不徇私舞弊;
4保安人员实行半军事化管理,任何时间必须保持良好的警备状态,全体人员必须服从命令,听从指挥,圆满完成上级赋予的各项任务;
5工作尽职尽责,严格遵守工作程序,对本岗位职责范围内的每一个工作环节都要深入了解,随时检查,杜绝一切不安全隐患;
6加强部门、个人之间的合作,互相配合,保障重点部位的绝对安全;
7凡遇国家、各小区、人民群众生命财产安全受到威胁时,保安人员无论正在执勤与否,都应挺身而出,大胆、果断制止事态的进一步发展,并积极协助有关部门进行善后处理;
8刻苦钻研业务,讲究工作方法,提高工作效率。
经常检查保安装置,爱护使用,保持良好的工作性能;
9遵守作息时间,遵守交接班制度,作好班前的准备工作与班后的总结工作。
上班时间保持良好的精神状态,精神饱满地完成执勤任务。
保安工作纪律
1按时上下班,不迟到不早退,不擅离职守,因故暂离岗位的应请假,直至有人接替才能离开;
2上岗前10分钟到岗,并检查个人服装、仪容、仪表,保持着装整洁、仪表端正,佩带整齐,执勤时精神饱满,自然大方;
3上岗时不准抽烟、喝酒、吃东西,不准做与工作无关的事,不准聚众说笑,打闹、
4上岗时做到定岗定人,在岗人员须做到不脱岗、不离岗;
5未经同意,不能托人和代人上岗;
6服从指挥,忠于职守,坚守岗位,提高警惕,圆满完成自己承担的治安保卫任务;
7值班室内,严禁非本部人员逗留;
8对客户有礼貌,语言亲切,无论是劝解或干预,都应做到态度和蔼,说话有分寸,在不是需要强行执行保卫任务的情况下,不得与客人发生争吵;
9员工无条件服从公司的工作安排、调度,按规定完成任务,不得以任何借口拒绝、拖延,如果不满,事后可越级反映。
保安人员:
五要五不要
“五要”
要服从命令,听从指挥;
要遵守法纪、遵守公司的各项规章制度;
要说话和气、礼貌待人;
要办事公道、以理服人;
要团结互助、爱护公物。
“五不要”
不准打人骂人;
不准包庇坏人;
不准乱摸乱拿别人财物;
不准贪污受贿,私自接受馈赠;
不准在上岗前喝酒,节假日不准酗酒。
保安人员仪表规范
帽子:
戴大檐帽应端正,帽沿与眉齐高;
戴贝雷帽帽徽统一向左方,左高右低。
衬衣:
衬衣干净,肩章完好,扣子无松落。
领带:
领带干净,位置无歪斜。
外套:
干净整洁无皱。
裤子:
干净无皱,无污渍、泥土。
鞋子:
光亮无泥土。
工作牌:
完好、干净,统一佩戴在左上衣袋一公分处。
作训服:
干净、整洁。
个人卫生:
指甲干净,头发整齐,不留胡须。
保安人员宿舍卫生规范
被子:
干净、整齐、折叠方正,方向统一(沿用部队标准)。
枕头:
干净、整齐。
床单:
鞋:
摆放基本整齐,方向一致。
个人物品:
行李放置整齐,衣服统一挂放于床两头或墙壁。
空床:
床上摆放私人物品,应放置整齐。
阳台:
干净、整齐、无杂物。
门窗:
干净完好。
衣服:
折叠、挂放整齐。
地面及卫生间:
干净无杂物。
节约用水、用电、用气。
保安人员备勤制度
为了应付各种自然灾害和突发事件,保安队应建立以下备勤制度:
1各保安队除正在上班的人员外,应留有足够的备勤人员;
2当班的下一班为备勤人员;
3备勤人员在备勤时间内必须留在宿舍或管辖区域内,不准随意外出;
4备勤人员外出时必须向队长书面请假,经批准后方可离开并换人顶替其备勤位置;
5各保安队长应知晓每个班组的备勤人员数量,根据情况审批备勤人员的外出;
6当遇自然灾害或突发事件时,全体备勤保安人员一律不得外出(特殊情况除外);
7保安队长不定期检查,检查结果做为队员月度考评内容之一。
保安人员内务管理制度
1保持宿舍清洁卫生,执行值日生制度,不得随地吐痰,乱扔果皮、烟头等物;
2墙壁保持整洁,不能随意涂抹,粘贴和悬挂物品;
3床位铺面保持干净平整,不摆放杂物,被子要求折叠方正,床下的鞋摆放整齐;
4帽子、腰带、杯、水桶等物均按指定位置摆放,保持内务的统一;
5室内严禁存放易燃、易爆、剧毒以及其他危险品;
6室内保持安静,不得在室内喧哗、打麻将、打扑克等,以免影响其他队员休息;
7宿监由保安班长兼任,全面负责宿舍管理工作;
8未经上级领导同意,严禁留宿外来人员;
9严禁乱拉乱接电线和使用电炉。
四保安人员岗位礼节
每位保安人员必须做到与业主交往、询问时有礼节,语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正,对不执行规定和不讲理的业主应保持克制、沉着,做到在任何情况下都不能和业主发生冲突,打不还手,骂不还口。
在岗的保安人员遇到公司领导和贵宾检查或路过岗位时,应立即立正行举手礼,其他时间如穿制服应行举手礼,如穿便服应行注目礼,遇到公司员工或业主应点头致意,必要时可说“您早,早晨好,您好”等,与人敬礼或打招呼时要面带微笑。
优质服务的要求
1优质服务的要领
笑脸相迎;
礼貌的问候;
干净利索的工作作风;
整洁端庄的仪容仪表;
谦虚礼貌的用语。
可以面对业主以及来访者的表情
微笑的表情;
认真的表情;
诚恳的表情。
绝对不能有的表情
呆板的表情;
发怒的表情。
在工作中绝对不允许的行为
不整洁的仪容仪表;
对业主以及来访者不理不睬;
同事之间闲聊;
讲粗话、脏话、不用文明用语;
粗暴使用工作用品;
“不太清楚”的待客用语;
出差错时,推卸责任;
冒失的工作行为;
看书、看报、打哈欠、打盹或靠在工作台上;
在公共场所勾肩搭背;
以衣貌来区分接待来访者。
保安人员礼貌问答参考用语
1、如遇对方态度粗暴
“先生(小姐),请您别生气,这是我的职责,也是为了这里及您的安全。
对不起,谢谢合作!
2、对外来人员
“先生(小姐),您好!
请您出示证件”
“请问您有什么事?
“请您在这里登记,谢谢!
3、对外来推销人员
请问您有什么事?
“对不起,按规定未经事先约定,不能进入”
“请您原谅”。
4、对需要帮助的人
请问您有什么事需要我帮忙吗?
“我能帮助您吗?
“别客气,这是我应当做的。
“不用谢!
“对不起,这是我的工作,我们按规定不收服务费和小费,谢谢”
5、劝阻不当行为
“先生(小姐),请您这边走。
“请您乘用***号电梯”
“请把东西放在***,好吗?
谢谢!
“请您不要***,好吗?
6、听取意见和批评
“先生(小姐),谢谢您的批评和帮助”
“我们立即采取措施予以纠正”
“谢谢您对我们工作的帮助和指教”
“请您消消气,不便之处,请您原谅”
“对不起,我们一定多加注意”。
7、停车场用语
请您出示停车证,谢谢合作”
“先生(小姐),请问您的车是几号停车区,谢谢!
“对不起,这里不能停车,请您停在***,好吗?
五保安配备物品管理
对讲机的使用及管理
1佩带:
上班期间,对讲机一律挂置于右后侧腰装带上或持于左手。
3使用:
使用人严格按规定使用对讲机,严禁私自改变频率;
严禁用对讲机谈与工作无关的事宜;
严禁用对讲机相互开玩笑、讲脏话;
对讲机未使用时,任何持机者不准随意使用其他功能键,以免发出强烈电流声,影响他人通讯联络。
严禁任何队员用手提对讲机绳或摇晃天线。
4呼叫:
保安队长负责制定岗位代号,凡遇工作之事需呼叫对方,一律使用代号,呼叫时口齿清晰,使用普通话,用语标准、简练,有礼貌,语气轻松自然,严禁大呼大叫,拿腔拿调,装腔作势,萎靡不振。
5交接:
上下岗位交接时,各班长要认真检查对讲机的使用情况,发现问题及时报告队长,以便妥善处理。
6责任:
持机者因使用不当,造成丢失、损坏(机头、电池、天线、功能键等)者,按价值给予赔偿。
在交接中应认真检查,发现问题,立即报告,当场处理。
7在22:
00时至次日07:
00时每个岗位不少于每小时报更一次,对讲机的通话声应调小,尽量不影响业主正常休息。
橡胶棒的使用规定
1橡胶棒由保安班长保管,应做好备案登记;
2使用时要注意爱护,不得随意摆弄或转借他人使用。
无特殊情况不准使用,防止损坏、丢失,如有丢失、损坏照价赔偿;
3当生命、财产受到不法侵害时方能使用橡胶棒,橡胶棒使用后要详细登记上报备查;
4橡胶棒只用于自卫或制止犯罪行为,使用时应避免敲击头部和要害部位。
手电及应急灯的使用规定
持有队员在使用前应检查并保证手电或应急灯处于正常使用状态,使用时应避免直射对方的眼睛,只有在紧急情况下方能开启应急灯警报器。
下班时应冲电备用。
值班工作桌椅
1应随时清洁,桌面干净整洁,柜子的物品摆放整齐规范。
2爱护桌椅,注意避免日晒雨淋,如有损坏应立即通知维修。
3禁止在地下拖动桌椅,搬动时应抬离地面。
岗台及太阳伞
1撑开伞时应注意先倒立打开,然后竖立,伞应保持端正,禁止东倒西歪,遇大风应收起太阳伞。
2每星期应清洗一次,平时注意清洁。
3岗台搬动应抬起来,定期刷漆。
1记录应详细、规范、完整。
发现损坏应立即修补。
2禁止乱写乱画。
3一本记录完毕应交回内勤存档。
保安用钥匙管理规定
1钥匙必须由班长保管,必须做好使用记录;
2发现钥匙丢失时,必须及时报告保安队长处理;
3未经上级批准,任何人不得私配钥匙,不得私自将钥匙转借他人;
4不得将钥匙带离工作区域。
六交接岗工作程序
1上岗交接程序
1)上岗前10分钟,统一由班长整队点名;
2)班长带队到打卡机房打卡;
3)点名打卡完毕后,带队到交岗处;
4)班长分配各岗位上岗人员后,带队逐岗进行交接,下岗队员跟随接班队伍离开岗位。
2、交接班程序
1)下岗队员离岗后,应到岗位与对班执岗人员行举手礼(上岗人员先行礼,下岗人员立即立正还礼)后进行交接上岗;
2)各岗位交接内容:
检查器械是否完好,当班记录是否齐全,有
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