管理咨询师企业管理咨询实务讲义.doc
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企业管理咨询实务(上册)精讲班第1讲讲义
考试前言
一、管理咨询师考试情况分析:
管理咨询师考试的难度是越来越大,管理咨询师的考试大纲、考试教材及考试命题经过这几年的发展,考试大纲逐步规范,教材内容逐步完善,考试命题范围涉及到教材的边边角角。
这是近几年来管理咨询师考试的主要规律。
(1)管理咨询师考试出题规律
1、考试注重教材和大纲的变化内容
出题者注重新教材和大纲的变化内容,肯定在考试中注重对新增加内容的考试力度,所以大家对本次考试教材中的变化和新增内容应作为学习的重点。
2、管理咨询师这门课程的出题点(分值)在各章节分布比较均匀,大家要重视各个章节的学习。
3、考试内容涉及到教材的边边角角
从2007年到2009年的变化趋势来看,2007年的管理咨询师考试注重对教材主要知识点的掌握的考核,对教材大面上的知识点考核内容比较多,2008年以后,不但注重对大纲要求的内容进行考核,对教材中的一些小知识点、小例子,大家容易忽略的知识点也成了出题对象,让大家有时摸不着头脑。
因此大家要注重教材大面内容,同时要踏踏实实,认认真真的把教材吃透,注意小细节。
4、注重综合知识内容的考核
本部分考核内容主要涉及到案例分析题内容和某些客观题内容中,在考试中不但考察广大考生对单一知识点的掌握程度,同时注重考生对综合知识点的把握,案例分析题不必说,就是在一些客观题中也有综合知识点的考核。
(2)本课程考试所选题型及答题方法与技巧
1、单项选择题。
单项选择题每题1分,每题的备选答案中只有一个最符合题意。
具体答题方法有:
(1)直接挑选法:
根据题干的内容去看题枝,直接从题支中选出符合题意的选项。
(2)排除法:
根据题干的内容去看题枝,排除题枝中的错误答案,剩下的为正确选项。
由于题目中没有答错倒扣分的规定,当遇到不能肯定选出正确答案的题目时,千万不要放弃,应该猜答,这样有25%的得分机率,这可以说是不是方法的方法。
2、多项选择题。
每题2分。
共五个选项,每题的备选答案中有两个或两个以上符合题意,错选、漏选不得分。
多选型选择题答题基本方法:
(1)消元法:
多选题都是两个或两个以上答案是正确的,其干扰项(错误项)最多为三个,因此,遇到此题运用消元法是最普遍的。
先将自己认为不是正确的选项消除掉,余下的则为选项。
(2)分析法:
将五个选择项全部置于试题中,纵横比较,逐个分析,去误求正,去伪存真,获得理想的答案。
(3)语感法:
在答题中因找不到充分的根据确定正确选项时,可以将试题默读几遍,自己感觉读起来不别扭,语言流畅、顺口,即可确定为答案。
(3)案例分析题:
1、字迹清楚
2、简单明了。
3、回答出得分点
三、管理咨询师这门课程教材的学习和复习方法:
如何在短时间内有针对性地进行复习,全面、系统地领会吃透考试教材的学习要点,最大限度地提高考试成绩,是广大学员最为关心的话题。
下面是本人的一些心得与体会,希望能对广大学员复习考试有所帮助。
(1)大家要全面研读教材、吃透教材内容
各位学员在学习教材时往往希望学习和复习的范围越小越好,甚至把全部希望寄托在辅导老师考前的押题之上,这种心情可以理解,但经验表明,要想顺利通过考试,不能放松对教材的全面研读。
管理咨询师考试的出题是不会超出指定教材范围的,指定教材阐述了大量的基本问题,从教材第一页到最后一页,每个部分都有可能考到。
考生只有充分准备,在考试时才能游刃有余,切不可抱有侥幸心理。
教材是考试的根本。
一般来说,指定教材包含了命题范围和答案标准,你必须按指定教材的内容、观点和要求去回答考试中的所有问题,否则你很难获得高分。
没有指定教材而去参加考试是不可想象的。
但有了教材,还必须善于总结与系统把握教材的精髓。
考试通过的考生说:
“善于总结和系统把握是成功考生复习时的‘常规武器’,也是他们考场上屡次取胜的两大‘法宝’”。
所谓“善于总结”就是在仔细看完一篇教材的前提下,一边看书,一边作总结性的笔记,把教材中每一章的要点都列出来,从而让厚书变薄,并理解其精华所在;所谓“系统把握”就是不仅要系统全面地把握每一章节,而且要系统地把握各章节之间的密切联系。
研读教材需要一定的时间和精力投入,各位学员宜早做安排。
很多学员在学习上喜欢先松后紧,一开始并不在意,到考前突击复习,搞得十分紧张。
每年临考之时都有一些学生遗憾地抱怨,再有一周时间复习肯定能够过关,与其考前后悔,不如笨鸟先飞。
强调对教材的研读,是要突出全面理解和融会贯通,并不是要求考生把指定教材的全部内容逐字逐句地背下来。
研读教材要注意准确把握文字背后的复杂含义,研读教材还要注意不同章节的内在联系,能够从整体上对应考科目进行全面系统的掌握。
(2)深刻把握重点
对教材全面研读的同时,考生也要注意抓住重点进行复习。
管理咨询师这门课程都有其必考知识点,这些知识点在每年的试卷上都会出现,只不过形式不同罢了,可谓万变不离其宗。
对于重要的知识点,考生一定要深刻把握,能够举一反三,做到以不变应万变。
考生在复习中要想提高效率,就必须把握重点,避免平均用力气。
因此,全面研读教材与重点把握教材都很重要。
全面研读可以使考生在考场之上稳扎稳打,保持良好应试心态;把握重点则能使考生以较小的投入获取较大的考试收益,在考试中立于不败之地。
有关管理咨询师这门课程的重要知识点我会在今后的课程中陆续向各位学员介绍。
三、练习巩固提高
管理咨询师这门课程涉及内容十分广泛,有些内容实际业务中很少接触,仅仅依靠记忆和自身理解来准备资格考试是远远不够的。
适当演练一些高质量的练习题,可以提高各位学员对相关知识点的理解运用水平,进而提高应试能力。
通过练习学员可以逐渐总结出考试内容的某些重点与规律,发现自身学习中的薄弱环节,从而有针对性地进行提高。
适当做一些练习题和模拟题是考试成功必不可少的一个环节。
特别是往年的考试试卷,虽然再考和可能性不是很大,但是熟悉题型是很
重要的。
从某种意义上讲,考试就是做题。
所以,在应试学习过程中,适当地做一些练习题和模拟题是考试成功必不可少的一个环节。
众所周知,考试所涉及的各个科目均具有严谨性、务实性的特点,尽管很多问题从理论上讲可能会有不同的观点和看法,需要运用专业判断,但在考试时,考试试题的答案都应具有“唯一性”,客观性试题尤其如此。
这里的“唯一”,实际上也可以说是“统一”,即统一于“考试大纲”和“指定教材”的各“考试点”。
但考试大纲只规定了考试范围,并未给出具体的考试内容;而指定教材通常也只是就考试大纲规定的范围平铺直叙地加以展开说明。
如何将“指定教材"中各“考试点”(由“考试大纲决定”)与“考试试题”的“答案”联系起来呢?
这就要求你在理解指定教材的同时,必须做一些练习、模拟题,并能举一反三。
由此可见,每一位学员还必须得有一本与指定教材相配套的习题复习资料。
一本好的习题复习资料应该按照考试大纲和指定教材的内容,以“考题”的形式进行归纳整理,并附有多套模拟试题,具有一定的参考价值。
通过练习、模拟,你可以自我测试对教材的理解掌握程度,了解哪些内容知道,哪些问题能回答,哪些章节没把握,哪些试题你以前根本没见过,等等,从而为你进一步学习做好思想和时间上的准备。
但复习资料不宜过多,选一两本就行了,多了容易眼花,反而不利于复习。
多做练习固然有益,但千万不要舍本逐末,以题代学。
练习只是对所学知识的检验和巩固,应试能力的培训核心在前面两个环节。
做练习要尽量选择高质量的习题,至少应保证是根据新教材编写的习题。
重做历年考试真题也是一个不错的学习
方法,但要注意,因为教材的变化,以前考题的标准答案并不一定适合现在的考试。
第一章管理咨询概论
一、内容提要:
本讲主要讲述管理咨询概述中管理咨询的特点、作用及分类、国内外管理咨询的发展状况与趋势以及管理咨询的基本程序中业务洽谈的基本内容。
二、重点、难点
大纲要求:
管理咨询的特点、作用及分类
国内外管理咨询的现状、发展历程和趋势
管理咨询程序应用中业务洽谈的基本内容。
第一章管理咨询概论
第一节管理咨询概述
一、管理咨询的含义和作用
(一)管理咨询的含义
管理咨询(ManasementConsulting)是由咨询专家根据客户的需求,运用科学的方法,通过深入调查、分析,找出客户管理中存在的问题及其产生的原因,有针对性地提出科学的、切实可行的解决方案,并指导方案的实施,以提高客户绩效的智力服务过程。
从以上定义可知:
1.管理咨询是由管理咨询专家和咨询客户共同参与的活动。
2,管理咨询是“一把钥匙开一把锁”的过程。
3.管理咨询不是一般的服务,而是为客户提供管理知识和技能的智力服务;也不是中介机构的服务,只有“甲方”和“乙方”,没有起中介作用的第三方。
(二)管理咨询的作用
1.预防作用。
管理咨询通过综合诊断,让客户充分了解管理上存在的不足和需要改进的方向,为客户避免未来可能出现的管理问题,起到预防的作用。
2.纠错作用。
管理咨询可以帮助客户查清现有的管理问题及其原因,有针对性地提出纠正措施,并和客户一起进行改正,起到纠错的作用。
3.改善作用。
通过管理咨询,可以帮助客户找出与同行先进水平存在的明显差距,引进、吸收同行有益的管理做法,改善自身的管理水平。
4.创新作用。
管理咨询可以帮助客户进行管理创新,使客户在提升管理水平的同时,实现新的目标,攀登新的高峰。
题目:
管理咨询的作用包括:
()。
A.预防作用
B.纠错作用
C.改善作用
D.创新作用
E.激励作用
答案:
(ABCD)
二、管理咨询的特点及分类
(一)管理咨询的特点
1.科学性
科学性是管理咨询赖以生存的根本。
管理咨询的科学性体现在三个方面:
其一,整个咨询过程都是遵循管理科学和其他相关学科的基本原理。
其二,管理咨询的诊断过程符合由表及里、去伪存真、由局部到全局的事物认识过程。
其三,管理咨询改善方案遵循“一把钥匙开一把锁”的原则,针对性很强。
2.创新性
创新性是管理咨询生命力和活力的源泉。
首先是改善方案的创新。
其次,诊断方法创新。
3.有效性
有效性是管理咨询存在的基础和前提。
咨询人员为客户所提供的管理咨询方案,应确保其质量和有效性。
4.独立性
咨询人员应该客观、中立地看待和思考客户存在的问题,并提出自己独立的见解。
5.合作性
在整个咨询过程中,一方面咨询项目组成员之间需要相互协作,发挥各自的专长,形成团队优势,保持团队的一致性;另一方面咨询项目组和客户各有关人员之间要保持密切配合,相互沟通,相互信任。
良好的合作性,是管理咨询项目取得成功的必要条件,也是对咨询人员素质的基本要求。
6.长期性
管理咨询活动,无论是其过程还是其效果的显现都是一个长期的过程。
题目:
()是管理咨询生命力和活力的源泉。
A.合作性
B.有效性
C.创新性
D.科学性
答案:
(C)
(二)管理咨询的业务分类
1.按咨询对象分
可以分为企业管理咨询、事业单位管理咨询、社会团体管理咨询和政府机构管理咨询。
2.按合作方式分
按照咨询机构与客户的合作方式不同,可以分为项目咨询与长期咨询。
3.按企业内部业务与管理职能分
可以分为战略管理咨询、组织管理咨询、流程管理咨询、人力资源管理咨询、财务管理咨询、企业文化咨询、信息化管理咨询、采购与供应链咨询、生产与质量咨询、市场营销咨询等。
三、国内外管理咨询的发展状况与趋势
(一)国外管理咨询的发展状况与趋势
管理咨询的发源地是美国,根据时间来划分,国外管理咨询业的发展大致可以分为四个阶段。
每一个阶段都是以西方的市场经济为背景,诞生了提供不同服务内容的管理咨询机构。
第一阶段:
19世纪70年代至第一次世界大战前
这个阶段一般被认为是管理咨询行业的初级阶段。
泰勒(FrederickTaylor)就是当时最著名的一位,他创立了“科学管理”的理论,为管理咨询理论的发展和传播作出了巨大的贡献。
第一代管理咨询公司于1870年到1914年间诞生于美国,当时它们所扮演的主要角色是帮助制造企业提高生产率和效率。
1886年,世界上第一家管理咨询公司诞生在美国波士顿,是由麻省理工学院阿瑟李特(ArthurD.Little)教授创建的,咨询重点在科学、工程、创新和专利、产品开发等方面。
第二阶段:
第一次世界大战至20世纪60年代
这是管理咨询行业快速发展的阶段。
管理大师爱德华戴明(EdwardDeming)和彼得德鲁克(PeterDrucker)是这个阶段中的重要代表,他们分别提出了“质量管理”和“目标管理”的概念。
质量管理的理论和目标管理的思想,使企业的产品质量和经营管理水平有了快速的提高,同时,管理咨询行业也有了迅猛发展。
1926年,美国西北大学的会计学教授麦肯锡(JalliesO.Mckinsey)创建了著名的麦肯锡咨询机构。
现在世界上比较著名的咨询机构如斯坦福咨询研究所、兰德公司、科尔尼、波士顿、罗兰贝格、野村综合研究所等也都在那个时期相继成立并得到了较快的发展。
第三阶段:
20世纪70年代至20世纪90年代初期
这个阶段是管理咨询行业向战略咨询发展的阶段。
这个阶段出现了许多管理思想和管理理论,直接推动了企业自身的发展和管理咨询业的发展:
一是1980年美国哈佛商学院的迈克尔波特(MichaelPorter)教授出版了其经典著作《竞争战略》,系统地阐述了对行业及竞争对手的分析方法以及企业主要的战略选择;二是美国麻省理工学院的迈克尔哈默教授(MichaelHammer)与詹姆斯钱皮(JamesChampy)教授合著的《企业再造》,这本书从流程改造、重组的角度,对企业的有效运作提出了全新的思路,提出了企业再造理论。
第四阶段:
20世纪90年代中期至今
这是信息时代管理咨询得到新发展的阶段。
随着信息技术的应用和普及,信息化咨询(IT咨询)的市场规模急剧增长,大有与管理咨询平分秋色之势。
在这个阶段,管理咨询发展的突出特点是:
管理咨询越来越紧密地与IT咨询结合在一起。
越来越多的客户希望得到“IT咨询+管理咨询”的“打包”服务。
下列附表给出了2008年Vault50强国际咨询机构前25名排名。
附表:
2008年Vault50强国际咨询机构排名(前25名)
排名咨询机构名称中文常用名总部/最大办公地点所在地
1MCkinsey&Company麦肯锡咨询公司NewYork,NY
2BeBostonConsultingGroup波士顿咨询公司Boston,MA
3Bain&Company贝恩咨询公司Boston,MA
4BoozA11enHamihOn博思艾伦咨询公司McLean,VA
5MonitorGroup摩立特咨询公司Cambridge,MA
6MercerManagementConsulting美世咨询公司NewYork,NY
7MercerOliverWyman奥纬金融策略咨询公司NewYork,NY
8DeloitteConsultingLLP德勤咨询公司NewYOrk,NY
9MercerHumanResourceConsulting美世人力资源咨询公司NewYork,NY
10THeParthenonGroupBoston,MA
111BMClOb81BusinessServicesIBM咨询公司ArlfflOglk,NY
12Gartner,Inc.高德纳咨询公司Stamford,CT
13LE.K.Consulting艾意凯咨询公司Boston,MA/London
14Accenture埃森哲咨询公司NewYork,NY
15A.T.Kearney科尔尼咨询公司Chjcago,IL
16KatzenbachPartnersLLC卡岑巴赫咨询公司NewYork,NY
17MarakonAssociatesNewYork,NY
18TowersPerrin韬睿咨询公司Stamfoxd,CT
19MercerDeltaOrganizationalConsulting美世德尔塔组织咨询公司NewYork,NY
20CambridSeAssociatesLIC罗兰·贝格咨询公司NewYork,NY/Munich
21CambridSeAssociatesLLCBoston,MA
XCapgemini凯捷咨询公司NewYork,NY/Paris
23HewittAssociates翰威特咨询公司Lincolhshile,IL
24ZSAssociatesZS咨询公司Evanston,IL
25WatsonWyattWorldwide华信惠悦咨询公司Arlindon,VA
注:
奥纬金融策略咨询公司、.美世管理顾问公司和美世德尔塔组织咨询公司于2007年5月9日宜布整合为一体,合并后的新公
司使用统一的品牌名称奥纬咨询(OliverWyman)。
题目:
第一代管理咨询公司于1870年到1914年间诞生于()。
A.英国
B.美国
C.法国
D.日本
答案:
(B)
(二)我国管理咨询的发展状况与趋势
(二)我国管理咨询的发展状况与趋势
我国管理咨询是改革开放的产物,是20世纪80年代初兴起的一项新事业。
经过近30年的曲折发展历程,管理咨询在组织形态、服务质量、知识传播等方面都取得可喜的发展,在企业经营管理水平的提高和企业管理现代化方面发挥了重大作用。
1.中国管理咨询萌芽
1980年,中国企业管理协会(现中国企业联合会)在袁宝华和张彦宁等同志的领导下,提议大力开展软科学研究,为经济发展服务,并从日本引入管理咨询的概念、理论与方法。
应该说,国内管理咨询行业是从此时诞生的。
但这时的管理咨询还并非完全意义上的管理咨询。
2.市场调查与营销策划
20世纪80年代末90年代初,中国的经济体制已从铁桶一般的计划经济走向了市场因素越来越重要的“半市场经济”,此时一部分企业为了更好的发展,已经开始关心市场、关心消费者的状况。
相应的,许多市场调查公司开始成立,其中部分公司发展较为成功,到目前仍在良好运作。
20世纪90年代以后,国内企业进入了一个“销售为王”的年代。
尤其是随着大量民营企业的发展,它们所关心的更多是如何将产品卖出去,而不仅仅是如何将产品生产出来。
于是,广告宣传、促销活动、各类吸引消费者注意力的营销手段开始显得十分重要。
由于企业缺乏这方面的经验,那些了解消费者心态、对市场有一定研究、能够通过策划拉动某种产品消费热潮的“高智商”人群就成了非常吃香的“专家”。
在这个阶段,涌现出许多“策划大师”,主要集中在直接面向普通消费者的那些领域,包括快速消费
品、房地产、耐用消费品、药品与保健品等。
在经历了一个个出“点子”和搞策划的案例之后,越来越成熟的策划人开始不断分化,一部分成为专业的“品牌策划”机构,一部分开始专注于“营销策划”,一部分走向了“广告宣传”领域,还有很少的
一部分开始从策划转向管理咨询领域。
3.国际公司抢滩登陆
1993年,国际最知名的战略咨询公司麦肯锡(McKinsey)在上海成立中国大陆第一家办事处;
1993年,埃森哲(原安达信咨询)在上海建立分公司,开展中国业务;
1994年,欧洲最大的管理咨询公司罗兰贝格进人中国市场⋯⋯
应该说,真正启动、培育和引导了国内管理咨询市场的,是这些率先进入中国淘金的国际知名管理咨询公司。
也正是它们的到来,使企业开始认识真正的管理咨询,了解管理咨询到底会带来什么价值。
所以,国际管理咨询机构如何将市场经济条件下被证明行之有效的管理理念、体系、咨询工具与方法和中国企业、中国文化的特点相结合,便显得尤为重要。
这也是所有国际公司一直在做的事情。
在这个过程中,更多的企业、更多的人开始了解了管理咨询,部分通过咨询确实对企业发展产生了很大帮助的企业也开始更加依赖于管理咨询机构,管理咨询这个潜力巨大的市场开始启动了。
4.本土公司迅猛发展
1998年,《华为基本法》诞生,这是中国人民大学几位教授与华为公司共同努力的结果;
1996年至2000年,中国最早一批真正意义上的本土管理咨询机构相继成立;
1999年开始,国内管理咨询机构如雨后春笋般成立。
数据显示,2001年底,国内咨询机构多达13万家,其中管理咨询机构近2万家;
2001年,国内第一次出现了纯管理咨询收入超过1000万元的本土咨询机构。
经济的不断发展,必然带来竞争态势的不断变化。
进入20世纪90年代中期,仅仅“销售为王”已不足以支持企业进一步的发展,企业的竞争越来越成为“综合素质”的竞争。
而这种综合素质竞争的基础是完善的管理体系支撑。
当大量的企业感觉到这一点之后,便自然产生了对管理咨询的需求。
国际管理咨询机构价格高不可攀,本土咨询机构又名不见经传,于是一些先知先觉的企业想到了高校,尤其是以清华、北大为主的国内一流高校,院校咨询就这样应运而生。
最早成立的本土管理咨询机构大体可以分为五种情况:
第一种是依托院校咨询成立的;第二种是由那些在国际管理咨询机构积累了经验与工具、方法的咨询顾问自主成立的;第三种是从原来的策划机构转过来的;第四种是原来在政府或者科研机构从事软科学研究的人员成立的;第五种是因拥有客户资源或者相应社会关系而成立的。
不管是哪一种,能够在20世纪90年代中后期就敢于成立管理咨询机构的,都是对咨询市场敏感、有信心的人士,他们是本土管理咨询行业能够发展到今天的有功之臣。
1999年-2002年,本土管理咨询机构如雨后春笋般成立,数量虽多,但良莠不齐,甚至只是因为掌握了一两个客户就成立的咨询机构也不在少数。
在1999年—2002年管理咨询市场火爆之时,一些拥有先天优势或者组合了强大的管理咨询顾问队伍的本土公司,取得了非常迅猛的发展,管理咨询收入每年以100%、200%甚至更高的速度递增。
也就在此时,本土咨询机构出现了纯咨询收入超过1000万元的“大企业”,尽管只有为数不多的几家,但意义重大。
题目:
()年,中国最早一批真正意义上的本土管理咨询机构相继成立。
A.1997年至2000年
B.1996年至2000年
C.1998年至2000年
D.1996年至2002年
答案:
(B)
5.分化与整合
咨询竞争业态的变化是随着市场的变化而来的。
在经过了1999年-2002年三年的高速发展后,咨询行业进入了一个新的发展阶段。
主要表现在以下几个方面:
一是由于众多咨询机构相互竞争,咨询价格开始下降;二是企业选择管理咨询机构越来越谨慎,采取大规模招标的方式越来越多;三是企业对管理咨询的认识和对咨询成果的要求越来越高,企业成长的速度快于咨询机构成长的速度;四是企业对咨询可实施性的要求越来越高,仅仅出方案已不能够满足企业的需求。
总体来说,就是市场对管理咨询机构的要求迅速提高。
首先是在咨询市场火爆的那几年成立的众多小型甚至个体户型的咨询机构纷纷关闭。
因为它们越来越难以拿到新的订单,而老客户对它们提供的咨询服务满意度又不高,也不会给它们新的业务。
其次是一批真正有实力的咨询机构开始崭露头角,在业内及企业界树立起了良好的品牌声誉。
这些咨询机构一方面是项目来源很多,另一方面是相当多的客户都会有续单。
第三是部分有实力的本土管理咨询机构开始或多或少的与国际咨询机构直接竞争某些大项目,并且凭借对本土文化的深刻认识、良好的咨询作风、长期的后续实施服务及相对低廉的价格取得胜利。
第四是本土管理咨询机构在为客户提供个性化咨询服务的同时,开始为传播管理知识与经验、全面促进企业管理水平提高做一些有益的尝试。
第五是管理咨询机构开始专业化的分工,从而使自身的优势更加明显,能够更好的为企业服务。
第六是管理咨询机构开始尝试通过合作、合并的方式迅速提升规模、业务能力与品牌影响力。
第七是建立广泛合作的网络。
管理咨询
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