咨询师的培训.doc
- 文档编号:8740629
- 上传时间:2023-05-14
- 格式:DOC
- 页数:6
- 大小:63.82KB
咨询师的培训.doc
《咨询师的培训.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《咨询师的培训.doc(6页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
市场营销人员的工作职责
1、接受客户来电咨询,为客户提供快速、准确和专业的咨询和服务,并做好相关记录;
2、对客户进行电话拜访和跟踪,邀约客户到中心参观咨询;
3、不断发掘潜在客户,维持现有客户并保持良好关系;
4、参与中心的推广活动,向客户介绍我校特色;
5、配合公司其他部门完成工作。
电话约访的准备工作
电话约访的效果,不仅仅取决于电
话沟通技巧,电话销售准备工作也非常
重要。
一、打电话时的自我准备
l练习
l放松
l热忱与自信
l微笑的声音
l面带微笑
l心理准备
二、打电话时的资料准备
l笔,
l笔记本,
1.客户资料
l中心的资料——背景、形式和特色
l话术资料准备
1.中心的优惠活动
l竞争对手的状况
l成功案例
三、打电话时的心理准备
1.首先,你必须明确此次电话谈话的目的,要知道你想通过此次电话访谈得到什么。
2.在拨打电话之前,应该对达到预期目标的过程进行设计,可以准备一张问题列表,并对可能得到的答案有所准备。
作为一名优秀的电话销售员,在初次打电话给客户时,必须要在30秒内做到公司及自我介绍,引起客户的兴趣,让客户愿意继续谈下去。
即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事:
1、我是谁,我代表哪家公司?
2、我打电话给客户的目的是什么?
3、我公司的产品对客户有什么用途?
重点技巧:
1、提及自己公司/机构的名称,专长。
2、告知对方为何打电话过来。
3、告知对方可能产生什么好处。
4、询问客户相关问题,使客户参与。
一、增强声音感染力
①跟你声音要素相关的;
②跟你措辞、讲话的内容相关的;
③跟你身体语言相关的。
声音要素
1、热情◆自我调节◆不要太热情
2、语速:
讲话语速要正常,就像面对面地交流时一样
3、音量:
①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明
白,甚至会因听不太清话音而误解了你的本意;还会让人
觉得不自信
②声音太大的话又显得对客户不太礼貌。
所以应尽量要保持
音量正常。
4、发音的清晰度:
清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。
5、善于运用停顿:
A:
适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。
B:
适当的停顿一下客户才能有机会向你提出问题。
措辞
1、回答问题应有逻辑性:
很清晰的逻辑思维,体现专业度
2、配合肢体语言:
在电话交流时客户虽然看不见你的动作,但是你的动作却能有效地影响你的声音,客户是可以通过你的声音感受到的。
3、积极的措辞:
4、自信
5、简捷清晰:
把你想说的要点想清楚,整理好自己的思路,用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点
身体语言
身体语言中最重要的就是一定要微笑,用放松、自然的
声音去影响客户,这样会给客户留下一个深刻的好印象。
建立融洽的关系
1、适应客户的声音特性:
一个人的声音跟他的性格有很大的关系,可以通过声音来判断出客户的性格,从而
满足他们不同的情感需求
2、赞美对方:
赞美对方很像是沟通中的润滑剂,赞美对方最容易、最直接、最有效的手段
就是赞美对方的声音。
3、指出客户目前存在的问题:
客户现阶段有哪些问题存在,销售人员要通过和客户的交谈中了解到。
二、提问的技巧:
作为一名优秀的电话销售人员,应该是有善于向客户提出关键问题的能力。
以帮助客户解决问题为导向的销售代表,会时刻注意客户目前的环境中可能存在什么问题,而自己的产品怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。
l提问的方式
l两大类:
开放式的问题封闭式的问题。
1.开放式的问题
开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。
如果你想多了解一些客户的需求,就要多提一些开放式的问题。
能体现开放式的问题的疑问词有:
“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。
2.封闭式的问题
封闭式的问题是指为引导谈话的主题,由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。
封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。
如果你想获得一些更加具体的资料和信息时,就需要对客户提出封闭式的问题,这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。
在前期了解客户的需求时,应多问一些开放式的问题,以便让客户能够自由、毫无拘束地说,这样才更有可能使你从中获得有用的信息,找到新的商机。
l提问的技巧:
l1.前奏:
前奏的就是告诉客户,回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。
如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题,运用一个前奏就能有望改变客户的想法。
2.反问:
如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答,这时你有两种方式可以选择:
①实事求是,切忌不懂装懂;②反过来提问客户,让客户说出他是怎样看待这个问题的,这通常就是他希望得到的回答,你也就正好可以据此投其所好了。
幻灯片19
话术设计的方法
l一、解除顾客反对意见的四种策略
l1、说比较容易还是问比较容易。
l2、讲道理比较容易还是讲故事比较容易。
l3、西洋拳打法容易还是太极拳打法比较容易。
l4、反对他否定他比较容易,还是同意他配合他、再说服他比较容易。
l解除反对意见两大忌:
la、直接指出对方的错误。
lb、发生争吵。
二、解除流程:
认同→赞美→转移→反问
对于顾客来说他的话永远是对的,因为
每个人都会认为自己的话都是对的。
话术设计的方法
三、解除顾客抗拒指导思想:
是让客户看到价值不是解除抗拒本身。
我们应该把客户的焦点转移到产品价值,不是在抗拒上纠缠不清。
只有对方接受产品的价值就同时接受产品的不足。
就像你爱一个人应该爱他的全部一样的道理。
幻灯片22
话术设计常见的问题
l问题一、太远了(除了这个还有别的问题吗?
)
l解决方案:
(先认可,改变他的想法)发问建立掌控
l是的,从你们那赶过来是有一段距离,这位家长你是开车来的吗?
开车大概要花多长时间(半小时以内)。
l那你觉得远了多少呢?
l大概要多花你都是时间呢?
(家长:
大概多10-15分钟)
l是这样的我们亲子课一个星期才上一次课,为了我们孩子的教育、为了在未来有更好的人生我们做父母的一个星期多花10钟也是有价值的你说是吗?
l那也就是说时间也不是问题你说是吗?
l提出比较,有的家长距离更远。
l那你觉得什么比较重要。
(时间重要还是孩子的未来比较重要)
l(一个问题不止一个答案,正常可以列举最少六个答案。
)
l问题二、价格太贵(除了这个还有别的问题吗?
)
l解决方案:
一
l那你觉得贵多少呢?
(家长:
贵了300元)
l那一个月也就贵一百多块钱,一次只多几十块钱,是不是?
l那一次课程就是多20元
l为了我们孩子的教育,为了我们孩子的未来多投资20元能算什么呢?
您说是吗?
(是的)
l为了我们孩子的教育我们甚至会投资更多你说是吗?
(是的)
l你价格也就没有问题了你说是吗?
(是的)
l解决方案:
二
l这位家长一个产品贵或是不贵主要是看他有没有价值你说是吗?
(家长:
是的)
l如果有价值5万、10万我们都会投资
l如果没有价值白送给你都是一个麻烦你说是吗?
(家长:
是的)
l那像我们的产品虽然比你刚才说的别家的价格稍高了几百元
l同时我们能提供他们不能提供的这么多(具体说明哪些好处)
l我想对你来说也是物所值的你说是吗?
(家长:
是的)
话术设计常见的问题
l解决方案:
三
lXX先生/女士,有时侯以价值引导我们做购买决策,不完全是有智慧的。
没有人会为一项产品投资太多,当然投资太少也有他的问题所在。
投资太多,最多损失一些钱;投资太少,你所付出的就更多了,因为你所购买的产品无法达到预期的满足。
在这个世界上,我们很少有机会以最少的钱,买到最高质量的产品,这就是经济的真理,也就是我们所谓的一分钱一分货的道理,您说对吗?
话术设计常见的问题
l问题三:
天气热
l解决方案一:
l是的,现在天气确实很热,那如果孩子不来上课,都在哪里?
(家里),是不是家里也很热?
l解决方案二:
l是你觉得比较热,还是孩子热?
是在家里热还是路上热?
l那只是说车子在那里晒得比较热,是不是,这也不是太大的问题。
那我们可以把车停到车库里,就算车库停满了,我们也可以先开车空风,开五分钟空调,也可以。
是不是?
话术设计常见的问题
l问题四:
时间段不好
l解决方案一:
每个人的生活节奏都很快,我们也都能理解,那我们每个人都有二十四个小时,你说是不是?
那我们亲子课一个星期要花费你多长的时间?
(二个小时)那你觉得为了我们孩子能有一个更好的发展,一个星期只花两个小时的时间,有问题吗?
或许我们少睡一个午觉就可以,是不是?
l解决方案二:
是这样的我们亲子课一个星期才上一次课,为了我们孩子的教育、为了在未来有更好的人生我们做父母的一个星期多花2小时也是有价值的你说是吗?
l那也就是说时间也不是问题你说是吗?
l提出比较,有的家长距离更远。
l那你觉得什么比较重要。
(时间重要还是孩子的未来比较重要)
l(一个问题不止一个答案,正常可以列举最少六个答案。
)
话术设计常见的问题
问题四、我没有兴趣
解决方案一:
对此我完全理解,因为谁都不可能对一个不了解的事情立刻产生兴趣,有疑虑,有问题十分合理自然的,所以约您到中心来详细了解下,您看星期六下午2点行吗?
解决方案二:
我非常理解先生,要您对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难,正在如此,我才约您到中心来让教育顾问为您做详细解说。
正好本周日我们有免费的孩子性格测试您过来看看行吗?
问题五:
没有时间
解决方案一:
我理解,我也觉得时间不够用,不过不需要您花太多时间你就会相信,来我们中心是值得的。
而且我也有一些关于时间管理的小配方,可能会帮助您更好地规划你的时间,为了更好节约你的时间所以我们事先做个预约吧,由于到中心家长孩子比较多,这样可以为您节约等候的时间。
星期六上午你觉得怎么样?
解决方案二:
先生,我们是崇尚教育的国家,现在孩子们竞争很激烈,很多小孩2岁就开始学习英语了,不能让孩子输在起跑线上,为了孩子的前途着想,现在多花半个小时,为孩子赢得一生,您还顾虑什么呢。
我帮您约在星期六上午好吗?
话术设计常见的问题
l问题六:
我要考虑,考虑,下星期再打电话给您
l解决方案一:
先生,容我直率地问一句:
您顾虑的是什么呢?
解决方案二:
欢迎您来电,假如能接到您的电话将是一件幸运的事,先生,您看这样会不会更简单些?
我提议我星期三下午晚一点的时候给您电话,还是您觉得星期四上午比较好?
l问题七:
我要先跟我太太商量一下
解决方案:
好,先生,非常好的主意,可不可以约着夫人带着孩子一起来中心,约在这个周末吧,怎么样?
问题八:
没听说这个学校
解决方案
(一):
正是因为您不了解,所以更应该去学校实地考察下,看看学校的教学理念、软硬件设施设备和学习方法是否适合孩子,适合的才是最好的。
家长我们做个预约登记吧,星期日行吗?
解决方案
(二):
我们是新登陆重庆的高端少儿英语学校,正是因为新,所以才是最前沿的,最先进的教学理念,最先进的教学方法,最先进的教学设备。
所以,您有必要详细了解下。
多看看多选选,才能做出正确的选择。
这会正好有免费试听课,你不妨去了解下吧!
问题九:
你们跟别的机构有什么区别?
解决方案
(一):
有挺多不同的,理念、教材、方法都不同,现在的英语学校都只是教语言,只有我们学校在语言知识的学习的同时,进行性格塑造,帮助孩子提高英语学习的兴趣的同时,促使良好学习习惯的养成。
所以说你到学校去体验下,我们的教育顾问会为您做详尽的解答。
解决方案
(二):
每个机构都有自己的特色,针对学习知识来说,教学体系是特别重要的,而我们采取的大学模式,主修加辅修,主修就是听说读写全面学习,辅修则是针对听说读写的专项训练。
相辅相成,螺旋上升。
这还只是教学体系的不同,其他的不同建议您到学校来做详细的了解。
问题十:
孩子不喜欢英语
解决方案:
正好我们学校专门为不喜欢英语的孩子设置了一个兴趣提升班,用独特的方法引导和培养孩子的兴趣,效果很好。
家长不妨来学校了解下。
您看今天下午行吗,我帮您预约教育顾问详细介绍下。
千万别忘了,带着孩子来,让他自己来感受是否喜欢。
问题十一:
你们学校怎么收费的
解决方案
(一):
我们是在对您孩子的学习能力、学习水平结合性格特征,专门定制一套适合他的学习课程。
所以收费也不同。
您看方便的话,到学校来做个详细的测评和了解,好吧。
解决方案
(二):
由于我们的课程是针对不同孩子定制的,每个孩子的学习时间、内容都不同。
建议您到学校来,我帮您预约教育顾问为您做详细咨询。
l问题十二:
为什么要预约,到时我自己来
l解决方案:
1、由于来中心咨询的人员多,为了减少您等候的时间及时跟您做好安排。
2、建议您来校参观,亲自体验学校的教学方式,感受真实的英语教学环境。
l问题十四:
是怎样上课的
解决方案:
我们的课程分为两种:
一是周末班,每周末一次2个小时的课,专为住读的孩子设置。
二是常规班,每周两次分别安排在平时和周末各两个小时。
具体时间我帮您预约教育顾问为您定制。
话术设计常见的问题
问题十五:
孩子太小了,中文都没说清楚别说英语了
解决方案
(一):
家长,语言教育专家指出孩子学习第二语言的最佳时机是5—6岁,有些孩子的语言发育好的在4岁就可以学习了。
您孩子正好是英语启蒙的最好时候,千万别耽误了。
解决方案
(二):
孩子在幼儿阶段体现他智力发育水平的唯一指标是语言能力。
语言创造思维,思维改变未来。
从小对孩子的语言培养,也是在对他的前途进行规划。
家长一定希望孩子有个幸福快乐的未来,赶紧行动吧,来了解下我们学校。
TMK提醒话术
1、您好!
请问是**家长吗?
我们是优维国际英语。
您还记得**时间来学校体验试听课程,我们的教育顾问已做好了服务您的准备,请问家长能准时到达吗?
2、您好!
请问是**家长吗?
我们是优维国际英语,今天下午2:
00到学校来体验试听课程,我们的工作人员已经在楼下恭候您,您出发了吗?
幻灯片39
电话约访的促成法
l促成技巧1:
不确定成交法
l电话营销人员故意说出一些没有把握的情况,让客户去担心,并最终下定合作决心。
l促成技巧2:
典型故事成交法
l在促成之前,先讲个故事,在故事结尾时,巧妙进行促成。
l促成技巧3:
对比成交法
l把两个不同时间、不同地点、不同前提条件下的合作方式同时列举出来,进行对比,最后选择一个对对方更加有利的条件进行促成。
有效结束电话
不论意愿是否达成,均要正面结束谈话,不要用消极的状态表达。
例:
1、**家长,这周您没时间没关系,下周三我再跟您联系确定来访时间好吗?
谢谢。
祝您愉快/周末愉快/节日愉快
2、好的,我帮您预约在周六上午10:
00,请记住我们的电话:
63808555,有什么问题请电话给我们。
届时我们的教育顾问会专门恭候您的光临。
谢谢!
祝您愉快/周末愉快/节日愉快
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 咨询 培训