中高端预警客户保有维系服务实施预案Word下载.docx
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六、电话经理主动预警服务执行要求
1、拒接客户有效沟通执行标准
2、在用、拒访、拒接、占线、无应答、呼转、呼叫失败、不在服务区、关机客户有效服务执行标准
3、电话经理主动服务覆盖率算法
为了延长中高端预警客户在网时长,提升其贡献价值,指导电话经理保有维系服务有章可循、有据可依,需建立中高端预警客户保有维系服务实施预案,完善电话经理保有维系服务实施标准、服务流程,构建中高端预警客户不同情境状态下保有维系实施预案,提升电话经理保有维系的快速响应能力,实现中高端客户满意度和忠诚度双提升。
保有维系实施预案通过客户预警级别评定、预警情境行为判定、预警服务产品匹配、预警情景柔性服务话术匹配、主动服务结果记录五步流程,为预警等级不同、预警情景行为不同的客户匹配恰时所需的服务产品,以柔性服务话术为支撑向客户提供差异化的主动服务,最终实现中高端预警客户保有目标。
客户预警等级评定是通过客户消费行为变化特征、主动服务执行中客户表述离网特征对客户进行预警级别评定,首先评定客户是否属于预警,如属于预警客户再评定普通等级预警还是离网等级预警。
客户消费行为特征预警等级评定从客户行为变化特征和消费变化特征两方面进行评定,评定预警等级分普通预警等级和离网预警等级。
客户行为变化预警等级评定:
客户有预销户、停机保号行为特征时评定为离网预警等级。
客户消费变化预警等级评定:
预警等级评定以ARPU值或语音免费资源使用异动为先决条件(ARPU值或语音免费资源无异动不符合评定标准,评定客户为非预警客户),以客户状态、呼转异网费用、缴费行为变化、停机行为变化为附加条件。
客户消费变化预警等级评判通过ARPU异动评定得分或语音免费资源使用异动得分、客户状态评定得分、呼转异网费用评定得分、缴费行为变化评定得分、停机行为变化评定得分相加评定客户预警等级。
预警客户评定总得分=ARPU值变动得分或语音免费资源变动得分+客户状态得分+呼转异网得分+缴费行为变化得分+停机行为变化得分,评定得分标准如表1-1所示。
当预警客户总得分<
4分时,预警客户评定等级为普通预警等级;
当预警客户总得分>
=4分时,预警客户评定等级为离网预警等级;
客户行为
评定时间点
评定规则
评定得分
ARPU值、语音免费资源使用变动
10-14号
免费语音资源量<
100分钟
当月ARPU值/消费居中月份ARPU值∈(1/5,1/4)
1
当月ARPU值/消费居中月份ARPU值∈(0,1/5)
2
免费语音资源量>
=100分钟
当月语音免费资源使用量/语音免费资源总量∈(1/5,1/4)
当月语音免费资源使用量/语音免费资源总量∈(0,1/5)
15-22号
当月ARPU值/消费居中月份ARPU值∈(1/4,1/3)
当月ARPU值/消费居中月份ARPU值∈(0,1/4)
当月语音免费资源使用量/语音免费资源总量∈(1/4,1/3)
当月语音免费资源使用量/语音免费资源总量∈(0,1/4)
23号-月末
当月ARPU值/消费居中月份ARPU值∈(1/3,1/2)
当月ARPU值/消费居中月份ARPU值∈(1/5,1/3)
当月语音免费资源使用量/语音免费资源总量∈(1/3,1/2)
当月语音免费资源使用量/语音免费资源总量∈(1/5,1/3)
客户状态
单向停机
呼转异网费用
当月呼转异网消费金额/上月呼转异网消费金额∈(1.5,3)
当月呼转异网消费金额/上月呼转异网消费金额∈(3,+∞)
缴费变化
当月缴费金额/上月缴费金额∈(1/4,1/2)
当月缴费金额/上月缴费金额∈(0,1/4)
停机行为
当月停机次数∈(3,5)
当月停机次数∈(5,+∞)
表1-1
客户消费变化预警等级评定流程:
在电话经理主动服务执行中,当客户表述有以下离网行为特征之一时,视为离网预警等级。
(1)客户表述已更换联通、电信智能终端;
(2)客户表述将去异地定居;
(3)客户表述家里已安装联通、电信宽带,且送智能终端;
(4)客户表述移动资费贵于联通、电信;
(5)客户表述移动网络信号差于联通、电信;
(6)客户表述联通或电信手机上网感知好于移动;
(7)客户表述联通或电信有好于移动的优惠活动,且有办理意向;
预警情景行为判定是在对客户预警等级评定的基础上对客户的语音异动消费、流量异动消费行为进行深层次分析,判定客户预警行为类型,预警行为类型包括语音类预警行为和流量类预警行为。
语音类预警判定规则因客户免费语音资源量不同而不同,免费语音资源量<
100分钟(非全球通套餐客户)、免费语音资源量>
=100分钟(全球通套餐客户)。
同时,语音消费不足预警行为判定也因时间不同,判定规则不同,时间分每月10-14号、15-22号、23号-月末。
通过规则判定客户语音消费不足,电话经理及时提供提升客户语音消费的预警服务,防止客户离网情况的发生。
1)每月10-14号语音消费不足预警行为判定
Ø
判定流程及规则:
在客户预警等级评定阶段已评定客户是否属于预警,如属于预警客户再评定普通等级预警还是离网等级预警,在此基础上需判定客户属于市话预警还是长途预警。
第一步:
语音客户预警
a)判定规则:
语音客户判定:
近三个月消费额居中月份语音消费/月结帐单总原始费用>
=1/2,则判定为属于语音客户预警。
b)查询路径:
月结帐单查询——近三个月中消费额居中月份的各种语音消费与月结帐单总原始费用——近三个月中消费额居中月份月结帐单总原始费用。
第二步:
市话、长途预警
a)判断规则:
市话预警行为判定规则:
市话客户判定:
前三个月消费额居中月份的市话消费额(本地网内主叫/被叫+本地网间主叫/被叫+集群网)>
=50元,且当月市话费(本地网内主叫/被叫+本地网间主叫/被叫+集群网)/前三个月消费额居中月份的市话费(本地网内主叫/被叫+本地网间主叫/被叫+集群网)<
1/4则判定为语音消费不足关键时刻预警行为;
长途预警行为判定规则:
长途客户判定:
近三个月消费额居中月份的长途消费额(本地长途网间、网内主叫费用+本地国内长途市话费)>
=30元。
且当月长途费(本地长途网间、网内主叫费用+本地国内长途市话费)/前三个月消费额居中月份的长途费(本地长途网间、网内主叫费用+本地国内长途市话费)<
常用信息查询—账户信息查询,月结帐单查询-前三个月中消费额居中月份
判定流程图:
2)每月15-22号语音消费不足预警行为判定
1/3,则判定为语音消费不足关键时刻预警行为;
常用信息查询—账户信息查询,月结帐单查询-前三个月中消费额居中
3)每月23号-月末语音消费不足预警行为判定
1/2则判定为语音消费不足关键时刻预警行为;
通过客户预警等级的评定方法,可判断全球通套餐客户属于普通等级预警或离网等级预警,因全球通客户免费语音资费消费不区分市话或长途,故这部分客户不再进行预警行为的判断。
在对客户预警等级评定的基础上,流量消费不足预警行为判定针对当月免费资源流量>
50M的客户,流量消费不足预警行为判定因时间不同,判定规则不同。
时间分每月10-14号,每月15-22号,23号-月末。
通过对流量消费不足的判定,及时提供流量使用指导,防止客户调低流量套餐甚至离网情况的发生。
1)每月10-14号流量消费不足预警行为判定
免费资源流量总量>
50M且“免费流量资源使用量/免费流量资源量<
1/4”,则判定为流量消费不足关键时刻预警行为;
点击“常用信息查询”-“账户信息查询”中点击右键查看“免费流量资源”、“免费流量资源使用量”
2)每月15-22号流量消费不足预警行为判定
1/3”,则判定为流量消费不足关键时刻预警行为;
3)每月23号以后流量消费不足预警行为判定
1/2”,则判定为流量消费不足关键时刻预警行为;
点击“常用信息查询”-“帐户信息查询”中点击右键查看“免费流量资源”、“免费流量资源使用量”
预警服务产品匹配以客户预警行为判定为基础,以价值回馈和优质服务为导向,结合自有服务资源和盟市分公司服务资源为预警客户匹配服务产品。
原则上评定为普通预警等级客户享受普通型服务产品,评定为离网预警等级客户在享受普通型服务产品的基础上享受电话经理主导的分级授权价值回馈。
普通预警等级客户根据预警行为类型匹配普通型服务产品,离网预警等级客户根据“电话经理分级授权管理机制”中电话经理主导分级授权匹配相应服务产品。
a)市话预警
吸引客户层:
业务体验类服务产品:
市话类体验活动(各类集团网、家庭网、基站通、本地夜聊包等);
捆绑客户层:
营销活动类服务产品:
预存送市话通话时长、预存送话费、预存送终端、预存送电子劵、预存送礼品活动;
刺激通话类优惠活动(打满送市话通话时长、当月消费满X元,次月赠送话费或电子券等);
增进感情层:
积分兑换类服务产品:
积分兑换话费或市话通话时长;
b)长途预警
非漫游长途夜聊包、包打类长途优惠包、假日闲时长途优惠包、农村基站长途优惠包、定向长途、直拨长途优惠包等长途优惠类服务产品;
(知识库要求“目前针对于直拨长途优惠包资费方案、假日闲时长途优惠包资费方案、农村长话升级、农村基站长途优惠包资费方案斩首不做主动宣传,对已办客户进行解释”)
预存送长途、预存送话费、预存送终端、预存送购物劵、预存送礼品活动;
刺激长途通话类优惠活动(打满送长途通话时长、当月消费满X元,次月赠送话费或电子券等);
积分兑换话费或长途通话时长;
语音类体验活动(家庭网、基站通、集团网等);
预存送终端、预存送购物劵、预存送礼品、预存送话费等;
刺激通话类优惠活动(打满送市话、长途通话时长、当月消费满X元,次月赠送话费或电子券等);
积分兑换话费;
流量体验类活动(手机阅读、手机视频、手机电视、手机导航、无线音乐类免费体验活动),营业厅数据业务免费下载通知;
刺激流量消费类优惠活动(流量用满双倍送,流量升级双倍返等);
积分兑换流量包、积分兑换话费等;
根据客户预警行为及相应服务产品形成预警情景柔性服务话术脚本库,电话经理根据客户预警行为选取合适的服务脚本。
您好,我是您的专属电话经理xxx(姓名),非常感谢您百忙之中接听我的电话,根据您的流量/话费/资费使用情况,来和您做一个简单的交流,好吗?
请问您对目前使用的资费是否了解呢?
不了解:
简单地为您作个介绍,您目前使用的是**资费(具体介绍)。
日后您想了解自己的话费余额及套餐包含内容的使用情况可以随时拨打免费查询号码1008611进行查询。
了解:
通过您近期的消费我们了解到,您的语音通话需求较大,目前我公司有一项智能来电服务/通信助手服务,非常实用,我为您简单介绍一下,好吗?
可以:
介绍业务要点。
(注意服务优惠期)
不可以:
好的,如果有其他的适合你的服务我们再通知您。
想了解一下平时您使用手机上网吗?
不用:
我将您现有GPRS套餐情况为您简单介绍一下(介绍实际情况),您可以使用手机连接网络查看网页及使用微信等服务,同时我公司有一项非常实用的手机导航服务,可以为您进行实时路况及人工导航,我为您简单介绍一下,可以吗?
介绍业务要点;
您可以登陆内蒙移动网上商城,了解我公司最新动态,体验网上选号并参加优惠购机等活动,欢迎您随时登陆网站了解并参与,稍后我将网址以短信形式为您发送,您看可以吗?
非常感谢您对内蒙移动的支持,今后如有移动问题可随时与我联系,请您先不要挂机,稍后听到语音提示后按1号键确认办理,好吗?
非常感谢您对内蒙移动的支持,今后如有移动问题可随时与我联系,祝您一切顺利,请对本次服务作出评价(转满意度)
预约、拒访、单通:
稍后再和您联系/打扰您了,祝您一切顺利,再见!
主动服务建议话术:
1、今后您有关于移动方面的问题可以随时与我联系。
2、您可以登陆内蒙移动网上商城,了解我公司最新动态,体验网上选号并参加优惠购机等活动,欢迎您随时登陆网站了解并参与。
通过主动服务中双向交流、客户业务办理,电话经理掌握了大量的客户需求信息,为了便于电话经理持续性关怀服务,需要对客户需求进行跟踪记录。
客户需求跟踪记录表主要记录主动服务时间、最终接触状态、成功服务内容、客户需求及服务流水号等。
注:
拍照中高端客户服务需求跟踪记录表
主动服务不仅需要为预警级别不同、预警情景行为不同的客户匹配服务产品,更需要在合适的时间、通过合适的方式向客户提供服务,提升主动服务成功率。
电话经理主动服务时间实现恰时:
根据电话经理主动服务记录表选取主动服务时间;
电话经理主动服务方式实现恰当:
根据电话经理主动服务记录表选取恰当服务方式(电话经理、短信、邮件);
电话经理主动服务态度时刻端正:
对客户进行服务时,语气富有激情,解释清晰;
电话经理对预警客户开展主动服务时,客户服务态度呈现愿意接受服务、不愿意接受服务、无法知晓服务三种;
针对不同的服务接受态度,所匹配的服务方式、服务频次有不同的执行标准。
a)客户呈愿意接受服务态度服务标准
在用客户
无需进行二次服务,接现行服务规范进行主动服务;
预约服务客户
在主动过程中,电话经理应该询问并记录下合适的服务时间;
并在约定时间段为客户提供主动服务,接现行服务规范进行服务;
拒访客户
服务频次1次,第一次主动服务客户拒访后以短信形式告知客户本次服务的目的;
b)客户呈不愿意接受服务态度服务标准
拒接客户
服务频次2次,第一次主动服务客户拒接后以短信形式告知客户本次服务的目的;
第二次主动服务时间定在月底27号及以后,客户需预约主动服务,则需继续服务,其他服务状态则终止服务。
c)客户呈无知晓服务态度服务标准
占线客户
服务频次≤4次,第一次主动服务客户占线;
第二次主动服务时间定在第一次主动服务12小时内,如客户态度为拒接、拒访、无应答、占线、呼转,则主动服务终止并以短信形式告知客户本次服务的目的,关机、不在服务区、呼叫失败服务状态,则需继续服务;
第三次主动服务时间定在第二次主动服务48小时后,如客户态度为拒接、拒访、无应答、占线、呼转,则主动服务终止并以短信形式告知客户本次服务的目的,关机、不在服务区、呼叫失败服务状态,则需继续服务;
第四次主动服务时间定在月底27号及以后,客户需预约主动服务,则需继续服务,其他服务状态则终止服务。
无应答客户
服务频次≤3次,第一次主动服务客户无应答之后以短信形式告知客户本次服务的目的;
第二次主动服务时间定在第一次主动服务24小时后,如客户态度为拒接、拒访、无应答、占线、呼转,则主动服务终止,关机、不在服务区、呼叫失败状态,则需继续服务;
第三次主动服务时间定在月底27号及以后,客户需预约主动服务,则需继续服务,其他服务状态则终止服务。
呼转客户
服务频次2次,第一次主动服务客户处于呼转状态之后以短信形式告知客户本次服务的目的;
第二次主动服务时间定在第一次主动服务48小时后,客户需预约主动服务,则需继续服务,其他服务状态则终止服务。
呼叫失败客户
服务频次≤5次,第一次主动服务客户处于呼叫失败状态之后以短信形式告知客户本次服务的目的;
第二次主动服务时间定在第一次主动服务3小时内,如客户态度为拒接、拒访、无应答、占线,则主动服务终止,呼转、关机、呼叫失败、不在服务区服务状态,则需继续服务;
第三次主动服务时间定在第二次主动服务24小时内,如客户态度为拒接、拒访、无应答、占线、呼转,则主动服务终止,关机、呼叫失败、不在服务区服务状态,则需继续服务;
第四次主动服务时间定在第三次主动服务48小时内,如客户态度为拒接、拒访、无应答、占线、呼转,则主动服务终止,关机、呼叫失败、不在服务区服务状态,则需继续服务;
第五次主动服务时间定在月底27号及以后,如客户需预约主动服务,则需继续服务,其他服务状态终止服务。
不在服务区客户
服务频次≤5次,第一次主动服务客户处于不在服务区之后以短信形式告知客户本次服务的目的;
第二次主动服务时间定在第一次主动服务12小时内,如客户态度为拒接、拒访、无应答,则主动服务终止,呼转、关机、不在服务区、呼叫失败服务状态,则需继续服务;
第三次主动服务时间定在第二次主动服务24小时内,如客户态度为拒接、拒访、无应答、呼转,则主动服务终止,关机、不在服务区、呼叫失败服务状态,则需继续服务;
第四次主动服务时间定在第三次主动服务48小时内,如客户态度为拒接、拒访、无应答、呼转,则主动服务终止,关机、不在服务区、呼叫失败服务状态,则需继续服务;
第五次主动服务时间定在月底27号及以后,客户需预约主动服务,则需继续服务,其他服务状态则终止服务。
关机客户
服务频次≤3次
第一次主动服务客户处于关机状态之后以短信形式告知客户本次服务的目的;
第二次主动服务时间定在第一次主动服务24小时内,客户态度为拒接、拒访、无应答,则主动服务终止,呼转、关机、不在服务区、呼叫失败服务状态,则需继续服务;
停机客户
服务频次≤5次
第一次主动服务客户处于停机状态之后着手准备第二次主动服务;
第二次主动服务时间定在第一次主动服务12小时内,客户态度为拒接、拒访、无应答,则主动服务终止并以短信形式告知客户本次服务的目的,呼转、关机、停机、不在服务区、呼叫失败服务状态,则需继续服务;
第三次主动服务时间定在第二次主动服务24小时内,客户态度为拒接、拒访、无应答,则主动服务终止并以短信形式告知客户本次服务的目的,呼转、关机、停机、不在服务区、呼叫失败服务状态,则需继续服务;
第四次主动服务时间定在第三次主动服务48小时内,客户态度为拒接、拒访、无
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- 高端 预警 客户 保有 维系 服务 实施 预案