商务礼仪与职业化素养Word格式文档下载.doc
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下面讲两个要点,一是哪些称呼是最普遍适用的,1、称行政职务;
2、称技术职称;
3、行业称呼;
4、时尚性称呼;
先生、小姐、女士等;
和外商打交道时,更习惯称呼先生、女士。
慎用简称。
其次是介绍:
自我介绍、介绍他人、业务介绍。
自我介绍,第一尽量先递名片再介绍,自我介绍时要简单明了,一般在1分钟之内,内容规范,按场合的需要把该说的说出来。
介绍别人:
第一谁当介绍人,不同的介绍人,给客人的待遇是不一样的,我们专业的讲法是三种人:
1、专职接待人员,秘书、办公室主任、接待员,2、双方的熟人,3、贵宾的介绍,要由主人一方职务最高者介绍。
第二是介绍的先后顺序,“尊者居后”,男先女后、轻先老后,主先客后、下先上后、如果双方都有很多人,要先从主人方的职位高者开始介绍。
业务介绍。
有两点要注意:
一是要把握时机,在销售礼仪中有一个零干扰的原则,就是你在工作岗位上,向客人介绍产品的时候,要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍,不能强迫服务,破坏对方的心情。
二是要掌握分寸,该说什么不该说什么要明白,一般来说业务介绍要把握三个点:
第一人无我有,产品技术同类产品中别人没有我有,第二人有我优,我有质量和信誉的保证。
第三人优我新。
行礼的问题。
行礼要符合国情,适合社会上的常规,我们还是比较习惯于握手。
握手时第一要讲申手的前后顺序。
“尊者居前”尊者先出手,主人和客人握手,客人到来之前,主人先出手,客人走的时候,客人先出手。
伸手的忌讳:
一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手是不能双手去握。
第二是商务接待礼仪
对前来访问、洽谈业务、参加会议等的客人时,应提前了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。
并提前安排好住宿、交通工具和提前到达,恭候客人的到来。
接到客人后,应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们公司”等等,然后向对方作自我介绍。
接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。
若经过走廊时接待人员应在客人二三步之前,配合步调,让客人走
在内侧。
当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,
接待人员应该注意客人的安全。
引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。
当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,再奉上茶水。
第三是商务拜访礼仪
1.有约在先:
拜访他人时,切勿未经约定便不邀而至。
尽量避免前往其私人居所进行拜访。
在约定的具体时间通常应当避开节日、假日、用餐时间、过早或过晚的时间,及其他一切对对方不方便的时间。
2.守时践约:
这不只是为了讲究个人信用,提高办事效率,而且也是对交往对象尊重友好的表现。
万一因故不能准时抵达,务必要及时通知对方,必要的话,还可将拜访另行改期。
在这种情况下,一定要记住向对方郑重其事地道歉。
3.进行通报:
进行拜访时,倘若抵达约定的地点后,未与拜访对象直接见面,或是对方没有派人员在此迎候,则在进入对方的办公室或私人居所的正门之前,有必要先向对方进行一下通报。
4.登门有礼:
当主人开门迎客时,务必主动向对方问好,互行见面礼节。
倘若主人一方不止一人之时,则对对方的问候与行礼,必须在先后顺序上合乎礼仪惯例。
标准的做法有二:
其一,是先尊后卑。
其二,是由近而远。
在此之后,在主人的引导下,进入指定的房间,切勿擅自闯入,在就座之时,要与主人同时入座。
倘若自己到达后,主人这处尚有其他客人在座,应当先问一下主人,自己的到来会不会影响对方。
5.举止有方:
要注意自尊自爱,并且时刻以礼待人,与主人或其家人进行交谈时,要慎择话题。
切勿信口开河,出言无忌。
与异性交谈时,要讲究分寸。
对于主人家里遇到的其他客人要表示尊重,友好相待。
6.适可而止:
在拜访他人时,一定要注意在对方的办公室或私人居所里停留的时间长度。
在一般情况下,礼节性的拜访,尤其是初次登门拜访,应控制在一刻钟至半小时之内。
最长的拜访,通常也不宜超过两个小时。
有些重要的拜访,往往需由宾主双方提前议定拜访的时间和长度。
自己提出告辞时,虽主人表示挽留,仍须执意离去,但要向对方道谢,并请主人留步,不必远送。
在拜访期间,若遇到其他重要的客人来访,或主人一方表现出厌客之意,应当机立断,知趣地告退。
具体的还有销售人员客户拜访礼仪相关资料,有兴趣要看的会后可向办公室借阅。
第四是商务通讯礼仪
以下将着重介绍一下而今应用最多、最广的电话、手机、传真机以及电子邮件的基本礼仪。
所谓电话形象,即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等等的集合。
在打给对方时,声音应当清晰而柔和,吐字应当准确,句子应当简短,语速应当适中,语气应当亲切、和谐、自然。
所使用的语言,应当礼貌而谦恭。
在接起电话时,首先应自报单位名称及所属部门(叫小魏示范一下);
接听电话时,要询问对方单位名称及所属部门,接转电话时为指定受话人提供便利。
当对方要找的人不在时,在不了解对方的动机、目的是什么时,请不要随便传话。
在电话中传达事情时,应重复要点,对于数字、日期、时间等,应再次确认以免出错。
要转告正在接待客人的人有电话时,最好不要口头转达,可利用纸条传递口信,这样不仅可以避免泄露秘密,也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。
听不清楚对方说话的内容时,最好不要犹豫,应立即将状况明确告知对方,请对方给予改善。
挂断电话前的礼貌不可忽视,要确定对方已挂断电话,才能放下听筒。
手机礼仪:
在接机状态下:
第一条:
手机响了,请在第一时间接起。
第二条:
接打手机,先报上名来。
第三条:
正与人谈话时一定要接手机的话,请说:
“对不起,我先接个电话。
”第四条:
有风度地对待打错电话的人。
在关机状态下:
开会请关机。
看电影、听音乐会请关机。
上医院、乘飞机请关机。
第四条:
图书馆内请关机。
第五条:
演讲,典礼仪式上请关机。
发送传真礼仪:
本人或本单位所用的传真机号码,应被正确无误地告之自己重要的交往对象。
为了保证万无一失,在有必要向对方发送传真前,最好先用对方通报一下。
在发送传真时,一般不可缺少必要的问候语与致谢语。
如:
“比如发合同给对方负责人时,应说:
”你好,我是衢州华海工贸的,向贵司的×
×
负责人发一份合同合同,麻烦给个信号并转交。
若是自动给出信号的,则在传真完几分钟后再次电话联系确认。
”在收到他人的传真后,应当在第一时间内即刻采用适当的方式告知对方,
电子邮件来往礼仪:
首先邮件地址要准确,邮件标题要简洁(如:
祝×
负责人——关于×
),正文部分:
称呼后要先有问候,再详细阐述写信内容。
内容写完后一般有“顺祝商祺!
”,最后再写上公司的联系方式及日期等。
发完邮件后要及时告之对方,收到对方邮件后要及时回复。
第五是商务会议礼仪
按参会人员来分类,会议基本上可以简单地分成公司外部会议和公司内部会议。
公司外部会议,可以分成产品发布会、研讨会、座谈会等。
内部会议包括定期的工作周例会、月例会、年终的总结会、表彰会等。
会议前的准备工作中,我们需要注意以下这几方面:
会议开始时间、持续时间(要告诉所有的参会人员,会议开始的时间和要进行多长时间。
这样能够让参加会议的人员很好地安排自己的工作。
);
会议地点确认;
会议签到;
会议出席人;
会议议题;
接送服务、会议设备及资料、公司纪念品等。
在会议进行当中,我们需要注意以下这几方面:
(1)会议主持人:
主持会议要注意·
介绍参会人员·
控制会议进程·
避免跑题或议而不决·
控制会议时间;
(2)会议座次的安排:
在方桌会议中,以会议室的门为基准点,在里侧是主宾的位置。
如果是由主客双方来参加的会议,一般分两侧来就坐,主人坐在会议桌的右边,而客人坐在会议桌的左边。
在会议完毕之后,我们应该注意以下细节,才能够体现出良好的商务礼仪。
主要包括:
会谈要形成文字结果,哪怕没有文字结果,也要形成阶段性的决议,落实到纸面上,还应该有专人负责相关事物的跟进;
参观,如参观公司,或厂房等。
第六是商务宴请礼仪
首先是邀约。
在一般情况下,邀约有正式与非正式之分。
正式的邀约,既讲究礼仪,又要设法使被邀请者备忘,故此它多采用书面的形式。
非正式的邀约,通常是以口头形式来表现的。
相对而言,它要显得随便一些。
在正式邀约的诸形式之中,档次最高,也最为商界人士所常用的当属请柬邀约。
一般式是精心安排、精心组织的大型活动与仪式,如宴会、舞会、纪念会、庆祝会、发布会、单位的开业仪式等等。
宴会礼仪则是:
先要排好菜单。
多上一些有民族特色、本地风味、节令时尚、饭店拿手和客人喜爱的菜肴,注意色香味形荤素搭配,少上昂贵菜肴,不能有触犯来宾个人、民族、宗教禁忌的菜。
其次是定好就餐方式,可根据来宾身份、人数,酌情选择中式宴席、中餐西吃、自助餐等形式。
再次是排定座次。
宜用圆桌,每桌不宜超过10人,宜用双数。
圆厅居中为上,横排时以右为上,纵排时以远为上,有讲台时临台为上。
每张桌子上的具体排位,面门为主,右高左低,各桌同向。
请柬上要注明桌次,宴会厅门口有桌次示意图,现场有引位员,每张桌上放置桌次牌及用餐者名片。
用餐环境要幽静、雅致、整洁、卫生,具备很必要的停车场、休息室、卫生间、衣帽架、酒水台、乐队、鲜花,就餐时规矩很多,主要是不要发出大的声音,不要吸烟,不要强行派酒,不要挑拣菜肴,不要用餐具对别人指指点点,不要当众剔牙,不要随口乱吐嘴里的食物,不要在吃东西时讲话。
(具体的进餐礼仪会在今后安排讲解)。
第七是商务旅行礼仪
这个就放在下次安排旅行前做一次简单讲解。
第八是商务仪式礼仪
商务仪式礼仪主要以下几种:
商界庆典仪式、企业发布会、交接仪式、签约礼仪、商务赞助会礼仪、展览会等。
其基本的几项程序是:
首先是活动的筹备工作,其中最重要的,是要做好主题的确定、时空的选择、人员的安排、材料的准备等项具体工作。
其次是相关媒体的邀请。
然后是现场的应酬,(如庆典一般是:
预备:
请来宾就座,出席者安静,介绍佳宾。
第一项,宣布庆典正式开始,全体起立,奏国歌,唱本单位之歌。
第二项,本单位主要负责人致辞。
其内容是,对来宾表示感谢,介绍此次庆典的缘由,等等。
其重点应是报捷以及庆典的可“庆”之处。
第三项,邀请嘉宾讲话。
第四项,安排文艺演出)。
最后是善后的事宜。
第九是商务社交礼仪
社交的策略。
1、寻找习性相近的人(首先要注意对方的特征,年龄职业,社会背景和生活观点,双方若能注意到相似,则容易产生共同语言和共鸣感。
)2、把握自身特长的分寸。
3、注意仪表与气质。
社交中的"
黄金原则"
。
(1)对朋友的态度要永远谦恭,要常常微笑着同别人交谈,交往。
2)对周围的人要时时保持友好相处的关系,寻找机会多为别人做些什么,例如,你的邻居病了,你能想到为他做一碗可口的汤,别人对你就会经久难忘。
3)当别人给你介绍朋友时,你应集中精力去记住人家的名字。
在以后的交
往中,你一见面就能叫出他的名字,人家就会觉得这个人很热情,很有心。
(4)要学会容忍,克服任性,要尽力理解别人,遇事要设身处地为别人着想。
做到这一点就能让朋友感到亲切、可信、安全。
社交"
十不要"
:
(1)不要到忙于事业的人家去串门,即便有事必须去,也应在办妥后及早告
退;
也不要失约或做不速之客。
(2)不要故意引人注目,喧宾夺主,也不要畏畏缩缩,自卑自贱。
(3)不要对别人的事过分好奇,再三打听,刨根问底;
更不要去触犯别人的忌讳。
(4)不要服饰不整,肮脏,身上有难闻的气味。
(5)不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等,也不要当众修饰自己的容貌。
(6)不要不辞而别,离开时,应向主人告辞,表示谢意。
第十是商务谈判礼仪
所谓谈判,其一般含义是指在社会生活中,人们为满足各自需要和维护各自利益,双方妥善地解决某一问题而进行的协商。
由于商务谈判涉及面广,因而要准备的工作也很多,一般包括谈判者自身的分析和谈判对手的分析、谈判班子的组成、精心拟定谈判目标与策略,必要时还要进行事先模拟谈判等。
1.知己知彼,不打无准备之战。
自身分析主要是指进行项目的可行性研究。
对对手情况的了解主要包括对手的实力(如资信情况),对手所在国(地区)的政策、法规、商务习俗、风土人情以及谈判对手的谈判人员状况等等。
2.选择高素质的谈判人员。
谈判的成效如何,往往取决于谈判人员的知识方面和心理方面的素质。
3.拟订谈判目标,明确谈判最终目的。
在谈判前,双方都要确定一个底线,超越这个底线,谈判将无法进行。
这个底线的确定必须有一定的合理性和科学性,要建立在调查研究和实际情况的基础之上。
4.制定谈判策略。
刚柔相济(谈判中有人充当“红脸”角色,持强硬立场,有人扮演“白脸”角色,取温和态度。
)、拖延回旋、留有余地、以退为进(让对方先开口说话,表明所有的要求,我方耐心听完后,抓住其破绽,再发起进攻,迫其就范。
)、利而诱之(根据谈判对手的情况,投其所好,施以小恩小惠,促其让步或最终达成协议。
)、相互体谅(谈判中最忌索取无度,漫天要价或胡乱杀价,使谈判充满火药味和敌对态势,谈判双方应将心比心,互相体谅,可使谈判顺利进行并取得皆大欢喜的结果。
)
在商务谈判中最容易出现利益冲突的矛盾问题,为了有效地寻找双赢的方案,可以从如下几方面入手:
⑴将方案的创造与对方案的判断行为分开。
⑵充分发挥想象力,扩大方案的选择范围。
⑶替对方着想,让对方容易做出决策。
同时也可以借助相关客观标准解决彼此的利益冲突,而在运用相关客观标准时还要注意几个方面:
⑴建立公平的标准。
商务谈判中,一般应遵循的客观标准有:
市场价值、科学的计算、行业标准、成本、有效性、对等原则、相互原则等,客观标准的选取要独立于双方的意愿,公平合法,并且在理论和实践中均是可行的。
⑵建立公平的利益分割方法。
⑶将谈判利益的分割问题局限于寻找客观依据。
在谈判中,多问对方:
您提出这个方案的理论依据是什么?
为什么的这个价格?
您是如何算出这个价格的?
⑷善于阐述自己的理由,也接受对方合理正当的客观依据。
一定要用严密的逻辑推理来说服对手。
⑸不要屈从于对方的压力。
来自谈判对手的严厉可以是多方面的:
如,贿赂、最后通牒、以信任为借口让你屈从、抛出不可让步的固定价格等。
但无论那种情况,都要让对方陈述理由,讲明所遵从的客观标准。
以上是商务利益的十大方面的简单讲解,大家有兴趣的可以上相关网站查阅。
商务礼仪运用得当同时也是自身综合素质的提高。
下次会重点讲如何提高职业化素质,谢谢大家!
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