导游业务完整教案.docx
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《导游业务》教案
《导游业务》课程教案
前言
适用专业
旅游管理
学分数
2
学时数
36
编写日期
2004.8.18
主讲教师
孙建平
备注
开放式教案
21世纪是一个充满机遇和挑战的世纪。
在新世纪,我国旅游业发展前景广阔,但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。
旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素,导游服务是其中最重要的环节之一,直接关系到旅游业的整体形象。
为此,培养具有国际水平的优秀导游员队伍已经成为我国旅游业发展的迫切需要。
这是我国高等院校旅游管理教育的重要任务之一,也是本课程教育的最高目标。
导游是旅游业中最具代表性的工作。
导游随着旅游活动的产生而出现,随着旅游活动的发展而成长,同时,也因其对旅游者和旅游业所发挥的独特作用,而获得“旅游业灵魂”之称号。
21世纪,人类正面对一个经济全球化、网络普及化、交通现代化、需求个性化的新环境,旅游市场在不断发生新的变化,对导游服务的规范化、专业化、个性化、多样化有了更高的要求。
导游员是导游工作的主体。
导游服务的质量高低、效果好坏主要取决于导游员的素质、能力及其经验。
随着旅游者的旅游知识和经验越来越丰富、旅游活动内容越来越多样化、旅游信息越来越灵通,要求导游员必须面对新环境的挑战,必须向更高的目标努力,必须在思想、文化、能力、身心各方面具备更高的素质。
导游员应该以更加完美、更加生动、更富于个性化、更富于人情味的形象展现在旅游者面前。
本教案充分认识到这种变化和需求,根据旅游教学经验和导游工作实践以及对国内外相关工作的考察,以新世纪旅游市场的特点和导游国际化标准为出发点,力求对导游服务的相关理论进行深入全面的阐述,对导游操作规程的最新要求作全面系统的介绍,在导游技能培养方面注重科学性、实用性和现代性。
新世纪需要知识化、科技化、专门化、个性化、艺术化的导游员,这一点成为本教案的主线。
Ⅰ、教案纲要(总教案)
《导游业务》是旅游管理专业一门重要的专业课,具较强的系统性、创新性、针对性和实用性。
学习本课程,要求理解导游服务的原则,领会导游人员的素质要求与修养,掌握导游服务程序及服务质量要求,掌握导游业务的相关知识及基本技能,提高导游服务的水平。
《导游业务》也是高等院校旅游专业的一门主干课程。
本教案核心参考了南开大学国际商学院旅游学系杜炜主编的《导游业务》,此教材是教育部“高等教育面向21世纪教学内容和课程体系改革计划”的研究成果,是全国高等学校旅游管理专业课程教材之一,同时也是“十五”国家级规划教材。
课程内容共分四篇十四章,依次是基础篇、实务篇、技能篇和常识篇,突出了导游知识的基础性、广博性和导游工作的程序性、艺术性。
第一篇,基础篇,有四章:
第一章“导游的由来和发展”让学生全面了解导游的历史
演变和未来导游的发展趋势;第二章“导游员”着重介绍了导游员的概念分类和其基本职责,素质要求以及如今导游工作规范化发展条件下的导游员资格的获取和培训;第三章
“导游工作”让学生初步掌握导游工作的性质、价值、特点以及导游的职业准则;第四章
“导游服务质量管理”则系统讲授了导游的服务质量的含义、标准和管理。
第二篇,实务篇,共三章:
第五章“导游工作程序”完整的讲解了导游工作规范化的操作程序,让学生对导游工作的具体环节有个系统的学习;第六章“旅游者的个别要求及问题的处理”,第七章“事故的预防和处理”则着重让学生学习导游员对旅游者个别要求的处理办法以及导游过程中各类事故的预防和处理措施。
第三篇,技能篇,共四章:
第八章“导游的组织技能”,第九章“导游的语言技能”传授导游员的组织技巧和对导游语言的运用技巧;第十章“导游的个性化服务”,第十一章
“导游的审美艺术”则让学生掌握导游的个性化服务的原则、策略和审美艺术。
第四篇,常识篇,共三章,第十二章“旅行服务的必备知识”全面讲授有关入出境、交通、邮电、货币、保险、卫生救护等方面的有关知识;第十三章“社交礼仪基本知识”让学生初步掌握有关社交礼仪的一些常识和不同国家以及我国部分少数民族的风俗习惯、待客礼仪;第十四章“旅游资源及景点基础知识”传授我过著名的自然旅游资源与景点和人文旅游资源与景点的基础知识,拓展学生的视野,丰富学生的知识储备,提高学生的理论修养。
一、 教学时数分配表
序号
内容
总学时数
讲课
实验
实践作业(课外)
上机
一
基础篇
4
4
1
二
实务篇
6
2
1
三
技能篇
8
4
2
四
常识篇
6
2
2
合计
24
12
6
60
注:
“实践”含习题课、课堂讨论、录像、社会实践等
二、 参考书籍:
1、杜炜,张建梅编著.导游业务.北京:
高等教育出版社,2002(2004重印)
2、程新造编著.导游接待案例选析.北京:
旅游教育出版社,2004.1
3、陈永发编著.导游学概论.上海:
上海三联书店,1999
4、吕宛青主编.旅游导游学.云南:
云南大学出版社,1997
5、王明波著.导游心理学.北京:
中国旅游出版社,1996
6、赵湘军著.导游学原理与实践.长沙:
湖南人民出版社,2003
7、毛福禄、樊志勇编著.导游概论.天津:
南开大学出版社出版,1999
8、韩荔华.《实用导游语言技巧》.旅游教育出版社2002年版
9、王柯平.《旅游审美活动论》.旅游教育出版社1990年版
10、魏星.《实用导游语言艺术》.中国旅游出版社1993年版
11、王连义.《怎样做好导游工作》.中国旅游出版社1997年版
12、全国导资考试教材编写组.《导游实务》.旅游教育出版社2001年版
13、蒋炳辉.《导游带团艺术》.中国旅游出版社2001年版
14、肖潜辉.《中国特级导游论文点评》.中国旅游出版社2002年版
15、王新军.《领队业务》.旅游教育出版社2000年版
16、国家旅游局.《走遍中国:
中国优秀导游词精选》.1997年版
17、王连义.《海外领队20谈》.旅游教育出版社1999年版
18、国家旅游局人事劳动教育司.《模拟导游》.中国旅游出版社1997年版
19、郭书兰.《导游原理与实务》.东北财经大学出版社1999年版
20、甘朝友.《旅游心理学》.南开大学出版社2001年版
三、 课程教学内容概述
本课程主要介绍导游服务的性质特点,导游服务的原则,导游人员的基本素质修养,
导游服务程序及服务质量要求以及导游服务的基本技能等方面的知识。
本教案共分5篇14章50节。
其中第五篇是案例篇,伴随课程有针对性地讲解。
重点:
第二、三篇,合计2篇7章16节
熟悉:
第一篇,合计4章15节
了解:
第四、五篇,合计3章9节
每篇都有思考题和模拟操作。
第一篇基础篇
基础篇主要阐述导游的基本概念,导游的发展历史和未来趋势,导游员的分类、职责、素质要求及其培养,导游工作的性质、价值和缺点,导游服务质量管理的相关问题。
合计
4章15节。
第二篇 实务篇
实务篇主要说明导游工作规范化的操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法,以及导游过程中各类事故的预防和处理措施。
合计3章12节。
第三篇 技能篇
技能篇主要讨论导游的组织技能、语言技能、导游的个性化服务和审美艺术等方面的内容。
合计4章14节
第四篇 常识篇
常识篇概括介绍导游必备的旅行服务知识、社交礼仪知识和文化景点知识。
合计3章
9节
第五篇 案例篇(随课讲解)
“导游业务”是一门实践性很强的课程,针对这一特点,本教案除教材提供的30个案
例外,还提供了大量近年来我国旅行社导游接待工作中的实际案例,并按导游接待的流程逐一展示,每节课一个典型案例、一个深入地评析,特别强调了真实性与典型性的统一、知识性与针对性的统一,努力体现案例教学的特点。
分准备与总结工作篇、接送站工作篇、食、宿、购、娱篇、客人行李篇、车机票篇、接待技巧与方法篇、突发事件处理篇,约一百多个案例。
序号
实验、实践内容
学时
1
个别要求的处理
1
2
导游带团技能
2
3
导游讲解技能
2
4
服务礼仪的基本知识
1
5
实践
4
四、 实验、实践学时分配表
五、 课程教学内容的基本要求
通过本课程的学习,学生应达到初步列要求:
1、了解导游员这个职业
2、掌握团体和散客的带团技巧
3、掌握客人个别要求的处理方法
4、旅游管理中各种技能开发的重点(见下表)
技能和个性开发项目
所占比例
(%)
技能和个性开发项目
所占比例
(%)
有效的交流
94.7
主动性
85.1
国际性观点
94.7
道德品质
84.9
有创造性的解决问题的技巧
94.5
旅游业的社会文化方面
83.7
分析能力
93.9
对继续学习的承诺
77.1
决策
93.3
计算机技能
74.3
规划/组织
88.8
经验上的学习技巧
73.7
团队合作
88.7
企业家精神(风险承担)
71.2
领导技巧
87.5
外语技能
69.4
变革的意愿
87.1
世界和旅游地理学
63.0
六、学习方法:
导游业务是一门与现实联系密切,实用性和实践性极强的专业课。
对于在校的大学生来说,学习该课程既有现实的动力,又有现实的困难。
因此,积极的学习态度和正确的学习方法显得尤为重要。
绝大多数旅游管理专业和国际导游专业的学生对导游业务课程都表现出了极大的兴趣,因为导游作为一种社会职业尤其符合年轻人的价值追求。
但是,绝大多数人对于导游和导
游服务的认识都是很浅层的,很多人只是看到导游“游山玩水”特别“风光”的一面,并没有意识到这一职业对其从业人员在服务意识、服务技能和综合素质等方面的较高要求。
所以,学习导游业务这门课程,首先要正确地了解其所涉及到的行业及其从业要求,明确学习该课程的目的,认真端正学习心态,尤其要自觉树立服务的观念和意识。
惟有如此,才能为课程的学习提供真正的动力、动机,确保学习效果。
该课程的特点决定了在学习过程中,学生必然对于一些操作性很强的内容因缺乏感性认识而感到困惑为难。
这就需要学生事先一定要认真预习课本内容,上课认真听讲,积极参与实训教学,课余时间多向老师和业内人士请教。
为了更好的弥补实践方面的不足,应广泛涉猎与导游业务相关的专业书籍、杂志、报纸、网站等,通过他人间接的经验、体会、感受来逐步增强自身的专业认识。
但俗话说“百闻不如一见”,应尽可能找时间到市内的旅行社见习,以实际见闻来加深对课程内容的理解。
该课程特别注重对学生业务能力的培养,实训教学内容所占比重较大。
因此,学生应充分认识并利用这一点,无论在实训课上还是在平时,都要有意识地锻炼自己的口语表达能力、应变能力、人际交往能力、团队组织能力、社会协调能力、事故处理能力等。
Ⅱ教学方法与手段
《导游业务》是一门理论性与实践性都较强的学科,因此,在教学内容的组织方式上,以讲授为主,结合案例教学、课堂讨论、课程实训共同进行。
讲授中,侧重基本理论的阐述和导游职业素养的传输,理论紧密联系实际,努力做到教、学互动。
在实践性教学中,侧重导游服务技能的培养,拟开设以下实训项目:
(1)、训练学生的口语表达、形体、仪表仪容、礼节礼貌,使学生符合导游从业的基本要求。
(2)让学生观察主要旅游景区(点)的图片、旅游风光片,使学生直观地了解和掌握了主要旅游景观的特征。
(3)、结合“景点模型”,使学生在实验室进行模拟导游和讲解(4)、组织学生到大连星海广场等地进行实地考察,使学生初步熟悉景点导游的程序与方法,培养学生导游技能。
(5)、利用暑、寒假和旅游黄金周组织学生到旅行社进行导游带团见习,在实践中消化吸收所学理论,积累经验,提高能力。
Ⅲ、教案细则(分教案)
编写说明:
(一)《导游业务》是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主要专业课,它以导游服务为核心,全面介绍与之相关的业务知识,并重点研究导游服务程序,导游服务技能,导游服务过程中事故的预防及处理等方面的知识、技能。
通过本课程的教学,要求学生掌握导游服务的基本程序和技能,具有预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。
(二)本教案适用于本科层次的旅游管理专业的教学,教学总时数—般安排36~68学时左右(每周4学时),可根据需要作适当调整。
(三)本教案为开放式教案,应随着教学实践的深入,及时予以补充和完善。
理论教学内容简介与教学层次分布:
第一章导游的由来与发展
教学目的与要求:
了解导游的由来、现状及作用和发展趋势,掌握导游的概念及21世纪
对导游工作的要求。
第一节导游的概念
一、导游的字义溯源(一般了解)二、导游的概念(必须掌握)
第二节导游的由来与发展
一、古代的旅行与向导(一般了解)
二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现(一般了解)三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大(重点熟悉)第三节面向21世纪的导游
一、21世纪的旅游(重点熟悉)二、21世纪的导游(必须掌握)
第二章导游员
教学目的与要求:
熟悉导游员资格获取及培训情况,掌握导游员的概念、分类、职责和素质要求。
第一节导游员的概念与分类
一、导游员的概念(必须掌握)二、导游人员的分类(必须掌握)第二节导游员的职责
一、导游员的基本职责(必须掌握)
二、海外领队、全陪、地陪和景区(点)导游员的职责(必须掌握)第三节导游员的素质(必须掌握)
一、思想素质二、文化素质三、心理素质四、能力素质五、身体素质
第四节导游员资格获取
一、我国导游员资格和获取(重点熟悉)二、国外导游员资格获取简介(一般了解)第五节导游员培训
一、我国导游员的培训(重点熟悉)二、国外导游员培训简介(一般了解)
第三章导游工作
教学目的与要求:
了解、熟悉导游工作的性质、特点及价值,掌握导游职业准则。
第一节导游工作的性质(一般了解)
一、服务性二、文化性三、社会性四、经济性五、涉外性
第二节导游工作的价值(重点熟悉)一、导游工作的经济价值
二、导游工作的社会价值三、导游工作的政治意义
第三节导游工作的特点(一般了解)一、独立性强
二、复杂多变三、工作难度高四、关联度高
五、脑体高度结合
第四节、导游职业准则(必须掌握)一、导游员的职业道德
二、导游员的服务态度三、导游员的行为规范四、导游员的着装、仪表
第四章导游服务质量管理
教学目的与要求:
了解导游服务质量的含义,掌握导游服务质量相关标准、导游服务质量管理制度及提高导游服务质量的方法。
第一节导游服务质量
一、导游服务的概念(一般了解)
二、导游服务质量的含义(一般了解)三、如何提高导游服务质量(必须掌握)第二节导游服务质量标准(必须掌握)一、导游服务质量的国家标准
二、旅游者感知的导游服务质量标准
第三节导游服务质量管理(必须掌握)一、导游服务质量的考核
二、导游服务质量管理制度三、旅游者监督
第五章导游工作程序
教学目的及要求:
通过本章的教学,使学生全面掌握地陪、全陪、海外领队和景区(点)导游的工作程序及内容。
第一节地方导游工作程序(必须掌握)一、接待前的准备工作
二、迎接服务三、入店服务
四、核对、商定日程安排五、参观游览服务
六、其他服务七、送站服务八、后续工作
第二节全程导游工作程序(必须掌握)
一、接待前的准备工作
二、实际接待阶段的服务工作三、接待后的总结工作
第三节海外领队工作程序(必须掌握)一、服务准备
二、全程陪同服务三、总结工作
第四节、景区(点)导游工作要领(必须掌握)一、服务准备
二、导游服务三、送别服务
第五节、景区、景点导游服务和服务质量(必须掌握)一、服务准备
二、导游服务三、送别服务
第六章、旅游者个别要求的处理
教学目的及要求:
通过本章的教学,使学生了解处理旅游者个别要求的基本原则,掌握处理旅游者个别要求的基本方法。
第一节处理旅游者个别要求的基本原则(必须掌握),一、尊重法律原则
二、等距离服务原则三、超常服务原则四、合理可行原则五、礼让三分原则六、维护尊严原则
第二节旅游者个别要求处理(必须掌握)一、用餐和住房方面个别要求
二、文娱和购物方面的个别要求三、活动安排的个别要求
四、要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动五、要求转递物品和信件
六、要求中途退团或延长旅游期
第三节旅游者越轨行为的处理(必须掌握)一、预防措施
二、处理原则
三、几种典型情况的处理办法
第七章事故的预防与处理
教学目的及要求:
通过本章的教学,使学生了解并掌握旅游接待中一些主要问题和事故的预防及处理方法,为以后的导游实际工作中相关问题的处理提供帮助。
第一节事故的预防和处理原则(必须掌握)一、事故的类型与性质
二、事故的预防
三、事故的处理原则和依据
第二节技术性事故的预防和处理(必须掌握)
一、漏接事故
二、空接事故三、错接事故
四、误机(车、船)事故
五、飞机(车、船)班次变更
六、旅游活动日程和计划变更问题的处理第三节旅游者人身安全事故的预防与处理一、旅游者走失事故
二、旅游者患病或受伤三、旅游者死亡事故
第四节旅游者财产安全事故的预防与处理(必须掌握)一、证件丢失
二、行李丢失三、财物丢失
第五节交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理(必须掌握),一、交通事故
二、火灾事故三、治安事故
四、其他灾难事故
第八章导游的组织技能
教学目的与要求:
了解导游组织技能的相关内容和要求,掌握日程安排、活动组织、团队组织等技能。
第一节、导游员的吸引力和形象塑造一、导游员的吸引力(一般了解)
二、导游员良好形象的塑造(重点熟悉)第二节安排日程与组织活动的方法
一、旅游活动日程表(重点熟悉)
二、日程安排应遵循的原则(必须掌握)三、旅途中活动的组织(必须掌握)
第三节团队组织技巧
一、导游带团特点(一般了解)
二、导游带团的原则(重点熟悉)三、导游员团队组织技巧(必须掌握)第四节散客组织技巧(必须掌握)
一、散客旅游的概念与特点二、散客服务注意事项
三、散客组织方法
第五节景点游览组织技巧(必须掌握)一、参观游览活动要有张有弛
二、行进速度要有急有缓三、游览顺序要先高后低四、讲解内容要有取有舍五、把握好讲解时机与地点
第九章导游的语言技能
教学目的与要求:
了解导游语言的特点、要求等知识,掌握导游语言运用及导游讲解技巧。
第一节导游语言的魅力
一、导游语言的表达形式(一般了解)二、导游语言的特点(一般了解)
三、导游语言的功能(一般了解)第二节导游语言的运用技巧
一、运用导游语言的基本要求(一般了解)二、导游语言的运用原则(重点熟悉)
第三节导游讲解技巧(必须掌握)
第十章导游的个性化服务
教学目的与要求:
了解导游个性化服务的内涵,掌握对旅游者进行心理分析和提供个性化服务的技巧。
第一节导游的个性化服务及其原则
一、导游的规范化与个性化服务(重点熟悉)二、导游个性化服务的基本原则(必须掌握)第二节旅游者的心理分析
一、旅游者的一般需要(一般了解)
二、从来华动机分析旅游者的心理需求(重点熟悉)
三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征(必须掌握)
四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征(必须掌握)五、从不同的气质分析旅游者个性(必须掌握)
第三节导游的个性化服务策略(必须掌握)一、善于察言观色、主动服务
二、善于调动和保持旅游者的兴趣三、善于联系旅游者熟悉的事物
四、善于针对旅游者的不同需求安排活动五、善于发挥自己的特长
六、善于将心比心
第十一章导游的审美艺术
教学目的与要求:
了解旅游者的审美心理和行为习惯,掌握引导与调节旅游者审美行为的方法技巧。
第一节旅游者的审美心理(重点熟悉)一、旅游者的审美需求与审美动机
二、审美意识与审美的个性差异
第二节旅游审美对象的美感分析(必须掌握)一、自然景观的审美
二、人文景观的审美三、文化艺术的审美四、社会生活的审美
第三节旅游审美行为的引导与调节(必须掌握)
一、根据旅游者的审美需求与动机选择观赏重点二、尊重旅游者的审美习惯
三、激发旅游者的想象思维四、灵活运用观景赏物方法
第十二章旅行服务必备知识
教学目的及要求:
通过本章的教学,要求学生掌握一些与导游业务密切相关的旅旅行服务知识,为以后从事导游实践工作奠定必要基础。
第一节入出境知识
一、有效证件(必须掌握)
二、入出境手续(重点熟悉)
三、不准入出境的几种人(必须掌握)
四、对进出境物品的有关规定(重点熟悉)第二节交通、邮电知识
一、交通知识(必须掌握)
二、邮电通讯知识(—般了解)第三节货币、保险知识
一、货币知识(重点熟悉)二、保险知识(重点熟悉)第四节、卫生赏识及其他
一、卫生、急救常识(必须掌握)二、其他常识:
(一) 国际时差(必须掌握)
(二) 度量衡换算(重点熟悉)
(三) 摄氏,华氏换算(必须掌握)
附录部分
教学目的及要求:
通过这部分的教学,使学生进—步熟悉与导游业务相关的各方面的知识扩大学生知识面。
一、导游人员管理条例(重点熟悉与掌握)
二、旅行社投保旅行社责任险保险规定(—般了解)三、旅游安全管理暂行办法实施细则(重点熟悉)
四、重大旅游安全事故报告制度试行办法(必须掌握)五、国内旅游组团合同范本(重点熟悉)
六、首批国家AAAA级旅游区(点)名单(重点熟悉)
拟定实训内容:
(一)导游职业素养
1、实训目的及要求:
使学生认识到职业素养在导游服务工作中的重要性,初步培养其良好的职业意识和行为规范,激发学生对职业的热爱。
2、实训内容:
a职业道德讨论
b职业形象训练
c职业行为训练
(二)安排旅游接待计划
1、实训目的及要求:
安排旅游接待计划关系到导游服务工作的全局。
通过实训使学生能够根据实际情况科学合理高效地制定出团队接待计划,并且能够在意外情况下及时作出预案,保证团队活动顺利进行。
2、实训内容
a模拟制定团队接待计划
b意外情况下计划的调整
(三)接团服务
1、实训目的及要求:
熟悉接团服务的程序、要求及注意事项,掌握接站、致欢迎词、沿途导游讲解、照顾客人入住饭店等技能。
2、实训内容:
a接团前准备工作的模拟
b团队接待
c清点人数
d移交行李和照顾客人上车
e致欢迎词及沿途导游讲解
f模拟入住客房服务
(四)市容导游与长途导游
1、实训目的及要求:
熟悉并掌握市容导游和长途导游的内容、方法与技巧,模拟时应注意活跃气氛。
2、实训内容:
a位移中的沿途导游讲解
b市容导游
c长途导游
(五)购物导游服务
1、实训目的及要求
了解掌握客人购物时的心理需求,既能满足客人购物需求,又能做好地方特色商品的宣传促销工作。
2、实训内容:
a介绍特色旅游商品
b科学鉴别旅游商品
c适度推销训练
(六)餐饮导游
1、实训目的及要求
熟练掌握地方特色饮食文化,在客人用餐时能够对其原材料、制作方法、文化内涵等加以介绍,使客人既饱口福又饱耳福,并能在客人要求下合理安排风味餐、自助餐等。
2、实训
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