旅游业的网络经纪PPT推荐.ppt
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(1)酒店预订,
(2)机票预订,(3)休闲度假,(4)旅游资讯服务,(5)商旅管理,该项服务有什么特色?
(6)社区,市场定位,商旅用户按照企业需求量身定制(企业商务旅行管理系统,TravelManagementSystem,TMS)有效的出差费用管理休闲旅游者完全个性化的服务信息实用旅行、交友、娱乐并重,核心优势,规模经营服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。
携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心,其坐席数已近4000个。
携程同全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系,其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线,送票网络覆盖国内54个主要城市。
规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择,还保障了服务的标准化,进而确保服务质量,并降低运营成本。
技术优势携程一直将技术视为企业的活力源泉,在提升研发能力方面不遗余力。
携程建立了一整套现代化服务系统,包括:
客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。
依靠这些先进的服务和管理系统,携程为会员提供更加便捷和高效的服务。
携程已在航空、金融、通讯、企业四大板块全面出击。
目前,与国内外众多知名企业建立了战略合作伙伴关系。
星级酒店及著名酒店管理集团、海内外知名旅行社、国内外知名航空公司(国航、东航、南航、上航、深航、厦航、川航、山航、海航等全国各大航空公司)中银、工行、建行、交行、招行、广发行、深发行、恒生银行、兴业银行等全国各大银行、各地移动、联通、电信、外服、中智和中国平安保险公司等知名企业建立了战略合作伙伴关系。
品牌合作,强强联手,竞争实力不容置疑。
携程的合作模式成为了跨行业合作的典范。
借助外力,打造一流品牌,携程自1995年5月10日成立以来,不断地借助外力,使自己一跃而成为国内旅游电子商务的第一品牌。
携程于1999年10月接受IDG的第一轮投资;
次年3月接受以软银集团为首的第二轮投资,2000年11月收购国内最早、最大的传统订房中心-现代运通,成为中国最大的宾馆分销商,并在同月接受以凯雷集团为首的第三轮投资,三次共计吸纳海外风险投资近1800万美;
2001年10月携程实现盈利;
2002年4月收购了北京最大的散客票务公司一北京海岸航空服务公司,并建立了全国统一的机票预订服务中心,在35个商旅城市提供送票上门服务。
携程的盈利,携程的商务业态是属于B2C模式,其自身并不提供旅游产品和服务,而是通过与上游供应商的谈判将上游供应商的旅游产品直接提供给携程的用户携程旅行网的盈利模型主要由网站、上游旅游企业(目的地酒店、航空票务代理商、合作旅行社)和网民市场构成。
其目标市场以商旅客户为主,同时也将观光和度假游客列为其重要的目标市场。
酒店和机票预订是网站的主营业务,同时,携程旅行网还将酒店与机票预订整合成自助游和商务游产品。
对于商旅客户,携程还提供差旅费用管理咨询等相应服务。
携程的收入主要来自以下几个方面:
(1)酒店预订代理费,这是携程最主要的盈利来源。
虽然携程也明确了网上支付与前台支付的区别,但是大多只提供到目的地酒店前台支付房费的办法。
所以,携程的酒店预订代理费用基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的;
(2)机票预订代理费,这是从顾客的订票费中获取的,等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价;
(3)自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费,其收入的途径与前两项基本一致;
(4)线路预订代理费,携程通过与其他一些旅行社的合作,也经营一些组团的业务。
(5)在线广告费,携程旅行网成功的启示,1.将高科技和传统产业完美结合携程旅行网是旅游业与网络的结合。
以强大的科技力量作为后盾,业务模式也区别于其他的传统旅游公司。
携程成功地运用了互联网这个IT技术,全新演绎了旅游服务业这个最传统的商业模式,通过互联网平台为近800多万的携程会员提供专业、可靠的出行预订服务。
也正是因为潜在的巨大的旅游市场,再加上互联网广泛的营销效应,才成就了携程率先走上纳斯达克的辉煌之路。
2.“像制造业一样生产服务”携程的核心竞争力是用技术去大规模制造优质服务,其最独特的东西,就是重视服务。
携程旅行网准确的定位于旅行服务,认为其优质的服务就是携程的生命线,甚至比营销更加重要。
比如,携程内部有一句口号叫做“像制造业一样生产服务”,要求员工把服务当作产品去看待,并且统计次品率。
制造业大规模集中的管理模式,使其能把握好任何一个细微的环节;
服务虽然是感性的东西,可是携程旅行网把感性的服务分解成了理性的指标,希望自己能像制造业那样把服务流程分割为若干环节,从服务态度、回复速度等诸多因素着手,全面提高服务水平。
3.不断进行市场调研,不断创新从携程的发展来看,04年前的携程业务重点主要倾向于为商旅散客提供商旅出行服务。
2004年初,在酒店和机票预订业务达到双丰收后,携程旅行网与翠明旅行社积极合作,组成携程翠明旅行社,全面进军度假业务,短短1年时间,度假产品预订人数已与一般中型旅行社的组团总人数相当。
“自由行”出游因其自由度强、随意性大而越来越受到国内旅游者,特别是时尚人士的青睐和喜爱。
“自由行”尤其适合旅游者“驻景式”的深度旅。
2008年7月,携程通过对国内众多单体低星级酒店进行重新整合,并提供品牌建设、集团销售、运营规范、系统培训等服务打造的星程连锁酒店联盟正式成立,这也成为携程试水行业上下游实体所迈出的第一步。
4.灵活多样的推广方式,奖励和优惠携程通过奖品和优惠来鼓励和回报上网者、参与携程各项活动的上网者和网上消费的旅游者,同时对“捣乱者”进行一定的惩罚。
奖品设置为“携程里程”用户拥有一定的携程里程后将得到实际的奖励网站合作与搜狐、网易、上海热线、找到啦、索易、21cn以及数以百计的旅游网站开展合作,包括网上合作推广、邮件列表推广,联合开展网上活动。
传统的推广方式与各大媒体建立良好的合作关系,支持赞助各种活动,如空姐大赛、模特大赛等。
根据携程在2009年2月9日发布的2008年全年财报公布的数据显示,去年年初开始,作为携程网主要收入来源的酒店预订业务增长开始放缓。
此外,机票业务收入规模也连续两季下滑。
2008年营业利润为4.6亿元,较2007年增长14%,但全年毛利率下降两个百分点。
受旅游、航空业不景气影响,酒店每间夜以及每张机票的佣金收入也一定程度下降。
艾瑞咨询的分析报告指出:
在经济不景气、竞争不断加剧的背景下,以宾馆预订、机票分销为主要业务的在线类服务商正日益感受到来自同业、合作者的竞争压力。
成长的“烦恼”,曾如一头狮子般的携程,如今发现周围已是“群狼四伏”。
靠“鼠标+水泥”模式起家的携程意识到,需要增加水泥的比重了。
竞争对手们异军突起。
去哪儿、游易等网站以“不收佣金”模式发起近乎“自杀式”挑战;
国际在线旅游业大鳄Expedia,凭借强大的资本后盾,控制了艺龙网、到到网、酷讯网,其业务范围涉及旅行预订、用户评论、垂直搜索、商务旅行等多个领域。
盟友“直销”冲动,新闻背景:
格林豪泰(GreenTreeInn)酒店管理有限公司,是由美国APH公司和统一投资集团投资,在中国国内建立的一个商务型连锁酒店。
是携程合作酒店之一,2009年1月格林豪泰酒店推出“8000万元回馈会员”酬宾活动,优惠后的房价低于携程在线销售价,令携程对会员的“低价承诺”无法兑现,携程要求格林豪泰停止活动,或给予携程会员同样的优惠。
1月16日在要求被拒之后,携程将格林豪泰所有与其合作的门店从网站下线。
1月21日携程发表声明指责格林豪泰酒店价格体系混乱,影响到了携程的赔付承诺。
3月2日格林豪泰以侵害商誉为由在上海相关法院起诉携程,2010年8月21日,一审法院驳回了格林豪泰的全部诉讼请求。
据携程2007年报,携程平均从每个客人订单中收取每一间夜佣金为66元。
据业内人士介绍,除去希尔顿等高端酒店,携程收取经济型酒店的“提点”比例约为20%-25%。
按一般经济型酒店200元的房价计算,消费者每通过携程预订一间经济型酒店的房间,携程将有40元-45元的收入。
格林豪泰酒店副总裁韩毅表示,该佣金比例已经触碰到了酒店的盈利底线。
携程的商业模式是,一边发展庞大的会员卡客户群体,另一边向酒店和航空公司获取更低的折扣,交易完成后赚取佣金。
然而酒店的诉求则与之相反:
即谋求扩大直销份额、逐渐降低对携程这样“酒店中介”的依赖。
这无疑等于向携程赖以生存的模式提出了挑战。
随着一些酒店品牌集团化和规模化发展,品牌酒店集团的自主预订渠道日益加强。
越来越多的酒店盟友压抑不住“直销”的冲动。
数据显示,截至去年10月底,7天连锁酒店有近50%的房间通过网站预订销售,且在线预订率还在持续走高,而如家也从主要依赖携程的客户资源转向在线直销,约有80%的客户来源自身渠道。
经济不景气进一步加剧了连锁酒店面临的成本压力,致使一些酒店纷纷通过各种促销、降价来完善自己的销售渠道这使得酒店与预订中介商之间的博弈愈加激烈。
携程的焦虑还体现在垂直搜索网站带来的挑战上。
如竞争对手“去哪儿”。
其与携程靠收取佣金不同,通过“谷歌+携程”式的搜索引擎技术手段、将数百家机票和酒店提供商网站的价格信息呈现给用户,其正在蚕食携程的市场份额。
而酒店方面与“去哪儿”这样的网站合作。
其一意味着花费更低的推广成本,就可以为酒店网站提供额外的流量,二来将有利于改变酒店单一依靠携程的被动局面。
“两条腿走路”已经成为酒店和携程谈判中争得话语权的主要策略。
如果说酒店业涉水直销还都是在悄无声息之中进行的话,那么国内航空公司的直销业务则显得高调许多。
08年12月,由海南航空电子客票网站与淘宝网联合推出“海航淘宝旗舰店”开业,成为中国民航业第一家登陆淘宝网并开设网店的航空公司。
据了解,春秋航空与腾讯财付通建立合作后,上线首月通过财付通平台的交易额即突破4000万元大关。
运用电子机票直销方式降低成本,从而让利于广大旅客,实现了航空公司、支付平台及消费者的多赢局面。
2010年6月,国航将国际航线的代理费从5%下调到3%,推倒了多米诺骨牌的第一张。
紧接着,南航、东航等迅速跟进,都将代理费下调到3%。
就连国际航空公司也对国航的举动积极响应,日本全日航空代理费从7%下调到3%,德国汉莎航空和瑞士航空,更是将代理费从3%下调到1%;
还有更狠的,法荷航空居然取消了代理费。
受此影响,7月6日,携程股票跌下13.82%,艺龙旅行网股票也遭重创。
携程和各航空公司经过协商,达成”共赢”意识携程开始为东航做“两舱”(商务舱和头等舱),并帮助东航做活了一些“比较淡的航线”。
但此后,淘宝的突然杀出,又对携程机票预订业务形成了冲击。
2010年8月初,淘宝高调宣布“淘旅游”每日机票出票量已达到1万张,并宣称,今年底将达到携程出票量的1.5倍,成为国内最大的机票在线销售平台。
与携程的中介身份的最大区别在于,淘宝为航空公司和消费者搭建了一个直接交易的平台,省去了代理费。
因此,它似乎能吸引更多对价格敏感的“散客”(这也正是携程未来最想争取的休闲旅游人群)。
一时间,外界关于“淘宝、携程争霸”的说法不绝于耳。
第一军团:
“类携程”公司艺龙:
2009年扭亏为盈;
携程的重要竞争对手易网通:
2009年总营收为19.09亿元,几乎逼平携程第二军团:
在线旅游搜索引擎谷歌、微软Bing:
这两个全球互联网巨头,开始涉入在线旅游预订服务领域去哪儿、酷讯:
在线旅游搜索引擎,通过“比价搜索”选择服务提供商第三军团:
互联网大鳄淘旅游:
上线仅三个月,网站每天机票出票量约为1万张腾讯旅游:
9月1日开始内测,庞大的用户群是其最大竞争力第四军团:
传统旅行社之在线旅游港中旅之芒果网:
背靠港中旅的优势资源,芒果网在港澳和东南亚休闲旅游方面颇具人气中青旅之遨游网:
模仿携程机票、酒店预订业务模式数年后,将重点转向自由行度假业务,另一个问题:
域名的重要性,www.c-,对其进一步发展战略的分析建议,加强携程品牌的影响力以携程领导地位的品牌吸引更多的供应商和更多的合作机会。
加深目前的合作关系,并发展更多的合作伙伴,以获得更多客户。
扩大酒店供应商网络在继续针对中高档酒店市场,巩固该消费市场,为该消费层次的顾客提供更优质的服务的同时,开发中低档消费市场,适度的的选取一些资质较好、服务理念较新、卫生条件较好的中低档酒店与之签约。
为广大的网络客户提供中、高、低档各种选择。
扩大机票与其他产品的供应国内航空市场的利润空间较小,携程公司作为其代理,在极小的利润空间中难以有所作为,而国际市场相对于国际市场利润空间较大,顾客多以相对富有为主力,在这样的利润空间中,随着销售量的增加,代理费用和利润都将会有不同程度的增加;
推广航空公司推出的机票加酒店或与航空公司合作,通过与航空公司的合作,借助航空公司原有的客户网络、酒店网络、供应商网络,在低成本中进一步发展为旅客提供更为廉价、优质的旅游成品。
加强交易与服务平台在网络方面,继续升级软件与网上信息以吸引更多的网友、客户,并通过各种渠道提高携程网的使用。
在客户服务方面,招收高素质的客户服务人员,发展人性化服务理念,推行大客户服务客户经理制,建立携程客户VIP俱乐部,在服务上突出特色,区别于其他的旅游网络。
交易操作方面,加强客户基础信息功能,如记住客户的旅游习惯和交易方式。
尽量提倡客户在网上预定。
目前约30%客户在网上交易。
给予更多积分或其他形式的奖励。
利用港澳市场开发国际市场自2003年至2008年5月,到访问香港的中国大陆旅客超过6815万人次,其中约一半为自由行旅客。
面对如此巨大的港澳市场,企业要在其中分得一块蛋糕,除了要改正自身不足以外,企业还必须运用好相应的策略。
携程旅游网通过港澳市场作为窗口,充分发挥其身处信息行业前沿而特有的敏感性和高效性,为各地旅游企业提供最具时效的国内外动态信息,帮助决策者及时调整规划方向和营销策略,充分开发国外市场。
后续-在中国CEO年会发布的中国最具创新力公司榜单携程旅行网成功当选为“2010年度中国最具创新力公司”,成为在线旅行服务领域唯一一家入选的企业。
在此次中国最具创新力公司100家上榜企业中,携程旅行网排名第8名。
自1999年成立以来,携程借助信息技术和现代管理手段,推动传统旅游服务业的变革和创新,成为传统行业在高科技时代不断创新的典范。
作为中国领先的在线旅行服务公司,携程目前的业务已涉及酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理等领域,先后创造性地推出酒店“最低价赔付承诺”、“保留房”、机票“一小时飞人通道”、度假“自由行”、“透明团”以及“商旅通”在线管理平台等创新产品和服务模式,给用户带来全新的服务体验。
此外,携程旅行网的“重大自然灾害旅游体验保障基金”、“诚信服务先行赔付基金”等措施,充分保障了消费者权益,也深受好评。
与此同时,携程还是一个企业社会责任的践行者:
长期关注环保事业、灾区援建、贫困地区教育问题等,在国内旅游行业内第一家大规模推行了碳补偿活动,由携程及其客人、公司客户出资捐赠的“携程林”已经种植了数万棵树苗。
作业题目,艺龙芒果游易春秋旅游中青遨游网去哪儿,
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