美容师八大关优秀美容师Word下载.docx
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(三)
我服务永远是同行中最好
(四)
每个顾客都非常喜欢我
(五)
我随时关心顾客需要和存在问题
(六)
我拥有大量顾客
(七)
我业绩不断提升
(八)
我收入不断增加
(九)
成功实在是一件非常容易事
(十)我相信我一定会成功
二服务关
服务能带动一个国家经济,那么也能决定一个企业未来和发展。
服务是什么呢?
服务是一种交际方式和行为。
例如:
好微笑、好语言、好方法尤其象我们这样服务行业。
好问候、对被人关心和帮助,优美、舒适环境。
总之,服务在我们生活中,无处不在。
我们宁愿付出200%努力去赢得顾客100%满意,您回报肯定是大于200%
“顾客永远是对”“顾客投诉是第一时间处理”
“尊重顾客利益,增加顾客信任”
什么时候过服务关?
怎么过服务关?
(一)热情接待说声、您好
(二)陪伴顾客进入美容室,把顾客介绍给美容师
(三)启动心态,美容师要心态归零,要认真对待
每一位顾客,一积极心态面对顾客,做
顾客机会越多
(四)当前台和院长接墙顾客给美容师时应第一时间微笑问好并自我介绍,主动为顾客整理床铺,把顾客请上美容床
(五)做好护理前准备,收拾好顾客物品,做好清点蒸面仪器。
(六)护理时报程序,不准少步骤。
作到对顾客负责,并且为我们增加销售机会。
(七)手法到位,并且娴熟。
手法是自己赚钱工具,手法是
开通向顾客第一道门。
(A)中途勤换水,保持水清洁,换水至少五盆(洗脸后、去死皮、按摩、面膜换两次、顾客起床后看到是一盆清水。
)
(九)随时关心他,观察她表情,尊重顾客想法,尽量满足她需要。
(十)不随意离开顾客,特别是上膜时,应陪伴顾客作好头、颈、肩保健按摩。
(十一)为顾客作好前台服务。
护理完后必须由美容师带顾客到前台帮助整理头发和衣服,把握最好销售机会。
(十二)热情送客,送到电梯门口,对没有购买产品顾客留下余地,例如:
“王姐您慢走,下周三见。
”例如:
姐,我是你专业美容师,我对您皮肤最了解,如果您要买化妆品,打个电话给我,我给您做建议。
(十三)多回访,主动和顾客预约时间,安排好顾客并让顾客养成护理前打电话到美容院习惯。
3熟人关
俗话说:
熟人好办事,事实上熟人关就是先推销自己,在推销你产品。
通过和顾客良好沟通,让顾客接受你信任你,从而接受你产品。
在实际工作中,很多多美容师习惯在顾客一躺下时候就开始讲产品,然后也不管顾客爱不爱听,一个人唱独角戏,最终结果不仅是顾客接受不了产品,还有可能让顾客做到一半时,就找出理由离开美容院,影响公司口碑,造成负面宣传。
为什么呢?
原因很简单,连你自己都没有被顾客接受,怎么可能接受你产品呢?
一、熟人关重要性和目
(-)通过聊天,和顾客建立良好信任关系,让顾客喜欢你,接受你。
在整个销售过程当中,获取顾客信任是成功基础,销售首先是建立信任关系。
在整个销售过程当中占40%时间,从中找到顾客真实起码需求,然后推荐产品,最后成交。
我们消费群体是女性,大家都知道女人是感性,只要她充分信任你了你说什么都可以接受。
(二)售前顾客通过熟人关、打消顾客顾虑和防备心理,增加责任感,从有目聊天中获取我们需相关情报,如经济、消费层次、家庭负担、收入分配方式以及顾客在家使用产品等等,从而为下一步销售做铺垫。
(三)售后顾客通过熟人关乐增进对顾客了解,和顾客建立深厚感情,从而稳定售后顾客,增加销售机会,为发展新顾客打好基础。
二、过熟人关步骤
(一)面带微笑,热情真诚接待顾客
(二)赞美顾客,差不多所有成功销售人员都是善于赞美别人
(三)和顾客聊天营造轻松氛围
(四)聊天原则:
永远都和产品无关事情开始聊
聊家庭:
A、你小孩儿岁了,在那里读书,B、看您手部皮肤那
么好,肯定在家里很少做事吧!
C:
您家住在哪个花园?
哪个位置
聊事业:
A:
张姐,您在哪个单位上班呀?
B:
那您平常怎么上班?
聊爱好、兴趣:
您喜欢那些娱乐方式B:
您这件衣服好漂亮,在那里买?
4大夫关
大夫关是我们找突破口,找到销售机会、找出顾客该用什么样产品一关。
过大夫关一一欧美亚美容和医生角色是一样,这一过程是:
医生角色
美容师
挂号
填写登记表
问诊
问诊:
家中使用何种产品?
在哪做保养?
触诊
问题形成过程
开药
找出重点、正确选择
叮嘱
使用什么产品?
如何使用?
每天在家、每周来美容
院护理
回诊
一周一次护理
痊愈
后期保养、皮肤改善
巩固
回访、巩固、长期护理、效果、每周洗脸
六种常见美容问题诊断(专业性)产生原因
(专业性)发展趋势(压力)温馨提示(人文关怀)治疗服务项目干燥缺水起皮干涩季节因素、保养不当,化妆品使用不当真性皱纹、灰暗、粗糙每天6-8杯水、秋冬季节注意保养
老化皱纹皮肤松弛皱纹明显缺乏营养、弹性纤维断裂真性皱纹加深,松弛下垂严重深层营养补充,专业按摩
色斑黑黄深褐色斑紫外线照射内分泌失调颜色变深,色斑面积扩大,趋铅顽固注意防晒,休息,内调
青春痘、暗疮毛囊发红有脓头油脂分泌旺盛、毛也阻塞留下疤痕暗疮早晚注意清洁、少吃辛辣眼袋/黑眼圈/眼角皱纹眼部浮肿有深褐色阴影及皱纹睡眠不足、疲劳过度、忽视眼部保养顽固性黑眼圈,眼角皱纹、眼袋下垂、松弛注意睡眠,加强眼部按摩
过敏性红血丝表皮薄、易过敏,红血丝外露外界刺激换肤后易衰老,红肿、损伤、印痕防晒、防刺激、休息、慎用化妆品季节保养重点春:
这时期肌肤油脂及汗水分泌量较冬天多,易产生皮肤问题,故春季肌肤是不安定期,易过敏。
注意肌肤清洁。
肌肤性质有明显变化者(如中性肌肤)、要更换保养品使用,每周保持15分钟面部按摩。
每周至少一次深层清洁及保湿面膜(交替做),以恢复肌肤机能。
夏:
夏季肌肤油脂及汗水分泌量激增,易阻塞毛孔,且紫外线放射量为全年最强季节,清洁:
彻底清洁肌肤,避免阻塞毛孔。
防哂:
为本季重点。
选择适合防晒品,并做好预防及保养工作。
去角质:
夏季角质容易肥厚,依肤质做好去角质工作,每周一次15分钟面部按摩,敷面:
每周至少两次美白及保湿(可天天做)面膜(交替做),预防色素沉淀及改善皮肤缺水状态。
避免在上午十点下午3点紫外线最强时刻出门。
若肌肤哂伤,先以水敷方式安抚肌肤,使用玫瑰花水保养(先暂停使用保养品,植物性产品除外),切记不可敷面,否则会留下色素。
晒后约第三天可使用高保湿性产品来保养,也可做美白敷面,注意晒后修复保养。
这时期皮肤新陈代谢转慢,且紫外线放射线依然很多,皮肤容易晒黑。
清洁:
注意肌肤清洁工作。
这季节角质易肥厚,根据肤质做好去角质工作。
防晒和修复:
选择适合防晒品,并做好预防及保养工作。
敷面:
每周至少两次美白及保湿(可天天做)面膜(交替做),预防色素沉淀及加强肌肤保健,迎接酷冷冬天。
按摩:
每周至少15分钟简易按摩,促进肌肤新陈代谢。
冬:
冬天温度及湿度较低,造成皮肤新陈代谢不良,且皮脂分泌量较少,引起肌肤普遍呈现干燥状态。
易过去时敏感时节,根据气候变化,护肤保养品应改用滋润性高产品来保护皮肤。
清洁:
彻底保持肌肤清洁。
每周至少两次活化及保湿(可天天做)面膜(交替做),來保护肌肤。
每三天至少10分钟简易按摩,促进肌肤新陈代谢。
重点保养:
用滋润性高产品,加强眼部、唇部及颈部护理,避免起皮屑。
思考题
1、皮肤有儿大类?
四季怎么样做皮肤保养?
2、常见过敏皮肤怎样护理?
面对敏感皮肤顾客怎么办?
3、黑眼圈、眼袋是怎样形成?
4、你怎么推荐眼部套装?
5、黄褐斑能去掉吗?
斑点有儿大类?
五.美容师关
精湛职业技能职业技能指从事某一职业所具备知识、技术和能力。
(一)专业技术理论知识
1、懂得美容专业基础理论知识
2、深刻熟悉产品知识、化妆品知识。
3、全面掌握八大关知识。
4、掌握各种美容仪器知识及有关用电常识。
5、了解美容院经营管理和各项规章制度。
6、掌握必要医学常识,了解基础生理学、细胞学、皮肤病理学等方面知识,对皮肤结构有较深刻认识。
顾客到美容院不仅是想护理皮肤,而且想得到其它有关信息,增加美容师聊天内容。
7、了解美容行业,美容技术、美容品,美容仪器发展方向。
8、掌握美容院消毒卫生常识。
(二)实际操作技能
1、掌握熟练皮肤护理手法,不断要求进步,高超按摩技巧、手法。
2、能正确为顾客选用化妆品、护肤品、熟练正确操作美容工具、仪器、设备。
3、对美容院常见经营项目都能熟悉操作。
4、安全用电,安全文明操作。
5、过好大夫关,敢于给顾客诊断、配货、敢于承诺,给顾客信心。
6、善于和顾客攀谈,使自己运筹自如。
二、美容师优雅形象
(一)美容师上班时仪表:
(二)站、坐、行姿势规范
(三)美容师语言规范
三、
美容师职业道徳和修养
(一)美容师职业道徳:
职业道徳根据职业活动和性质规章制度、行为准则、生活公
约、劳动纪律、企业誓语等。
热爱本职工作,尽职尽责。
顾客至上,
信誉第一。
热爱企业,
爱护设施。
操作规范,
认真负责。
5、文
同
实可信。
明礼貌,对疔
尊重顾客,
正确处理"
埋怨”。
团结协作,
不背后议论他人。
8、
遵纪守法,
执行规章制度,严格纪律。
9、
尊敬上司,
服从工作安排。
(二)美容师素质涵养
事和顾客
仁,诚
每一个人都有自己性格、个性,但从公众职业就要学会克服
自己不良习惯,培养令人喜欢性格,让顾客和同事喜欢你。
1、对所有顾客都要热情、礼貌、友善、任何情况下都要保持高沿品徳。
2、尊重他人感受及权利,不以自我为中心。
3、对别人提出缺点要容忍,不宽容心。
4、有自信心,性格活跃,不能自卑,孤僻。
5、不能嫉妒,怀疑别人。
6、承时保持最高卫生标准。
7、对待顾客埋怨及投诉要迅速采取合理整改措施。
8、安排好顾客护理时间,不浪费时间。
9、要有同情心,从别人观点看事物,赞美他人要快,批评别人要慢。
10、培养悦耳动听声音,礼貌待人。
11、加强自身修养,善于学习,不断进取。
12、对公司及上司忠实,做好自己工作,有敬业精神。
13、善于批评和自我批评。
14、持之以恒,立志长远。
四、怎样和同事相处
(-)和院长、经理相处:
她们是公司制度执行者,要绝对服从指挥,有不妥地方可以会下解决,不可当面顶撞。
她们是朋友,可把自己见解及时和他们沟通,达到相互协调。
她们是创造业绩帮助者,当自己不懂问题遇到困难时,她们会伸出帮助之手。
我们就要树立她们威信
(二)和前台、美容师相处。
完成销售是一个相互协作过程,不是同单一完成,有个融洽同事关系才能更好完成销售。
五、团队精神
“一根筷子易折断,众人划桨开大船。
”一个各谐团体,一个有朝气公司,心往一块使大家庭,才能为每一个成员提供最好舞台,最愉快气氛,发挥最大能量。
(一)热爱自己企业,热爱自己工作。
(二)先为别人着想,为集体着想。
(三)当个人利益集体利益发生冲突时,先考虑集体利益,“锅里有了,碗里才会有。
”
六.产品关
了解并真心喜欢你产品,美容用品是一般女性口用必需品,很多女性都会去化妆品专卖店、百货公司专柜或超级市场购买,很少在美容院购买,这是因为美容院用产品不同于大众化美容产品;
美容院产品多是针对问题性皮肤或特殊需求专业性产品,而在百货公司、超市等销售产品则是以满足普通大众护肤、化妆需求为前提;
大众化化妆品常见于报刊、广播电视等大众媒体上,影响较广泛,而专业性美容品则在大众媒体上宣传较少。
但美容院专业性美容品也有其自身优势。
首先,专业美容品分类较细,可以有针对性地满足顾客个性化需求。
其次,美容师是美容专业人士,会对顾客美容方案和产品使用等提出专业建议,这也是美容师在推介产品时必须灌输给顾客意识
美容院产品推销和其他产品推销一样,有儿点大原则:
1自信
这是针对作为推销者美容师而言。
我们都做过顾客,当有推销员向我们推销东西时,在不拒绝前提下,我们总会先问问这东西用处、功效等。
要是推销员犹豫不决,半天都说不出个所以然,或者说了,脸上却一副心虚表情。
这种不自信态度,一定会让我们对他推销产品打个问号。
所以,换位思考后,我们应该清楚,推销重中之重就是在向顾客推销产品时,首先要自信。
自信包括两方面:
一是对自己自信。
这是说我们要表现出一个具有丰富实践经验和专业知识美容师形象,要让顾客觉得经过我们评判并且向她推荐产品,一定是适合她好产品;
二是对产品自信。
每个美容师在推销任何一种产品时,都要先对自己进行一个小小训练,就是多次对自己说:
“这是好产品,它对您脸部保养能够起到很好效果……”等一些话,只有先形成心理基础,才能在和顾客接触时有心理影响,减少自己心理压力。
但前提是一定要确保我们向顾客推销产品品质,否则任何以次充好或者劣质产品只能是砸了美容院招牌,还要面对顾客投诉等一系列后续问题。
2坚持不懈
每一次推销都要坚持不懈。
一般来说,美容师在向顾客推销产品时,都会遇到一定程度拒绝,这属于正常现象。
这个时候,我们就要努力坚持,不要在听到第一声“不”时候就放弃。
因为有时顾客只是用“不”来引导出美容师更多信息,而美容师这时放弃则很可惜。
一般情况下,美容师最少要听到三次其至更多“不”时才算真正遭到顾客拒绝,这时就一定要先终止这次推销行为,换个和产品、消费无关话题,以免引起顾客心理不快。
但是,一次拒绝并不意味该顾客就永远拒绝,美容师要在工作中坚信这一点,在以后服务中随时观察顾客皮肤状况变化,寻找适当时机继续向顾客进行产品推销。
3计划性
有许多优秀推销员都说过,生意不是一次做成,美容院产品推销也一样。
美容师可以把单个顾客产品推销过程放大、拉长。
不要企图一次就成交,而是把成交过程放到每个顾客在本院享受服务整个时间段里。
比如,开卡消费顾客,美容师可以注意这位顾客在本院消费最短时间是多久、多少次。
然后,根据客人具体情况制定特定推销计划。
例如,一个起码来过5次顾客,美容师大可不必在第一次就向她推销产品,可以针对产品类型,从顾客具体情况入手。
比如要推销护肤产品,就可以和顾客聊聊皮肤方面话题,这样可以引起顾客对皮肤方面注意;
当客人第二、第三次来时候,美容师就可以开始说一些关于产品话题了。
不过,这个时候也还不必开口叫顾客购买,不提销售以让顾客觉得你只是在关心她,而不是想卖东西。
等客人第四次來时,就可以用一种比较愉快语气告诉她来了新产品,对她所遇到问题可以很好解决,试着问她要不要考虑一下。
这时,顾客一般都会有些心动。
那么,当她第五次來时,美容师就可以直接一点询问顾客,并运用前面说到坚持不懈促使顾客点头、掏钱付帐。
此外,说到计划性还不只是这样一个大过程中计划,还包括在每一次接待顾客时具体计划。
比如,我们要从什么样开场白引入自己真正想说话题,每个话题怎样巧妙转变,不能让顾客觉得你说了一大堆目还是要销售。
像“好了,我们来说一下要不要买点什么吧”之类话就是大忌。
你可以婉转一点暗示:
“像那个某某精华素,我听一些客人说效果确实不错,有一个客人用了,结果怎么怎么样。
”这样闲聊,就可以转到我们想要话题To
以上是儿点推销时大原则,接下来我们分析在这些大原则下,碰到一些细节问题应该怎样应对。
状况一:
当顾客表示要考虑一下时
这种情况是最普遍。
很少有顾客一听到推销产品就说,“好啊,我买一套来试试!
”如果世界上都是这么爽快顾客,也就谈不上推销方法和技巧了。
遇到这样顾客,美容师不可强行逼顾客做决定,但是也绝对不要放弃。
可以在顾客把考虑两字说出口后,马上接上“好啊,当然要考虑了”。
先对顾客进行肯定,然后再紧接着进行询问,比如“您觉得你更需要考虑哪方面问题呢?
是产品品牌还是其他?
”总之,从产品具体情况对顾客进行询问,让顾客对这些方面有一个大概评价。
一般情况下,顾客不会当面说产品有什么不好,而是会给美容师一个也许心里没底却是肯定答案,比如顾客可能会说〃没有啊,我觉得它某些方面还是不错,只是……〃而在这不断询问中,其实就是让顾客对产品各方面做好评价时候,无形中顾客自身认同了这个产品,接下来推销就会顺利得多了。
状况二:
是不是要直接谈钱问题
在第一点细节中,美容师千万要注意问题是,不要主动问及顾客“你是不是担心钱问题?
”这样顾客一句“是啊,我没什么钱”无形中就把你推销终止了。
而且说客人因为经济原因不买产品也是一种不尊敬话,会引起顾客强烈反感情绪。
所以,这个问题一定要避开,要先让顾客觉得产品不错,值得购买才可以说到钱。
状况三:
注意不同类型产品推销方法
不同类型产品让人注重和产生购买动机原因是不同。
比如,有些产品牌子很重要,它价值在于它所体现品味、感觉,感情因素比较重。
而有些产品,就会偏重于它功效、科技含量等方面。
例如,一些有保健功效美容产品,就要求美容师在推销时注意在它理论上下功夫,要让顾客从根本上相信你说东西是有依据,值得信任。
总而言之,在推销过程中,需要把握好一个〃度〃,不可太明显含有目性,但也不可轻易放弃。
许多情况需要美容师在实践中累积经验。
七.销售关
什么是销售关呢?
简单说销售就是把你手中产品卖给别人。
其实销售并不可怕,销售伴随每一件事、每个人。
任何人都是靠出卖某种东西來生活,不会销售就像黑喑中女孩眨眼,只有自己知道H己在干什么。
当你刚开始从事某种职业时候,你拥有什么并不重要,重要是掌握推销,说服和和人沟通技能。
世上什么样工作赚钱最多呢?
是销售工作。
销售业绩越高,你收入就越高。
销售员本身思想和态度,能给他业绩及收入带来巨大影响
14种成交方法运用
14种成交方法如轴八大关前后呼应,所以儿种方法是串联,并联在一起运用,实例是培训主题,例子各结论要前后呼应,最后阐述例子用是什么方法。
(-)示范展示法
(二)增压法
(三)减压法
(四)迂回战术
(五)假设成交法
(六)算账技巧
(七)权威扩张法
(八)深耕回报法
(九)最后期限法
(十)为她着想法
(十二)现场演示,对比说服法
(十三)刨根问底法
(十四)粘劲法
推荐产品步骤
(-)美容师推荐产品这一过程好比医生看病针对病症开药:
1、在过大夫关中,了解顾客最想改善问题进行讲解
2、从皮肤结构上讲出问题形成原因(例眼袋、皱纹形成)。
3、讲出产品成份、作用以及来源,用上效果,并和其产品比较。
4、讲出不及时用上会产生一个什么样后果(举例说明)。
5、适当调整价位成交(利用算账比较产品)。
6、叮嘱下次来做时间(回访)。
售后补货:
美容师要多问顾客。
(二)销售中语言总结
对你而言••…
•(委婉地指出)
你护理重点・•
•…(明确地告诉顾客)
你现阶段••…
•(先表扬后说存在问题)
我建议你••…
•(告诉顾客你想法)
(四)推销总结
1、对顾客心中有数,反复过好熟人
落关;
2、引导顾客、教她保养方法,给她信心;
3、以顾客最需要一样产品为突破口进行讲解;
4、利用促销活动或礼品吸引顾客,促成成交
成功销售原则
(一)床前成交:
1、能在床前成交,就不要放前台去成交。
2、注重床前成交,尽量在床前成交,让顾客没有反悔余地。
(二)前台成交:
1、能在今天成交就不要交订金。
2、能送货时候,就不要交订金。
3、实在不能送货,订金越多越好。
八档案关
俗语说得好:
“好记性不如烂笔头”我们把听到知识或学到知识积累起来,
靠就是工作档案。
工作档案重要性:
(-)让自己更有目标,有计划,可以通过工作档案内容查到自己有多
少顾客,哪些能产生业绩,为自己制定目标,做到心中有数。
(二)让自己积累经验。
我们新美容师成长为一个好美容师,她们经验积累离不开工作档案,从工作档案上可以看到每一位员工成长过程。
(三)加强我们服务,完善我们服务,例:
顾客有无去死皮,顾客需要哪些回访,翻开档案一目了然。
(四)加强和院长沟通。
院长会对档案每天批改,发现问题及时解决问
怎样做工作档案
(-)美容师易犯错误:
1、每天都在记,翻开一看,内容没有条理,不该记记了,该记没记。
2、不知道从何处下笔。
(二)晨会记录:
1、业绩分析。
记录院长对业绩来源原因分析,可自己找到方向。
例:
售后28人,成交13人,金额1500o原因:
人数较多,对近期活动把握较好。
美容师应记录原因。
2、对高业绩美容师成功分享,就记录她们业绩来源分析,可督促自己跟他们学习。
3、实战分析记录过程和解决方案,让自己学到经验。
4、记录院长分析院内问题,做到时常提醒自己。
5、根据上一天工作总结和晨会制定目标,反映在档案,最后把工作档案交由院长检查。
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