电话客服专业术语Word文档格式.docx
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电话客服专业术语Word文档格式.docx
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“对不起,请您讲普通话,好吗?
谢谢!
”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客服:
“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?
”。
8.遇到客户讲方言,客户能听懂客服的普通话时,客服应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达,千万不可以模仿客户的语气语调。
9.在电话中询问客户任何信息时,一定要用“请问……”(这个是最基本的礼貌用语,也是所有客服最基本的用语)在叙述的过程中,使用“您”,不可以用“你”。
10.在记录完客户提供的任何信息时,客服一定要一一和客户复述核实,比如记录完客户的相关信息之后,应该说:
“我再和您核对一下,您的联系方式是……,地址是……(这样的操作可以很好的避免客服操作上的失误,如果记录错误会造成其他部门操作上的不方便,更避免了客户的重复来电,造成了工作量的加大)
11.遇到客户责备客服动作慢时:
“对不起,为了确保信息的准确让您久等了,实在抱歉。
我会尽快帮您查询,请稍等。
12.遇到客户要等待的时候,必须告诉客户等待的原因,比如:
“请稍等,不要挂机。
”在得到客户同意的情况下才可以去,因为有的时候客户听到要等待,或许就不愿意让客服去查了。
查询好信息回来继续接听电话时,应该先说:
“对不起,让您久等了!
(不要说:
“先
生(小姐)您还在吗?
13.如短时间内不能答复,或预先知道需要长时间查询,或自己解决不了的问题,必须先讲明查询的事项或暂时解决不了的合理原因,然后再告知顾客:
“对不起,我帮您确认一下,稍后给您回电,您看可以吗?
14.如果遇到客户破口大骂的时候,客服:
“请您注意您的礼貌用语,好吗?
15.客户所要咨询的问题,目前还没有确定的答复,客服:
您所咨询的问题,我们会尽快提交相关部门,并且会在第一时间给你回复,请耐心等待,谢谢!
16.遇到客户投诉客服工作出错时,客服可以说:
对不起,由于工作上的失误给您带来的不便,我们非常抱歉,您是否能将要处理的问题告诉我?
17.遇到客户提出建议时,客服可以说:
感谢您提出的宝贵建议,我会及时反馈给我们的相关部门,谢谢您对我们公司的支持和关心。
18.和客户解释完毕之后,如果客户还是没有明白客户的意见,客服应该十分耐心的重复一次相关的内容,或者更加细致的讲解,积极主动的进一步引导客户,不可以在不耐烦的情况下挂机。
“先生(小姐),您还有不明白的地方吗,可以问我。
19.如果客户反复咨询同一个问题,客服已经回答的十分清楚了,但是客户还是一再不停的反复咨询,客服:
可能是线路不清楚,我再为您重复一遍/可能是我没有表达清楚,我再为您解释一遍。
20.电话中发出笑声是绝对不可以的,会给客户客服在嘲笑他的感觉。
21.客服在接听电话时,在客户询问了一个问题以后,客服应该主动的把该问题所牵涉到的一系列问题完整的告诉客户,而不是客户问一句,客服回答一句,给人很不专业的感觉。
22.结束语:
“祝您宝宝健康成长,再见!
并且要等客户挂机后挂线。
一、服务用语规范
1、基本服务用语:
请、您好、谢谢、对不起、再见。
2、服务通用语:
(1)接听客户电话时:
“您好!
请讲”;
(2)用户声音较轻时:
“我没有听清您的讲话,请您再说一遍,好吗?
”;
(3)根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请;
(4)称呼语:
“您、先生、小姐、女士、小朋友”;
(5)问候语:
“早上好、上午好、下午好、晚上好等”;
(6)迎候语:
“欢迎您再次致电******服务热线”;
(7)歉意语:
“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”;
(8)感谢语:
“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”;
(9)答谢语:
“不用谢、没关系、不客气等”;
(10)询问语:
“请问您还需要其他服务吗?
3、服务禁用语:
(1)我就这态度,你要怎样?
(2)你问我,我问谁?
(3)你有没有搞错?
(4)你搞不清楚就不要搞了。
(5)用不起就不要用。
(6)刚才不是说过了吧,怎么还问啊?
(7)不是都说了好几遍了吧,记不住不会拿支笔记下来啊?
(8)喂!
喂!
说话呀?
(9)不知道(不清楚)
(10)不是我办的,我不清楚,你找***。
(11)不是我办的,我也没有办法。
(12)听不到,大声一点。
(13)你快一点讲。
(14)怎么这么啰嗦啊。
(15)不能给你发布就是不能发布信息。
(16)你到底要不要发布信息啊,快说!
(17)这不是我的错,根本就没这回事。
(18)找领导也没用。
(19)随便你到哪里去投诉,就是打官司也可以,这是你的权利。
(20)其他服务禁用语言。
二、接听工作规范
1、礼貌的接听客户电话:
客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。
问候语:
很高兴为您服务”
在向用户表达服务意愿时:
“请问您需要什么服务?
2、礼貌的结束通话:
用户咨询完毕与用户告别时:
“感谢您的来电!
再见”。
挂机:
要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。
3、礼貌的让客户等候:
“我立即为您查询,请您稍等”。
接起电话后“感谢您的耐心等待”。
如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右,您是等待还是我稍后回电给您。
4、当电话接起无声音或听不清用户说话时:
重复两次:
很高兴为您服务!
再无声音时:
“对不起,我听不到您讲话,请您稍侯再拨。
再见!
5、当用户咨询的问题较为特殊时:
(1)当用户坚持自己的要求时
“我很理解您现在的心情,您看这样好不好?
……”(将话题引开。
(2)当用户要求提供某项服务,却不愿意按照相关规定提供必须的证件时
“为了我们更好地为您服务,请您提供XX证件,避免他人可冒用您的名义要求服务。
”(错误的表达是:
“这是公司规定,必须提供”)
(3)当用户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时
“对不起!
您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。
我已经将您的问题做了记录,您的意思是……(简短的重复客户问题)。
待问题有准确答案后,我会立刻与您联系?
(4)当用户要求找上一级领导解决问题时
尽量取得客户信任,建立非对立基调,可以给用户一些你职权范围内的承诺。
但是你的承诺一定要做到,千万切记不要给客户过多的承诺。
取得信任:
“您好,您所提出的问题正好由我负责。
表示同情,建议非对立基调:
“如果我碰上您的问题有可能也会有同样的心情。
您能打电话
给我们就是对我们的信任。
(5)当遇到与工作无关的电话时
“您所说的问题,我已经记录下来了。
如果您要是没有其他事情的话。
您可以挂电话了。
6、用户向我们提出意见或建议时
“感谢您给我们提出的宝贵意见或建议,我已做好记录,会及时反映给相关部门。
7、回复客户问题时
“您好,这里是*****,请问您是在*月*日查询过****吗?
“您在×
月×
日的时候曾向我们反映过有关……的事,像您所描述的这种问题,一般是由以下原因引起的:
……”
“如果您还有什么问题欢迎再次致电*******。
“感谢您的支持,欢迎再次使用***,再见!
客服
1.商务电话礼仪:
①准备纸笔;
②停止一切不必要的小动作;
③正确的姿势:
小心电话手中滑落或者掉在地上发出刺耳的声音;
④带着微笑迅速接起电话:
让对方也能在对话中感受到你的热情。
2接听电话;
⑴.三声之内接起电话:
①注意接听电话语调,声音能听出你在微笑;
②注意语速语调;
③注意双方接听电话的环境;
④注意电话线路故障必须向对方确认原因;
⑤注意打电话双方的态度;
⑥对方谈话超长时,必须有所反应是的,好的等来表示你在听。
⑵.主动问候,报部门介绍自己;
⑶.明确对方是谁,不要唐突的问‘你是谁’,可以说‘请问您是哪位’或者有礼貌的问‘对不起,可以知道应如何称呼您吗&
apos;
;
⑷.对方需要帮助,大家要尽力而为:
每个电话做到以下;
①问候;
②道歉;
③留言;
④转告;
⑤马上帮忙;
⑥转接电话;
⑦直接回答(解决问题);
⑧回电话;
⑸感谢对方来电,并礼貌的结束电话:
在电话结束时,应当积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方;
⑹要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重。
3.基本礼仪;
⑴重要的第一声;
电话接通,优美的招呼声;
‘您好,这里是某公司’,声音清晰,悦耳,吐字清脆,给对方留下好的印象,因此要记住,接电话时,应有‘代表单位的形象’的意识。
⑵喜悦的心情;
保持良好的心情,对方从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象。
⑶清晰明朗的声音;
发出的声音亲切悦耳,充满活力。
即使看不见对方。
也要当做对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。
⑷迅速准确的接听;
电话铃声响一声大约3秒钟,应该用最快的速度拿起话筒,这样的态度每个人都应该具备。
⑸认真清楚的记录;
何时何人何地何事电话记录既要整洁又要完备。
⑹了解来电话的目的;
公司的来电都十分重要,切忌只说不在就把电话挂断。
如自己无法处理
,也应该认真记录下来,委婉地探求对方来电目的。
⑺挂电话前的礼貌;
要结束交谈时,然后彼此客气的道别,说一声再见,在挂电话。
4接电话礼仪;
⑴及时接电话、电话铃响3遍应接听,6遍应道歉:
对不起,让您久等了。
⑵讲究艺术;
接听电话时嘴角离话筒保持4厘米左右;
耳朵贴近话筒,仔细倾听对方讲话。
⑶调整心态;
当您拿起电话话筒的时候,面带笑容声音里,亲切,温情。
⑷用左手接听电话,右手准备纸笔;
便于记录有用信息。
一.操作行为规范;
1.普通话标准;
2.吐字清晰,语气柔美;
3.爱岗敬业,声音甜美;
4.上岗前仪容仪表;
5.准确及时记录来电相关信息;
6.传达业务信息无误。
二.举例操作标准;
客服;
您好,欢迎致电辽宁戎狄客服;
请问有什么可以帮助您的?
(声音甜美)
客户;
哎。
。
你好;
帮我定一下。
好的,请问您怎么称呼?
好的!
您请稍等。
(语气放慢)
您好;
张先生(女士)您定的产品。
我以帮您办理完毕,请问还有什么可以帮助您的?
(亲和力强,真诚态度强)
好了,没有了!
好的,感谢您的来电,再见(关心口吻)
备用语;
1.您请放心,稍后为您办理!
2.不用谢,这是我们应该做的!
3.某某同事不在,我可以替您转告吗?
(请您稍后来电号码?
4.对不起,这类业务请您向某某部门联系。
5.您打错电话了,我是某某公司某某部。
6.对不起,这个问题。
请您留下您的联系电话,我们尽快给您答复好吗?
7.请您稍等。
马上为您转接。
微笑;
虽然见不到面,但是你的微笑,客户可以感受得到;
速度;
电话铃响3声内要接到电话,超过五声要向对方表示歉意,接听电话要自报家门;
标准;
接听电话登记要齐全,话术用语要统一,语速要均匀,声音要适中。
铃声响起;
不要让铃声响太久
报出名字及问候语;
声音热情饱满有精神
询问来电事项;
做好记录,并做确认
结束语;
礼貌结束并表示会对事项跟踪处理
挂断电话;
确认对方挂下电话后再挂
拨电话;
打电话前确认对方的姓名,头衔
开场白;
自我介绍,准确称呼对方并问候
说明来点事项;
清晰,准确,礼貌说明
礼貌结束,比如;
拜托了等
接听电话要注意6W3H原则
1.what--指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态;
2.when--指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间;
3.where--泛指各项活动发
生的场所;
4.who--至于命令有关联的对象;
5.why--指理由,目的,根据;
6.whice--根据前面5个w,做出各种备选方案;
7.how--指方法手段,也就是如何做;
8.howmany--指需要多大多小,以计量的方式让事情更具体化;
9.howmuch--指预算费用。
错误用语正确用语
1.你是谁?
1.请问您找谁?
2.你有什么事?
2.请问您有什么事?
3.你是谁?
3.请问您贵姓?
4.不知道!
4.抱歉,这个事情我不太了解。
5.我问过了他不在5.我在帮您看一下,抱歉,他还没有回来,您方便留言吗?
6.你等一下,我接个电话6.抱歉,请稍等
接打电话注意事项;
1.切忌一边吃东西,一边讲话;
2.除非紧急情况,否则别在用餐及休息时间打电话给他人;
3.电话四周避免放置容易打翻的物品;
4.如果打错电话,请务必道歉;
5.通常应由长辈上司客户先挂电话,平辈则由打电话者先挂;
6.电话轻放,勿摔话筒;
7.打电话前排除杂音;
8.电话机旁应备记事本和笔;
9.勿因人而改变语气。
10.切忌直呼其名,误读,绰号。
应当行政职位,职衔学衔
会议礼仪
会议是商务活动的一个重要部分,是进行工作的一个重要工具。
充分准备,遵守时间;
要准备好一切与会议有关的资料,准时到达或者稍稍提前。
不要把开会当儿戏;
不要有多余的小动作,不要在笔记本上涂鸦,不要心不在焉,不要开小差。
会议发言;
除非你初来乍到,或者你认为自己微不足道,否则只要参加会议,你必须准备好发言,以免出现不知所措的现象。
发言应表达出最重要的观点。
提倡尽量简洁,言简意赅。
提倡使用积极语言,避免使用对抗性语言。
快速有效解决顾客投诉;
1.listen倾听,认真诚恳的聆听顾客的诉说,抓住对方说话的重点。
2.apoiogize致歉,对此事给顾客带来的不便之处表示歉意。
3.satisfaction满足顾客,立即采取行动,满足顾客的需求。
4.thank致谢,感谢顾客对我们工作上的关心与支持,并感谢他再次光临。
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