客户服务的语言规范Word文档下载推荐.docx
- 文档编号:7230314
- 上传时间:2023-05-08
- 格式:DOCX
- 页数:36
- 大小:47.78KB
客户服务的语言规范Word文档下载推荐.docx
《客户服务的语言规范Word文档下载推荐.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户服务的语言规范Word文档下载推荐.docx(36页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
--不懂装懂,胡乱介绍业务。
--语气词,口语出现频繁,印象客户感知。
--通话过程中出现语气生硬,冷淡,顶撞客户等。
--通话过程出现违反现场规范的一切行为。
2、通用服务用语
A、遇到用户不说话时
--您好!
这里是
XXX(公司名称),请问可以听到我说话吗?
(询问
2
次以上,客户无
反应,应接着说“对不起,我听不到您的声音,欢迎您再次致
XXX(短号),再见”)
B、遇到无声电话时
--不好意思,我听不到您的声音,欢迎您再次致
XXX(短号),再见
--遇到电话杂音太大,听不清楚时
--对不起,您的电话杂音太大,请您换部电话再打过来,谢谢您的电话,再见
--遇到客户电话声音太小,听不清楚时
--不好意思,您的声音太小,我听的不是很清楚,请您再大声一点好吗?
C、遇到客户讲方言,座席专员听不懂时
--不好意思,您可以讲普通话吗?
(如不会)请问你旁边有人会说普通话吗?
--座席专员没听清楚客户所讲的内容,要求复述的时候
--不好意思,XX
先生/女士,由于信号原因没听清楚,请您再重复一下好吗?
--遇到产品相关信息或者其他关于业务的问题不会回答,需要询问时
--不好意思,您提出的问题我需要核实一下,请您稍等半分钟左右好吗?
D、遇到客户情绪激烈,谩骂的时
先生/女士,您的心情我是可以理解的,请问有什么能帮到您的吗?
E、遇到骚扰电话时
--先生/女士,不好意思,这里是再次致
XXX(短号),如果没有业务上的问题,请您挂
机。
--如客户继续骚扰,可优先挂机。
F、一时解释不清客户所咨询的问题
--不好意思先生/女士,您提到的问题我需要核实一下,核实清楚后再答复/致电给您
好吗?
G、需要记录客户联系电话时
--请问先生/女士您的联系电话是多少?
(可以留下您的联系方式吗?
)
H、客户对座席专员态度不满意的时候
--感谢您的批评指正,我会在以后的工作当中不断改进
I、客户不断催促时候
-2-
--不好意思,您所提到的问题我正在查询,请您稍等。
J、客户情绪急躁,反复询问时
--先生/小姐,请您别着急,您的问题正在处理当中,结果出来我们会第一时间通知您
的
K、登记客户资料,客户说话过快时
先生/女士,我正在为您记录,请您稍微讲慢一点好吗?
L、遇到查询问题的时
--先生/女士,请您稍等一下,我马上为您查询。
M、客户提出批评时
--感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平。
客服人员电话预定服务用语
·
酒店预定服务用语及所需客人信息
预定人员接到订房电话时,必须热情、礼貌,并在电话铃响三声之内接起电话。
并自
报名称。
--“您好,很高兴为你服务,请问我有什么能帮到你的?
接受订房时,预定人员一定要询问下列项目,并及时填写
1
询问客人需要预定酒店的地点、星级、价位。
--“请问,先生/女士您需要预定什么位置的酒店呢?
--“如果先生/女士您不太清楚的话,能告诉我您现在的位置吗,我想我能帮您推荐一
家您满意的酒店。
--“请问,先生/女士您想入住什么星级的酒店呢?
--(或者)“请问,先生/女士你想预定在什么价位的酒店呢?
需要的房间数、房间类型及房价
--“请问,先生/女士您选择有几位客人需要入住?
需要预定几间房间?
--“先生/女士目前酒店共的房间类型有********,你看什么类型的房间比较适合您?
--“先生/女士您需要的****房间,酒店的门市价格是****,您所能享受到的会员价格
是****,您觉得还满意吗?
”(有无早餐应告知客人)
3
来电订房的姓名、单位名称及电话号码
--“请问,先生/女士您怎么称呼?
--“**先生/**女士能方便告诉我您这是公司预定还是个人预定呢?
”(如是公司)
--“**先生/**女士能告诉我贵公司的名称吗?
这样能帮助您在入住登记时方便查询。
-3-
--“请问,**先生/**女士是您自己入住吗?
”(如不是)--“**先生/**女士能方便告
诉我入住酒店的先生或女士的姓名吗?
--“**先生/**女士请留下能方便联系到您的联系方式吗?
谢谢!
--“请问**先生/**女士,能方便留下入住酒店的**先生/**女士的联系方式吗?
4
抵离的具体日期、时间
--“请问,您最晚到店的日期和时间?
5
与客人确定订单内容
复述上面内容,向客人核对
留下客户订单确认方式。
(短信,
传真,电话,邮件等,根据用户的需求来操作)
--“**先生/**女士请留下一个您方便的联系方式,以便待会我们能与您进行核实?
整理客人信息,并将相关资料及时告知相关酒店
以客户留下的确认方式确认订单,
--“**先生/**女士,您好我是*****的客服人员,现在为您核实您的订单:
您预定的
是******,易我我易网站的会员折扣价是****,最晚为您保留到**点。
--(如有特殊要求)“那我需要再和酒店进行联系,尽量帮您安排在„„。
稍后我们将再
次与您进行确认。
您的确认方式为*****,您看对吗?
”(停顿一下,等待客户确认)
--(等到客人确认后)“稍后您将收到确认短信,如果您的消费有变或取消请及时与我
们联系,谢谢!
6
使用结束语
餐饮电话预定服务规范用语及所需客人信息
电话订餐,应在电话铃响三声内接听,主动问好,自报名称,
--“您好
*****(略有停顿),很高兴为你服务,请问我有什么能帮到你的?
接受订餐时应做多对新签商家、正在进行促销的商家进行推荐,并做好客人资料记录
需要预定餐厅的地点
--“先生/女士,请问您想预定什么地方的餐厅?
--“请问你现在在什么位置?
我想我能帮你推荐一家您满意的餐厅。
(根据客人的喜好进行建议性销售,推荐附近的餐厅,如有新签商家或者网站正在推
荐的商家应优先推荐。
需要预定的餐厅类型
--“先生/女士,请问你想吃火锅还是中餐,或者是西餐?
--“请问您的口味是想吃清淡的还是麻辣的?
”
客人姓名及联系方式
--“请问,先生/女士怎么称呼您?
--“请问,**先生/**女士是您自己预定吗?
(如不是)--“**先生/**女士能方便告诉我到店就餐的先生或女士的姓名吗?
--“**先生/**女士请留下能方便联系到您的联系方式?
--“请问**先生/**女士,能方便留下到店就餐的**先生/**女士的联系方式吗?
就餐人数、是否需要包间及客人的特殊要求。
--“请问先生/女士,你们一共有几位?
-4-
--“先生/女士能告诉我,您订的是商务宴还是家庭宴?
以便我们能提供更好的服务。
(如餐厅有包间,则需要对包间进行推荐)
--“请问先生/女士,您是否需要预定一个包间?
--“先生/女士,如果您是宴请客人的话,可以预定一个包间,这样能保证您按时、安
静的就餐。
到店的日期和时间
--“先生/女士,请问你最晚什么时间能到餐厅?
--“先生/女士,需要提醒您一下这边就餐的客人比较多,请您提前安排好您的出行。
客人需要订餐电话的
--“先生/女士有的,请您做好记录,他们的订餐电话是********(重复两遍)”
--“我需要提醒您一下,因为这家餐厅就餐的客人比较多,请您提前做好预定,谢谢。
--*先生/女士,您通过我们预订**餐厅,会员价可以享受**折优惠,只需要出示**卡,
(说明有无其他服务费,如不在打折范围内的、需要另外其他收费的)
7
-5-
语言服务规范
1.0
声音运用基本要求
..................................1
2.0
语音规范
2.1
开头语(您好,**号为您服务,请讲)
..........................2
2.2
特殊语音背景下的规范用语
.................................2
2.3
通话过程中的语言规范
.......................................5
2.4.特殊情况下的应答用语
...............................7
2.5
相关场景的统一话术
.........................
2.6
结束语...............................................
8
3.0
服务禁忌................................
9
3.1
行为禁忌
........................9
3.2
语言禁忌
..................................................10
1.声音运用基本要求
运用语言种类:
标准普通话、
语调:
客户代表使用中高音区,语调上扬
语速:
保持平稳的语速,基本要求是
120
字/分左右。
依据客户语速保持同步
音量:
以能够使客户听清楚,不应影响到第三人并确保正常通话为宜
语气:
女性轻柔、和缓;
男性浑厚、有力
2.语音规范
通话的过程是客户感知服务的关键时刻,这就要求客户代表能够运用统一规范的服务用
语来体现服务窗口的整体形象,体现严谨、统一、规范的服务作风,同时又不失尊重、包
容、乐观、热情,刚柔并济,建立客户的良好感知,拉近客户与企业的距离。
服务规范用语的基本要求如下:
1)多使用礼貌用语:
“您好、请、谢谢、对不起、再见。
2)通话中做到尊重客户,使用友善、积极的语言进行有效的交流,体现专业职业素养。
3)语速适中,语音使客户感到舒适,语调柔和,亲切自然,忌说话没有激情,语调平淡,
过于拖拉或速度太快。
4)咬字清晰,杜绝出现方言浓重的普通话
5)耐心解释,态度热情周到,忌与客户通话时出现反问,质问的口气。
6)应答过程中遇到客户咨询客户代表不熟悉的业务时,忌焦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客
户。
-6-
7)通话过程中不得无故打断客户说话,不要急于对客户做出解释,应请客户将问题表述
完后再答复(否则将适得其反)。
也要注意在通话中,能够及时回应客户,鼓励客户说出
真实情况。
8)对客户反映且须提交的问题,客户代表应在客户表述后再复述一遍,确认所提交的问
题即客户所反映的问题后,方可记录下来提交,在查询处理过程中需要其它客户代表配
合处理、与其它台席的客户代表交谈或是需要客户长时间等待时,应先使用保持键。
9)遵守并应用服务规范用语应答。
2.1.开头语(您好,**号为您服务,请讲)
2.2.特殊语音背景下的规范用语
2.2.1.无应答用语
●电话已经接通,但是客户代表听不到客户的声音。
●这时,很可能是客户在等待过程中没有意识到电话已接通,此时客户代表应保持微
笑重复道:
“您好!
您的电话已接通,请讲。
间隔
秒左右,继续提示客户:
您
的电话已接通,请问您能听见我的声音吗?
●如果仍听不到客户的回应,很可能是客户电话出现问题,可以耐心地告诉客户:
“对
不起!
我这边听不见您的声音,请您换一部电话再拨,感谢来电,再见!
”停顿
秒,
然后挂机。
●服务完毕后,客户无回应也没挂机时:
**
已登记/业务已受理,感谢您的来
电,再见”,停顿
秒,然后挂机。
●客户代表能够听到客户的声音,但是由于不明原因客户听不到客户代表的声音。
客
户代表已经按照规范的问候语进行了问候,但是客户还是在电话里“喂、喂„„”或是
“怎么不说话!
”“有人在听吗?
等等一些话语,客户代表能够判断客户没有听到应答,
客户代表此时在有可能听到客户过激的言语时,需要保持自己的心态,做到不愠不
火按照以下流程处理:
●客户代表询问:
能够听到我的声音吗/请问我的讲话您能听到吗?
很抱歉,
无法正常通话,请稍候再拨,感谢来电,再见!
2.2.2.与客户通话过程中,受到干扰时的用语
●通话中,周围环境嘈杂
遇到这样的情况,客户代表可以有礼貌的向客户提出建议与要求如下:
客户代表:
“您好,您所处的位置杂音太大,请您换一个安静一点的地方好吗?
但应注意语气的使用,避免由于语气生硬,给客户造成你不想为他提供服务,急于挂
断电话的感觉,而在线僵持。
同时,在安全特殊情况特殊处理,如客户在高速公路则
不要建议“请您回到车上通话”,避免再次发生意外。
有时客户会不接受这样的建议,那么客户代表不要突然加大音量,而是要征询式的
提示客户:
“您好,这样您能听清楚我的声音吗?
●通话中信号受到干扰
-7-
●客户代表在与客户通话过程中,电话里会有杂音,并严重影响通话时
●客户代表:
“对不起,杂音太大,请您调整一下手机方向或挂机后再拨,好吗?
2)通
话过程中,客户声音断续
现在我听您的声音断断续续的,为了保证正常的通话,请您稍候
再次拨打过来,我工号是**非常乐意继续为您提供服务,谢谢!
●建议在客户表示接受时,客户代表可以对客户表示感谢“谢谢您的配合!
●客户使用免提或声音小
⏹有时客户在拨打电话时使用免提或是客户声音小时,我们的客户代表也要将自
己的感受告知客户,客户代表可以提示客户:
“您好,我听不清您的声音,请您声
音稍大一点儿,好吗?
避免出现命令式的口吻与客户对话。
●客户代表与对方通话时,没听清对方讲话时
“很抱歉,请您再重复一遍好吗,谢谢!
●此时,必须运用微笑的技巧,使用商量式的语气与客户对话。
一般的情况下,客户
代表需要在通话过程中集中精力,注意倾听,抓住一切客户传递的信息。
尽量避免此
现象的发生,耐心聆听客户的话是对客户尊重的表现。
●户讲方言,客户代表听不懂
“很抱歉/对不起,请您尽量讲普通话好吗?
当客户代表无法与客户使
用普通话进行交流时,客户代表向客户提出以下建议:
“对不起,请问身边是否有会讲普通话的人?
“您好,请留下
您的联系方式,稍候给您回拨,好吗?
提示:
当客户代表在使用征询用语且词尾有
疑问词时,需要客户代表注意语气与语调,如使用不恰当会使客户感到客户代表不
耐烦,造成客户感知差。
●客户代表在保持微笑服务时,说出的话语语调将会上扬的。
请您试一试微笑着说一
句抱怨的话。
2.3.
通话过程中的语言规范
2.3.1.
中间等候用语
在通话过程中,客户代表有时需要为用户查找资料、核实客户信息、确认情况同时还要
向他人求助、转接电话„„等等都需要客户在线的等待。
当客户代表确认客户询问的事情
是需要花费一定的时间来解决(客户等待
15
秒以上),那么请客户代表能够事先告知客
户需要等待的原因,如:
您这个问题我需要核实情况,请您稍等。
“您所反映的问题我需要与相关部门咨询确认,请您留下有效的联系方式,将尽快回复您
同时需要注意,客户代表在为客户查询时会按下保持键,此时可以提示客户“请您不要挂
结束客户等待时,为了表示对客户配合与等待的感谢,客户代表需要说等候用语:
“**先
-8-
生/**女士(或您好),谢谢您的耐心等待”
然后进入主题,客户代表:
“我了解到的情况是
„„”
“查询的结果是„„”
“现在的情况是„„”
同时尽量避免一些容易引起客户不良感知的词句。
“很抱歉,让
您久等了!
”这样的服务用语虽然符合中国一直以来谦逊的表达方式,但是在此时运用
并不会给客户带来良好的服务感知。
运用以上的语句无疑是提醒客户花费了很长的等待
时间。
建议客户代表能够运用积极性、赞扬性的语言来感谢客户的等待。
2.3.2.
快速反应
客户的来电就是客户代表行动的号角,每接通一通服务电话,客户代表都需要全副武装,
手、脑、口、相互协作运用,对客户来电做出快速反应。
对客户来电快速反应有以下好处:
表示客户代表对客户的尊重
激发客户代表工作激情创造客户良好感知。
体现对客户的关怀,急客户之所急,与客户的感情同步。
例:
“先生/女士,您别急,我现在马上帮您查看一下。
2.3.3.
争取客户配合
在争取客户配合时,客户代表所说的话应该能够突出客户关切的重点,能够体现出他们
的利益与价值。
同时也是向客户表明,客户代表的工作与客户问题的解决是需要客户代
表与客户双方共同配合完成的,客户代表的工作是需要得到客户帮助的,而客户问题得
到解决是需要客户能够提供真实信息的。
当客户很愤怒,投诉与抱怨时,客户代表可以通过言语来安抚客户达到争取客户配合的
效果,如“请不要着急,我一定帮您记录下这个问题交给相关部门,您反映的问题是„„?
客户因为受到不公平的待遇而愤怒到极点,接通电话就是强烈的抱怨,根本就没有客户
代表说话的机会,但是客户代表此时也不能一点声音也没有,可以在客户说话喘息的时
候送上安抚客户的话语如下:
“发生这样的事情,我们也深感歉意。
“您当时的心情,我能够理解。
“您当时
一定很着急!
“您先别急,慢点说,我会纪录下您反映的问题。
通过上面的话语能够安抚客户,起到平复客户情绪的作用,同时也能够鼓励客户说出事
情的真实情况。
当客户的问题并不能通过电话得到解决时,客户代表需要引导客户到指定的地点去解决
具体问题,此时客户代表需要在言语上表达对客户配合的感谢。
-9-
(**先生/小姐,您好,我是:
**号坐席,您的问题我会提交给上级部门,尽快
安排相关工作人员给您答复)
2.3.4.
给客户一颗定心丸
客户在办理业务或咨询、投诉时,都会很关心事情的结果,这时客户代表需要在言语上
表示出对客户问题的关注,给客户一颗定心丸。
为客户完成业务受理
“您的报案已登记/业务已受理。
如有什么问题/如还有其他疑问,您可以随时
拨打******,我们很乐意为您服务。
客户提出建议或是不满时
“您的问题我已经做了详细的纪录,我将马上反馈到相关
部门,感谢您提出的宝贵建议。
客户关心问题解决情况时
“我们的工作人员会尽快与您联系的,请您放心。
客户关注其投诉的事件的处理结果
“请放心,XX
公司会及时回复您。
2.4.
特殊情况下的应答用语
以下应答用语针对客户代表通话过程中遇到的特殊情况设置:
系统故障
客户来电咨询时,客户代表:
“对不起,系统正在升级,暂不能为您提供此项服务,请您谅
解。
客户来电办理业务时,请客户代表按接办理业务话术,如实记录相关信息,待系统恢复
后马上补录。
客户反映电话难打
“很抱歉,话务繁忙,让您久等了。
当客户抱怨公司系统时
“很抱歉,我们也非常地着急,技术部门正在积极跟进”
在客户表示要求之前为其服务的客户代表接听电话时
“您要找的***客户代表,今天没有上班,您还是和我说说您的问题
吧,看我能帮您做些什?
”(根据具体情况使用)
当客户拨打电话要求与客户代表聊天或恶意骚扰时
“不好意思,先生/小姐,这里是居家养老服务热线,有关我公司技术方面的咨
询,我们很乐意为您服务,如果没有谢谢您的来电,再见!
”然后客户代表主动挂机。
客户对您的解释表示赞扬
“不客气/谢谢,这是我们应该做的。
“能为您服务,我很荣幸。
-
10
-
2.5.
结束语
2.5.1.
正常情况下的结束语:
感谢您的来电,再见。
2.5.2.
节假日问候结束语(该问候结束语只针对咨询客户)
春节:
感谢您的来电,祝您新春愉快,再见
元旦:
感谢您的来电,祝您元旦快乐,再见
中
秋节:
感谢您的来电,祝您中秋节愉快,再见
其它规范用语指引:
能用“我”则不用“你”
可能用语:
你还是没弄明白,这次听好了„„
更好表达:
不好意思,我讲的不够清楚,请允许我再解释一次好吗?
可能用语:
那你听清楚我刚才说的话了吗?
更好表达:
请问我的解释您都清楚了吗?
能不用“不”就不说
“不好意思,你问的问题我不知道”。
“请您稍等一下,我替您查(问,了解)一下,好吗?
”不好意思我这
边查询不到您的相关资料,建议您稍候可以通过„„的方式查询。
当客户的要求我们没法满足时:
“对于你的事,我也没办法”。
“不好意思,给您的生活带来不便,您看我帮您记录下来稍候反馈给相关部门,
好吗?
当客户咨询的问题你真的不知道答案时:
”不好意思
我这边查询不到您的相关资料,建议您稍候可以通过„„的方式查询。
涉及企业形象,避免就事说事
“你说得不错,他们经常这样”
很抱歉,给您带来不便请您原谅,感谢您的建议我们会进一步改进,提升我
们的服务质量。
当客户的要求是公司政策不允许时:
“这就是我公司的政策”
很抱歉,我们公司目前是这样规定的,您的建议我们会记录下来
并向有关部门反应,感谢您对我公司的支持。
3.
服务禁忌
3.1.
行为禁忌
1)
忌不使用统一的服务用语规范。
2)忌使用服务忌语,推诿客户,粗暴对待客户,与客户争执,挂机后骂客户。
3)忌不规
范的服务流程操作。
4)忌随意提供客户资料,擅改客户数据。
5)忌隐瞒差错,如发现回答错误,应及时回拨。
6)忌
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 服务 语言 规范