母婴店导购需要围着客户转吗Word格式.docx
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在网上查询、和售后沟通、看产品培训手册,参加培训等来获取想得到东西。
不过在介绍产品时,一定要让顾客感觉这些知识是顾客想要得到利益,是给他带来好处的。
2、品牌大使
人说:
三流的导购卖品牌,二流的导购卖产品,一流的导购卖服务。
我无法验证这种说法是否得当,不过好品牌的东西,导购销售是很轻松。
在实际生活中,一个优秀的导购是综合运用这些“卖点”的,抓住顾客心理看中的需要,再重点突出在某方面的介绍。
其实,导购员说白了就是推销员。
推销:
顾名思义就是推广和销售。
推广品牌,销售产品,二者是统一的结合体。
这个时代,顾客在相信产品的同时,更看中品牌给其带来的利益和价值。
导购是和顾客直接接触的媒介,导购不能为了销售欺骗、隐瞒、夸大产品或品牌给顾客带来的价值,要,影响品牌在当地的名声。
好导购不仅自己为自己建立了品牌,而且更为企业的品牌和形象宣传扩大了影响。
人经常讲:
你看人家XXP品牌的导购服务真周到,我们没想到的,没要求的,都帮我们做好。
3、财务里手
变通方有机会,整合才有效率。
作为一个导购如果死死遵守商场给予制定的产品毛利点,在实际销售工作中,不仅会增加销售难度,而且会因为一点毛头小利,让顾客感觉你这个导购不通人情,流失顾客。
所以导购要有一个明细的帐目,让商场知道你销售的东西不仅没亏,而总利润还增加了。
作为一个导购要清楚产品的销售额,为卖场创造的利润,促销活动的投资额、利润点、效果,以及别的品牌具体销售状况、利润,活动成本,来分析我品牌在该商场的优劣状况,帮助业务员做好在该商场的销售、回款、谈判工作。
导购必备六颗心
1信心:
不仅是对自己有信心,而且是是我们公司我们的产品有信心,首先要告诉自己,我是能做好这件事的。
要使自己的个性充分发挥,强调自己与众不同,并把这种原则运用到产品上,我们公司的产品是最好的,它有其它公司无法比美的优点。
它能给顾客带来一种享受,有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露。
在不经意间吸引顾客,感染顾客。
2热心:
当遇到顾客对所购买产品不太了解时,我们应主动的去帮助她,用热情去感动她,我们所得到的不仅仅是出售产品,而是一种使她无法忘怀的品牌形象。
3用心:
就是用心察言观色,主动的去和顾客沟通,顾客的言行、举止、性格、爱好,在短时间尽快掌握顾客的心理,然后选择推荐一些产品,其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客,使我们和顾客之间形成一种友谊,而不是单纯的买卖关系。
通过自己的举止使顾客接受品牌形象,接受我们的产品,这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。
4耐心:
一般年青人最缺乏的,特别是一们顾客试穿了很多,想买又不想买的时候,我们要耐心的去引导她们,帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现,如果没有目的的或没有主见,这就需要我们主动的解说,即便不买,也会成为我们的潜在的顾客。
5诚心:
也是最重要的,在和顾客的交往中,我们的言谈她们也许怀疑,我们的推介的要点,她们出许不赞同,甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑,然而我们的诚心一定能感染她们。
使她们对我们产品信任和支持。
6细心:
所谓细微处见真情。
很多看似经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。
比如顾客走进试衣间时,我们及时剃上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或
“放”的哲理
有一种养心方法叫“放下”———擅画者留白,擅乐者留声,养心者留空。
何时放下,何时就会获得一身的轻松。
有一种处世方法叫“放弃”———珍惜所拥有的,放弃无法拥有的,重要的是,放弃之后不要悔恨。
有一种办事方法叫“放置”———防止不是闲置。
今天无头绪,可能明天会有条理,因为事缓则圆,事缓就有变。
有一种管理方法叫“放手”———管理不是紧紧的抓住不放,更非事必躬亲,而是有条有理地调动起大家的积极性。
捆住了手脚,当然也就无活力可言。
有一种思考方法叫“放飞”———放飞了思绪,才能天马行空。
创造源于相像。
有一种表达方法叫“放声”———假如不影响别人,不妨放开喉咙,压抑是治病的罪魁祸首。
需要注意的是,放声之后要知道如何收声。
有一种观察方法叫“放眼”———放眼之处皆风景。
目力所及,可见高山流水、云卷云舒,远比眼前的风景要好看得多。
有一种用人方法叫“放心” 有一种比赛方法叫“放开” 有一种养生方法叫“放怀”
“放”作为生存的状态,是化繁为简后的睿智。
美国作家梭罗说:
“一个人越是有许多事能放得下,他就越富有。
”“提得起”常常被人称道,而“放得下”则更令人赞叹。
导购员的职责及导购员的基本素质
把商品卖出去是导购员的天然职责,但成就一个好的导购员决不只是把商品卖出去这么简单。
销售既然是涉及到买卖双方的事,因此,站在顾客与企业的角度,导购员的职责包括以下方面。
站在顾客的角度,导购员的工作就是帮助顾客在购物时作出明智的选择。
因此,导购员的工作职责包括两个方面:
为顾客提供服务;
帮助顾客在购买商品时作出最佳的选择。
一是为顾客提供服务。
由于顾客能在多个品牌中挑选到他们需要的商品,所以导购员礼貌热情地对待顾客变得非常重要了。
二是帮助顾客作出最佳的选择。
顾客不是专家,对商品的优点、利益并不了解,并且顾客面对众多商品,不知道哪一个商品最适合自己。
导购员在了解顾客需求心理的基础上,使顾客相信购买某种商品能使他获得最大的利益。
导购员是顾客购买商品的导师、顾问、参谋。
顾客能否买到合适的商品,很大程度上取决于导购员。
导购员如何帮助顾客呢?
(1)询问顾客对商品的兴趣和爱好;
(2)帮助顾客选择最能满足他们需要的商品;
(3)向顾客介绍商品的特点;
(4)向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益;
(5)回答顾客对商品提出的疑问;
(6)说服顾客下决心购买此商品;
(7)向顾客推荐别的商品和服务项目;
(8)让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。
作为一个导购员在销售商品时要想着顾客,想着顾客的需要,想着顾客的利益,而不是单纯地推销商品。
不要“为卖出商品而销售”,而要“为服务顾客而销售”。
导购员(促销员)的基本素质
每一项工作,都需要从业人员具备一定的基本素质,导购工作也不例外。
导购人员应当具备什么样的素质?
一个优秀的导购员与一个差的导购员之间的差别是什么?
某大城市的一家报纸对它的读者进行调查的结果表明,大多数人同意这四条标准:
第一是要懂得顾客心理;
第二是要有礼貌和耐心;
第三是要热情、友好;
第四是要有熟练的业务技能。
有销售专家提出,导购员要“一心两意”:
即要有热心、诚意及创意。
热心:
导购员要有热情的态度和语气,能从多方面说明,让顾客易懂。
顾客会为导购员的热情所打动,感到信赖、放心。
诚意:
导购员诚恳的态度和商品说明,守信用、亲切、不耍花招、不掩饰。
创意:
导购员需要经常动脑筋:
商品的优点是什么?
如何找到一个独特的卖点?
如何介绍商品?
有没有更好的销售方法?
如何展示商品的优点?
如何制作POP……
我国某著名企业分别从公司和顾客的角度,提出导购员应具备的素质。
从公司角度看:
积极的工作态度;
饱满的工作热情;
独立的工作能力;
良好的人际关系;
优秀的团队精神。
从顾客的角度看:
顾客希望导购员热情友好,乐于助人;
提供快捷的服务;
外表整洁;
有礼貌和耐心;
耐心地倾听顾客的意见和要求;
回答顾客的问题;
能提出建设性的意见;
提供准确的信息;
帮助顾客选择最合适的商品;
关心顾客利益,急顾客之所急;
帮助顾客作出正确的选择。
总结企业的经验,导购员作为企业销售队伍的一个重要分子,他必须具备销售人员应当具备的基本素质:
坚定的销售意识;
热情友好的服务;
熟练的推销技巧;
勤奋的工作精神。
坚定的销售意识
什么是销售意识?
美国一位销售专
家进行过这样一个实验:
他将钱夹拖在汽车后,搞得破烂不堪,然后穿上笔挺的西服,到大商场买领带。
在这些商场里,领带和钱夹在一起销售。
销售专家装作不小心地将钱包掉在地上,营业员都能主动地帮他将钱包捡起来,但没有一个营业员对这个衣装笔挺但用一个破烂不堪的钱包的人,劝他“该换一个钱包了”。
由此,这位销售专家得出一个结论:
许多销售人员缺乏销售意识。
对导购员而言,销售意识就是导购员要有“我是一个导购员,我要把商品卖给顾客,我一定要把商品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性。
强烈的销售意识,能使导购员发现或创造出更多的销售机会。
导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度,他就肯定会失去许多销售机会。
强烈的销售意识,是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果。
热情友好的服务
服务创造销售机会,服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。
服务首先是态度问题。
美国一位销售专家对顾客服务下了一个定义:
“服务指的是一位员工对顾客所表示的谦恭、有效的关心程度。
”谦恭、有效的关心,就是对服务态度的要求。
服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。
“没有热情就没有销售。
”导购员面对的是人,推销是心和心的交流,导购员要用热情去感染对方。
热情所散发出来的活力与自信,会引起顾客的共鸣,使陌生人变成朋友。
只有划着的火柴才能点亮蜡烛,热情能使说服获得意外的成功,因为,人都是有感情的,当导购员“热”起来时,也会传染给顾客,使顾客也热情起来。
据估计,顾客在离开商店后不再光顾的原因,有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌,而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。
一些导购员时常“绷着阶级斗争的脸,瞪着警惕的眼”,说话冷冰冰,态度恶狠狠,试问如何能让顾客心动呢
1)专卖店的代表者
导购代表面对面地直接与顾客沟通,他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌,因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行,确保服务品质,使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。
2)信息的传播沟通者
导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容,活动期限了如指掌,一旦顾客询问到有关事项时,都给予详细的解答。
3)顾客的生活顾问
只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处,才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。
因此,一位优秀的导购代表,不仅在服务、业绩上有好的表现,同时还应该是顾客的生活顾客,应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。
4)服务大使
在现今如此激烈的市场竞争中,竞争优势将越来越多地来自于无形的服务,一系列微小的服务改善都能征服顾客,压倒竞争对手,要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。
5)专卖店与消费者之间的桥梁
作为专卖店与消费者的桥梁,导购代表要站在消费者的立场上,将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店,以便制定更好的经营策略和服务策略。
2、导购代表的工作职责与范畴
1)通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象,提高品牌知名度。
2)做好货场、货品的陈列以及安全维护工作,保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。
3)时刻保持货在场良好的服务心态,创造舒适的购物环境,积极向消费者推介,帮助其正确选择满足他们需求的商品。
4)利用各种销售技巧,营造货场顾客参与气氛,提高顾客购买愿望,增加专卖店的营业额。
5)收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望,及时妥善的处理顾客投诉,并向主管汇报。
6)收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向主管汇报。
7)完成日、周、月(如销售、补货、盘点)报表等工作,并向主管汇报。
8)完成上级主管交办的各项工作,并坚定实行专卖店的各项零售政策。
以上只是我们导购代表最基本的工作职责。
专卖店营运管理手册之导购要求
(二)
3、导购代表的角色
1)从专卖店的角度来看
虽然导购代表工作的目的不尽相同,有的是为了收入,有的出于喜好,有的兼而有之,不论为何,唯有专卖店的发展总目标实现后,个人的目标才能得以圆满实现。
可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介,对自我的磨练有很大的帮助。
又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂,在这里可以增加社会经验,为未来的自我发展奠定基础。
既然在专卖店工作可以得到这么多的益处,那么导购代表就要充分珍惜这一份工作,要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点:
⑴积极的工作态度,⑵饱满的工作热情,⑶良好的人际关系,⑷善于与同事合作⑸热诚可靠,⑹
独立的工作能力,⑺具有创造性,⑻热爱本职工作,不断提高业务技能,⑼充分了解商品知识,⑽
知道顾客的真正需求,⑾能够显现出商品和商品的附加价值,⑿达成业绩目标,⒀服从管理人员的
领导,⒁虚心向有经验的人学习⒂虚心接受批评,⒃忠实于商店.
2)从顾客的角度来看
由于导购代表直接与顾客接触,其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受;
又因为顾客是导购代表生活来源的直接发放者,因此,导购代表必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在,所以顾客对于专卖店和导购代表来讲,其重要性不言而喻。
那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点:
⑴外表整洁.⑵有礼貌和耐心.⑶亲切、热情、友好的态度,乐于助人.⑷能提供快捷的服务.⑸竭尽全力为“自己”服务.⑹能回答所有问题
.⑺传达正确而且准确的信息
.⑻介绍所购货品的特点
.⑼能提出建设性的意见
.⑽关心顾客的利益,急顾客所急.
⑾帮助顾客做出正确的商品选择
.⑿耐心地倾听顾客的意见和要求.⒀记住老顾客的偏好
应时时谨记:
每一位顾客都是我的好朋友我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品
专卖店营运管理手册之导购要求(三)
导购代表应掌握的基本知识
导购代表自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。
因此,新任导购代表在上岗前,至少需要接受八项基本知识的培训。
1)了解公司(专卖店)
要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容,以及公司未来发展方向等事项,另外,货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。
2)了解行业和常用术语
对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感,更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心,因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。
3)产品知识
产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。
所以,导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法,维护保养方法等基础知识牢记在心。
☆谨记:
产品知识是至关重要的!
4)竞争产品
在工作过程中,导购代表应利用闲暇时间,随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动,如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等,并将这些情况及时向店长汇报。
5)工作职责与工作规范
只有透彻理解自己的工作职责与工作规范,随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着,才能理好的为顾客服务。
6)了解顾客特性与其购买心理
由于消费者个性化、差别化的消费需求,导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法,只有充分了解不同消费者的购买特性与心理,才能更好地向其提供生活建议。
7)销售服务技巧
要成为一位现人化优秀的导购代表,必须对销售工作有新的认识,不能总停留在狭义的传统观念里,以为等顾客上门后,才是打招呼、销售商品的时刻。
应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。
8)货品陈列与展示的常识
根据商品的色彩与展示特征,或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感,达到刺激顾客购买欲望的目的。
因此,导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。
除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外,在专卖给店举办促销活动时,导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识(用于新产品促销)等细节;
并认真领取各种促销宣传品和活动用具,以执行好促销活动。
水槽导购员入门篇:
认清自己的职责
新人进入导购员的行列,不管你以前是否做过销售,首先要认清自身的角色定位,把自己的工作职责内容搞清楚。
从顾客角度来说,导购员主要是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳选择方案。
我们通常可以从如下几个方面来帮助顾客:
1.帮助顾客选择最能满足他们需要的水槽:
如尺寸、单槽还是双槽、低龙头还是高弯龙头、一次去水还是二次过滤、拉丝或珍珠亚银等;
2.积极向顾客介绍产品特点:
何谓超深225、喷砂面、深台阶、功能性提笼、防臭装置,龙头个性化、沥篮等。
在介绍产品自身卖点时,必须学会产品演示方法(详见本人写的《产品演示时应注意的事项》文章)。
3.讲述此款水槽在洗涤过程中的好处:
必须结合某款水槽自身具有的核心卖点来讲,竞争对手都有的可以简略讲;
4.回答顾客对水槽提出的疑问:
是否会生锈、漏水等问题;
5.说服顾客下决心购买此水槽;
6.向顾客推荐别的型号和款式;
7.当顾客犹豫不决的时候果断帮其促成。
一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息,出许多好的主意,提许多好的建议,并能够帮助顾客选择中意的产品。
从自身的工作内容来说,除了达成销售目标之外,肩负着这个品牌水槽和公司的使命。
1.宣传品牌 品牌的建立就是为了给顾客省时间——他可以借品牌来迅速判定这个水槽的品质和档次保证。
所以,导购员不仅要向顾客销售水槽,更要推销产品背后的品牌,要在流利介绍产品的品牌价值时,表现一种品牌承诺,让顾客不仅买到水槽本身,更是买一份放心。
为此,导购员必须做好以下方面的工作:
①通过在卖场与消费者的交流,向消费者宣传本品牌产品和企业形象,进行品牌传播;
②在卖场阵地要摆放有利于品牌传播的各种宣传品。
2.产品销售 利用各种销售和服务技巧,提高消费者的购买欲望,实现更多的销售。
3.产品陈列 做好卖场生动化,产品陈列和POP维护工作,保持整洁和标准化陈列。
根据实际情况,不定期地调整产品陈列位置,尤其是展架的摆放位置,改变卖场或展厅局部摆设。
永远以最新最好的陈列吸引顾客,提升我们的销量。
4.收集信息 导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件,多方面收集信息并向公司反馈。
对直接竞争对手,要充分了解其主销水槽尺寸、价格和配置。
5.调动其他终端营业员或服务员做好本产品销售 导购员不仅要自己做好销售,而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。
(这里的营业员指同在一个卖场的相关产品的销售人员。
)为此,导购员要做到:
①传递产品知识、企业信息、向终端相关店员介绍自己的公司和产品信息,让他们在了解情况的基础上做好辅助销售。
如同卖场的橱柜店员、厨房电器店员和其他相关的人员;
②示范:
导购员可进行销售示范,教会终端相关店员如何销售自己的产品;
③联络感情:
与终端相关店员沟通感情,以激励其销售积极性,带顾客来店或推荐我们的产品;
④利益激励:
赠送小礼品、直接给店员个人返利、互相帮忙介绍顾客等。
6.填写报表 导购员完成日、周、月销售报表,每天做好货款的上交工作。
7.其他 完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作,适时提出自己的想法和建议,更好地做好销售工作。
随着人们生活方式的逐渐变化,顾客购买建材产品的方式也在悄悄地发生着变化,以前是逛建材市场→选择产品款式→选择品牌→成交。
现在的顾客不再只是在传统摊位制的建材市场购买建材,除此之外,他们还有设计师推荐(在装饰公司的材料展厅选购)、小区的临时门店、互联网、建材超市等其它选择。
顾客购买渠道的多元化、客源分流是建材行业不可逆转的事实。
对我们做水槽的经销商来说,我们的营销思路也要随着消费群体的购买点的不同而随之作出调整。
顾客在哪,我们的销售就该在哪。
追根溯源,那顾客从哪里来?
回哪里去?
小区!
小区是最靠近顾客的“末端”,那么小区就是我们销售工作的“前沿阵地”,在小区设置一道“屏障”,将顾客拦截在竞争对手之前,就领先了对手一步。
一步领先,令整个营销工作步步领先。
小区楼盘推广工作,一般有两种方式:
一是完全依靠自己的力量,派人设点来做推广工作;
二是与相关产品(如烟机、橱柜等)进行联合。
前一种方式,费用成本相当大,而且需要建立专职的小区业务员,管理、物流要及时跟进,对经销商的要求相当高。
后一种,主要通过目前已经在做推广的对象,利用他们的点和队伍来达到水槽在小区销售目的。
这种费用和人力相对来说要小的多。
在确定要进行小区推广工作计划后,首先要收集哪些产品在做小区推广,他们的产品与水槽是否是相同消费群体。
一般来说,水槽最好与烟机、橱柜合作最能发挥作用。
因为两者的消费目标群体是一致的,而且两种产品可以互相促进,无论采用买赠,还是捆绑,都能达双赢的局面。
与相关产品的经销商合作,一般只要给他们15-20个扣点,提供展架,样品买断,其他基本没有费用,这比起进入其他渠道费用成本要低得多,而且还可以利用合作方的销售人员来推广水槽。
另外,小区楼盘推广工作必须解
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