患者满意度测评管理办法Word格式.docx
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门诊办公室负责,采取不定期循环方式,每季度进行一次门诊病人满意问卷调查工作,由门诊办工作人员向门诊病人发放问卷调查表,每季度累计发放份数和回收份数应大于400份。
测评后及时进行汇总、统计、分析,并将汇总结果在周例会上向全院通报。
对病人反映的意见和建议,及时监督整改,整改结果及门诊患者满意度情况及时上报党委办公室。
4.1.3.2急诊病人满意度问卷调查
门诊办公室负责,采取不定期循环方式,每季度进行一次急诊病人满意问卷调查工作,由急诊工作人员向门诊病人发放问卷调查表,每季度累计发放份数和回收份数应大于200份。
对病人反映的意见和建议,及时监督整改,整改结果及急诊患者满意度情况及时上报党委办公室。
4.1.3.3住院病人满意度问卷调查
党委办公室负责,采取不定期交替循环形式,每季度进行一次进行住院病人问卷调查,由党办工作人员向住院病人发放问卷调查表,向急诊病人发放问卷调查表,累计向住院病人发放份数应大于科室床位数的60%,问卷回收率应大于95%。
每季度进行一次汇总、统计、分析,并将汇总结果及住院患者满意度情况在周例会上向全院通报。
对患者反映的意见和建议,及时向相关科室反馈,限期整改。
4.2出院患者回访
4.2.1调查范围
全体出院患者(特殊情况除外)。
4.2.2调查内容
《出院患者电话回访情况登记表》
4.2.3调查方式
客服部负责整理汇总各科出院患者电话,对所有出院患者进行电话回访,并按规定填写《出院患者电话回访情况登记表》,患者出院两周内完成。
每季度写出分析报告,对回访中存在的问题,客服部负责将情况反馈到责任科室,督促整改、及时反馈。
整改结果及出院患者满意度情况及时上报党委办公室。
4.3患者投诉调查分析
4.3.1投诉渠道
院办公室、党办室、医务科、护理部、门诊办、医保办、财物科、物价办等所有行政科室均为患者投诉管理部门,负有受理和处理患者投诉的责任。
A现场接待。
B医院“院长信箱”。
C医院意见箱。
D网络投诉。
E媒体曝光。
F其他途径。
4.3.2归口渠道
归口部门为质管办。
各行政科室(投诉管理部门)每周汇总患者投诉情况,报质管办;
由质管办收集整理,每周交院领导。
4.3.3调查处理
按照院领导批示,由质管办责成相应科室处理,并监督落实情况。
对投诉属实的问题,整理后交绩效考核办落实奖惩。
4.4综合满意度的分析、管理
对于综合满意度末达到医院规定90%的科室,由党委办公室下发整改通知书,责其在1周内将整改意见上报党委办公室,党委办公室将在收到科室整改意见10日内,到相关科室检查其整改效果,并做好记录。
患者的满意度与各科室绩效工资挂钩,各科室的综合满意率应在90%以上。
对综合满意率低于90%的科室,每低1%对应的扣发科室绩效工资总额的1%,以此类推(最高不超5%)。
本实施办法发放之日起正式执行。
5.参考文件
5.1《国际医院管理标准(JCI)第四版》(2011年1月)
5.2《医疗机构管理条例》
5.3《二级综合医院评审标准>
(2011年版)
5.4《2010“医疗质量万里行”检查标准》
6.存档期
三年
7.附件
7.1附件意见箱收取、回馈流程
8.文件交付对象
8.1党办
8.2质管办
8.3护理部
8.4门诊办
8.5客服部
获经批准:
院长日期
医院患者满意度测评管理办法
第一条目的与适用范围
一、为客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议,从而进一步提高医疗质量,改善服务态度,为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。
二、为认真落实卫生主管部门关于加强医疗机构行风建设的文件精神,管行业必须管行风的要求和医院卫生行风建设意见,积极开展医院社会评价,按照患者就诊服务流程,制定医院社会满意度测评指标体系,实施社会评价活动,建立社会评价的质量控制体系与数据库,以确保社会评价结果的客观公正。
三、本办法适用于患者和社会对医院和全体工作人员的满意度测评。
第二条患者满意度的定义:
第三条患者满意度测评标准
本院用于患者满意度测评标准有:
《门急诊就诊患者满意度调查表》、《住院患者满意度测评表》、《出院病人问卷函调表》、《出院病人电话回访》;
第四条患者满意度测评方法
一、门急诊病人满意度问卷调查
门诊部负责,每周进行一次门诊病人满意问卷调查工作,由门诊办工作人员向门诊病人发放问卷调查表,每月累计发放份数和回收份数应大于就诊病人总数的10%。
测评后及时进行汇总、统计、分析,并将汇总结果在院周会上向全院通报。
对病人反映的意见和建议,及时监督整改,整改结果及门诊患者满意度情况及时上报医院行风办。
二、住院病人满意度问卷调查
行风办每月进行一次住院病人问卷调查,由行风办工作人员向住院病人发放问卷调查表,每月累计向住院病人发放份数应大于科室床位数的60%,问卷回收率应大于95%。
每月进行一次汇总、统计、分析,并将汇总结果及住院患者满意度情况在院周会上向全院通报。
三、出院患者调查
(一)出院患者电话回访
行风办负责整理汇总各科出院患者电话,对所有出院患者进行电话回访,并按规定填写《出院患者电话回访情况登记表》,患者出院两周内完成。
每季度写出分析报告,对回访中存在的问题,行风办负责将情况反馈到责任科室,督促整改、及时反馈。
整改结果及出院患者满意度情况及时上报党总支。
(二)出院病人问卷函调
行风办负责每季度进行一次出院病人函调,每季度从出院病人中随机抽调10%-20%(非手术科室10%,手术科室20%)发函调信进行函调,每季度汇总回函率、阳性率、满意度,对回函中反映的问题和表扬好人好事行风办要写出书面报告在院周会上原汁原味回报,由行风建设领导小组督促相关科室及负责人整改,并进行考核。
第五条社会满意度测评方法
一、本院用于社会满意度测评途径有:
行风监督员座谈会;
941政风行风热线;
参加政府机关(窗口)政风行风测评;
走访社会各界和周边群众;
投诉意见箱;
投诉电话;
互联网;
媒体曝光;
主管部门(纠风办)明察暗访和抽查函调信息反馈;
其他途径等。
二、社会满意度测评由医院班子成员集体负责,按分管工作分类收集,汇总至行风办,综合评价得出满意度。
第六条投诉受理
院办公室、党办室、行风办、医务科均为患者投诉管理部门,负有受理和处理患者投诉的责任。
归口部门为医院行风建设领导小组(行风办)。
各行政科室(投诉管理部门)每周汇总患者投诉情况,报行风办;
由行风办收集整理,报医院分管领导。
第七条调查处理
按照院领导批示,由行风办责成相应科室处理,并监督整改落实情况。
对服务等一般性问题,整理后送考核办实施奖惩;
对“红包”、“回扣”等严重问题,有举报必查,发现阳性率必查,查实的按《关于处理“红包”问题的若干规定》严肃处理,未查实的也诫勉谈话,在科内通报情况。
第八条综合满意度的管理与运用
对于综合满意度末达到90%的科室,由医院行风领导小组下发整改通知书,责其在1周内将整改情况上报行风办,医院分管领导将在收到科室整改情况后,到相关科室检查其整改效果,并做好记录。
第九条本实施办法发放之日起正式执行。
患者满意度测评管理办法
1.目的与适用范围
5.3《三级综合医院评审标准>
患者满意度定期测评管理制度
(一)目的:
为了进一步体现“以病人为中心”的服务宗旨,不断加强精神文明建设,努力提高患者满意度,全面增强职工的文明礼仪和服务意识,改善服务态度,增进医患双方的相互理解和沟通,为患者提供温馨、便捷、优质的医疗服务。
(二)依据:
《医院精神文明建设工作制度》、《医院质量管理控制方案》。
(三)适用范围:
全院各科室、院外监督员。
(四)职责:
1、党办负责召开患者工休座谈会。
定期进行院内督察。
听取监督员意见。
2、负责患者满意度测评。
(五)内容
1、院内征求患者意见
(1)每月召开患者工休座谈会。
由病区护士长牵头,相关职能部门参加,通过面对面的形式听取患者及家属对医疗、护理质量和其它方面的意见及建议,解答处理患者和家属提出的各种问题。
(2)定期进行院内督察。
病人服务中心每个月对全院各部门进行精神文明工作的督查,通过巡视门急诊、病房、医技、后勤、管理等各个部门,查找问题,督促整改。
同时听取门急诊、住院病人对医院的意见和建议,及时向相关部门反馈。
(3)病人服务中心不定期抽查门急诊、病房,同时听取病人和家属的意见和建议。
发现问题及时整改,并做好记录和归档工作。
(4)医院在所有病房、门急诊设立意见箱,意见箱上公布举报、投诉电话,以及院领导接待日的时间和地点,接受社会各界的监督,由意见箱所在部门定期开箱,收集汇总患者和家属的意见和建议。
2、院外听取监督员意见
由病人服务中心负责邀请院外监督员进行不定期暗访,及时发现医院文明创建工作中存在的问题,及时将意见或建议整理反馈给相关科室或部门,进行整改。
3、患者满意度测评
(1)定期测评:
由病人服务中心负责,每月对上月出院病人满意度实行电话随访调查。
测评对象为门诊、急诊、后勤系统的服务质量和服务态度。
测评内容主要包括:
①病人在门诊、住院期间对服务态度方面的满意程度;
②病人在门诊、住院期间对维护病人权益方面的评价;
③病人在门诊、住院期间对医疗、护理、技术质量的评价;
④病人在住院期间对伙食的满意程度;
⑤病人在门诊、住院期间医院各类人员有无收受病人钱物等;
⑥病人对门诊、住院期间其他方面的批评和建议。
(2)不定期测评:
病人服务中心要积极做好对门急诊患者、住院患者的满意度调查工作,及时总结反馈意见并进行整改。
4、患者测评结果的运用
(1)每月由病人服务中心汇总患者满意度调查的结果,制定患者满意度排名,由院领导在院周会上向全院中层干部点评。
并通过医院综合办公系统向全院职工公示。
(2)每月由病人服务中心将病人的意见和建议汇总整编成“整改意见书”,分发给相关职能部门和科室,限期整改并回复。
同时召开有关部门专题会议研究制定整改措施。
(3)根据《医院质量管理控制方案》,将患者满意度评价结果与科室和个人的绩效工资挂钩。
患者满意度调查工作制度
为进一步加强对医疗服务质量的监管力度,认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及改进意见,不断提高职能部门的责任意识,强化临床医技科室、护理单元的服务意识和质量意识,特制订本制度。
一、满意度调查方式:
质量管理办公室设计《明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表》,由住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属,患者办理出院手续时须将此表填写完整后,交由住院处收回并上交行风办保存。
二、满意度调查内容:
质量管理办公室根据医院建设需要,确定《明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表》调查内容,重点包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量以及对我院的意见和建议等内容。
质量管理办公室根据医院发展需要,不定期对《明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表》内容进行修订。
三、满意度调查统计分析:
院办于每月月底回收上月《明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表》,并对调查表填写内容进行录入和分析,核算每一项调查表内容的满意率。
四、满意度调查落实反馈:
院办对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总,形成月度出院患者满意度调查情况汇总,经主管院领导审核签字后,并挂医院公示。
院办根据患者的联系方式,与患者进行电话沟通,确认患者的不满意事项及意见,并将跟患者核实后的问题反馈给相关的职能部门,要求相关部门对患者反馈的问题进行核实,并提交整改措施。
对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人,由相关职能部门提出处罚措施。
院办对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查。
五、满意度抽查:
院办不定期组织开展住院患者满意度抽查工作,以进一步提高医护人员的服务意识和质量意识。
明水县中医院办公室
2013年1月15日
满意度调查管理办法
1.目的
通过对业主满意程度的相关信息收集与分析,作为对公司运营有效性的监视与测量,评价差距、明确改进方向和改进需求。
2.适用范围
适用于衡美物业服务有限公司对业主/售楼处满意程度的调查。
3.职责
3.1品质部是业主/售楼处满意度调查的主管部门,制定公司满意度调查管理办法并监督各部门及项目管理部执行实施情况。
3.2品质部负责制定《业主满意度调查问卷》,《售楼处满意度调查问卷》项目管理部组织每年开展二次业主满意度问卷调查,并对回收问卷进行统计和分析,编制公司满意度调查报告上报品质部。
品质部组织每年开展一次售楼处满意度调查问卷,并对回收问卷进行统计和分析,编制售楼处满意度调查报告上报公司。
3.3项目负责人组织开展走访工作,通过走访获取业主意见和建议,进行分析评估,制定整改措施并实施改进工作。
4.调查形式
业主的满意度问卷调查由品质部组织,项目部实施,每年组织二次,时间定在每年的6、12月份进行。
售楼处满意度问卷调查由品质部实施,每年组织一次,时间定在每年的12月份进行。
5.方法与过程
5.1满意度调查的实施
5.1.1品质部负责制定业主满意度问卷调查方案报公司总经理批准后实施。
5.1.2各项目按照实际情况确定业主满意度调查问卷的发放范围,上报品质审核确认。
5.1.3业主满意度问卷调查范围为全体已居住的业主。
5.1.4业主满意度调查问卷发放率不得低于本项目已居住业主总户数的50%,调查问卷的回收率不得低于95%。
5.1.5各项目负责组织业主满意度调查问卷的发放和回收工作,将回收的调查问卷进行数据统计,并将统计数据上报公司品质部。
5.1.6外卖场项目的开发商满意度调查问卷的发放、回收和数据统计由品质部负责。
5.2满意度问卷的统计及分析评估
5.2.1满意程度划分为:
“非常满意”、“比较满意”、“一般”、“不满意”和“非常不满意”四项。
5.2.2评价为“非常满意”、“比较满意”的为满意项。
5.2.3各项目对回收的调查问卷按照《满意度调查问卷统计表》(模板)要求进行数据统计,根据统计出的各项满意度数据确定本项目的总体满意度和各分项满意度。
5.2.4品质部负责对各项目上报的满意度调查分析评估报告进行审核,汇编公司满意度分析评估报告,报公司总经理。
5.2.5各项目依据满意度分析评估报告的相关内容,制定本项目的具体整改措施并上报品质部,品质部负责监督检查各项目的实施完成情况。
5.3满意度调查数据的反馈和处理
5.3.1在统计数据中被业主确认为“不满意”、“非常不满意”项的,各项目应重点组织进行分析原因,制定相应的改进措施并组织实施。
5.3.2品质部协助各项目对非常不满意项进行原因分析,制定有针对性的整改措施,并跟踪和验证整改措施的实施情况。
5.3.3对于具有代表性的业主反馈的意见和建议,各项目负责人应组织走访业主,或组织召开恳谈会,答谢业主并诚恳听取意见,制定整改措施并组织实施。
5.3.4品质部负责监督检查各项目满意度调查整改措施的实施完成情况,将检查结果通报公司人力资源部,由人力资源部对各项目进行绩效考核。
5.3.5满意度调查问卷由各项目负责整理保存,保存期不少于3年。
6.满意度调查的奖惩
6.1品质部在监督检查各项目的满意度问卷调查时,如发现存在弄虚作假的现象,将按照公司有关规定给予事发单位严肃处理,人力资源部将对当事人按照公司的有关规定进行处罚。
6.2对于在满意度调查中,认真执行公司要求,对发现的不满意项能正确进行原因分析,制定整改措施并实施,且在下一次的满意度调查中取得较大提升的项目,公司人力资源部将按照相关规定给予奖励。
7.记录
7.1《满意度调查问卷》(业主)
7.2《满意度调查问卷》(售楼处)
7.3《满意度调查问卷统计表》(模板)
物业服务满意度调查问卷(业主)
为进一步完善物业服务工作,给各位业主提供更优质的服务,请您在百忙之中填写这份调查问卷并提出您宝贵的意见和建议。
你对问卷的作答将有助于我们发现物业服务中的问题,这将是对我们工作最大的支持。
业主姓名:
联系电话:
小区名称:
房号:
(客服)------------------------------------------------------------------------------------------------------------
您对客户服务工作是否满意?
□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意理由:
2、您对客服人员的服务态度和礼仪是否满意?
3、您对客服信息处理反馈及时是否满意?
4、物业公司对针对客服工作投诉处理的是否及时?
□非常及时□比较及时□一般□不及时□非常不及时理由:
(工程维修)-------------------------------------------------------------------------------------------------------
您对物业公司处理报修问题的工作人员服务态度是否满意?
2、您对物业维修人
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