入室维修绩效考核控制文件.docx
- 文档编号:6747275
- 上传时间:2023-05-10
- 格式:DOCX
- 页数:14
- 大小:100.07KB
入室维修绩效考核控制文件.docx
《入室维修绩效考核控制文件.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《入室维修绩效考核控制文件.docx(14页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
入室维修绩效考核控制文件
入室维修控制文件
一、入室维修工作程序
1、目的
对入室维修从工程部接单到维修结束进行全过程程序控制,使报修内容得到及时处理,避免业户投诉,最终达到使业户满意。
2、范围
区域控制范围是公寓楼和办公楼的业户室内区域。
人员控制范围是工程部全体员工。
3、程序
3.1工程调度接到客务部下发的入室维修工单后,需与客务部电话确认维修内容及业户有无其他特殊要求,一定要对不清楚的内容问清,避免因沟通不到位而造成工作遗漏。
3.2如果工单属于收费工单,调度需对工单收费内容和金额进行核实,核实完毕与客务部再次对此进行确认。
3.3如果维修单元内无人或属于空置单元或业户是外籍人士交流存在障碍时,客务部管家须与工程维修人员一同前往,调度需与客务部确认跟单人员姓名及会合地点。
3.4调度根据维修内容和难易程度,合理安排维修人员,对维修人员交代维修注意事项。
维修人员进行工具、材料零配件等准备工作。
3.5如因缺料或专业技术性强属于厂家维修一时工作无法完成时,调度应及时与客务部联系,由客务部与业户另约时间。
调度须做好记录,并且每日跟进,直至工单完成为止。
3.6上述确认工作调度应高效率完成,维修工作接单反应时间是公寓楼15分钟,办公楼20分钟。
3.7上门服务时如发现业户不在家,由调度通知客务部管家与业户另约时间,如维修工作进行中业户要外出,由维修人员与业户另约时间。
两种情况调度均要做好记录,并且每日跟进,直至工单完成为止。
3.8工程部维修人员严格按照《入室维修工作标准》进行维修。
3.9维修工作完成后,维修人员须检查工作质量,清理现场,必要时通知保洁部进行保洁。
上述工作确认无误,请业户在工单上签字确认。
如维修工作不顺利,维修人员需及时通知调度,由调度安排人员支援或联系相关专业主管解决。
3.10业户签字确认并得到业户认可可以离开后,维修人员应立即返回调度处返单,做好维修记录。
调度电脑返单,若属收费工单,工单还需及时返客务部收费。
3.11调度进行工单统计,维修工作结束。
4、支持性文件
4.1《客务部报修程序》(客务部提供)
4.2《入室维修工作标准》
二、入室维修工作标准
1、目的
为工程部员工提供入室维修行为准则,确保文明礼貌,优质服务。
2、范围
工程部全体员工。
3、职责
工程师主管负责贯彻、检查。
每名员工要严格执行服务规范。
4、工作概括
4.1入室服务规范
4.1.1上门前须检查个人仪容仪表,对工装、工鞋及工牌进行自检。
工装、工裤一定要整洁、干净,随脏随换或不太脏时用布擦拭干净。
工牌卡在左上衣兜上,不得遮盖LOGO标,要佩戴端正。
统一穿黑色的袜子,工鞋要擦拭干净,鞋带要系好,随脏随擦。
手指甲要剪短,手要洗干净。
4.1.2员工要备齐工程部统一下发的工具,工具一定要完好可用,其中鞋套、线手套要干净整洁。
另外工具箱中放一些经常用的小备料,如螺丝、绝缘胶布、生料带、喉箍等。
要检查小帆布、苫布、垃圾袋是否齐备。
仪器仪表要保证良好,仪表内的电池要有备用
如测温仪,万用表,钳形电流表等。
检查梯子和维修备件是否携带齐全。
4.1.3入户之前应轻敲三下门(或按门铃),待户内有人回答,要主动报告“我是物业工程部××,做××工作”。
4.1.4当业户打开门时要向业户说“您好!
我可以进去吗?
”,在得到业户允许
方可穿鞋套入室。
4.1.5开始工作时,先将苫布铺于维修点附近,将工具放置其上,再对报修的部位、设备进行细致的检查,准确判断故障原因,真正做到及时、准确。
4.1.6在维修中注意保护好用户设备和业户物品,尽量保持业户单元内的整洁,力求避免损坏。
若维修中灰尘碎屑等可能要落到客户单元办公桌上或其它物品时,需先用白布将其苫好,方可进行维修工作。
4.1.7入室服务在需要使用梯子的情况下,工程部员工必须携带梯子入室服务,禁止蹬踩业户的办公桌、办公椅等。
4.1.8工作时,如需挪动物品,要征得业户的同意。
4.1.9当工作进行中,若暂停维修时,告之业户,“我去××,立
刻就回来”。
4.1.10工作完成后,自检质量,确定无其它问题后对现场进行清理,将施工废料、垃圾等物装入自带的垃圾袋中,用清洁布将工作点周围擦干净,做到场清料净。
(必要时通知保洁部做保洁)。
4.1.11上述工作完成,请业户检查并验收。
若确实没有问题,请业户在维修单上签字。
如遇问题不能及时解决要与业户协商,我们会联系厂家或施工单位后第一时间与您联系解决,并请您谅解。
4.1.12维修人员退出业户单元前要向业户礼貌地说“我们的工作给您的生活带来不便,谢谢您的配合,若还有什麽问题,请您与我们联系”,“再见”后方可离开业户单元。
4.1.13维修人员要及时返回工程部返工单并填写工程维修日志。
填写要原因清楚、字迹整洁、解决的问题明了。
工单上必须有维修人亲笔签名。
4.1.14工程调度电脑返单,若属收费工单,还需返客务部收费。
4.2入室服务注意事项
4.2.1对于掉电,需要马上合闸的客户单元,员工一定要及时的赶到现场,查清事故的原因在予以合闸,合闸时,要注意保护好客户的人身安全和设备安全。
对于客户掉电的处理要在工单上填写清楚,为工程部分析掉电原因提供最原始的资料。
4.2.2在工作过程中应注意对各种污染物和废弃物的控制和管理。
(例如:
噪音、挥发性涂料/油漆、由维修所产生的废弃物等)。
4.2.3如客户对维修工作的方法、程序等提出异议,应立即停止维修工作,待与客户商定或解释清楚后方可继续。
4.2.4当维修工作将会影响到客户单元正常工作秩序如停电、强噪音或刺激气味等必须提前知会客户,将由此可能带给客户的不便和损失降至最低。
4.2.5不得向客户发表带有个人色彩的言论,如:
这是开发公司的责任……,这就这样……,等等。
4.2.6对于自己没有把握的问题不进行解释,先用妥善的的言语向客户进行说明,待将情况了解清楚后再对客户进行解释;或请各工程专业主管向客户进行解释。
4.2.7在离开客户单元时应注意清点所有维修工具和装备,并清理所有由于维修工作所产生的废弃物。
工程部入室维修流程图
YY
NN
Y
Y
N
三、入室维修考核办法
1、考核目的
为不断提高员工维修技能和入室维修服务意识,确保入室服务质量得到有效控制,避免业户投诉,特制定本办法。
2、考核范围
工程部综合维修专业全体员工。
3、考核组成员
1、入室维修考核在工程部经理的领导下,由考核小组负责考核工作。
2、员工考核小组成员:
特约考核成员:
3、主管考核小组成员:
特约考核成员:
以上考核结果需报请工程部经理审核
4、考核时间安排及频率
入室维修考核每月举行一次,时间为次月月初考核上月情况。
5、考核方法
综合评分与民主评议相结合
6、考核依据
《员工守则》、《员工形象细化标准》、《入室维修工作程序》、《入室维修工作标
准》、《综合维修月统计报表》、培训情况、奖惩情况、民主测评情况
7、考核指标
指标名称
标准
具体内容
零修、急修及时率
100%
公寓楼零修15分钟到场,急修10分钟到场
写字楼零修20分钟到场,急修15分钟到场
返修率
<1%
不断提高维修技能避免返修
服务有效投诉次数
0
严格遵守管理规定
业户满意率
≥95%
维修工作达到业户满意为止
8、考核细则
8.1员工评分项目及评分标准
评分项目
分值
评分依据
评分标准
完成工单总数
15
综合维修月人均工单数;
综合维修日人均工单数;
员工个人月完成工单数;
员工月耗时长,难度大工单清单
以工程部员工月均完成工单数为基数,工单超过20%以上加2分;工单少于20%减5分,少于30%以上扣10分;临时安排耗时长,难度大的工作;员工有薪假、病假由考核小组根据实际情况,参考日人均工单数折算成工单。
入室维修及时率
20
客务部跟单签字确认的时间;
工单及时率一栏业户签字意见;
考核小组的最终确认
自身原因造成,每迟一次扣5分
预约维修每迟到5分钟扣5分
入室维修返修率
10
客务部提供的业户意见;
工程部工单完成情况检查记录;
工程部主管和工程师的最终确认
自身原因造成,每返修一次扣5分
服务有效投诉次数
10
考核小组最终确认投诉是否有效
每有效投诉一次扣10分
业户满意率
10
工单满意率一栏业户签字意见;
参考客务部工单回访意见
业户每不满意一次扣5分
仪容仪表
10
主管和工程师检查结果;
客务部或业户意见
每检查不合格一次扣1分
携带工具箱
5
主管和工程师检查结果;
客务部的反馈意见
每少携带一次扣1分
返单填写规范,内容无遗漏
5
维修人员和业户、客务人员签名;
填写项目齐全
每不规范一次扣1分
民主测评
15
以上8项考核内容根据员工一贯表现,由考核小组综合打分
返单填写规范,内容无遗漏1分;携带工具箱1分;及时率3分;其余每项2分
技能岗位证书
每新取得一项加5分
获得表扬信
每获得一次加2分
8.2工程调度评分项目及评分标准
评分项目
分值
评分依据
评分标准
交接班
10
调度与主管交班记录本;
缺交班记录,每缺一天扣5分;
交班缺项未引起投诉的,每缺一项扣2分;
引起投诉的,扣10分
与客务部、维保厂家沟通协调
5
工程部主管、工程师和客务部意见
每沟通协调不及时一次,扣1分
派单及时性
20
工单维修员工的意见;
客务部和业户的意见;
工程部主管和工程师的最终确认
派单不及时由自身原因造成,未引起投诉的每次扣5分;
引起投诉的,每次扣10分
收费工单内容和金额核实
5
每日工单统计中的收费工单记录
每不符合收费标准一处扣1分
预约(另约)和未完成工单跟进
20
调度与主管交班记录本;
查看主管交接班记录;
工程部工单完成情况检查记录;
客务部提供的业户意见;
每未跟进一张工单,未引起投诉的,扣5分;
引起投诉的,每张扣10分
值岗情况
5
上级领导检查意见;
其他部门的反馈意见
未找人替班,每缺岗一次扣1分,情节严重造成不良后果的,扣5分
返单及时准确
5
工程部主管和工程师检查意见;
客务部意见
每不规范一次扣1分
工单分类与整理
5
工程部主管和工程师检查意见;
每不规范一处扣0.5分
各类维修报表统计与存档
10
1.每日工单统计;
2.员工每日工单统计;
3.入室维修报修记录;
4.公共区域报修记录;
5.综合维修月统计表;
6.缺料记录
每不规范一处扣0.5分
民主测评
15
根据员工一贯表现,由考核小组综合打分
交接班、各类维修报表统计与存档各2分;派单及时性、预约(另约)和未完成工单跟进各3分;其他5项各1分
8.3综合维修主管评分项目及评分标准
评分项目
分值
评分依据
评分标准
交接班
10
主管交接班记录本;
查看高技交接班记录
缺交班记录,每缺一天扣5分;交班缺项未引起投诉的,每缺一项扣2分;
未交班直接引起投诉的,扣10分
零修、急修及时率
20
达标100%
员工考核中的入室维修及时率统计;
每张不及时工单扣1分
入室维修返修率
10
达标<1%
员工考核中的入室维修返修率统计
返修率≥1%时,每张返修工单扣1分,返修率<1%时不扣分
服务有效投诉次数
10
达标0次
员工考核中最终确认的有效投诉
属于主管管理责任,未交代或交代不细,每有效投诉一次扣10分
业户满意率
10
达标≥95%
员工考核中的入室维修业户满意率统计
业户满意率<95%时,每张不满意工单扣1分,业户满意率≥95%时不扣分
仪容仪表检查
5
仪容仪表检查记录
每天上午和下午各检查两次,每少查一次扣1分,检查不细被领导查出每人次扣0.5分
工作程序、工作标准、工单完成情况检查
10
每天入室抽查10%
工单完成情况检查记录
客务部的反馈意见
入室检查数量不足10%,每少查一条扣1分
工作能力
5
人员组织及管理
与客务沟通协调
库房管理
非客观原因转单数量
完成领导交办工作效率
每条1分,由考核小组根据工作表现打分
材料、零配件和工具请购
5
缺料记录
因缺料未完成工单
主管未请购的,每张未完成工单扣0.5分,已请购未买来的,不扣分
民主测评
15
根据主管一贯表现,由工程部邀请客务部经理会同主管工程师综合打分,报请工程部经理审核
工作程序、工作标准、工单完成情况检查3分;交接班和材料、零配件、工具请购各1分,其余5项各2分
8.4月度内,当员工(主管)累计得分在95分(含)以上时,由工程部报请管理处给予精神奖励和物质奖励,具体奖励办法由管理处另行制定。
8.5月度内,当员工(主管)累计得分在85分(不含)以下时,工程部将给予警告;累计得分在75分(不含)以下时,工程部将报请管理处对其降薪并调离其工作岗位;累计得分在60分(不含)以下时,除将报请管理处对其降薪并调离其工作岗位外,还将报请管理处合同期满不与其续签合同。
8.6月度内,当员工累计入室维修不及时超过一次;入室维修同一原因返修超过两次;业户不满意超过两次,工程部将直接给予警告,情节严重的,将报请管理处对其降薪并调离其工作岗位直至合同期满不与其续签合同。
8.7月度内,当员工(主管)民主测评成绩低于9分(不含)时,工程部将直接给予警告。
8.8员工(主管)在连续3个月度内都受到警告的,工程部将报请管理处对其降薪并调离其工作岗位,合同期满后不与其续签合同。
8.9员工(主管)年度考评平均得分在95分(含)以上的,年终加薪将评为一等;平均得分在90分(含)以上的,年终加薪将评为二等;平均得分在85分(含)以上的,年终加薪将评为三等,低于85分(不含)的不加薪。
8.10本办法仅作为综合维修专业员工内部绩效考核使用,员工违规违纪仍按照管理处《员工守则》、各项规章制度、管理规定、条例、准则及相关通知执行。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 入室 维修 绩效考核 控制 文件