柜台工作手册.docx
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柜台工作手册.docx
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柜台工作手册
柜台工作手册
天圆钱柜。
KTV
工
作
手
册
2005/01.版
冃U言
1
柜台人员应有之形象003
2
良好的应对礼仪004-
3
木巨台须矢口006
4
柜台配备物品007…i
5
买单和售卖作业009
6
包厢消费办法010
7
程序要领036
8
注意事项039
9
状况处理039
柜台工作手册
柜台作业,是整个部门营运流程中的一个不可缺少的重要环节。
柜台的作业不仅仅局限在算单和收银,还包括了很多其它服务项目。
例如,免费出借宝丽来相机、为客人打字幕机、留言等多种服务。
因此,特根据部门的实际操作过程及现场的实际状况,针对柜台作业制定出一套完整的“柜台作业”的教育材料。
柜台工作手册
1.柜台人员应有之形象
企业形象之塑造,在柜台部分,虽属言词及应对之发挥,但对于建立企业良好之形象,却有着极大的影响,实不容忽视。
而适切得宜之措词与应对态度,正是提升柜台工作的不二法门。
从事服务业,在与他人应对时,说话的技巧是很重要的。
担任柜台工作人员,尤应注意适当的措词及礼节。
往往因为一句话,会使顾客产生窝心的好感,也会因为无心的对答使客人火冒三丈,从此不再光顾。
所以身为服务人员,应有此认知「要成为高水准服务人员,必须正确使用敬语以及妥善的措词」。
而悦耳动听的话语、礼貌的言词、易懂的语法再加上合宜的肢体语言,如此才算是具备了服务人员的基本条件。
当客人至柜台时,不论于任何情形,应先暂停手边的工作,马上处理客人所需要的服务。
在应对时,随时不忘说「请」、「谢谢您」「抱歉,对不起」,若客人有任何疑问及不明了的地方,应不厌其烦的为其详尽解说。
柜台工作手册
2.良好的应对礼仪
、接听电话
当电话接起后先说:
“XX柜台您好,我是XX,请问有什么需要服务的吗?
”并进而了解对方需求何时、何事、何人、何地),确实将之完成。
、面对客人(客人至柜台,应起立,面带微笑)
[例1]当客人向柜台走来时
柜台:
应主动起立询问:
“请问需要什么服务吗?
”
[例2]买单
柜台:
“请问您要买到什么时间?
有酒要退吗?
”请客人稍侯(也可以请客人回原包厢等候)。
立即将单算好,收钱、找零、开发票,结束语气务必说:
“这是您的找零及发票,谢谢
您的光临。
”
[例3]买烟
柜台:
“请问您需要哪一种香烟(递上烟牌询问)。
”用小费盘递上香烟及一只打火机和找零。
[例4]访客主动询问包厢号码
客人:
请问302包厢在哪里?
柜台:
起立主动指引包厢方位,向前左拐第一间就是2088包厢。
三、面对同仁
面对同仁,仍不忘将“请”、“谢谢”、“对不起”挂在嘴边,有事拜托他人,记得说“抱歉,麻烦
您,谢谢您”等用语。
遇到经(副)理、主任等高阶主管级干部,应问候一声;遇到同事,亦须向其问候道好。
柜台工作手册
四、案例示范
1客人到柜台买单:
柜台:
先生(小姐)您好,请问有什么需要服务的吗?
顾客:
我要买单。
柜台:
好的,请问您是哪一间包厢?
顾客:
我是201。
柜台:
请问您要买到什么时间(还有酒要退吗)?
顾客:
我要结到_点(酒都喝完了,没有要退的)(可请客人至包厢等候买单,并请干部协助打单)
柜台:
好的,请稍侯,马上帮您结帐。
先生,抱歉让您久等了,您入场费是元,您包厢费是元,餐饮元,总共是
元,请您过目。
柜台:
谢谢,收您元,请稍侯,先生,这是找您的零钱及发票,谢谢您的光临!
(请外场至包
厢收回遥控器)
2•客人至柜台买烟:
柜台:
先生,您好,请问有什么需要服务的吗?
顾客:
我要七星一包。
柜台:
七星一包,好的,请您稍候。
先生,这是您的香烟,麻烦您15元。
谢谢,收您元,请稍候(视客人需要附打火机)。
3•客人至柜台换钱:
顾客:
小姐,麻烦换个零钱。
柜台:
好的,请问要换多少?
收您二佰元,请稍候。
先生,您换的零钱,请点收,谢谢。
4•客人至柜台订蛋糕:
柜台工作手册
柜台:
先生/小姐,您好!
请问有什么需要服务的吗?
(停下手边工作,起立并面带微笑与客人应对)
顾客:
小姐,我要订蛋糕。
柜台:
我们这里只有10寸的水果鲜奶蛋糕。
顾客:
好的。
柜台:
请问您在哪间包厢?
顾客:
我在201包厢。
柜台:
好的,我为您复诵一次。
10寸水果型鲜奶蛋糕,201包厢。
顾客:
是的,谢谢。
需要先付钱吗?
柜台:
是的150元。
谢谢!
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3.柜台须知
、柜台售卖作业
1.为使客人在公司消费时,能留下一个美好的印象及纪念,在本公司特别推出,免费提供相机或宝丽来相机服务。
1.1宝丽来底片每张10元,每卷十张100元
1.2柯达底片每卷20元
1.3相机租借需抵押100元或身份证件
2.公司免费提供录音设备<出售牌磁带每盘10元>。
3.客人如自带蛋糕或在公司购买蛋糕并免费提供刀叉、盘、器皿、生日蜡烛。
4.客人如自带酒类来公司消费,酌情收取开瓶费,洋酒类收取300元,国酒及香槟收取100元。
5.公司出售槟榔和香烟,槟榔每盒35元,香烟分为国烟和外烟二种。
5.1国烟分为:
红中华/35元每盒、红塔山/19元每盒、红双喜/15元每盒,
5.2外烟分为:
“红万”“白万”“紫罗兰”“绿罗兰”“三五”“七星”“沙龙”七种均为/15元
每盒。
6.公司免费为客人打字幕服务。
6.1生日快乐
6.2寻人启示
6.3寻找车主
6.4其他祝福
#字幕机电脑操作流程:
[例]生日快乐
在小电视机上按正常键[中断画面恢复正常]电脑键盘按Y8键再按回车键,然后键和键同时按,输入
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客人姓名(全拼,注明先生/小姐),再按回车键,最后在中断小电视机上按合成键,生日快乐作业完成。
如是寻人启示或寻找车主只须把Y8改成Y6和Y7即可。
二、柜台基本功能
1.算单:
此项功能为柜台的主要职责之一,在做此项过程中如算错请及时向干部报备。
2.收银:
此项功能为柜台买单的最后环节,在完成此项过程后,附上客人的零找金、发票和一张小纸
条写上零找金额及包厢号码,以便外场送找零。
另外应复核外场人员收款金额是否确实无误。
3.售卖:
此项功能为方便客人消费特设的一项服务。
(帐单如有修改,需注明修改原因并请干部签核)
三、买单形式及明细
1.公司买单形式分为现金和刷卡二种
1.1现金只限于人民币<外币不收>
1.2目前公司受理的信用卡有四种“”“”外汇卡,及国内的牡丹卡、长城卡
2.单上各项金额分为:
入场费、包厢费、餐饮费、开饼<瓶>费、总金额
2.1营业额是:
入场费、包厢费、餐饮费的总和
2.2总金额是:
入场费、包厢费、餐饮费、开饼<瓶>费的总和
2.3入场费是按客人人数来算,每位4元
2.4如包厢费低于入场费,则入场费一栏直接划掉
#现目前入场费一栏不用写金额直接用“/”划掉,只需在入场费、包厢费中间的横线上写上人数即可。
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4.柜台配备物品
一、计算器
1.一柜:
2.二柜:
二、夹
用于夹紧单,方便柜台作业,夹上标注有包厢号码,使用时应与单上的包厢号码相对应。
1.一柜:
2.二柜:
三、遥控器
每个柜台都有该楼面每一间包厢的遥控器,带客时交于干部,买单后连同单一并收回,确认后归回原位。
1.一柜:
2.二柜:
四、买单夹
柜台在找零时使用。
1.一柜:
2.二柜:
五、刷卡皮夹
用于刷卡作业时,妥善保管客人的信用卡,刷卡纸,身份证等物品。
1.一柜:
2.二柜:
六、验钞机
每个柜台都配备一台,用于买单时辨别货币的真伪,一但收到伪钞,应立即报备干部。
七、现金收讫章
如是用现金<>结帐须在单上盖收
八、收讫章
如是用信用卡结帐,须在单上盖收
九、印台
每个柜台都有一个。
十、胶台
1.一柜:
2.二柜:
十一、发票本
为客人开发票,金额按照单上总额开立,名目为餐饮费,不能开立其它名目,各柜台都有发票。
注:
a.发票金额不能多开
b.金额不能不写
c.日期一定要写(在客人坚持的情况下可以不开,但要报备财务干部和柜台大组长)
d.大小写与金额必须相符
e.“Y”之后不得加冒号。
[注:
字迹必须端正,无涂改]
f.一张单可以分为几次开立,以上开的发票,单和发票本的号码、金额一定是相对应的,不能有差
错
十二、餐饮章
各柜台配备一个(除一柜),盖注于发票开立名目一栏。
十三、意见卡
买单时,应与单一并交于外场,请客人填写完毕后再收回保留至下线交于干部。
十四、电脑
用于控制楼面包厢内的点歌电脑的开关机。
十五、外国语歌本
各柜台有外国语歌本备量。
5.买单和售卖作业
、买单作业
1.买单前置作业
1.1查看包厢消费帐单是否有改单,而干部未签名(请干部补签名),或客人所点之餐饮费用尚未达到最低基本额度(若有未达基本消费,应回报组长)。
1.2此外,若于空档时间,应随时先将餐饮金额填写(计算);或折扣时段已过,先行填写(计算)前段时间之包厢费用,以缩短当客人买单时之作业时效。
2.买单时之作业
2.1当包厢(消费者)反映买单时,柜台人员应再行确认(询问)买单时间(及有无退酒);
2.2帐单计算后,须请组长验单签名,方可执行买单。
找钱时,附上发票并须告知外场人员应找金额
在小费盘中附上找零及一张小纸条写上零找金额和包厢号码,然后查看遥控器是否收回。
注1.买单时,帐单严禁留置包厢内,若单上有预买之手写时间或退酒、改单等,均应请组长签名确
核。
注2.买单之交易、付款方式可分两种现金或刷卡(或两者合并);若以现金方式买单,则柜台人员务必确认收款金额以及是否夹杂伪钞,找零时,亦须找正确。
若为刷卡,则依(3-2至3-4作业说明进行);
注3.打发票则依1-4作业说明执行。
3.买单后之作业交易完成后,将单(该交易帐单之第一张)盖上现金收讫章(如有刷卡就盖上收讫章),并分类收存。
4.如何辩别真伪钞
4.1纸张:
A.纸质
真钞:
纸质坚挺、韧性大、耐折摺、用放大镜可看出网状浆痕迹。
伪钞:
纸质松软,易于起毛。
B.定位人像水印
真钞:
人像水印于造纸时制作,面部高低层次分明,迎光透视清晰可见。
伪钞:
人像水印处或空白,或以线条画出人像轮廓,用白色或灰色或黄色油脂等仿印人像水印。
C.隐形安全线
真钞:
隐形安全线于造纸时嵌入纸中,纸张平放时不易看出,迎光透视,可看出明显黑线。
伪钞:
无安全线。
或以灰色墨于正、背面仿印安全线,或将钞券正背面单开印制并仿印或夹制线
条于其中,再贴在一起,但因系正反面两张贴在一起,故较一般纸张厚而不平整。
4.2油墨:
真钞:
(1)主要图纹为凹版印刷,用手触摸可感觉墨纹凸出纸面。
(2)底纹墨色鲜明。
伪钞:
(1)图纹为平版印刷,以手触摸无墨纹凸起之感觉。
(2)或有以松香仿制之印纹,但其墨色发亮。
(3)墨色较混浊。
4.3版纹:
真钞:
(1)正面人像线条精细,清晰可辩。
(2)不同颜色之凹版印纹无明显界线,线条完整。
伪钞:
(1)人像版纹模糊不清。
(2)背面风景建筑线条模糊不清。
4.4印刷:
真钞:
(1)官章字划清晰,线条分明。
(2)钞券号码字体特殊,字划粗细均匀。
伪钞:
(1)正反面套印花饰套印不准。
(2)官章字划不够清晰。
(3)号码字体非粗即细,与真钞号码字体不同,但亦有翻印真钞号码者,惟号码会多张重复。
5.5验钞机:
每个柜台均配有验钞机。
收到现钞后应逐张在机器中的荧光灯下查验如果机器发出尖叫,则是伪钞,同时伪钞上边无荧光油墨,紫外线下也不会发亮,反之则为真钞。
、、售卖项目交易作业
1•柜台提供消费者之售卖项目只有现金交易。
2.售卖项目仅可以现金交易者,如:
各种香烟、底片以及即可拍、磁带、槟榔、蛋糕等。
注:
其作业方式为「以物易现金」,售卖收得款项后,直接做登记(记录可以售卖单或便条作业)。
上
述售卖之款项,一并于结帐时,提前交由总执行总结作业。
6.包厢消费办法
至周
—四适
周(元/小时)
套房式标准包厢
套房式包厢
总统
用
小
中
大
小p
大p
12:
00-17:
00
19
29
39
55
70
85
110
17:
01-20:
00
35
45
55
70
85
105
140
20:
01-24:
00
65
75
85
100
115
130
180
00:
01-00:
02(次日)
29
39
49
65
80
95
130
00:
02-06:
00(次日)
19
29
39
55
70
85
110
周
五
适
(兀/小时)
套房式标准包厢
套房式包厢
总统
小
中
大
小p
大p
12:
00-17:
00
19
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70
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110
17:
01-20:
00
55
65
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125
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用
20:
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00
85
95
105
120
135
160
220
00:
01-00:
02(次日)
45
55
65
80
95
110
150
00:
02-06:
00(次日)
29
39
49
65
80
95
130
周
六
适
(兀/小时)
套房式标准包厢
套房式包厢
总统
小
中
大
小p
大p
12:
00-17:
00
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00
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115
130
150
180
220
00:
01-00:
02(次日)
55
65
75
90
115
140
160
00:
02-06:
00(次日)
39
49
59
75
90
105
140
周日适
(兀/小时)
套房式标准包厢
套房式包厢
总统
小
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小p
大p
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00
65
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02(次日)
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00:
02-06:
00(次日)
19
29
39
55
70
85
110
注:
包厢消费未满一小时,以一小时计费;超过一小时以分钟计费。
7.程序要领
一、清点零找金,若有错误,请通知财务干部
二、清点烟、磁带、胶卷等数量与金额,若有误,通知物料干部
三、单、小菜明细单号码核对,若有跳号通知财务干部
(需记录请领的号码,以方便交接)
四、检查发票之收执联与存根联,若有误,通知财务干部
五、整理文具盒、钱柜笔、打火机
六、整理桌面以及柜台内四周环境
七、协助人员代订便条纸
八、将总结算金额与主管核对无误后,始可离去
8.注意事项一、客人买单不找零时,须将小费投入小费箱确实登记
二、撤场时须将柜台四周环境整理干净
三、抽屉内现金百元大钞约一万元时,须整理成一万元一叠,钱与钱正面摆放整齐,主管会
在固定时间收钱,结帐时务必点清,记录确实才不会造成帐目不清之困扰
四、买单后发现算错单,须自行负责短少金额;结帐多钱时,应立即回报组长或财务干部
五、柜台内金额,皆由本人负责,休息用餐时须拨500元零找金作交接给副柜
六、点收百元钞时,须留意真、伪(可以验钞机辩识)
七、下列情形须楼面干部或主管签核
1.帐单的更改,如外场点错或数量有更改。
2.开瓶费、退酒单必须由楼面干部认可。
八、帐单计算错误须更改时,须以红笔填写
九、帐单错误若客人尚未离场,且发票重新开立交给客人(原发票向客人索回作废)十、帐单错误若客人已离场,则以红笔全部更改,并请部门主管签字,不用再重新开立发票十一、发票开错时:
三联式—作废章三联式发票每一联都须盖注,并订好原存根联。
9.注意事项
、客人预付现金
询问是哪一间包厢,是哪一位客人预付的,预付之金额多少?
[例]
客人:
柜台,我不想让朋友付钱,可不可以先把钱寄放在这里。
柜台:
好的,请问小姐是哪一间包厢?
客人:
202包厢。
柜台:
请问小姐贵姓大名,预付金额是多少钱呢?
客人:
我叫曾云,先付人民币3000元。
柜台:
曾小姐,您要买单时再知会外场服务人员,您预付的3000元,我已经帮您登记了,祝您消费愉快,谢谢!
二、客人寄放信用卡
应委婉跟客人解释,因为怕不小心把客人的卡遗失,因此不做寄放之服务动作。
[例]
客人:
小姐,我的卡,先寄放在柜台,买单的时候,不要让别人买,直接刷,再拿给我签名。
柜台:
先生,非常不好意思,因为怕作业流程的疏失,而不小心把您的卡遗失,对您不好交待,所以还是请您先把卡收回去,买单时再把卡交给服务人员即可,谢谢!
三、客人用(、大来)卡付帐先婉转跟客人解释,公司只有收外汇、及国内长城、牡丹卡,因为还在联络签约当中,所以暂时还没有受理。
[例]
客人:
请问这里有接受刷卡吗?
柜台工作手册
柜台:
先生,您好!
我们有收外汇、及国内长城、牡丹卡。
客人:
那卡收不收柜台:
先生,非常抱歉!
卡因为还在跟刷卡银行接洽当中,所以暂时还没有办法受理,真的非常抱歉,增加您的困扰。
注:
、大来卡亦同上。
四、客人使用外币结帐
如遇客人买单告知没有人民币及信用卡,而只有外币时,须先回报组长(或主管)。
说词:
先生(小姐),很抱歉!
因为本公司尚无法接受外币结帐,请您稍候,我先回报组长后再为您结帐。
五、柜台于执行买单作业时,因疏失而发生“一卡两刷”或“重复刷卡”时发生“一卡两刷”或重复刷卡时,应立即回报组长通知财务干部至现场(楼面)处理,取消刷错卡之金额,再依实际状况做处理。
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