前厅岗位职责文档格式.docx
- 文档编号:6481803
- 上传时间:2023-05-06
- 格式:DOCX
- 页数:48
- 大小:40.45KB
前厅岗位职责文档格式.docx
《前厅岗位职责文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《前厅岗位职责文档格式.docx(48页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
第21-22页
9
门童
第23-24页
10
行李生
第25-26页
11
总机领班
第27-28页
12
接线生
第29-30页
13
商务中心文员
第31-32页
JOBDESCRIPTION
岗位职责
酒店名称:
福建光源国际酒店
HotelName:
编号:
ReferenceNo.:
FO-JD-001
部门:
房务部
Department:
RoomDivision
日期:
Date:
2010年10月25日
职位:
房务总监
Position:
RoomDivisionHeads
页:
Page:
第1页共5页
Page1Of4
职级:
管理层第3级直属上司:
总经理
直属部下:
房务部前厅经理、客房部经理需协调之岗位:
各部门总监/经理
职务概述:
岗位对酒店整体之作用:
1.1作为酒店行政管理层之房务总监,全面负责房务部前厅与客房部日常全面工作,须本着以开源节流之精神,尽力为酒店争取最佳之经济效益。
并须不断开拓客源及维持高水平的服务,以致发挥房务部前厅与客房部工作队伍的工作积极性,以完成董事会下达之经营目标。
岗位对部门的功能/作用:
2.1作为房务部的最高领导人,应作为本部门员工的楷模,以身作则,清廉公正。
带领和团结本部门的员工竭诚为客人服务,建立良好的团队合作精神,保证部门的良好运转。
同时作为本部门的培训师,培训新员工,协助所有的员工不断提高自身的业务水平。
职责范围:
1.个人操作
1.1对总经理负责、贯彻执行总经理下达的经营管理指令,向总经理报告工作。
1.2主持制定房务部门的管理规章制度、工作操作流程、工作操职责、服务质量标准、安全保障措施,并督导下属员工认真贯彻执行。
1.3负责计划招聘、监督并评估房务部员工的工作表现,奖勤罚懒,树立正气。
1.4策划房务部门的工作,制订周密的工作计划,并合理安排人员和物资使用,控制能源使用。
1.5负责制定房务部的各项经营目标和营业管理制度,组织和推动其各项计划的实施,组织编制及审定房务部工作程序和工作考评,努力完成并做好各项业务的计划,组织、指挥、控制和协调工作。
1.6参加酒店总经理行政例会,主持部门会议,认真贯彻执行总经理的指示,及时沟通上下级信息。
JOBDESCRIPTION
2010年10月25日
第2页共5页
Page2Of4
1.7主持本部门每周工作例会,听取汇报、布置工作、督促工作进度,解决工作难题。
1.8负责检查本部门消防器具,做好防火防盗安全、协查通缉犯的工作及对日常的客房卫生质量的检查和管理工作。
1.9负责对房务部属员工的管理、业务培训,严格选拔和考核主管及领班工作。
按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。
1.10检查、考核属下基层督导员的工作内容并作出评估。
1.11制定房务部门经营预算,控制各项支出,选购适当的房间用品及清洁物料。
审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档。
1.12沟通房务部门与其他部门的联系,协调配合,搞好工作。
1.13审阅各管区每天的业务报表,密切注视客情,掌握重要接待任务,及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。
1.14广泛听取和搜集宾客对饭店客房服务工作的意见,不断改进工作。
接受客人投诉,及时解决并作好记录
1.15制定和落实客房推销计划,制定房务价格政策,监督房间价格执行情况。
1.16定期约见与酒店有关长住关系的重要客人,虚心听取客人意见,不断改进工作。
1.17安排VIP客人、重要团队、会议的客房部接待计划,并对房间和公共区域进行检查。
1.18参与客房的改造和更新装修工作,负责对客房设备和用品的改进,负责客
房总钥匙和物料的管理工作,审查使用情况,控制物料消耗。
1.19负责客房设备设施的管理,经常与工程部及其他部门沟通,及时做好机械设备维修、保养等工作,提高完好率,保证工作顺利进行,保证客用设施完好无损。
1.20留意市场最新清洁用品及技术,选择适当的客房用品和清洁用具。
1.21考核各管区主管及领班的日常工作业绩并做出评估,倡导民主管理气氛,
激发员工积极性,不断提高服务水平。
1.22审阅大堂副理的工作日记,呈总经理批示
1.23密切与所属员工做好深入细致的思想政治工作,及时收集员工的各种意见和建议,鼓励和表扬下属,同时要及时地指出其缺点错误,纠正偏差。
第3页共5页
2.管理督导
2.1监督指导房务部前厅与客房部的整体工作。
2.2监督房务部前厅与客房部管理层职员的日常工作,开展对话,帮助他们准备工作计划。
按照酒店的管理规定开展工作,做到规范服务一体化。
2.3经常巡视各运营场所及时纠正员工的行为符合酒店的标准,保持酒店的形象.
2.4轮流当值,作为值班行政管理人员。
3.财务责任
3.1与财务总监协调信贷问题及债务问题。
3.2协助处理客人付款方法所引起的问题。
3.3协助处理挂帐超额而无法付款的客人。
3.4协助处理逃帐事件。
3.5监管好房务部前厅的备用金和投款程序.
4.人事培训
4.1准备周工作计划,检查员工的出勤情况,帮助他们准备工作计划。
4.2组织安排房务部前厅与客房部的培训,就礼节礼貌,规范服务,仪容仪表及工作技巧等方面进行讲解,加强对新员工的培训。
5.物料责任
5.1处理客人将房间用品私自带走或损坏设备。
5.2监督维护好房务部前厅的设施和设备,保证运转正常,并且尽量延长使用寿命.
5.3管理和控制好房务部前厅与客房部物料的领用,尽量节约损耗.,控制成本。
第4页共5页
Page3Of4
6.安全责任
6.1熟悉酒店紧急措施,在发生意外时,确保客人和员工安全。
6.2协助处理火灾安全事件和处理发生的意外事件。
6.3协助处理客人遗失及受破坏物品和处理停电事件。
6.4协助处理火警事件和处理扰乱公共秩序事件。
6.5协助处理员工和客人的争吵。
6.6处理打架、赌博、醉酒及色情事件,监察经办客务员操作行为,确保遵守酒店规章制度办理。
6.7协助处理客人及保安报告的偷窃、抢劫事件。
6.8处理因酒店管理设备不善,致使旅客受伤害事件。
6.9发现任何不安全的隐患,应立即汇报管理当局.
7.跨部门及分部门协调
7.1与营销总监一起通过有效的销售策略提高酒店的客房率。
7.2协助处理及安排政府人员巡视酒店。
7.3协助处理客人已订房而无法安排房间的情况。
7.4与酒店各部门保持良好的沟通,确保提供客人优质快捷的服务.
8.汇报及会议
8.1组织房务部的每日工作会议,回顾总结调整房务部的工作情况,传达新的工作指示和安排,将每个月的盈利及损失情况上报总经理办公室,确保部门消耗控制在成本以内。
8.2参加酒店内的其他相关会议,并做到上传下达。
第5页共5页
Page4Of4
9.需掌握的知识及技能
9.1熟知房务部运作程序和运作流程.
9.2了解其他部门的运作,便于工作的协调.
9.3有较好的语言及文字表达能力.
10其他工作
10.1完成上级领导交办的其他工作任务。
制表人:
王志气
PreparedBy:
审批人:
林森珍
ApprovedBy:
职位:
Designation:
总经理
GeneralManager
签名:
Signature:
日期:
房务部前厅
FrontOffice
房务部前厅经理
FrontOfficeManager
第1页共4页
管理层第4级直属上司:
大堂副理、接待主管、礼宾主管需协调之岗位:
1.1作为酒店行管理层之前厅经理,全面负责房务部前厅日常全面工作,须本着以开源节流之精神,尽力为酒店争取最佳之经济效益。
并须不断开拓客源及维持高水平的服务,以致发挥房务部前厅工作队伍的工作积极性,以完成董事会下达之经营目标。
2.1作为房务部前厅的最高领导人,应作为本部门员工的楷模,以身作则,清廉公正。
1.个人操作
1.1负责房务部前厅的日常运行工作,员工配置及设备保养。
1.2预计开房率,将用房情况汇报给总经理及营销总监,尤其是客房率接近100%时。
1.3积极热情地解答客人的疑问,处理客人投诉,和客户建立良好的关系。
1.4就如何提高服务水平及质量,增加酒店盈利,降低成本等方面提出好的合理化建议。
1.5确定履行客人的要求之承诺,并尽力满足各种客人的合理要求。
FO-JD-002
第2页共4页
2.管理督导
3.1监督指导房务部前厅的整体工作。
3.2监督房务部前厅管理层职员的日常工作,开展对话,帮助他们准备工作计划。
3.3经常巡视大堂等公共区域、客房楼层,及时纠正员工的行为符合酒店的标准,保持酒店的形象.
3.4轮流当值,作为值班行政管理人员。
3.财务责任
4.人事培训
4.2组织安排房务部前厅的培训,就礼节礼貌,规范服务,仪容仪表及工作技巧等方面进行讲解,加强对新员工的培训。
5.物料责任
5.3管理和控制好房务部前厅物料的领用,尽量节约损耗.,控制成本。
6.安全责任
第3页共4页
7.跨部门及分部门协调
8.汇报及会议
8.1组织房务部前厅的每日工作会议,回顾总结调整房务部前厅的工作情况,传达新的工作指示和安排,将每个月的盈利及损失情况上报行政办公室,确保部门消耗控制在成本以内。
9.需掌握的知识及技能
9.1熟知房务部前厅运作程序和运作流程.
9.4流利的英文会话.
10.其他工作
工作岗位职责
FO-JD-003
2010年10月25日
接待主管
ReceptionSupervisor
第1页共2页
Page1Of2
职级:
督导层第七级直属上司:
直属部下:
接待领班需协调之岗位:
与本部相关部门协调
职务概述:
遵守由酒店及本部门制定的规章制度,包括工作时间,纪律和酒店设施的使用。
配合房务部前厅经理的工作,确保房务部前厅日常工作的正常运作,督导领班、检查服务员的工作表现和工作情况,督导员工为客人提供高效率、优质的服务。
1.1指导本部员工为客人提供热情、周到的服务。
1.2根据酒店入住率适当安排各部的工作。
1.3能够有礼貌、友善的接待客人,有效率的处理客人投诉及需求等、及时处理相关工作问题。
1.4与商务客户及客人建立良好的关系。
1.5提供客人所需预订服务及实现业绩管理需求。
1.6时刻关注房态,当出现饱和预订及时向上级、相关部门反映。
1.7配合大堂副理作好客房匙卡管理。
1.8合理有效的掌握房间预订情况,避免造成不必要的损失或投诉。
1.9在大堂副理协助下为散客、VIP客人预分房,及时提醒管理层VIP的抵离店时间。
1.10了解未来七天至一个月的房态并恰当的安排员工的休息。
1.11能够提供当日预到,预退客人的相关资料以及掌握客房变动状况。
1.12有效率的解决客人投诉和要求等、及时处理相关工作问题。
2.1督导领班对员工在工作中出现的服务及业务问题及时解决。
2.2督导员工礼貌、友好的接待客人。
2.3督导各分部做好日常工作安排。
3.财务责任
3.1对所有客人的消费单进行电脑核对,不徇私舞弊。
4.人事培训
4.1负责培训、指导员工工作,能够提升员工士气和安抚员工,稳定员工情绪。
4.2根据预订预测安排员工年假及其他申请。
4.3保持柜台卫生整洁,以及当班接待员仪容仪表、个人卫生、工作态度处于良好状态。
第2页共2页
Page2Of2
5.物料责任
5.1维护本部的设备、设施,尽量延长使用寿命并节约成本。
6.安全责任
6.1遵守酒店的安全守则和安全制度。
6.2严守秘密,确保客人行程时段及客人私人信息不外泄。
7.跨部门及分部门协调
7.1与各部门保持沟通,确保为客人提供及时而优质的服务。
7.2与营销部协调沟通各商务公司及客人问题能得到快速的反馈及落实。
7.2与管家部紧密合作、随时掌握客房差异、维修房等房态。
8.汇报及会议
8.1参加房务部前厅每日例会。
8.2主持前台工作会议,做上阶段工作总结以提高部门业务水平。
8.3有效的处理并汇报当班期间发生事件。
8.4向上级提供相关各部门数据和营业报告。
8.5收集、分析和归纳客源市场的数据并能就市场变化给上级提出合理化建议。
9.需掌握的知识及技能
9.1须具备相关的工作经验及熟悉本部所有作业流程。
9.2通晓部门规章制度及内部操作规程。
9.3通晓酒店提供的各种服务项目。
9.4熟练操作电脑,熟悉Word,Excel等软件的使用。
10.其他工作
10.1服从及执行房务部前厅经理上述职务及职责范围各条款之任务指令。
FO-JD-004
大堂副理
AssistantManager
第1页共3页
Page1Of3
管理层第五级直属上司:
宾客关系主任需协调之岗位:
各部门经理
作为酒店管理队伍的成员,须本着以开源节流之精神,尽力为酒店争取最佳之经济效益。
确保提供高效率的前台服务。
保持良好的宾客关系及发展宾客关系。
作为本部门员工的楷模,以身作则,清廉公正。
带领和团结本部门的员工竭诚为客人服务,建立良好的团队合作精神,确保部门每天运作有较高效率。
协助所有的员工不断提高自身的业务水平,监督部门服务质量及做好对客沟通、处理客人投诉事宜。
1.1在酒店大门迎候VIP客人,陪同VIP客人办理入住手续。
并核查VIP客人预分客房确保客房赠品安排妥当。
1.2负责V
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 前厅 岗位职责