乘务员实习心得体会Word格式.docx
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乘务员实习心得体会Word格式.docx
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由于,车站里都是按时间来发车,可不会管你任何因素。
我一到车上便招呼那些年纪比较大的人群坐好,要尽量合理着安排好老年人坐在中间的几排位置上。
因为中间这几排位置比较稳。
当然,更要记住每一位新上车的乘客。
因为这样收费是就会少出错。
最后就是在每个站点到站之前提醒乘客下车,让乘客提前做好准备。
但是,由于我来晚了几分钟,一时又要撕票给乘客有要安排好座位,下雨天乘客有比较多,所以当天车上人很多。
我自己当漏收一个人得票。
第二天,主管就找我谈话。
首先,这个公交车时按时按点的走,如果中间某个环节出现了问题,将会出现连锁反应,相信你也不是故意迟到的。
但是希望你下次可不要迟到,要提前五到十分钟。
把发票一领并签字,如还有时间在车上打一下扫卫生。
你还有件事做的不好,就是昨天你少收了一个人的票。
更哪位大姐去办公室吧。
大姐带我到办公室看了昨天的录像带,结果是我确实少收了一个人的票,没得办法你要负责垫着这个漏票,她开了一张数据叫我到会计那交钱。
说明一下,现在一般的公交车上都有摄像头,它可以起到三个作用:
一在发生事故后可以知道当时的情况,二在车上可以防止小偷作案,和保证顾客的随身钱财的安全,三可以知道乘务员漏没漏票和逃票的人。
后来,帮我介绍的大哥与我谈心,这个工作要做好就要用心去做,必须要有时间慨念,还要用心记住上下车的人数。
本以为这个乘务员的就是收收票的事,简单不过再简单的事。
经过这天我懂得,就是再简单的事情也要认认真真的做,用心做,要有时间观念,要重视它。
在车上刚开始的时候,我比较呆板,板着的一个脸收钱。
这样收钱也不好收。
后来司机师傅更我不要总是板着个脸,好像睡欠你钱似的,要热情点,主动与大家打招呼,谈论点家常琐事。
没得办法我还是硬的头皮和大家一起说说笑笑。
我便学的和大家谈论一点路上的什么什么地方将要建成什么工厂或广场。
记得其中那次,我和一位老大爷聊着他儿子怎么怎么样的好,自己怎么怎么样的好。
他自己谈论他儿子和他分开住,他老伴过世啦。
以至于做饭和洗衣服问题我询问他怎么办,他呵呵的笑郎声说自己做呀。
只要儿子一年看他几次,给点钱他花就行啦。
我和他交谈,他很开心呀!
我感叹呀,以后自己也会不会这样寂寞,老人为什么这么容易满足呢、为什么心中想和儿女在一起而嘴上不提出来呢、农村的老人为什么一生辛苦到头而不能享受天伦之乐呢?
我想这些问题社会上正在解决。
我就不再这里一一详谈。
还有一次,我看到有为老大爷在等车,连忙扶着他上车并带着他孙子上来啦,我帮他安排好位置。
结果,我看到他身上拿出手绢包着强打开,真的没想到他那里只有三块五,本来是要六块钱的。
我询问司机师傅怎么办,他说你在那单子上写一笔原因就行啦。
哦,这样呀。
我便和老大爷说本来是要收六块的,你没得钱就算啦。
他很是感谢,谢谢小伙子呀。
没过多久,上来七八上十个大爷大妈级的人群坐车去喝考学酒。
我意识慌啦。
没得办法,一个一个的问他们谁买了谁没买,还有期中的来那两个大妈说这车费太贵啦,能不能少点呀。
我认认真真的解释车费是物价局定的,不信你看那贴着纸上面写的,并且有那摄像头在那里,一分都少不了。
要不然我就要出。
并且我怕有漏票的,说啦几句没票的我可等会不要你下车哦。
这次圆满的收完后,和大家一起谈论了一些高考和大学的事情。
他们还夸我这个小伙子态度好,做事还比较认真。
前面那对爷孙一对也符合道。
当时我好开心呀,感觉认真做一定会得到她人的肯定。
我觉得,在以后不管任何场合都要积极主动的和他人交谈并要热情真诚着待人。
通过这二十五天,使我们学到了不少的东西,同时也产生了诸多的感触,在刻苦学习中提高,在磨练意志中成长,在勤奋工作中完善。
此次培训为我们出乘工作打下一定基础。
在客车上我们严格要求自己,严格作业,热情服务旅客,尽管客车条件有限,但我们用自己的热情给旅客创造一个舒适的环境,用积极主动的态度帮助旅客,在客车上给他们宣传消防知识,我们的工作也得到他们的支持,在中途打扫卫生时他们也会主动接过我们手中的扫把把自己脚下的垃圾扫出来装进垃圾袋,这让我们感到十分的欣慰。
当然在客车上的工作也不是一帆风顺的,遇到不理解的旅客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对,有时受委屈也想过放弃,但最终所有人还是坚持了下来。
我们忠实的履行着人民公路为人民的神圣职责,体现着我们大学生高尚道德素养和精神风貌。
实习使我们有了预期之外的收获,它已经成为我人生一段难忘的经历,它让我多了一份成熟,稳重,少了一份幼稚。
通过这次实习我的人生观,价值观,世界观也发生了改变,我更加懂得如何完善自己,磨练自己,发现自己的价值为今后的就业打下坚实的基础,同时它更教会我们怎样去生活,去奋斗,去对待自己的工作,这次实习更考验了我们的责任心磨砺了我们的意志。
火车条件艰苦但我想作为一名追求上进的大学生什么都得承受,因为这就是生活,生活需要经历更多,才能让自己成长为不怕风雨之人。
实习也更早的把我们推入社会让我懂得现实的残酷,社会优胜劣汰的生存规则更是可怕的额,我们不得不接受事实,只有不断磨练自己的意志,才能让自己在社会上有立足之地,这次实习让我明白了自己的人生方向。
乘务员实习心得体会2
这是一个与众不同的职业,但现实和我们的梦想还是有一定的差距,空中乘务员实习报告。
现在的我作为一名有4年工作经验的空乘,有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习:
一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;
飞机上如有乘客需要紧急医疗救助,那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;
不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;
机上服务用的各类饮料要熟悉,这些都需要平时的慢慢积累。
当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语,而且要说得相当的熟练。
做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。
比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等,就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。
飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。
所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面,更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强,这样才会使平日里的工作得心应手,在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。
做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。
做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。
让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。
我想,如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢?
他可能在想:
我们根本不重视旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散...等等一些对我们公司形象不利的看法。
反之如果旅客登机看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待用的咖啡,最新的报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重,心里就会非常认同我的努力,也会感到非常高兴。
通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务,拉近距离,把服务想在前头,做在前头。
能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的,要不断总结别人和自己的经验。
但我想,在处理问题时,自身要做到情绪稳定,有较好的观察力和理解力。
处理不失平衡,最好把大事化小,小事化无。
总之,现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。
在实际工作中我一定会不断学习,把所学运用到工作中,做一名合格的空乘人员。
乘务员实习心得体会3
虽然只工作短短的40天,但是对铁路安全工作而言,乘务员绝无临时与正式之分,我们全部都代表铁路的形象,都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。
只要胸前挂上武汉铁路局列车员这个牌子,所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。
乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作,在运营队伍中,乘务员人数很多,是运营生产中的生力军,没有乘务员就没有车厢服务,铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。
乘务员如何提高乘务服务质量,首先取决于乘务员个人的文化修养,其次是对岗位工作重要性的公正客观认识,乘务员只有对乘务工作有了正确认识,对旅客的服务质量才能创一流。
加入列车乘务员行列,是为了丰富生活,学会独立生活、工作,学会怎样关心人
一、最佳服务是用心用情服务
随着社会的不断发展,人们的理解和认识也不断变化,无论是服务者还是被服务者,都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。
(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察,把握乘客内心的真实想法,判断乘客心理状态的能力。
乘客的心理状态,会通过一系列介质表现出来。
如咬牙切齿表现愤怒;
红光满面表现高兴;
沉默不语可能预示正在承受着某种压力;
伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。
乘务员有效把握乘客的真实想法,适当调整自己的应对策略,在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情,真诚服务
乘务员要具有快速反应能力,在观察乘客的时候,应迅速分析判断和采取相应的服务对策;
分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务,更细心、更人性。
用心用情,真诚服务即微笑服务,让微笑充满车厢,把美好留给乘客;
亲情服务,想乘客所想,急乘客所急,不仅把乘客当服务对象,更把乘客当亲人;
敬语服务,常用敬语十个字,在语言中表现应有的职业文明;
开展知识服务,树立公交企业员工的良好公众形象。
(三)礼貌待客,把对让给乘客
礼貌待客的基本点就是尊重客人。
要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养,做到受辱不努、自重自爱。
受辱不努,即要求公交乘务人员面临急难时,不变脸不必火,沉着大度,能以妙语应粗俗,用豁达胜愚昧,以文雅对无礼,从而摆脱尴尬,维护公交企业声誉。
自重自爱,即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;
态度要平稳热情而有分寸,语言不乱而有分量。
论理处事有理有节,宁愿自己受委屈也要把对让给乘客。
因为乘客乘车,除了为顺利快捷到达目的地外,在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。
因此在乘务服务中,不乘客人感到自己享有了应有的尊重,对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。
否则当乘客深感自己被轻视、被贬低,那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。
乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时,还需更加重视对乘客的情感服务,力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;
忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。
面对不同的乘客,乘务服务要掌握的三个要点,即:
根据不同乘客的心理需求,有针对性地满足把乘客现在需要什么变成个性化真诚针对性服务发挥语言艺术在服务中的神奇作用,并总结出少说抱怨话,多说宽容话,少说讽刺话,多说尊重话,少说拒绝话,多说关怀话。
乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法,将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。
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乘务员实习心得体会4
一、实习目的:
1.学习并掌握铁路旅客服务心理的意义。
2.掌握旅客投诉心理。
3.掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。
4.了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。
5.掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。
6.重点掌握列车服务技巧。
二、实习单位及岗位介绍
我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习,我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营,其中有快速空调列车,也有老式绿皮列车,承担当地的重要旅客运送工作,尤其是进京的2589/90次列车,旅客流量非常大,是我车队重点线路。
我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。
三、实习内容及过程:
内容:
1.客运心理概述、铁路旅客心理。
2.铁路客运服务人员心理。
3.服务工作的主要内容。
4.服务工作的礼仪规范。
5.服务工作的技巧。
优质服务是一个企业生存的基石,也是塑造铁路良好的社会形象,提高铁路竞争力,拓展旅客运输市场的需要。
今天,市场竞争,就是产品质量竞争,客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。
全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力,应作为铁路旅客运输的首要目标,离开这一目标去追求其他目标的优化,很难获得良好的商业运营效果,更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。
因此,服务的质量问题事关重大。
在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天,伴随着服务工作的重视与强化,“旅客永远是对的,我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念,在铁路旅客系统得到了树立,并成为行动的方向。
(一)关于铁路客运服务内涵方面。
从旅客旅行需求出发,铁路客运服务质量内涵,应指旅客最为关注的安全性,便捷性,快速性,准时性,舒适性,经济性六个方面的内容。
1.安全性
安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。
旅客旅行,最根本的需要是安全。
旅客在选择交通工具时,都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息,作为判断可选择交通工具的一个基本条件。
保证旅客旅行安全,提高旅客乘车安全率,是铁路客运企业的基本责任,始终都列入铁路客运工作日常目标,常抓不懈。
这也是我实习的重点内容之一。
2.便捷性
铁路旅客旅行便捷性,是指旅客履行过程各环节上的便捷性,主要包括开行间隔(频率)及到发时间,售票,行包托运及提取方面的便捷程度。
3.舒适性、经济性。
提高旅客列车乘坐舒适度,改善旅行环境,是提高铁路客运服务质量的物质基础。
提高旅客列车乘坐舒适度,一方面应对既有的客车进行改造,增加车厢活动空间,车厢座席,卧铺,卧具,卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。
另一方面要与国际先进水平,改善旅行环境,就要有良好的卫生环境,有良好的.文化环境等。
列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。
4.准时性
列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。
(二)关于铁路客运服务技巧方面。
服务的理念和服务的价值,是通过服务过程中的具体行为表现出来的,由此来增加对企业的认知度。
从这个意义上讲,服务水平直接影响到企业的形象。
铁路乘务服务,面对的看似都是琐碎、简单的事情,而这些“小事”最容易被忽略。
细节不是什么大原则问题,但却是企业无穷的力量。
正所谓“天下大事必成于细,天下难事必成于毅。
”忽视细节将招致失败,细节服务是树立铁路良好形象的核心。
铁路最大的特点是提供服务,在共同努力下,连接成完整的服务链条,将旅客输送到目的地。
平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务,一声声简短的问候,一个温馨、典雅的微笑,凝结成了铁路的整个运输服务。
旅途中的细节服务是一种特殊的力量,感染旅客、吸引旅客、同化旅客,给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容,一路的春风。
注重服务细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人,同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。
乘务服务没有句号,细节体现在服务的整个过程之中,做好乘务细节服务,就是从小事抓起、做起。
同样的服务环境,同样的服务项目,让不同的乘务员去服务,其结果往往大不相同,而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。
在乘务过程中,乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求,它不仅是满足旅客需求的重要环节,同时也是乘务员必须修炼的重要课题。
看:
看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。
“看”旅客一定要面带微笑,要正面对旅客而不要斜视旅客。
另外,面对熟悉程度不同的旅客,要掌握好看的“位置”。
听的原则:
耐心、回应、注视、揣摩。
微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离,缓解紧张及不和谐气氛,同时当乘务员处于微笑状态时,会有一种轻松而愉快的心态,这种心态可以激发工作的热情。
乘务员实习心得体会5
1月10日,我们从学校出发,在株洲火车站外面集合,接着有一位师傅带领我们坐车去长沙。
晚上十点我们在长沙火车站集合与此次带领我们的车长会合。
来到站台,我们准备坐车去广州。
由于我们跑的是临时加开的广州至汉口的K20xx~K20xx次列车。
所谓中国春运看广州。
这话真在理。
所以我们要从长沙坐车到广州。
第一次坐在卧铺车厢,第一次在火车上过夜,听着火车在轨道上轰轰滚动的声音,心情有点激动的自己在属于自己的那片小天地上辗转反侧。
最终顶着两个大大的黑眼吃了一份我认为最珍贵的也是最好吃的泡面――老坛酸菜“那酸爽不敢相信”。
虽然不是山珍海味但好歹是吃自己用劳动力换来的成果,而不是靠父母的钱买的。
整桶泡面我连汤都不剩。
早上八点多,我们到了广州站。
在这里我深刻的体会到了铁路上的半军事化管理。
下车、列队、看齐、立正、报数、稍息。
大家就这么站着在那里等车。
没有人不听指挥,也没有人抱怨。
八点半左右我们坐上了去广州车辆段的火车。
在上车前,车长为了能让我们更好的工作,抓住每个能让我们吸取经验的机会,让我们看着其他的列车乘务员的作业程序。
上了车,大家的心情依然很激动。
一个个精神饱满,容光满面。
一路上说笑着,而车长及各位师傅(我们每六个人跟着一位师傅)并没有想象中的那么严厉乘务员实习心得体会乘务员实习心得体会。
他们都很照顾我们,和我们谈经验,说车上的趣事。
很快到了广州车辆段,我们找到了这一次我们跑车的车皮,师傅们都带着各自的徒弟在去车厢,联系开关门,讲解注意事项。
最后大家坐在一起开会,领导、车长开始发放各车厢的用品,讲安全知识,留电话号码。
下午五点,天空开始变暗,这个城市依然是一幅热闹非繁的景象。
广州火车站站台上也是热闹非繁。
到了站,我们开门、挂上序号牌、放好踏板、拉好安全警示带、站好、微笑。
随着站台的广播响起,准备上车的人群,我们一边验票,一边宣传安全,紧张的心情一直在持续。
最终随着站台铃声的响起,预示着广州至汉口临一组的30名组员这个寒假春运乘务员实习工作拉开帷幕。
乘客的服务需求虽然千奇百怪,但解决起来并不困难,关键是要了解乘客的真正心理。
最累莫过于打扫卫生,其实发觉打扫卫生也是有一点技巧的,虽然要求是要到达每个站之前都要打扫,但是由于车上的乘客超载特别厉害,根本就不可能做到那样的要求。
我们只能有目的的去打扫。
一般乘客都是上车一包瓜子,看到磕瓜子的我就头痛,这时我们就面带微笑,跟旅客说“把瓜子吃完扔进一个小袋子,我们会定时来收垃圾”这样可以减轻很大的负担。
在吃饭的时候,由于火车上饭相对比较贵,于是大多乘客都是自己带方便面,那时在打开水的地方可是人满为患。
之后满地都是方便面的盒子及配料袋。
当旅客吃的差不多了,这时就是打扫卫生的最佳时间。
同时看到在吃的旅客,提醒他们把吃完的东西扔到车厢两头连接处的垃圾桶内。
其实只要抓住几个高峰期,打扫卫生也是挺容易的。
最烦的就是乘客抽烟问题,虽然火车有设立了专门提供乘客抽烟的地方。
但由于抽烟处是在车厢的两头连接处,那里天气太冷,而且车厢内的人太多,想要过去也是一段不容易的路程。
根本没有几个乘客愿意主动去,其实那些乘客都不可能是第一次坐火车,在火车上抽烟的危害应该都知道。
所以有时我在思量,为何人总是明知故犯,难道以前的教训还不够多吗?
于是只有发挥发挥乘务员的作用了,虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。
碰到讲道理的还好,碰到那些蛮不讲理的乘客真的太伤脑筋。
也不知道乘客是不是有点欺软怕硬,有时看到我们这些人说话太柔软了,根本就不理睬你。
得上天保佑,大多数人都知道我们是学生,也没有太多为难我们,都自觉去连接处抽烟。
我们忠实的履行着“人民铁路为人民”的神圣职责,体现着我们大学生高尚道德素养和精神面貌。
实习使我们有了预期之外的收获,它已经成为我人生一段难忘的经历,它让我们多了一份成熟稳定,少了一份幼稚。
通过这次实习,我的人生观、价值观、世界观也发生了改变。
我更加懂得如何完善自己,磨练自己。
发现自己的价值,为今后的就业打下坚实的基础。
同时它更教会我们怎样去生活,去奋斗。
去对待自己的工作。
这次更考验了我们的责任心,磨砺了我们的意志乘务员实习心得体会社会实践报告。
火车条件艰苦,但我想作为一名追求上进的大学生,什么都得承受。
因为这就是生活,生活需要经历更多才能让自己成为不怕风雨的人。
实习也更早的把我们推入社会,让我们懂得现实的残酷,社会的优胜劣汰的生存规则更是可怕。
我们不得不接受事实,只有不段的磨练自己的意志,才能让自己在社会上有立足之地。
这次实习让我明白了自己的人生方向
虽然实习时间不长,但对我们有重大的意义。
它使得我们看到了自己的不足,也使我看到了自己各方面的努力,并提高了能里。
这对我今后的学习工作将产生积极的影响。
再次感谢学校的领导及老师和师傅们对我们的培养。
在以后的学习工作中,我们必将以饱满的热情和主动的心态做好本职工作。
相信通过学校老师的教会,通过现场实习的经验积累,我绝对将我的状态调到最好,对以后的工作相信会更加出色!
乘务员实习心得体会6
一、记录旅程--承载梦想一向总认为20xx年还长,总以为离20xx年还远。
一直就只顾埋头苦干,忙忙碌碌地经营着攥在自己手里的那些日子,甚至没有来得及抬起头看看天色的变化,也没有来得及侧耳听听流水的声音,20xx年365个日子的漫漫行程就已告终,一觉醒来,才惊讶的发现,原来我们已经跨越了20xx年!
然而在我回想09年所发生的一切时,在看着记录自己09年心情文字的时,我发现自己竟是如此的度过09年的每一天,无论是欢笑还是哭泣,风雨兼程。
我应该感谢在09年遇到的每一个人,感谢你们用自己的方式陪我走过这已经逝去的一年依然记得在初始培训时,乘务教员说,机上服务不是简单的端茶送水,不是单一的一个微笑一句您好,它是一种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。
机上服务工作做为旅客乘机时整个服务工作的重要组成部分,服务的好坏,无疑成为旅客对一个航空公司评价的重要标准。
乘务员应在四个工作阶段中以自己细腻、真诚、用心的服务特征诠释服务就是市场,服务就是效益的理念。
结束培训,带着无比的兴奋和无限的憧憬,08年9月,我们开始正式跟班飞行了,以前从没坐过飞机的我还没来得及体味人生中第一次飞翔的感觉,航班上教员严格的要求、旅客因为航班延误生气
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