三星客服员工管理制度.docx
- 文档编号:6271210
- 上传时间:2023-05-09
- 格式:DOCX
- 页数:6
- 大小:20.55KB
三星客服员工管理制度.docx
《三星客服员工管理制度.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《三星客服员工管理制度.docx(6页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
三星客服员工管理制度
Thebossislikeatiger.Thetiger'sassisuntouchable,andthetiger'sassisnotsuitableforshooting.悉心整理 祝您一臂之力(WORD文档/A4打印/可编辑/页眉可删)
三星客服员工管理制度
为加强管理,营造良好的企业工作氛围,特制定本制度:
一、考勤
1、上班时间为上午7:
00-11:
30,下午1:
00-4:
00,周六周日及法定节假日休息。
2、客服中心人员请假需预先报告客服经理,客服经理报总经理需审批后方可休息。
3、旷工扣除3天工资,迟到、早退罚款20元。
二、日常行为规范
1、客服工作人员上岗时应注意自身仪表、仪容,在没有统一着装前,个人着装应干净、得体、大方,不得穿拖鞋,留怪异发型,不得穿超短裙、露脐装。
2、客户来到大厅时及时给客户倒水、并说:
“你好”。
3、要对每一个客户有所称谓,不能用喂或哎。
4、在接待客户时应立刻放下手中工作并站起来微笑应答,不允许冒犯客户,并认真做好访客记录,待转达其相关人员。
5、工作时间内不得做与工作无关的事情,不得长时间接打私人电话,更不允许当着客户接打电话。
违反罚款20元。
6、工作时间不得吃零食、闲聊、大声喧哗、睡觉、上网(玩游戏、看电视、看电影、淘宝购物),违反罚款30元。
7、工作时间不得无故离岗、串岗,违反罚款50元。
8、严禁客户站,你坐。
9、下班后检查门窗、电脑、电灯和其他电源是否关闭。
10、客户走后说请慢走。
三、卫生管理制度
1、要求早7:
30分前,值日生人员做好卫生清洁工作,并烧好开水。
2、客服人员应时刻保持个人办公桌及办公室的卫生,整洁,随身物品应放在指定地点,严禁在办公桌上放衣物等私人物品。
3、值日生人员需早、午各一次打扫卫生。
4、客户走后要及时撤掉水杯冲洗干净。
5、每周五大扫除。
6、门口保持干净整洁,不得存放车辆,更不能堆放杂物。
三星客服员工管理制度
为加强客服人员的管理,保持良好的团队氛围及工作环境,充分体现客服的整体形象;同时提高客服人员的整体素质,培养良好的工作习惯及爱护场地、自觉维持工作的正常稳定运转,确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。
客户服务管理制度主要包含客服部管理制度手册、客户投诉管理、、营销部客户管理、客户名册管理、售后服务管理,还包括空调、纸业、酒吧、电子商务等等的客服管理制度。
客服部会议制度
1、交接会唔时,对业务增加变动情况,上级批示精神,客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚,且记录清楚。
2、班务会每周一次。
由各班班长参加,客服部主任主持,就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位业务代表。
3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开,由客服部主任主持,中心主任参加。
会议内容通报月工作任务完成情况,根据质检检查情况奖优罚劣。
由各班组汇报当月工作,并指出工作中现存的问题。
业务培训及疑难问题解答。
通报下月工作计划及工作目标。
4、及时提交半年和年度工作总结,并提出改进工作意见和措施,合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部值班制度
1、值班人员值班在岗,首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证,其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:
礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以"客户"为中心的.服务理念,牢记"客户永远是对的"服务原则,做到反应快、应答好日清日高。
5、自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责。
严禁在机房内大声喧哗,未经值班长批准不得擅离职守。
6、严格执行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息和机主资料不被泄露。
7、严格交接-班手续,认真遵守交接-班制度。
客服部现场规范化标准
1、着装统一,礼貌待人,坐姿端正。
2、机房内不得大声喧哗,不做与工作无关的事。
3、显示器位于台面右侧,耳机悬挂于机台右侧。
4、工作台面整洁,记事本统一放置同位。
5、座椅整齐,离座后应及时归位。
6、机房物品要求横竖一条线。
7、出入机房不得超过规定时限,如有特殊情况需请示班长。
三星客服员工管理制度
客服部门理念:
只有更专心才会更专业。
专业的态度,专业的服务流程是我们坚持的理念!
一、部门构架
二、部门职责
1)受理公司用户的在线解答,热线电话的处理,售前咨询及售后服务支持
2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。
对本部门员工实行在职辅导和业务培训。
并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
3)参与制定公司管理制度,参与公司整体发展方向的协助及配合
4)配合市场部,技术部及时反馈用户信息
5)遵纪守法,维护用户个人隐私及个人信息
6)遵守基本的职业操守,不遗漏公司任何商业机密
7)完成上级安排的其他工作
三、客服部部门各职能岗位职责
1、客服部经理
1)完成客服部门规划性建设、团队性建设
2)负责部门的日常管理和监督,提升部门工作质量
3)组织有效的客户关系管理工作
4)制定积极有效的绩效考核制度,奖惩措施
4)合理的分配部门各职能岗位
2、客服主管
1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度
2)制定部门员工培训计划
3)注重部门礼仪礼貌,提供优质的顾客服务
4)检查员工的客服工作流程,确保服务质量,做好客服受理和
投诉问题
5)制定员工排班表,协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核
6)上传下达,及时反馈信息,协助经理协调沟通部门与其他部门关系
7)管-理-员工的日常工作及住宿问题
3、客户服务人员
1)及时处理客户提出的各种问题,具备良好的职业道德和工作技巧,及时反馈客户反映的各类问题。
2)负责受理顾客的咨询,建议及投诉等一系列工作,筛选问题并提交相关处理人员。
3)具备良好的沟通能力和打字速度,即文字描述能力
4)每日收集并整理日常问题,总结问题,反馈问题,解决问题
5)服从管理,按照部门规章制度严格从事各项工作
4、客户投诉受理人员
1)受理客诉,及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题
2)本着公平,公正的原则受理问题,处理客诉问题有凭有据,有记录
3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息,收取积极的建议,及时反馈,减少客诉量
4)总结客诉问题,并分析问题原由,在可控制范围内彻底解决问题
5、订单受理人员
1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况,了解供货商习性,顾客有充值疑问第一时间解答
2)及时发现充值问题,及时向上级反馈渠道问题,及时调整,做到充值顺畅
3)协助顾客处理订单问题
4)遵守基本的职业操守,不得向顾客供货商的信息及资料
5)定期总结并汇报供货渠道充值情况
附件一:
部门季度计划
第五代软件自去年五一推向市场,随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大,用户群体也节节攀升,对于当前的公司状况,销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。
而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。
根据公司现状现对客服部的工作做如下计划:
一、新人培训
1通过视频教程的学习,和现场的软件介绍,让新员工全面了解当前软件的整个运
作流程。
23天培训期,全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训
3培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式,实行新人责任制。
老员工带一名或多名新人,以达到提高新人的上手速度,同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。
二、服务态度专业化
1客服话术专业化,统一客服话术,统一客服QA。
2客服接待专业化,统一客服问候语,统一结束语
3处理问题专业化,根据顾客的表述,发现问题,分析问题,解决问题,解决不了提交问题,回复顾客。
4响应顾客专业化,60秒响应
5服务分类专业化,客服,订单客服,投诉客服分工明确,各司其职。
三、客户服务细分化
打破过去一概而论的处理方法,客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型,根据顾客的实际情况,以最好最快最专业的效率解决问题。
做到每一个细分的分支都是最专业的。
四、处理问题系统化流程化
1客服受理---解决问题—回复顾客—问题反馈
2客服受理---交易纠纷---投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈
3客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈
4客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈
五、问题总结个人化
1充分树立每位客服人员的主人翁意识,一人/周负责每天总结并反馈当天的工作问题。
2每位客服人员创建一个客服日志,搜集每天的问题,定期检查日志,分析问题。
六、受理投诉纠纷专业化
成立专门的投诉小组,为顾客处理纠纷,投诉,保障顾客应有的利益,让顾客购买软件不但有售后,更有交易保护,对官方信任高于一切
七、考核透明化
1.每天查看每人20条聊天记录,有4条不合格者扣一分,每月除去休息的4天,共计26分,每人每月得分低于20分者,扣除当月奖金的50元,低于15分者扣除100元,12分以下本月奖金没有!
26分全满者基本奖金全得并考虑额外奖金
2聊天记录考核从问候语,结束语,服务态度,服务用语,业务知识来考核。
3.每人每天的扣分情况会有相关记录。
考核标准将围绕问候语,结束语是否规范、响应顾客是否及时、处理问题是否清晰及时等方面考核
附件二:
第五代客服培训课程表
时间培训内容讲师
第一天上午了解公司文化,理念以及服务宗旨。
,服务礼仪,服务态度培训/
下午现场跟随式了解客服部门相关工作
第二天上午工作流程、范围、方式系统培训,岗位职责、职业道德、职业操守培训/
下午现场跟随在职员工了解基本客服业务。
第三天上午业务知识培训1--软件使用方法及基本功能。
业务知识培训2—日常问题的处理方法及技巧邓鸿恩
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 三星 客服 员工 管理制度