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特征1电话营销过程是靠声音传递信息
特征2营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣
特征3电话营销是一种你来我往的过程
特征4电话营销是感性而非全然理性的销售
1、了解目标客户的真正需求
2、熟悉产品和服务,以及和客户需求和切合点,准备好相应的文件
3、准备好客户/老客户的基本资料,知晓以前沟通状况和客户的特征
4、其他准备事项。
(一)开场白:
a简单明确;
b语速语调;
c热情礼貌;
d专业自信
(二)有效询问:
“想不想打出自己的品牌”“想不想扩大自己的规模”“想不想随时承接优质货源?
”“是不是整天在为查询货物而电话忙碌”
(三)重新整理客户之回答
(四)推销介绍产品服务的功能及利益点
(五)尝试性邀约
(六)正式邀约
(七)异议处理
(八)有效结束电话
(九)后续追踪电话
五、整个交谈过程中要注意完成四项基本任务:
懂得如何交谈,博得顾客的好感,唤起顾客的注意;
强调产品优点,引起顾客的兴趣;
克服异议,激发其购买愿望;
努力导致行动,达成交易,或者是争取会面机会。
电话销售作为一种销售模式,既与其它销售模式有相近之处,也有自己的一些独到之处。
无论接听模式还是外呼模式,其基本的过程都是一致的。
准备阶段是指电话销售人员进入销售状态前的准备工作。
要由潜在顾客名单及电话号码。
使用电话薄也可以,也可搜集潜在顾客名单。
此外还要准备好用具:
记事本、笔、地图、日历等。
这些准备工作做好后,还有一个很重要的,就是思想状态的准备。
电话销售人员与客户互动时主要依靠声音,销售人员的其它感官如眼睛还可能受到其它事物的影响,很容易走神,稍微不注意,与客户的语言沟通就可能受到差错。
因此,电话销售人员一定要注意力集中,如DELL公司在日常工作中非常强调注意力一定要集中在客户身上,情绪要稳定,有的销售人员与客户沟通时,在旁边很大声地叫他的名字他都可能听不见。
电话销售的准备也体现在平时和上岗之前的培训中,除了销售技巧之外,电话销售人员还要熟悉自家产品的特性,竞争对手产品的特性,还有行业特点等,这对销售人员树立信心、提高成交率有很大的帮助。
电话销售的开场就是电话接通后10至30秒内与客户之间最初的通话,包括问候语、互相介绍、说明来意等内容。
需要注意的是,开场和开场白是不同的概念,开场是销售人员与客户的第一次接触的整个过程,而开场白是开场时说的话。
开场不仅要说话,而且要通过饱满的情绪和态度去影响客户。
开场留下的印象奠定了后面谈话的基调。
面对面的销售、或者周期较长的销售,销售人员有充足的时间给客户留下一个固定的印象,但是在时间较短的电话销售过程中,开场留下的印象很难被抹杀。
对于主动呼叫客户的外呼业务模式而言,开场就更重要了,因为这决定了客户是否愿意与你继续沟通,销售人员很可能一句话没说对,甚至语气有点变化,都会导致客户直接拒绝。
开场如此重要,那么设计好的开场就很必要。
开场是一个综合的内容,包括致电的时间,通话时的语速、语调、语气、内容、态度、情绪、自信心等。
总体来说,开场归为两部分:
一部分是共性的,整个团队都是用这种方式进行的,而开场白就是开场的话术,如介绍自己和公司,说明来意等,这些需要电话销售公司群策群力,精心设计,并根据形势,不断修正话术,与时俱进。
另外一部分,完全依靠销售人员自身的素质,同样的一句“我们公司获得了很多客户的好评”,资深的销售人员的话就非常让人信服,而年轻的销售人员的话就可能让人怀疑。
自信心和经验让销售人员在语气上会有些微小的差异,而这些都会让客户察觉并以此做出判断。
注意:
语速120—140字/分钟,不能太快或太慢,吐词清晰、语气平和中有激情、耐心中有爱心,需要热情度、带笑的声音根据客户调整调整更好。
一定要注意,不要以为对方看不到我们在态度上就所倦怠。
正因为客户看不到我们,我们所有的一切都只能靠声音去传达,更应该注意态度与声音的训练。
开场之后,销售人员和客户开始深入沟通,这个阶段要增加对客户的了解,对于主动外呼客户的销售模式,开场无疑是关键,因为这决定了通话是否能继续。
但对于接听客户呼入的模式,询问鉴别是最大的挑战,能否把意向变成真实的订单,能否扩大销售,都要根据客户情况及时调整,而如何知道客户的情况,就得靠询问和鉴别。
从技巧的角度来说,询问鉴别是电话销售中最难的一个部分。
因为现在的客户见多识广、防御心理很强。
如何不让客户反感,如何悄悄地了解到客户的支付能力,如何知道客户对产品的喜好程度,并不是容易的事。
另外,每位客户都不同,在沟通过程中如何根据客户的实际反应及时调整,也是一个学问。
好多新销售人员就会一套打法,客户有变化就没法了,因此需要学习一些手段,同时经验的积累也是必经之路。
在询问鉴别阶段还有一个重要的任务,就是判断客户类型,重中之重是对客户的性格进行分类,知道客户是什么类型的人。
对客户进行了询问和鉴别,知道了客户有什么需求,是什么样的人,销售人员此时就知道应该如何推荐合适的产品,同时还有用什么方式进行推荐。
其实有太多的客户,他们并不知道自己需要什么,或者什么适合自己的,毕竟客户不是专家,很多时候,还要销售人员给予指导和帮助。
这个指导和帮助的过程其实也是一个引导的过程,把客户向销售人员和公司期望的方向上引导。
推荐的基础是对客户的了解,了解了客户,在推荐的时候才会有的放矢。
要做好推荐的工作,还要熟悉自己的产品和业务,从而为各种类型的客户提出合理的建议。
异议就是客户对于销售的产品、销售的公司或者销售人员还有不接受的意见,表示不满意或者不采购的情况。
消除客户异议的过程就是异议处理。
如何打消客户的疑虑并促使他最终决定购买是很关键的一步,但也是很艰难的一步。
大家知道,要转变一个人的观念是很难的,异议处理的困难也是可想而知的。
因此如何技巧地传递我们的概念,让客户逐渐接受,这是在沟通技巧上面的重要挑战。
我们应该知道,结实的过程是因人而异的,这里又要提到询问鉴别的作用,了解了客户类型,如对于爽朗的人,你可以稍直接地对他的异议进行反驳,对于主要比较正的客户,你要循循善诱。
异议处理的另一个挑战是人们在拒绝时,给你的理由往往不是表面上的,真实的理由可能藏在后面。
如果仅是对客户提出的表面的问题进行了解释,但是没有触动后面的问题,客户可能微微一笑,不置可否地就挂断电话。
想了解客户真正的异议原因,必须要增前自己的修炼,做好各种分析和准备,深刻理解客户异议的源头,对客户的各种拒绝做出合理和合适的解释,让客户从内心深处接受我们。
Tips:
解决异议的顺序--LSCPA
倾听(L)-鼓励客户陈述事实及表达想法
认同(I)-反馈给客户你对他所说内容表示理解【同理心】
澄清(C)-了解客户的问题和需求
陈述(P)-提供你的解决方案
要求(A)-鼓励客户采取积极的行动
当客户逐渐接受了我们的产品,约定会面或拜访时间,有时可能是达成交易,例如在向老顾客销售标准化产品时,只需要谈判成交条件,电活中也可以达成交易。
从客户的角度来讲,大部分的客户都有再考虑一下,再比较一下的想法。
所以下订单的事还得由销售人员主动提出来。
做电话销售当然是为了成单,但是如果这种话直接对客户说出来,那么客户会认为我们惟利是图,会拒绝我们的请求。
所以如何自然地让客户很舒服地接受下单的请求也是一个技巧,请求订单和异议处理是紧密相连的,处理了异议就要请求下单,请求订单未果又要处理异议。
在与客户的沟通结束后,如果客户已经准备下单,那么这是一次成功的通话。
在结束通话之前,一定要迅速地问自己几个问题:
客户的信息是否全部记录了;
我是否能尽快再次找到客户;
客户是否已经把我的信息完全记录下来了;
是否能很快找到我,如果没有,一定要抓紧时间确认。
在结束通话之前,如果时间不是特别紧张,适当地聊几句工作和业务之外的闲话将有助于增进感情,如:
“您平时工作忙吗?
”“生意好不好啊?
”在没有最后成交的情况下,结束通话之前一定要约定下次联系的时间和方式,便于继续跟进。
无论何种情况,结束通话的最后一句话一定要用一句祝福语,如:
“祝您周末愉快!
”,“希望您生意越做越大”这些祝福可以强烈地巩固你在客户心目中的良好形象,为后续工作打好基础,同时,当你传递了美好愿望给客户的同时,客户肯定也会对你回报以美好的祝福,销售人员自己也会得到很大的愉悦感。
这里所讲的后续跟进,主要是对那些没有在第一次通话或几次通话后成交的客户的继续推动。
当第一次通话后,如果客户回电,这当然是好事,但是如果客户不回电,我们应不应该主动给客户致电呢?
如果致电,什么时间合适呢?
致电后还是没有结果,后面应该怎么做呢?
如何控制局势与推动客户,最终促成订单呢?
客户如果主动回电,后续跟进也是一个需要技巧的工作,后续跟进的工作往往从结束通话前就开始铺垫了。
追呼在电话营销中的是非常重要的,数据显示,很少有电话销售是通过一通电话就搞定的,大多数电话销售成单是在第三、第四次追呼之后,有些甚至有必要追呼到第七次第八次。
当然,在电话中的判断识别很重要,没有目的的追呼只会浪费时间和增加成本,有经验的电销人员会在消费者的个别词句之间捕捉销售线索并作出判断他是不是潜在客户以便做出追呼计划。
当然,追呼的前提条件是通过顾客允许的追呼并在上次电话中约好下次电话的时间,这样才能在不影响顾客满意度的前提下提高电话营销的效率。
销售人员促成订单后,并不是一切就万事大吉,即使公司有完整的发货、...等流程,销售人员也要进可能地对售后的情况进行跟踪,及时与客户联系,确保客户及时收货,收货后正常使用。
虽然销售人员与客户之间是明确的生意关系,但客户潜意识里还是喜欢那些不完全是冲着自己的钱的人,客户会把生意过后还认真服务的人看作真正的朋友。
因此,注重售后服务,可以与客户建立真正的友谊,而一旦有了友谊,客户再有生意时就会第一个想到你。
我们必须知道,回头客是成本最低,同时又是质量最高的客户。
一、陌生拜访
1.如何绕过前台?
前台说要实名转接?
绕前台,还有总办秘书,秘书经常称负责人不在,还不告诉手机号码
(一)绕前台:
直截了当
您好,我是公司XXX,您帮我转给贵公司财务部/人力资源部/信息部,谢谢!
【在跟前台沟通中可以用简洁,富有沧桑的声音跟前台沟通,让对方通过你的声音错误的认为你的身份。
】
同盟伙伴
您好,我是公司的,现在想做一个老客户信息化调查,帮我转到信息部/财务部,谢谢!
从上而下
我是国资委办公厅/财政局的,事情严重性你是知道的!
告诉我,你叫什么名字,工号多少?
高端论坛、会议
您好,我这边是中国软件高峰信息论坛,不知贵单位*总演讲稿写好没有?
乱点鸳鸯谱:
您好,请帮我转接贵公司IT部张先生/李/王-----
默认方式:
我们公司市场部门接到你们公司的咨询电话,安排我这边跟你们公司的人进行一个简单的沟通,麻烦帮我转一下信息部/负责信息化这块的人员。
帮我转下信息部。
(什么事情)你们公司不是在用我们的产品嘛,我帮你们解决下问题。
【默认他们公司有模块用的是我们的,要知道前台很多细的东西不知道的,这样让他们转信息部是很容易的。
小姐,*总可能有急事找我,他打了我的手机,现在还在公司吗?
我回电!
谢谢!
同理心:
“我知道你很为难,每天接到各种各样的电话都很多,很难确定那个电话该去找老板,我也有过这样的经历,我很理解您。
同时我也告诉您,我给你们老板打电话是有一个对贵公司很重要的事情。
必须马上和你们老总取得联系,麻烦你现在帮我找一下。
其他方式:
多准备几个该公司的电话,用不同的号码去打,不同的人接,会有不同的反应,这样成功的几率也比较大。
随便转一个分机再问(不按0转人工),可能转到业务员那里或人事部,这样就躲过前台啦,然后就看如何与非前台人员如何沟通了,没准一下转到老总那里。
(二)绕过实名转接
把自己扮成老虎型的客户,这种方法转财务部门是很有效的,语气急促并且很恼火的告诉前台要找他们会计,关于发票的事情等等,
(三)找负责人
1.“这样啊,那您看一般什么时间负责人在公司的,我到是再联系,或者说那我明天再联系他吧”【这时候看对方的回答和反应,判断对方是在搪塞还是真的。
2.直接问负责人的手机号码。
可以说“去年在哪里跟他有认识过,但是今天联系他手机一直联系不上,不知道他手机还是不是137…(随便说个号码)这个号码,套出真实手机号码。
3.“我联系你们**经理是有很重要的事情,如果耽搁了,你能付得起这个责任么?
”或者“我是你们##总的朋友,之前和他说过这事,他叫我今天联系他,他现在在吗?
”
4.那负责人什么时候回来呢?
因为之前我们沟通过,他对这一块也想了解下,我这次打电话过来就是和他预约见面的
2.如何进行开场白(针对不同的客户有不同开场白)
开场白首先要自然,不要过于拘束,如果针对前台的开场白,肯定是要抬高自己身份开场,如果是针对部门经理,可以用平级的身份和交朋友的心态开场,开场从大的方向开场,比如告诉客户我们是做全程企业信息化解决方案的,大的方向开场能延长沟通时间和引起客户发问。
(1)相同背景法
XX先生,我是公司的×
×
,我打电话给你的原因是许多象您一样的成功企业选用了我们个性化的解决方案,并达成了他们战略管理目标。
我能请问您现在是否选用了信息化产品?
(2)缘故推荐法
,您的好友***让我打电话给您,他觉得我们公司的服务很好,也许您对我们的服务有兴趣,能请问您是否选用了信息化系统?
(3)孤儿客户法
XX先生,您好,我是公司的×
,您在半年前寻求最后一次服务,到现在一直没有服务需求,由于我们的疏忽,我想打电话给您,询问您是否需要我帮忙的地方。
(4)
针对老客户的开场话术
,最近可好?
老客户:
最近心情不好。
XX先生,怎么回事?
嗯,看看我今天可不可以让您心情好一些,我今天打电话给你的原因是,我们公司最近发版新的版本,很多老客户都反映不错,我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方?
3.客户说暂时还不需要(公司规模太小/已经上了不需要,客户说,有需要我们会自己找供应商的,不需要你们打过来
(一)不需要的应答
哦,这样的啊。
那是因为目前咱们公司已经上了信息化还是因为规模预算等方面的原因而没有需要呢?
——我们公司已经上了。
【就可以了解一下对方上的是哪家的软件,上了哪些模块,上了多长时间,有没有一些需要解决的问题,看看是否能够帮的上他】可以通过客户回答的细节程度判断是真是假,对于有需要会联系我们的问题,一般情况下退一步,告诉客户没关系的,欢迎您随时联系我们,然后在进一步,告诉客户,看能不能这样,我们公司有一些与他们行业相关的资料,对他们肯定是有帮助的,看有没有机会让他看一下,尽量争取下次跟进的机会。
这样下次跟进可以用很多由头开场,比如,告诉客户我正好要去他们那里拜访一个客户,要不顺便给他送个资料过去
——我们公司规模太小了,管理比较简单,也还上不起。
(1)那具体我们公司的规模有多大呢?
(了解其规模是否符合我们产品的要求)
(2)您公司规模目前可能还是比较小的,没关系,公司总是在朝着一个好的方向在发展,发展壮大只是时间的问题,相信贵公司也是如此,而且据我所知,在...行业里头有家XX企业,他们自从上了我们的...,整体成本降低了**%,订单达成率提高到**%,管理上相当规范,相信对你们公司应该会也有帮助的;
(3)如果真的觉得现在时机还没有到,那就留个手机号码给我,以后肯定会有合作的机会,找供应商的话,你想,我们是开发商,价格这块肯定我们会更优惠,只要你找我合作,我一定会给你最好的价格。
(二)“有需要找供应商,不用打电话过来”应答
1.公司先是管理企业,再是信息化企业,一个企业的运营都需要中高层领导进行正确、及时、规范的管理。
我们打电话过来也正是帮你解决问题的目的。
2.我非常认同您的说法,首先我对给您造成的不便表示抱歉,另一方面我觉得一个企业在经营过程中应该非常注重的是规范管理和决策,今天给您电话的目的就是想给您提供相关方面的咨询的,如果没有那我觉得您企业应该做得非常不错了。
4.我们现在已经上了软件,没有必要告诉你们是什么公司的
恩,您说的对。
我们公司主要是做信息化服务的,今天打电话来也是想和您做下交流,看看以后您在使用过程中有没有可以帮的到贵公司的地方。
也给你们多个渠道,多钟选择。
现在暂时没能合作不代表以后不会合作,您说是吧。
【接下去可以要客户的QQ号,手机号等,继续找突破口;
或者打其他部门电话】
5.现在我们太忙,有其他的事情处理,以后再说吧
——呵呵,那贵公司的效益一定不错。
这也是为什么我先打电话来的原因,(准客户的名字),我希望我可以在您较方便的时间来拜访您,请问您明天有空还是下周有空,我可以去拜访您吗?
企业永远有办不完的事情,运用智能化系统管理是早晚要做得事情,从发达国家,发达城市的经验看,运用智能化系统管理是必然的,关键是什么时候用,早做早受益,现在不做到别人都做并见效果时你再去做你就会后悔,你就感觉到你跟竞争对手比,你的管理效率低下。
6.是软件公司吧,你们公司专业吗?
听您这么一说,您对...管理这一方面应该是个行家啦,应该是认真了解过很多...管理软件公司的产品了吧!
咱们公司经过两年的...实际调研才开始研发的,01年上线后,目前在全国有八十万家成功客户。
您看,您对...软件也是很了解的,主要是想了解一下我们公司...软件跟其他公司的区别,您看您明天有空吗?
我可以拜访一下您,给您送点资料并和您交流一下,这样您就可以很好的了解一下我们的产品了。
7.目前公司已经有软件在用了,请问你们还打电话过来干什么?
我们软件是企业管理软件方面的专家,贵公司之前上软件时,已经错失了一次给贵公司服务的机会,现在打电话过来,就是想看看,还有没有帮的到的地方。
首先,我今天打电话过来,并不是说一定要你买我们的软件。
可能你没有听说过我们,我今天的目的,只是想知道我们是不是有合作的机会。
你看你这里已经上了软件了,那你用的怎样呢?
贵公司每天都在发展壮大,现在使用的软件可能哪一天就不能满足你们的要求,但是我相信我们公司可以做到,没有用我们公司的软件不代表我们不可以成为朋友,我们公司会经常组织一些专业的培训,您到时有时间可以过来参加下,以后我们公司有新的产品我们可以第一时间通知您,可能对您公司会有帮助
我也是第一次打过来,你们这一块使用怎么样?
再问人家是用哪个公司的系统。
问问其他模块有没规划,看看可以合作的。
8.电话中找不到项目关键人,被踢皮球,财务踢到信息部,信息部踢到财务或者其他部门,都说不负责。
【首先要明确他们有没有项目需求,如果有想法,就那明确商机四要素,然后再去找相关项目负责人,再不行,直接登门拜访一下。
可以进行利益分析,“我想上了...软件不管对贵公司或者对于个人都是有帮助的,公司使用了...软件改善了经营成本,提高了效益,老板高兴了,相信对您个人发展也是很有帮助的,既然我们来找您,相信您肯定有这个权利负责的。
9.约上门拜访时间,经常被客户委婉拒绝。
可重新回到原点,再一次判断一下客户是不是真有想法,如果发现客户没有太大的意愿,只是打太极的,可以把这个客户放个大循环。
处理办法二:
如果客户真有一定的意愿,就直接到客户门口,给客户电话,说是刚好在附近,顺便过来给送份资料,认识一下,占用您几分钟时间,您看能否抽出时间。
10.客户问很细致的产品知识,有时候可能回答不上来,怎么样回避细节知识
(1)您提的问题非常好,但坦白来说我是做业务的不能回答您这么专业的问题。
您看这样行不行,我这边帮您整理一下问题提交给我们的专业顾问,到时候由专业顾问给您一个满意的解决方案。
(2)您问的问题很好,您看要不这样,明天我带着我们公司顾问带点资料去拜访一下您,到时候当面帮您把问题解决掉,不知道您方便吗?
11.客户觉得我们价格太贵,有比我们更便宜,并且也适合自己公司的产品
【问他看了哪家的产品,报价多少;
东西好,当然贵啦,针对客户的痛点、竞争对手的劣势,说明我们的能带给客户的价值(为什么比竞争对手贵);
问他们的预算多少?
如果这个客户的预算不高,不满足商机条件,可以先放一放,慢慢培养跟进。
市场上人们往往把相同的东西和价格联系在一起。
虽然我们不能肯定的说价格便宜的一定不好,价格贵的一定好。
但是相信价格贵一定有他贵的原因,也许在成本上,也许在现实的效果上,关于这个,只要听听用过我们公司产品的客户的心声,就能分辨是不是咱们真的“太贵”
价值决定价格,我想客户都嫌我们产品贵,那我们公司就不会有今天那么大的规模和80万多的客户啦,我想您应该不太了解我们的产品,如果您真的用了我们的产品,我相信您会满意,在不了解我们的产品之前,我们就算报给您100块可能都觉得贵
12.如何筛选区分客户真正的疑义
客户异议一般包括个人和商品的异议,客户异议大体上有两方面原因:
一是客户本身;
二是产品本身,其中与产品相关的服务划分在产品之中。
而个人异议大致上又有个人需求和购买时间的划分,商品的异议包括商品的价格、性能和服务等方面的异议。
弄清哪方面的异议后根据五步走:
采取积极的态度,认同和分享客户的感受,学会倾听的艺术使其反对具体化;
澄清异议、提出方案、达成共识、实现双赢,最要要求行动。
13.你说你们的产品不错,那举个最简单的例子说明下哪里好?
我们的产品涉及的模块比较多,亮点也是很多的,不知道您想了解哪一方面的亮点。
【看客户的回答,如果客户的回答能答上来,可以简单解决一下,答不上来就告诉客户可以带顾问上门拜访的。
可以拿出客户行业内竞争对手的成功解决案例,结合客户的实际问题,来说我们产品的优点根据对方的角色点出对方管理上会存在的痛点,待对方肯定后,讲解我们的解决方案。
14.我如果买你们的产品,会不会给我优惠?
(1)我们是希望和贵公司进行长期合作的,在价格方面我们也会尽量争取给您最优惠,当然最重要的是必须要满足您公司的个性化需求。
(2)我们会尽量给客户一个好的价格,当然,它是有底线的,一个好的软件公司,必须对自己的软件系统进行不断的更新和投入,每年在产品研发上投入近千万资金,我们希望实现双赢,也希望客户能够理解我们。
【这种客户当然不能忘记约访!
15.你们的服务费用比较贵,我们买不起
告诉客户的服务费是根据不同的客户需求来的,最好是能上门拜访,根据客户的具体需求订,约上门。
软件行业有它的特殊性,卖的不是单单产品,最主要的是服务。
就像我们公司主要是做企业信息化管理服务和咨询的,我想如果对贵公司有帮助的服务,您应该可以接受这个报价。
我们已连续几年获得中小型企业信息化服务满意度第一,说明我们的服务是得到客户的认可的,服务费用是合理的。
如果一家客户上了一套...软件,它的服务费不高
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