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2.2从旅游者的旅游需求方面来看…………………………………4
2.3从旅行社的效益方面来看…………………………………………5
三河北锦华国际旅行社客户关系管理的现状……………………………5
四河北锦华国际旅行社客户关系管理中存在的问题分析……………5
4.1客户关系管理观念落后…………………………………………6
4.2人力资源管理滞后…………………………………………6
4.3产品危机严重…………………………………………6
4.4客户关系管理系统欠缺…………………………………………7
4.5客户售后服务不健全…………………………………………7
五河北锦华国际旅行社基于客户关系管理的经营模式探究…………7
5.1河北锦华国际旅行社客户关系的开发与维护……………………7
5.2河北锦华国际旅行社客户关系管理措施…………………………8
参考文献……………………………………………………9
引言
改革开放以来,随着我国经济持续稳定的发展,人民生活水平和质量不断增高,旅游也变成了人民生活的一部分;
而中国地大物博,江河湖海、高山大川等资源丰富,为中国的旅游市场的发展提供了巨大的资源平台,使得我国旅游产业获得极大的发展。
新形势下,随着全球化的发展和信息时代的到来,在为旅行社带来更大发展商机的同时,也带来新的挑战:
游客可以不通过旅行社这个媒介而得到丰富的旅游信息和旅游资源;
其次,随着人们视野的拓宽和知识水平的提高,游客更加关注专业化的服务和个性化的体验,对旅行社的服务提出更高更专业的要求,因此,旅行社的产品和服务是否丰富多样、服务是否更加到位,都影响游客对旅行社的忠诚度;
再次,随着国际化趋势的加强,外资旅行社不断加入中国市场分一杯羹,对于国内旅行社来说,外资旅行社的雄厚的资本和丰富的运营经验,无疑为国内旅行社带来巨大的压力和竞争。
因此,探究客户关系管理的经营管理模式,无疑是旅行社必然的选择和必经之路。
一客户关系管理的产生背景及内涵
1.1客户关系管理的产生背景
伴随着工业时代的到来,客户关系管理逐渐成型,其是由于生产力的快速发展,导致社会全面生产力和产品生产超标,所以消费者的选择变得更多,客户对于商家的服务质量越来越关注和挑剔,对于商家的忠诚度自然也大大减少。
而对企业来说,在这样的背景和考验下,商品的利润越来越低但成本却不断地上升,为了能够更好的生存,企业必须寻求更科学和长久的出路:
将以产品为中心的管理和营销理念转变为以客户为中心,注重服务质量的管理理念应运而生,且经过不断的实践渐渐成熟并应用于各个行业和领域。
1.2客户关系管理的内涵
面对当今世界经济形势和环境的改变,和信息技术的突飞猛进的发展,面对客户需求的专业化和个性化,和全球竞争的局面,企业的管理已经由产品管理转变为客户关系管理,企业间的竞争已经由产品竞争转变为满足客户个性化的服务和需求的竞争。
可以说,企业客户关系管理的核心是发现、培育并保留住“真正的顾客”并与之形成“双赢”。
企业在和客户的接触中,通过沟通合作了解客户的需求和建议并针对性地提供“一对一”服务。
在这个工程中,深入了解客户的姓名、通信地址、个人喜好和购买习惯等,并作为重要参考信息做留存。
客户关系管理的实质就是企业基于客户知识地获取、存储、传递、转化、整合、创造等管理过程。
每个企业都会收集客户信息作为资源,只是在以往的企业管理中,客户的信息作为资源一般都会由不同的部门保存,这导致企业的运营管理很难对客户信息进行全面的了解和有效的整合。
二旅行社引入客户关系管理经营模式的意义
基于客户关系管理来探究旅行社的经营管理模式,对于旅行社来说具有重要的意义和价值,可以从以下几方面来探究:
2.1从旅行社的业务类型来看
首先,旅行社作为服务行业,受经济以及社会上的突发性事件影响较大。
经营旅行社要随时关注这些原因对于消费者口味和偏好的影响,根据游客消费偏好和口味的改变时时调整管理经营策略,将经营管理风险降到最低。
其次,旅游产品和服务的特殊性,使得消费者在购买和使用前,不像其他商品一样,可以对旅行社的服务和产品的质量进行感知和观察,而对于旅行社来讲,一段旅行结束后,不能不闻不问,要通过调查和反馈了解消费者的反应和满意度,这就需要客户关系管理的经营模式发挥作用,增强消费者对于本社产品的信心,赢得更多稳定的客户关系。
再次,旅行社是通过信息的交流和分享来聚拢消费者的:
对于旅游资源信息的掌握和传递,将旅游地和旅游者链接起来,作为媒介和信息平台,必须要同旅客之间持续沟通,与客户之间形成稳固的关系,这样就能够较快的获取客户的信息,提高客户忠诚度,在经营方面主动出击。
2.2从旅游者的旅游需求方面来看
我国经济快速发展,我国人民知识水平越来越高,我国消费者对旅游产品产生了越来越多大的独特需求,在追求更全面的旅游资源信息咨询的同时,更加注重专业化和个性化的针对性服务;
而现在社会的发展决定了游客不再拘泥和满足于过去的旅游产品和服务质量,其更愿意选择自由性高的自助游或者散客游,在旅游过程不再局限于“看”,更需要参与其中,在这种旅行者的消费观念越来越完整、对自身利益的维护意识越来越强烈的情况下,一旦旅行社提供的服务有缺陷或疏忽,就可能会受到旅行者的投诉。
旅行社只有通过客户关系管理经营模式的建立,将销售、营销以及客户服务的业务流程完善,才能在消费者购买前、使用中和消费后,及时发现问题并提供最佳、最快的解决方案,减少游客的不满,提高游客的忠诚度。
2.3从旅行社的效益方面来看
基于客户关系管理的经营模式,旅行社可以通过对积累的客户特点和需求分析,进行针对性的市场定位,再加上现代信息技术作为平台,缩短了旅行社的供应链、减少中间环节,根据不同旅游者的价值投入不同的成本,为旅游者量身定做不同的线路和服务,不仅满足消费者专业、个性服务的需求,还能缩减旅游线路的开发成本,一举两得。
三河北锦华国际旅行社客户关系管理的现状
河北锦华国际旅行社有限公司,是国家旅游局授权的特许经营中国公民出境旅游业务的国际旅行社(旅游许可证编号:
L_HEB_GJ00029)。
公司于2004年组建成立,经过10年的发展奋斗,已发展成为一家专业致力于旅游市场综合服务的集约化企业。
公司旗下拥有出境计调部、国内计调部、出境同业中心、国内同业中心、假日部、入境部、企划部、财务部、人力资源部以及各地区服务部门,业务涵盖入境旅游业务、国内旅游业务、出境旅游业务等业务。
河北锦华国际旅行社在客户关系管理方面,做得差强人意。
首先是客户关系管理的观念很落后,没有认识到客户的重要性,只关注短期利益,阻碍了旅行社的长远发展;
其次,在人力资源管理这方面,员工的整体素质较差,福利待遇不够优厚,培训和晋升的机制不健全;
再次,河北锦华国际旅行社客户关系管理系统欠缺,缺乏对现有的、重要客户的维护和管理,流失掉很多的营销机会和优质客户;
最后,该旅行社在售后服务和产品多样性这方面也做的不好,这样就大大降低了旅行社的竞争力。
四河北锦华国际旅行社客户关系管理中存在的问题分析
4.1客户关系管理观念落后
河北锦华国际旅行社落后的客户关系管理理念导致没有从根本上认识到客户的本质和重要性。
与国内很多旅行社一样,河北锦华国际旅行社只看重短期利益,不注重客户的建立,为了争夺客源、增加收益,在客户游览中通过减少旅游景点、压缩浏览时间、增加购物次数等手段增加收益,这些措施不仅没有为旅行社带来长期效益的提升,却因为损害旅游者的合法权益、扰乱旅游市场的正常竞争秩序而降低消费者对旅行社的信任程度,最终造成客户的流失和业绩下滑。
对于客户关系的管理,河北锦华国际旅行社更是片面的理解为储存客户数据,建立一个简单的客户数据表格就完成了。
4.2人力资源管理滞后
在客户关系管理竞争当中,最为有力的武器是企业身处一线的销售人员。
游客和销售人员每一次的接触所感受到的待遇和尊重,对于实现其满意度和忠诚度起着举足轻重的作用。
而河北锦华国际旅行社的销售人员一直是流动性非常大的,加之门槛低,专业人员素质缺乏,企业的薪酬、培训及晋升体制不健全,销售人员的客户资料相对自我保密等原因,使锦华旅行社不能有效的整合客户资料,甚至客户资料会因为员工的离职而流失掉。
另外,河北锦华国际旅行社的员工,尤其是旅行社管理和旅游产品开发专业人才欠缺,一线的销售人员服务意识相对单薄,并不能完全站在客户的角度为其解决相应需求、或者全心全意为客户着想,因此,旅游专业人员综合素质的提升,服务态度的转变是河北锦华国际旅行社客户管理面临的问题。
4.3产品危机严重
对于河北锦华国际旅行社来说,旅游商品在结构、档次、品种、质量以及数量上明显不足。
很多的旅游路线都是固定不变的,非常单一化。
假使客户选择了旅行社没有的城市旅游路线,旅行社是无法完成的。
也就是说,河北锦华国际旅行社还没有做到与省外的当地旅行社进行紧密的联系,因无法完全为客户设计个性化的需求而失去了很多的消费者。
其次,国内旅行社包括河北锦华国际旅行社都面临着一个问题:
为游客提供的仅仅是观光型旅游,游客只能拍几张照片就赶往下一景点,而没有挖掘深层次的旅游产品,比如说文化的挖掘等。
再次,目前河北锦华国际旅行社等旅行社面临着信息技术普及程度低的缺陷,也就是没有充分利用互联网技术将旅行社和饭店业、交通运输业等相关部门建立紧密的合作关系,或者说旅行社的联网工作处于起步阶段,并不能完全实现客户在线付款、网络价格透明化等问题,这些原因,都制约着旅行社的客户关系管理和企业管理。
4.4客户关系管理系统欠缺
河北锦华国际旅行社于2004成立,经过10年的发展,已经具有一定的规模和基础,但是依然因为旅行社的规模不够大、运转资金不流畅等诸多因素而不能够花费巨额资金去购买大型的国际先进客户管理软件系统,导致其不能构建完整的客户关系管理机制。
因此锦华旅行社不能够得到客户信息的完整分析,还是在使用旧有的营销方法,而缺乏对现有的、重要客户的维护和管理,流失掉很多的营销机会和优质客户,这种网络营销的管理欠缺对河北锦华国际旅行社在行业中的优势有非常大的影响。
4.5客户售后服务不健全
河北锦华国际旅行社对客户的管理往往是一次性的,也就是客户售后服务是不健全的,具体表现是:
对于客户资料管理过于单一、售后回访严重不足,甚至在客户安全返回后不再与其有联系和接触,错失了对很多优质客户和老客户的营销活动,白白流失掉很多挖掘客户第二次或者更多次消费的机会,甚至被竞争对手抓住而对自己造成威胁。
另外,在旅行过程中,对于游客因不满而投诉的问题,只是简单的以赔礼道歉或必要的赔偿方式进行问题的解决,而不是对客户投诉的内容进行全面的记录、反思,从而改进自身的服务水平,这种粗糙的解决方式造成客户的严重不满情绪,对河北锦华国际旅行在成很大的负面影响,经济损失自然不可避免。
五河北锦华国际旅行社基于客户关系管理的经营模式探究
5.1河北锦华国际旅行社客户关系的开发与维护
河北锦华国际旅行社想要获得长久的客户,与消费者建立长期、稳固的关系,必须使客户得到最大程度的认同,这需要不断提高游客的满意度、解决其困惑和问题、提高游客对旅行社的忠诚度。
而这一切都建立在旅行社建立完整、有效的经营管理策略基础之上。
根据旅行社与游客的关系,可将游客分为忠诚客户、常客户、新客户、潜在客户几种。
忠诚客户是将全部旅游业务交由固定的旅行社的单位或组织;
常客户是指经常购买某一或几个旅行社旅游产品和服务的单位、组织或个人;
新客户是刚刚跟旅行社有过交易行为的旅游客户;
潜在客户,就是有意向和可能成为旅行社消费者的客户。
对待这几种客户的态度是:
忠诚客户需要培养,因为其对旅行社的稳定意义非同一般;
对于常客户,要积极发展,因为这类型客户可能由于旅行社的积极发展而变成忠诚客户,也有可能因为疏忽被竞争对手吸引走而流失掉;
对于新客户,是需要建立良好关系的,首次购买产品的客户,旅行社需要与其进行忠诚的沟通,认真听取消费者的需求并提供针对性的优质服务,认真回馈和解决过程中的问题,争取最终将其发展为旅行社的忠诚客户;
而对于潜在客户的挖掘,也是非常重要的工作,因为这种客户对于旅行社的发展壮大起着非常大的作用。
5.2河北锦华国际旅行社客户关系管理措施
经过分析客户关系对于旅行社的重要意义,以及河北锦华国际旅行社客户关系管理方面存在问题的表现,针对这些问题和现状,锦华国际旅行社应该主要从以下几方面进行找出管理对策:
5.2.1积极转变管理观念
首先,积极转变领导者的观念领导者是一个企业的掌舵人,决定着企业的发展方向,因此,想要在管理和经营理念上转变,领导者首当其冲。
转变领导者观念,需要加强领导者对全球一体化经济背景和严峻的竞争形势的认识,了解客户关系管理在旅行社行业内的影响度并且关注旅行社的竞争对手在客户服务方面的进展,才能真正学习和实施基于客户关系管理的经营模式,为旅行社的发展做好方向的准备。
其次,员工的观念也要跟着发生变化。
员工是公司政策的执行者和实践者,客户对旅行社的感观认识和客户关系的维系依赖于与客户交流的旅行社员工,旅行社是否真的做到以客户为中心,认真了解客户需求并专业性解决,从员工的工作行为中清晰可见。
所以河北锦华国际旅行社应该在领导的带领下,每一位员工都认同客户服务的理念,树立客户服务的正确观念并将经营理念转化为行动落实到工作中。
5.2.2加强人力资源管理
人力资源是企业最主要的资源,河北锦华国际旅行社必须重视人力资源开发与使用,特别是高素质人才的激励机制建设。
根据员工的素质和知识结构,安排在适合的岗位,做到人尽其才;
加强员工专业水平和服务意识的培训,不断提升员工的业务和服务水平,提升旅行社的实力;
完善企业的管理和激励机制,为人才的留用和发展提供科学的管理,并最终通过人力资源的管理调动员工的积极性,提升旅行社整体的业务和服务水平,提升竞争力。
5.2.3推进“集团化、网络化”进程
河北锦华国际旅行社的经营模式较为传统,产品只是传统的形势,在信息化大发展、网络全球化的背景之下,河北锦华国际旅行社可以考虑与新兴旅游网站建立战略联盟,并通过网络将合作伙伴扩展到更多的饭店和交通行业,加强企业与企业之间的客户合作关系,实现互联网与旅行社传统资源的整合,通过各种便利条件实现在线预订、网上支付和物流配送等现代电子商务管理,来满足客户更加多样化的需求,最终赢得更多客户的同时提高经营效益和竞争力。
5.2.4提升品牌竞争意识
河北锦华国际旅行社要认识到:
品牌竞争是比价格竞争更高层面进行的竞争,也是我国旅行业走出价格竞争低谷的有效途径。
这需要旅行社加强自身的文化建设,挖掘现有产品的层次和内涵,提高旅游产品的档次;
从每一位员工做起,强化其竞争意识,做到服务客户、提升服务品质,吸引更多的客户加入;
同时旅行社要通过品牌设计、品牌推广、品牌质量管理和品牌维护等活动,提高游客的满意度、信任度和旅行社的知名度。
结论
总之,作为新形势下的旅行社,要想在同行业中取得竞争优势、想要业绩上蒸蒸日上,光靠传统的价格战,只是一时之计,而且会为企业带来负担,只有关注客户关系,将客户挖掘并维护好,提供令其满意的服务,将客户关系管理纳入到运营管理之中,才能获得长久的发展,才能发展壮大而不是被淘汰。
参考文献
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清华大学出版社,2010。
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