旅游服务规范服务技能常识考试试题及答案解析一Word文档格式.docx
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B调节观赏的距离和角度
C扣住观赏时机
D把握观赏节奏
A
第4题
导游人员使用目光语,连续注视导游对象的时间一般应在()秒钟以内,以免引起对方的厌恶和误解。
A1
B1~2
C2~3
D3~4
B
第5题
在实地口语导游过程中,()的使用频率较高。
A独白式的口头语言
B对话式的口头语言
C态势语言
D其他语言表达方式
第6题
在(),游客的行为往往表现出一定的“懒散心理、求全心理”和“主观随意”倾向,这是游客正常的心理现象,导游人员应予以相应的对待。
A入境前阶段
B入境初期阶段
C个性表露阶段
D离境前阶段
C
第7题
导游人员带好团队的关键是带好游客,而带好游客的关键,就是向他们提供周到细致有针对性的全方位服务,这种技能属于()。
A导游人员的自我管理技能
B导游人员常规服务的技能
C导游人员特殊服务的技能
D导游人员协调关系的技能
第8题
(),属于导游人员特殊服务的技能。
A向游客推荐好的附加旅游项目
B从出游动机、个性了解游客
C给游客摄影停留的时间
D抓住散客导游的特点
第9题
导游在运用导游语言时应遵循()的原则,说话要诙谐、幽默、令人愉悦,这样有助于活跃气氛,提高游兴。
A言之有礼
B言之有趣
C言之有喻
D言之有神
第10题
导游在运用导游语言时应遵循()的原则,讲解要令人信服,不可胡编乱造、张冠李戴;
导游人员对自己讲的话要负责任,切忌弄虚作假。
A言之有物
B言之有理
C言之有据
D言之有情
第11题
观赏速度太快,不仅使游客筋疲力尽,达不到观赏目的,还会损害他们的身心健康,甚至会影响旅游活动的顺利进行。
为了引导游客观景赏美,导游员应做到()。
第12题
导游人员应视具体情况把握好游览进程和导游讲解的结构,哪里该快,哪里该慢,哪里翔实,哪里简略,要因地制宜,心中有数,做到()。
A远近对比、动静交融
B快慢相宜、机动灵活
C“导”“游”结合、视听互动
D有张有弛、劳逸结合
第13题
在景区景点导游讲解,导游人员带领游客从一地到另一地不断移动,应抓住游客此时()的特点,运用相应的讲解技巧。
A容易产生厌倦感和疲惫感
B不容易产生厌倦感和疲惫感
C易产生厌倦感但不易产生疲惫感
D易产生疲惫感但不易产生厌倦感
第14题
个人界域语是指接近性界域距离,界域距离一般为()左右,语意为“亲切、友好”,如促膝交谈、握手等。
二、多选题(本大题9小题.每题2.0分,共18.0分。
请从以下每一道考题下面备选答案中选择两个或两个以上答案,并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。
导游人员引导游客观景赏美的基本方法有:
()。
C适应观赏习惯
D扣住观赏时机
E把握观赏节奏
A,B,D,E
2.0分
导游人员道歉的语言方式主要有:
A微笑式道歉
B迂回式道歉
C自责式道歉
D敬语式道歉
E暗示式道歉
A,B,C
导游人员在处理与接待单位的合作关系时,应该注意做到:
A要注意自身修养
B要尊重旅游接待单位
C要协调好供给关系
D要主动配合
E要在工作上相互支持
A,B,C,D,E
导游人员在接待过程中,有时会遇到有特殊身份和较高社会地位的客人。
这些客人主要是:
A在职或曾经任职的外国政府高级官员,对华友好的官员
B民间组织、团体负责人,社会名流
C在国际、国内有一定影响的各界知名人士
D某些国家皇室或贵族成员
E著名政治家、社会活动家等
导游人员的工作着装,()。
A要突出款式、色彩和质地
B款式、色彩、质地要协调
C要整洁,常换常洗,不要有异味
D要与形体相称,整体要协调
E要体现应有的气质和风度
B,C,D,E
导游员应认清游客中可能诱发旅游团产生混乱的心理因素,充分认识下列心理现象之间因果联系:
(),提高警惕,准备对策。
A游客心理承受力就比居家时脆弱
B旅途中那些不可预测因素的担忧,又使游客潜伏着或多或少的恐惧
C随着外界刺激增强,游客的认知失衡加剧,恐惧就演化为一种动荡不安的情绪
D动荡不安的情绪相互感染,呈连锁反应,就可能导致旅游团混乱
E混乱又可能成为某种突发事件的导因
A,B,C,D
导游人员对游客道歉应做到:
A道歉必须是诚恳的
B道歉必须是及时的
C道歉必须要把握分寸
D道歉必须使游客满意
E必须分清深感遗憾和道歉的界限
A,B,C,E
导游人员在使用态势语言时,()。
A要恰当,符合游客的民族文化和生活习惯
B要自然,不要矫揉造作
C要结合起来运用以增强语意,强化信息的传递
D要使每一种态势语言能同口头语言和谐地融为一体
E要使用得规范、标准
()属于导游人员常规服务的技能。
A正确引导游客购物
B向游客推荐好的附加旅游项目
C灵活调整行程,改变游览时间和路线
D调动游客的情绪
E调动游客的审美行为
三、填空题(本大题32小题.每题2.0分,共64.0分。
第1题导游人员______服务技能要求导游人员,在导游服务中做到善于安排游客______停留的时间。
答案:
常规摄影
第2题导游人员______服务技能要求导游人员,在导游服务中做到正确______游客购物。
常规引导
第3题导游人员要注意,当游客提出购物需求时,应在不影响______旅游行程的基础上尽量满足游客的______要求。
整个合理
第4题语言的魅力是无穷的,______精炼、生动形象、诙谐幽默的语言在激发游客______方面具有不可替代的作用。
准确兴趣
第5题在旅游审美活动中,导游人员处理好景物之间的关系和______关系,有助于达到控制观赏节奏的目的。
时空主次
第6题平息旅游团混乱、维护旅游团秩序的基本方法有______法和______法。
分割移情
第7题分割法就是利用各种条件把团队成员分割开来,切断不良情绪的______环,然后再______地进行劝说、引导。
连锁个别
第8题导游人员______的技能是指其与领队的合作、与司机的合作以及与______进行合作的能力。
协调关系旅游接待单位
第9题导游人员与旅游车司机的合作十分重要,司机熟悉______、______丰富,与司机的良好配合是导游人员工作得以顺利进行的重要保证。
线路经验
第10题导游人员作为旅行社和游客双重利益的代表,同旅游接待单位(包括交通、住宿、餐饮、娱乐、商店、景区景点等部门)相处,不仅要______各方,使之供给有序,而且还要______求得他们在工作中的配合和支持。
协调主动
第11题导游人员在与酒店部门、交通部门、景区景点部门以及其他部门的______中,应注意在______上给予他们支持和帮助。
接触工作
第12题在旅游服务过程中,导游人员要______好旅游______关系,应与饭店、餐厅、机场以及海关、边防、公安等有关合作部门主动配合,相互支持。
协调供给
第13题导游人员要不怕辛苦,设身处地为老年旅游者着想,尽可能多地给予关心和照顾,安排饮食起居、旅游活动时,要充分考虑老年人的______特点和______状况,多听取他们的意见和建议。
生理身体
第14题导游人员在接待信奉宗教的游客时,一定要高度______,要认真学习和掌握我国的宗教______,了解相关情况。
重视政策
第15题导游人员在接待信奉宗教的游客时,应认真分析接待计划,了解接待对象的宗教信仰,并对该宗教的______等情况进行事先准备,以免在接待中发生差错。
教义教规
第16题导游人员在接待信奉宗教的游客时,应对这类人士的参观游览、社交活动和生活方面的______要求______做准备,认真落实,以免处理不当而引起误会。
特殊早
第17题导游人员在接待信奉宗教的游客时,应向饭店服务人员及其他相关人员交待接待对象的宗教______和______,提醒他们注意尊重客人的宗教信仰。
习惯戒律
第18题导游人员在接待信奉宗教的游客时,不要向客人宣传______论,避免涉及有关宗教问题的争论,更不要把______与政治、国家之间的问题混同一起,随意评论。
无神宗教
第19题接待残疾旅游者,导游人员一定要满腔热忱、不厌其烦,切实做到认真______、细心______,尽可能为他们提供方便,尽量满足他们合理的要求。
负责周到
第20题对聋哑人、盲人及其他残疾客人的接待,要比一般游客困难、麻烦一些,导游人员应耐心细致,不辞辛苦,多做工作,充分体现旅行社和导游人员“______,______”的经营宗旨和服务理念。
宾客至上服务第一
第21题导游人员接待有特殊身份和社会地位的客人,礼遇和服务既要与普通游客有相同的一面,又要与普通游客有不同之处,不仅______上要更加热情周到,______上也要给予更多的关心和照顾。
服务生活
第22题接待有特殊身份和较高社会地位的客人的礼遇和服务,既要与______有相同的一面,又要与______有不同之处,不仅服务上要更加热情周到,生活上也要给予更多的关心和照顾。
普通游客普通游客
第23题如果发现旅游者有旅伴,导游人员可通过平时与散客的交谈,从______了解是否是家眷或朋友,不宜______询问散客。
侧面直接
第24题散客的特点是散,散客之间及其与______之间都不熟悉,所以导游人员在做完自我介绍后,应让客人做______介绍,这样便于他们相互帮助,也便利导游人员的工作。
导游人员自我
第25题导游人员要有效地、有______地向游客提供心理服务。
即导游人员为调节游客在旅游过程中心理状态______所提供的服务。
针对性失衡
第26题每一个游客都希望得到导游人员______的对待,同时又希望导游人员给予自己______的关照。
一视同仁特别
第27题一位优秀导游人员,既要按______的服务去满足游客的一般要求,同时又能够根据游客的具体情况,提供______服务,满足其特殊要求。
规范化个性化
第28题情绪的产生和人的心理需要有密切的关系,既受客观条件的______影响,也受本人生活方式、文化修养、宗教信仰等因素的______和影响。
直接制约
第29题旅游者到异国他乡旅游,其欲望之一就是通过观光游览______不同于本地的自然、人文景观和社会风貌,从而______和享受异域的自然美、社会美和艺术美。
寻求欣赏
第30题导游人员在对不同层次、不同______情趣的游客进行导游讲解时,要尽可能地满足他们的审美追求,注意因势利导,正确调节游客的______行为。
审美审美
第31题旅游服务的缺陷,突如其来的变故,以及游客潜意识中的不安全感,都会使游客心理受挫,情绪震荡,使其言行相应表现出______状态,打破旅游团原有的平静,导致团队出现______。
非理性混乱
第32题游客的混乱会破坏团队和谐,阻碍旅游计划正常实施,如果导游人员不及时加以______和______,其后果是严重的。
控制平息
四、判断题(本大题14小题.每题1.0分,共14.0分。
请对下列各题做出判断,“√”表示正确,“X”表示不正确。
在答题卡上将该题答案对应的选项框涂黑。
旅游纪念品能使旅游经历有形化,成为物化的美好回忆,游客多多少少都会有购物的需求,所以,购物服务是导游人员服务的工作内容之一。
()
√
游客对旅游商品的需求在种类、档次、数量等方面有很大差异,因此导游人员尽量设法消除游客对旅游商品种类、档次、数量等方面的需求差异。
X
【答案解析】
游客对旅游商品的需求在种类、档次、数量等方面有很大差异,因此导游人员应该了解当地旅游商品的特色,在游客愿意购物的前提下当好购物参谋与顾问,帮助游客买到称心如意的产品。
导游人员与散客相识后,应尽快记住散客的姓名、体态和容貌,并设法了解散客的性格、特征和习惯行为。
如果发现旅游者有旅伴,导游人员应直接询问是否是其家眷或朋友,以免发生误会。
如果发现旅游者有旅伴,导游人员可通过平时与散客的交谈,从侧面了解是否是家眷或朋友,不宜直接询问散客。
导游人员对散客的行李要特别小心,应做到比散客本人更留心照顾。
导游人员要将散客托付的事情记在便条和小册上,并切实去做,最后将办的结果告诉客人。
为防止散客走失,导游人员应使其标志鲜明易认,如让散客带色彩鲜艳的帽子、胸卡等。
情绪的产生跟人的心理需要有密切的关系,它受客观条件的直接影响,也受本人生活方式、文化修养、宗教信仰等因素的制约和影响。
旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审美活动。
导游人员在不同旅游活动阶段分析游客的心理活动,了解他们的心理变化和情绪变化,对导游工作具有特别重要的意义。
在旅游中,旅游者有着与不同活动阶段相应的心理活动阶段,导游员应特别关注的是:
入境前阶段、入境初期阶段、个性表露阶段、离境前阶段、离境后阶段。
在旅游中,旅游者有着与不同活动阶段相应的心理活动阶段,导游员要特别关注的是:
入境初期阶段、个性表露阶段、离境前阶段。
移情法是指通过组织一系列有吸引力的活动,使团队成员形成新的关注点,以改变由原有认识而引起的情绪波动。
这种方法一般是在对团队成员进行分割以后实施的。
这种方法一般是在无法对团队的成员进行分割的情况下实施的。
导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好办法。
在协调与接待单位的合作关系时,导游人员是游客利益的代表。
在协调与接待单位的合作关系时,导游人员不仅是旅行社利益的代表,同时也是游客利益的代表。
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