酒店情境英语-客房服务.ppt
- 文档编号:6001811
- 上传时间:2023-05-09
- 格式:PPT
- 页数:43
- 大小:2.30MB
酒店情境英语-客房服务.ppt
《酒店情境英语-客房服务.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店情境英语-客房服务.ppt(43页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
HotelEnglish,UnitSeven,RoomServices,WordReference:
客房部housekeepingdepartment客房服务员housekeeperProportionprp()n比例maintenancemeintnns维修万能钥匙masterkeypersonalidentification表明个人身份请勿打扰DoNotDisturbConsumptionknsmpn消费expendablesikspendbln.消耗品hospitality,hspitltia.热情好客,Thehousekeepingdepartmentmustbethebusiestandthemostimportantoneinahotel.Ahousekeeperisnotonlyresponsibleforeverydayhousecleaning,butalsorequiredtoinformroutinelythefrontdeskandotherrelateddepartmentsofwhichroomisvacant,orwhichroomneedsmaintenance.客房服务员不仅要为日常的清洁负责,还被要告知前台和其他有关部门房间状态,是空着或需要维护。
Introduction,informinf:
mvt.通知;告诉;报告routinelyru:
ti:
nliadv.例行公事地;老一套地vacantveikntadj.空虚的;空的;空缺的;空闲的maintenancemeintnns维修,客房状态,1、住人房2、走人房3、空房,前一天暂时无人入住的房间4、未清扫房,表示该客房是没有经过清扫的客房5、外宿房,表示该客房已经被定下,但是住客昨夜未归的客房6、继续房,也称病房,表示该客房由于设施发生故障,暂不能出租7、已清扫房间,表示该客房已经清扫完毕,可以重新使用8、请勿打扰牌房,表示住客因睡眠或者其他原因而不愿意服务人员打扰9、贵宾房,表示该房间的住客是酒店的重要客人10、常住房,表示长期有客人包租的房间11、请即打扫房,表示住客由于会客或者其他愿意需要服务员立即打扫的房间。
Roomstatus,VCVacantClean空的干净房/可卖房VDVacantDirty空的脏房OCOccupiedClean住客干净房ODOccupiedDirty住客脏房PMUPleaseMakeUp即扫DNDDoNotDisturb请勿打扰OOSOutOfService维修房(小)OOOOutOfOrder维修房(大)ECOExpectativeCheckOut预退房,案例十七:
能不能先帮我们打扫?
住在1208套房的张先生,是一位杭州商人。
今天早上9点钟,他要在客房接待一位来自国外的朋友,谈些生意上的事情。
但早晨起床后,他发现房间很脏乱,亟需整理。
正想开门去叫服务员来清扫,却发现了在走廊的另一头工作的服务员,他赶紧向服务员说明了请求,但服务员听完后,面露难色的望着他,“张先生,很抱歉,我们的主管告诉过我们,清扫房间一定得按照顺序,得从1201房开始打扫,到您的08房间,我估计得10点多了。
”张先生看看面露难色的服务员,“能不能变换下顺序呢?
”“为保证工作的效率,给客人提供更好的质量,我们公司规定一定要按照规范来操作,否则得扣钱。
”看看一脸无辜的服务员,张先生苦笑着摇摇头走开了。
问题:
1、客房服务员根据酒店的要求,有不妥吗?
如有,哪里不妥?
2、如何看待酒店的规定与客人的要求相冲突?
案例十七分析,本例反映酒店管理上的问题:
1、员工培训方面,管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作,没有把服务上的灵活性告诉他们,一切规范和程序的根本是保证质量,因此制定各种规范和程序的惟一依据是在客人的立场上为客人考虑。
一味强调程序固然能在一般情况下保证大多数客有满意,毕竟还有一部分客人特殊需求不在规范之内。
甚至可能与酒店服务程序有悖。
只有那些特殊需求是合理的酒店应予以尽量满足。
2、服务员在工作中一定要灵活机智处理每件事情,绝不能麻痹大间造成不好的后果,减少酒店潜在客源。
清扫顺序的确定,酒店客房的一般清扫顺序如下:
1、带有“makeuproom”的房间或者是客人口头上提出打扫要求的房间2、总服务台或者领班指示要清理的房间3、VIP房间4、走人房5、普通入住房6、空房,Ahousekeeper,havingamasterkey,canenteranoccupiedroomonlyincaseofemergency.客房服务员,有一个万能钥匙,只能在紧急情况下进入客人房间。
Personalidentificationandarequestforguestspermissionarebothneededbeforecleaningaroom.个人身份,且客人的允许后,才可以打扫客房。
Seeingthesignof“DoNotDisturb”,youshouldcleantheroomatsomeothertimeinordertoensuretheconveniencefortheguest.看到“请勿打扰”的标示,你应该在其他时间打扫房间,以确保为客人的便利。
确定客房是或否可以清洁,首先,进房前先考虑。
不要因为清洁卫生工作打扰了客人的休息和生活起居。
然后,注意观察。
对门把手上挂有“请勿打扰”牌子或者反锁的客房,以及房门侧面的“请勿打扰”指示灯亮的,不要敲门进房;到了下午2点仍然未见客人退房的,里面又无动静的客房,可以先打电话到客房,若仍无反应,说明客人可能生病或者发生意外,服务人员需要报告主管。
如何正确敲门,
(1)距离房门40cm的地方,不要靠门太近。
(2)用食指或者中指轻敲门面三下(或按门铃),敲门时要有节奏,以便引起住客的注意。
(3)等待客人反映,同时可以眼望窥视镜sightglass,利于客人观察。
(4)如果客人没有反映,再敲门表面三下,等待客人反映。
(5)如果仍然没有反映,使用钥匙打开房门,注意动作要轻。
(6)开门后应清楚观察房内情况。
若客人正在睡觉,应该马上离开,轻轻将门关上。
(7)敲门后,客人与应声,服务员需要通报自己的身份和目的,等待客人允许清扫。
Besidesroomcleaning,thehousekeeperoughttochecktheconsumptionoftheexpendablesintheroom,suchasthingsinthemini-bar,andmakenecessarysupplytimely.除了房间打扫,客房服务员还应该检查房间物品的消费,例如冰箱,及时补充。
Ifthereisanythingwrongintheroom,heshouldfirstlyinformthecaptain,whowilldecidewhichdepartmentoughttobereportedto.,Thehousekeepingdepartmenthasthemostfrequentcontactwiththeguest.Thusshowinghospitalities,makingguestsfeelingathome,hasagreaterimportancethanofferingconvenientfacilities.客房部与客人的接触最为频繁,因此,表现出友好的态度,使客人感觉就像在家里一样,比提供便捷的设施更加重要。
frequentfri:
kwntadj.频繁的;时常发生的;惯常的,Sevenstepstomakeuptheroom,
(1)knockatthedoorthreetimes;
(2)say:
”Housekeeping.”(3)asktheguestwhethertocomeintotheroom;(4)greettheguest;(5)cleantheroom;(6)expressyourwishestotheguest,H:
Housekeeping.MayIcomein?
G:
Yes.Whatisit?
H:
Imsorrytodisturbyou,sir,butIdliketocleantheroom.MayIdoitnow?
G:
Yousee,Imquitebusyatthemoment.H:
Icancomebacklater.Whattimewouldbeconvenient,sir?
H=HousekeeperG=Guest,MakingUptheRoom,G:
Er,letmesee.Imgoingtohavemylunchat12oclock.Canyoucomeatthattime?
H:
Imsorry,sir.Nocleaningcanbedonebetween12:
00and2:
00p.m.,sir.G:
Oh,Isee.Couldyoucomebetween4:
00p.m.and5:
00p.m.?
IthinkIllbeoutthen.H:
Iguessso.Sir,pleaseputtheroomcleaningsignonyourdoorknobbeforeyouleaveintheafternoon.Wewillcomeandcleanyourroom,then.,doorknobnbtn门把手;门把捏手,G:
Ok.Thankyouverymuch.H:
Youarewelcome.Imsorrytohavedisturbedyou,sir.G:
Thatsallright.Good-bye.H:
Good-bye,sir.,客房礼仪,1、如门上有“请勿打扰(DND=DoNotDisturb)”的字牌,则不应进房。
2、如住客在中午或者下午,甚至黄昏仍未离房,则应向主管报告,交班前交代清楚,或采取某些措施。
3、进房前一定要先按门铃,或者轻敲房门,即使是空房也应该如此,以防客房里有人。
4、如果客人在房间里,应礼貌问好,询问客人是否可以清理房间。
(Housekeeping.MayIcleaningtheroomnow?
)5、如遇到客人打电话或有访客,应征询客人意见们是否继续进行打扫。
6、不要触摸客人的贵重物品,也不要随意移动客人的物品,必要时应轻拿轻放,清理完毕放回原位。
Dialogue2,G=Guest顾客R=Roommaid客房服务员R:
(Knockingthedoor)Housekeeping.MayIComein?
(敲门)我是客房服务员,我可以进来吗?
G:
Comein,please.请进!
R:
Goodevening,maam.MayIdoyourroomnow?
晚上好,女士。
我现在可以清理您的客房吗?
G:
Sure.Couldyoutidyupthebathroomfirst?
Ivejusttakenabath,anditsquiteamass.当然可以啊。
你能不能先整理一下浴室呢?
我刚刚洗浴过,里面一团糟。
R:
Certainly,maam.好的,女士。
Dialogue2,(Finishcleaningtheroom清理完房间)G:
IsthereanythingelseIcandoforyou,maam.还有什么能为你效劳的吗,女士?
R:
Oh,yes,wherecanIborrowahair-dryer?
哦,对了,我在哪里可以借到吹风机呢?
G:
Illsendoneuprightaway.我这就送上一个来。
R:
Thankyou,youvebeenveryhelpful.谢谢你,你帮助了我。
R:
Youvewelcome.Goodnight,maam.Haveanicedream.不客气,晚安,女士,祝您做个好梦。
Usefulsentences,进房前Roommaid
(1)Turn-downservice.MayIcomein?
收拾房间了,我可以进来吗?
(2)Imsorrytodisturbyou,butmayIcleantheroomnow?
抱歉打扰您,我现在可以清理房间吗?
(3)ShallIcomeback,sir?
先生,要我等会再来吗?
(4)Whattimewouldyoulikemetocomeback?
您希望我什么时候再来?
Usefulsentences,(5)Whattimewouldbebetterforyou?
您什么时间合适呢?
(6)Whattimewouldbeconvenientforyou?
您什么时间方便呢?
(7)Youcancallthefrontdeskwhenyouwantyourroomdone.当您需要的时候,可以给前台打电话。
(8)MayIcomeinandcheckthehousekeeperswork?
我能进房检查一下服务员清理房间的情况吗?
G:
IsthisHousekeeping?
H:
Speaking.MayIhelpyou?
G:
Idliketohavesomeonetidyupthebathroom.Wevejustshowered,anditsquiteamess.Whatsmore,thechildrenhavejustplayedonthebed,soIwanttohaveoursheetsandpillow-caseschanged.H:
Yes,madam.MayIhaveyourroomnumber,madam?
H=HousekeeperG=Guest,AskingforRoomService,sheetsi:
tsn.被单pillowpilun.枕头pillowcasepilukeisn.枕头套,G:
Ok,its1603.Bytheway,Iwanttousemyhair-dryer.H:
Yes,thehousekeeperwillbringittoyousoon,madam.G:
Thankyouverymuch.H:
Yourewelcome,madam.Goodnight.,cleantheroom,OpenthewindowDisposaltherubbishMakethebedCleanthebathroomReplenishthesuppliesVacuumthefloorself-check,Thebasicmethodsofcleaningtheroom,总体原则:
从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角;清洁用具的准备:
清洁篮、洗刷用具(面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷)、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等;其中对于抹布(dishcloth)的使用要求:
红色(1dry1wet)房间抹尘橙黄色(1dry1wet)卫生间浴盆淡黄色(1dry1wet)卫生间面盆蓝色(1dry1wet)马桶绿色(1dry1wet)卫生间地面白色擦杯布杯具专用,客房清洁时需要注意的的问题,
(1)敲门时,声音大小适中,不可过急,力度过大。
(2)整理房间时,要打开房门。
(3)坚持卫生工作日常化、标准化。
(4)不得使用客房内的物品、设施。
(5)脚垫。
住客房清洁需要注意的问题,1、房间有客人
(1)应礼貌地主动问好,并询问客人是否可以打扫房间卫生
(2)动作要轻,不要与客人长谈(3)若遇到有来访客人,应询问客人是否继续清洁工作(4)清洁完毕,应询问客人是否还有其他事情要做,然后退出房间,并轻轻关上房门。
住客房清洁需要注意的问题,2、客人突然回房
(1)应礼貌地主动问好,并询问客人是否可以打扫房间卫生
(2)如果客人反对,应立即停止,带客人维护后在继续进行清扫3、客房电话铃响,住客房清洁需要注意的问题,4、客人的物品被损坏
(1)不要随意反动客人的私人物品
(2)轻拿轻放,清扫完毕立即归放原位(3)损坏客人的物品,应尽快先上级主管反映,主动向客人赔礼道歉,如属贵重物品,主管需要陪同前往,根据具体情况,给予设当的补偿,住客房清洁需要注意的问题,5、其他细节
(1)客人文件、书报等不要擅自合上,不要移动他们的位置,更不准翻看
(2)除放在垃圾桶里的东西,任何物品不得擅自丢掉(3)不要触碰客人的手机、手提计算机、钱包等贵重物品,放在椅子上或者乱堆在床上的衣服需要帮助客人挂好(4)对于长住客,清扫时应注意客人物品的摆放习惯(5)查看房间是否有待洗的衣服。
如果有,要仔细的查看洗衣单上填写的内容和所交付的衣服,然后讲这么义务装进洗衣袋,集中送至洗衣房。
H:
Goodmorning.Housekeeping.WhatcanIdoforyou?
G:
Yes,Ihavesomeclothestowash.Canyousendsomeonetocollectthem?
Room1603,NancySmith.H:
Yes,madam.Thehousekeeperwillcomesoon.(Severalminuteslater)H:
Housekeeping.MayIcomein?
G:
Yes,Idliketohavetheseclothessenttothelaundry,please.,H=HousekeeperG=Guest,LaundryService,H:
Certainly,madam.Haveyoufilledoutthelaundryform?
G:
No.Whereisit?
H:
Itsinthedrawerofthewritingdesk.G:
Oh,Isee.Couldyouwaitafewmoreminutes?
Illfillitoutnow.H:
Certainly,madam.G:
Done.Thisblouseshouldbewashedbyhandincoldwateroritmightshrink,andIdontthinkthesilkdressiscolorfast,sothatyoudbetterdry-cleanit.,blouseblauzn.宽松的上衣;女装衬衫shrinkrikvt.使缩小,使收缩colorfastklf:
stadj.不褪色的,H:
Allright,madam.G:
WhencanIgetthemback?
H:
Tomorrowafternoonaround4oclock.G:
Thatsfine.Thankyou.H:
Youarewelcome,madam.,Tobecontinued,(Knockingonthedoor)H:
Housekeeping._?
G:
Comein.H:
Goodevening._?
G:
Whatdoyoumeanby“turndownservice”?
H:
For”turndownservice”,Illswitchoncertainlights,drawthecurtains,makeupyourbed,emptythewastebinG:
Notnow,please.Wearegoingtohaveaget-togetherwithourfriendshere._?
H:
Certainly,madam?
Wouldyoulikemetoputdownthecurtainsforyou?
G:
_.Thatsmuchbetter.,Completethedialogue,Tobecontinued,(Knockingonthedoor)H:
Housekeeping.MayIcomein?
G:
Comein.H:
Goodevening.MayIdotheturndownserviceforyounow?
G:
Whatdoyoumeanby“turndownservice”?
H:
For“turndownservice”,Illswitchoncertainlights,drawthecurtains,makeupyourbed,emptythewastebinG:
Notnow,please.Wearegoingtohaveaget-togetherwithourfriendshere.Couldyoucomelater?
H:
Certainly,madam?
Wouldyoulikemetoputdownthecurtainsforyou?
G:
Yes,please.Thatsmuchbetter.,Mini-DialogueCheckup,Translation,1)下午4:
306:
00无法清理房间。
2)你能给我演示一下这个吹风机怎么使用吗?
3)客房服务员马上给您送过去,请稍候。
4)请告诉我们您要求什么时候将衣服送回?
5)您衣服上的一颗钮扣掉了,洗衣房已为您缝上了一颗新的。
Checkup,1)Noroomcleaningcanbedonebetween4:
30p.m.and6:
00p.m.2)Canyoushowmehowtousethehairdryer?
3)Pleasewaitafewminutes.Thehousekeeperwillsendittoyousoon.4)Pleasetelluswhenyouwanttogettheclothesback.5)Abuttoncameoffyourcoatandthelaundryhassewnonanewoneforyou.,TranslationCheckup,comeoff举行,成功;表现;脱离sewsuvi.缝纫,缝,WorkslikeaCharmAmanapproachedabeautifulwomaninasupermarketandaskedher,“Youknow,Ivelostmywifehereinthesupermarket.Canyoupleasetalktomeforafewminutes?
”Thewomanaskedhim,“Why?
”“Oh,youknow,becauseeverytimeItalktoabeautifulwoman,mywifewillappearoutofnowhere!
”,Story,thatsall!
thankyou!
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 情境 英语 客房 服务